電商平臺產(chǎn)品問題現(xiàn)狀與治理措施

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高，在這過程中電子商務(wù)平臺的不斷發(fā)展，直接影響著我國人們的生活，讓商業(yè)活動更加具有價值，但是在這過程中還存在一些問題沒有進(jìn)行解決。本文主要先說明當(dāng)前電商平臺產(chǎn)品存在的問題，然后提出相應(yīng)的解決策略。

關(guān)鍵詞：電商平臺；問題；治理

現(xiàn)階段，電商越來越多，就以某一電商平臺為例，在11月11號當(dāng)天，某電商平臺成交額達(dá)到2135億元，相比于前年來說，增加了27.45%，增加了676億元，相應(yīng)的物流訂單在23：25分突破10億單，同時某電商平臺上有19萬個品牌共同參與，截止到21點，有超過200個品牌交易額達(dá)到1億以上，遠(yuǎn)超于去年的億元品牌數(shù)量，同時消費者在消費過程中使用指紋支付的方法達(dá)到65.4%，數(shù)據(jù)計算峰值已經(jīng)達(dá)到18.17億條，全國超過20萬家零售店參與到其中，那么在這過程中電商所銷售的產(chǎn)品是否符合規(guī)格成為人們關(guān)注的重點方向，產(chǎn)品的好壞直接影響到消費者的心情，同時也會擾亂產(chǎn)品市場，為了解決當(dāng)前電商發(fā)展存在的問題，打破電商發(fā)展的瓶頸，就需要適當(dāng)作出相應(yīng)的調(diào)整。

1、當(dāng)前我國電商平臺質(zhì)量存在的問題

1.1 商品質(zhì)量參差不齊

隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)交易金額和數(shù)量在快速增長，人們已經(jīng)習(xí)慣在網(wǎng)上購物，也正是因為網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，并方便快捷，導(dǎo)致電商平臺的假貨交易事件越來越多，我國相關(guān)部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上銷售存在的假貨已經(jīng)高達(dá)50%以上，這樣就對消費者的權(quán)益造成很嚴(yán)重的影響[1]。

因為網(wǎng)絡(luò)購物本身較為虛擬，所以消費者在購買過程中，并不能真正看到商品真實面貌，只是通過商家給予的商品圖進(jìn)行觀看，往往在購買回來后，發(fā)現(xiàn)與事實并不符合，而且還存在一些不法商販為了能夠謀取利益，而直接造假，使用和正版商品一樣的商標(biāo)，這樣的情況消費者無法準(zhǔn)確分辨。

因為一些不法商家會在平臺上展示虛假產(chǎn)品，并且對其圖片進(jìn)行精修，用虛假廣告煽動消費者進(jìn)行購買，這樣就導(dǎo)致消費者無法真正了解商品實情，更有一些商家為了能夠博人眼球，選擇一些質(zhì)量更加劣質(zhì)的商品進(jìn)行對比，以此來讓消費者相信，提高消費者的購買欲望。這種信息雖然能夠引誘消費者進(jìn)行消費，但是當(dāng)消費者真正接收到商品時，就會發(fā)現(xiàn)自己上當(dāng)受騙，當(dāng)與商家進(jìn)行溝通時，商家就會找各種借口企圖蒙騙過關(guān)，就是不會承認(rèn)商品的質(zhì)量不合格，如果商家想要進(jìn)行退貨，就需要自己承擔(dān)運費，如果消費者的退貨率低于10%，在一定程度上消費者就會收到更多的劣質(zhì)產(chǎn)品，商家在這過程中并沒有損失任何利益，反而是消費者上當(dāng)受騙[2]。

1.2 電商平臺產(chǎn)品有差別供貨

有差別供貨的意思就是指同一種商品，在電商平臺上和線下零售存在一定的區(qū)別。首先，就是商品的質(zhì)量存在差別，電商會利用價格波動來吸引消費者進(jìn)行消費，在這樣的情況下，商品的價格有所降低，但是商家也會讓生產(chǎn)廠家壓縮成本，進(jìn)而獲得相應(yīng)的利潤，這樣的情況就導(dǎo)致線上和線下的產(chǎn)品差距甚大，還有一些電商，為了能夠提高自己的經(jīng)濟(jì)利益，就會將電商平臺上銷售的商品直接拿到線下來賣，無法保證商品質(zhì)量。

還有就是，在正常情況下，商家會將產(chǎn)品自作主張的進(jìn)行調(diào)整，消費者并不容易看出，商家也不會主動告知，導(dǎo)致消費者無法準(zhǔn)確知道商家所做出的變動。但是如果在這種情況下出現(xiàn)問題，商家并不會履行相應(yīng)的義務(wù)。很大一部分消費者在購買電商產(chǎn)品時，剛開始的產(chǎn)品使用還是正常，但是使用一段時間后就發(fā)現(xiàn)存在問題，卻已經(jīng)無法退貨，這樣就在一定程度上，使得消費者不得不自行更換。

1.3 跨境電商產(chǎn)品現(xiàn)象混亂

因為消費者在購買電商產(chǎn)品時，都是通過平臺進(jìn)行交易，然后通過商家合作的物流進(jìn)行運輸，如果存在國家物流運輸，這種就屬于跨境電商。跨境電商并不同于普通電商，具有一定的區(qū)域性，還存在一些問題。首先，就是無法保證資金交易安全，跨境電商的實際內(nèi)容就是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行模擬交易，雖然這樣的方法在一定程度上給予消費者非常大的方便，但是卻存在很多的問題。因為跨境電商區(qū)域不同，這樣就導(dǎo)致可能存在語言和文化上的差異，使得信息核對存在問題，還有就是因為區(qū)域較遠(yuǎn)，消費者并不能了解商品的全面信息，也無法針對商家的實際情況進(jìn)行有效評估，最終就可能導(dǎo)致消費者的消費權(quán)益受到影響，更嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致消費者沒有收到貨物，金錢也無法退回的現(xiàn)象[3]。

跨境電商還存在一個非常嚴(yán)重的問題，就是無法保證商品的質(zhì)量，不管商品宣傳做的多么吸引人，一旦質(zhì)量出現(xiàn)問題，就很難再讓人相信，本身網(wǎng)絡(luò)就是虛擬，大多數(shù)抱著嘗試的態(tài)度進(jìn)行體驗，體驗感如果很差，就會讓跨境電商損失大量客戶，同樣境外客戶也會對此失望，導(dǎo)致電商無法再能夠吸引消費者進(jìn)行消費，就無法獲得相應(yīng)的利益，嚴(yán)重的甚至?xí)斐山?jīng)濟(jì)損失。

2、電商平臺產(chǎn)品治理策略

2.1 規(guī)范商家行為

目前有很多商家為了能夠提高銷量數(shù)據(jù)，進(jìn)行刷單行為，這樣的方法雖然會為電商提供銷售量和好評率，但是更會直接影響到消費者的消費方向。所以，電商平臺需要采取相應(yīng)的整改手段，在商家上架時需要嚴(yán)格查詢商家注冊身份，這樣能夠在一定程度上減少刷單的現(xiàn)象出現(xiàn)，能夠防止虛假信息出現(xiàn)[4]。

電商平臺也需要嚴(yán)格查詢商品的信息，禁止出現(xiàn)假冒其它商品，展示其它商品信息的現(xiàn)象出現(xiàn)。在電商平臺入駐的一些商家會利用虛假信息進(jìn)行注冊，或者是直接仿造其它品牌的信息，這些都會影響到消費者的合法權(quán)益，導(dǎo)致消費者出現(xiàn)上當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。針對這種情況，電商平臺需要進(jìn)行整改，嚴(yán)格審查商家的經(jīng)營許可證，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，將商家所給的品牌信息和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行比對，不僅可以維護(hù)品牌的權(quán)益，還能夠防治出現(xiàn)假冒現(xiàn)象，商家還可以建立相應(yīng)的查詢平臺，不僅可以供商家進(jìn)行查詢，還能夠供消費者進(jìn)行有效查詢，如果發(fā)現(xiàn)有假冒現(xiàn)象，就可以及時向電商平臺進(jìn)行反饋，電商平臺一旦發(fā)現(xiàn)問題，就需要進(jìn)行嚴(yán)懲，保證互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境[5]。

電商平臺還需要嚴(yán)查商品服務(wù)信息，有很多商家為了能夠保證自身的經(jīng)濟(jì)利益，在電商平臺上發(fā)布一些虛假信息，導(dǎo)致信息和實際商品并不符合，應(yīng)該要求商家對于商品要進(jìn)行全方面的介紹，不應(yīng)該只是通過片面的文字進(jìn)行介紹，盡可能的讓消費者多了解商品的情況。電商平臺在這個時候也需要制定相應(yīng)的規(guī)則，保證商家都需要上傳商品視頻，一些技術(shù)不足的商家，電商平臺可以給予技術(shù)支持，幫助商家更好的展示商品，在這過程中嚴(yán)格巡查，一旦發(fā)現(xiàn)不符合的商品，就需要進(jìn)行嚴(yán)懲[6]。

2.2 完善售后服務(wù)系統(tǒng)

電商平臺所有售出的商品都需要貼相應(yīng)的防偽標(biāo)碼，并且保證售后服務(wù)系統(tǒng)完整。電商平臺需要根據(jù)自身的實際情況，通過對消費者、檢測和相關(guān)部門的監(jiān)管來對商家進(jìn)行信用管理，在這過程中如果商家的信用過低，就需要讓商家退出電商平臺。還需要加快研制電子商務(wù)信息描述、監(jiān)管和支付等等環(huán)節(jié)的技術(shù)，保證在這過程中消費者的權(quán)益不會受到損失，更加需要建立完善的售后服務(wù)，保證商品在售出后能夠及時進(jìn)行跟蹤、了解，保證電商平臺商品的銷售過程都在整個監(jiān)控范圍下[7]。

相關(guān)部門還可以讓電商平臺建立質(zhì)量分析體系，利用互聯(lián)網(wǎng)信息，找出在這過程中存在的質(zhì)量問題，并且根據(jù)問題的實際情況，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，對于一些高風(fēng)險產(chǎn)品更需要對其進(jìn)行嚴(yán)格管理，對于一些質(zhì)量問題非常嚴(yán)重的商品需要作出相應(yīng)的調(diào)整。相關(guān)部門幫助電商平臺有效制定質(zhì)量投訴程序，將質(zhì)量投訴其中的環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的要求，保證所投訴的對象和內(nèi)容能夠有所解決，提高解決的滿意程度[8]。

2.3 規(guī)范監(jiān)管部門的執(zhí)法行為

相關(guān)部門需要加強(qiáng)對電商平臺的管理，需要制定相應(yīng)的法律，這樣才能夠推動電商平臺更好的完善各方面工作，我國在網(wǎng)絡(luò)銷售方面的管理還存在一定的問題，需要對其進(jìn)行快速解決。第一，就是需要完善當(dāng)前所具有的網(wǎng)絡(luò)銷售方面法律，進(jìn)而來保證消費者的權(quán)益。我國在這方面的法律存在很大的漏洞，并沒有進(jìn)行完善，這就需要根據(jù)實際情況，制定合適的法律，對于損害消費者權(quán)益的行為，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重的甚至要擔(dān)負(fù)刑事責(zé)任，建立商家入駐標(biāo)準(zhǔn)，并對其經(jīng)營信息進(jìn)行保護(hù)，細(xì)化在這過程中出現(xiàn)的問題，這樣才能夠創(chuàng)建一個公平、合理的網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境。第二，需要對電商平臺的商家設(shè)置門檻，如果商家的相關(guān)信息沒有完善，就不能夠進(jìn)行入駐，建立相應(yīng)的商家信用評級標(biāo)準(zhǔn)，這樣能夠讓消費者更加放心，打消消費者的顧慮。為了避免商家存在不道德的事情，就可以對電商平臺的商家進(jìn)行嚴(yán)格查詢，查詢營業(yè)執(zhí)照是否正確，有實體門店的可以出示相應(yīng)的個體執(zhí)照，沒有實體門店的可以出示相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)執(zhí)照[9]。

政府部門更加需要對其進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，因為我國電商平臺的稅收相關(guān)法律存在漏洞，商家可以隨意更改自身的經(jīng)營項目，甚至所銷售的商品都不符合要求，這樣就會一定程度上損害消費者的利益。政府針對這種情況就必須要嚴(yán)格進(jìn)行管理，商家必須要具備營業(yè)執(zhí)照，更應(yīng)該在銷售平臺張貼營業(yè)執(zhí)照，這樣才能讓消費者對其有所了解，消費者還可以根據(jù)商家的具體情況，上報給相關(guān)監(jiān)督部門，監(jiān)督部門進(jìn)行核實，如果存在問題及時進(jìn)行處理。

2.4 完善國家相關(guān)法律

應(yīng)該先根據(jù)已經(jīng)制定的相關(guān)法律進(jìn)行保護(hù)和完善，為商家提供明確的準(zhǔn)則，我國還需要加強(qiáng)對電子合同的認(rèn)定，對消費者的訴訟進(jìn)行保護(hù)，根據(jù)我國的相關(guān)規(guī)定，來處理商家和消費者之間所簽訂的合同、證明等等。我國侵權(quán)相關(guān)法律中，并沒有說明電商需要以哪種方式、什么時間進(jìn)行調(diào)查，商家在接收任何信息時，都應(yīng)該進(jìn)行核實，有關(guān)部門更加需要加大宣傳力度，讓商家能夠明確哪種方法屬于侵權(quán)行為，對其監(jiān)管方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，保證公平、公正。

建立完善的電商法律體系，對電商的任何環(huán)節(jié)都需要有明確的法律規(guī)定，這樣才能為商家提供一個標(biāo)準(zhǔn)，避免在出現(xiàn)問題時不知如何進(jìn)行解決，這樣的方法也能夠提升電商平臺監(jiān)管水平。

結(jié)語

總的來說，電商平臺的發(fā)展在一定程度上豐富了我們的生活，給我們的生活提供著便捷，但是在這過程中需要更加嚴(yán)格的進(jìn)行監(jiān)管，這樣才能夠維護(hù)消費者權(quán)益。

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作者簡介：

朱曉磊，本科，山東畜牧獸醫(yī)職業(yè)學(xué)院 講師，電子商務(wù)專業(yè)。