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    如何構(gòu)建航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)體系

    2020-04-01 07:54:29郝云擇王瑞
    科學(xué)與財富 2020年2期
    關(guān)鍵詞:售后服務(wù)航天技術(shù)

    郝云擇 王瑞

    摘 要:我國的航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)起步于1956年,經(jīng)過60多年的發(fā)展,在取得矚目成就的同時也經(jīng)歷了巨大的轉(zhuǎn)變,由最初的軍工研制生產(chǎn)行業(yè)逐步轉(zhuǎn)向社會主義市場經(jīng)濟的高新產(chǎn)業(yè)。航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)為了適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展的需求,近年來不斷提升業(yè)務(wù)服務(wù)方面的能力和水準(zhǔn),以完善的售后服務(wù)體系推動通信、導(dǎo)航、遙感等衛(wèi)星技術(shù)及其應(yīng)用,打造獨具中國特色的航天產(chǎn)業(yè)鏈,為推動國家經(jīng)濟的發(fā)展做出了不懈的努力。

    關(guān)鍵詞:航天技術(shù);應(yīng)用產(chǎn)業(yè);售后服務(wù)

    在全新的社會經(jīng)濟背景下,產(chǎn)品營銷分為三個環(huán)節(jié),分別是產(chǎn)前活動、促銷以及售后服務(wù),這三者之間相互獨立但又密不可分,是現(xiàn)代產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)概念。航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)所包含的所有產(chǎn)品,基本上價值都非常大,并且使用壽命也比較長,因此當(dāng)中所涉及的售后服務(wù)內(nèi)容非常多,售后服務(wù)的內(nèi)容要明顯高于一般產(chǎn)品。但航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)屬于一個全新的行業(yè),建立時間比較短,與成熟行業(yè)的售后服務(wù)體系相比,缺乏系統(tǒng)的理論指導(dǎo),尚未形成有效的售后服務(wù)機制,導(dǎo)致快速發(fā)展的航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)與停滯不前的售后服務(wù)體系之間的矛盾越來越突出,已成為制約航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。

    一、航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)概念

    關(guān)于航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的售后無覆蓋年尚無明確定論,很多人認(rèn)為只要保證了質(zhì)量就是最好的售后服務(wù),這是不正確的。通過對一般產(chǎn)品售后服務(wù)定義的分析和研究,筆者認(rèn)為航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)指的是產(chǎn)品在銷售后,圍繞產(chǎn)品和客戶所展開的一系列服務(wù)活動。對于不同的航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品,其售后服務(wù)的內(nèi)容和意義也不同??傮w來講,航天技術(shù)產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)主體為產(chǎn)品的經(jīng)銷商與制造商,其中經(jīng)銷商所提供的售后服務(wù)包括:保修期內(nèi)的維修、售后合同管理、代理服務(wù)、客戶與制造商關(guān)系的管理;而制造商所提供的售后服務(wù)包括保修期截止后產(chǎn)品及其附屬設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)、產(chǎn)品的更新?lián)Q代及各種優(yōu)化服務(wù)[1]。

    二、航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)體系的構(gòu)建

    航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)體系的宗旨和原則在于保障售后服務(wù)主體能夠向客戶提供滿意的服務(wù),按照構(gòu)建初衷,根據(jù)航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)實體,大致上可以分為四個模塊,分別是產(chǎn)品經(jīng)銷商售后服務(wù)模塊、產(chǎn)品制造商售后服務(wù)模塊、售后服務(wù)監(jiān)管模塊以及法律法規(guī)保障模塊。四個模塊之間既相互制約,又相互支持,缺一不可。

    1、產(chǎn)品經(jīng)銷商售后服務(wù)模塊

    產(chǎn)品經(jīng)銷商售后服務(wù)模塊由三個系統(tǒng)組成,分別是前臺服務(wù)系統(tǒng)、后臺支持系統(tǒng)以及內(nèi)部信息反饋系統(tǒng)。其中前臺服務(wù)系統(tǒng)直接面對的就是客戶,通過與和客戶的直接接觸完成產(chǎn)品的銷售,并將客戶的售后服務(wù)需求及意見和建議反饋給后臺支持系統(tǒng)。前臺服務(wù)系統(tǒng)對于產(chǎn)品銷售的影響非常大,直接關(guān)系到客戶的第一印象,因此需要有專門的人員和機構(gòu)對此進(jìn)行負(fù)責(zé);后臺支持系統(tǒng)的主要工作是產(chǎn)品的經(jīng)銷商及相關(guān)部門完成對前臺服務(wù)系統(tǒng)的支持。一方面要為前臺服務(wù)系統(tǒng)提供相應(yīng)的物資和技術(shù)支持,同時要監(jiān)督前臺服務(wù)系統(tǒng)的工作完成質(zhì)量。另一方面也要對客戶的售后服務(wù)需求及意見和建議進(jìn)行處理,制定相應(yīng)的工作計劃;內(nèi)部信息反饋系統(tǒng)主要用于經(jīng)銷商內(nèi)部各部門之間的交流和溝通,定期將收集到的所有售后服務(wù)需求及客戶的意見和建議反饋給經(jīng)銷商總部,根據(jù)反饋信息查找出問題的根源,總結(jié)經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),同時將處理結(jié)果通過內(nèi)部信息反饋系統(tǒng)快速告知客戶,為航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)樹立良好的形象[2]。

    2、產(chǎn)品制造商售后服務(wù)模塊

    該模塊由兩個系統(tǒng)組成,分別是基本服務(wù)系統(tǒng)和售后信息管理系統(tǒng)。其中前者最主要的作用就是按照與經(jīng)銷商的合同約定,提供保修期截止后產(chǎn)品及其附屬設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)、產(chǎn)品的更新?lián)Q代及各種優(yōu)化服務(wù)。上述所有制造商所提供的服務(wù)具備兩個基本屬性,及委托和有償;售后信息管理系統(tǒng)包括對信息的接受、處理以及反饋。其中接收的主要是來自于經(jīng)銷商內(nèi)部反饋系統(tǒng)所提供的投訴信息,由專人進(jìn)行記錄并處理[3]。

    3、售后服務(wù)監(jiān)管模塊

    售后服務(wù)監(jiān)管模塊的構(gòu)成比較復(fù)雜,包括客戶群體、政府相關(guān)部門的監(jiān)督人員以及社會監(jiān)督等。從法律角度來講,客戶群體應(yīng)當(dāng)歸屬于社會團體,具有享受制造商及經(jīng)銷商提供相關(guān)服務(wù)的義務(wù),從客戶的角度對制造商及經(jīng)銷商進(jìn)行監(jiān)督,但這部分監(jiān)督的不確定性,受客戶個人綜合素質(zhì)高低的影響比較大;政府相關(guān)部門的監(jiān)管人員代表的是法律監(jiān)督和政策監(jiān)督,通常會按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對售后服務(wù)體系進(jìn)行監(jiān)管,具有強制性;而社會監(jiān)督的主要群體來自于媒體,主要是通過社會輿論和記者曝光實現(xiàn)監(jiān)督功能,督促制造商及經(jīng)銷商不斷對現(xiàn)有的售后服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化和完善。

    4、法律法規(guī)保障模塊

    當(dāng)客戶的問題經(jīng)常規(guī)渠道處理后仍然無法得到滿意的結(jié)果,就需要通過法院或是相應(yīng)的仲裁機構(gòu)進(jìn)行處理。因為航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計復(fù)雜,且涉及到的售后服務(wù)管理部門非常多,因此在某些時候國家制定的相關(guān)制度無法滿足售后服務(wù)發(fā)展的需要。尤其是在關(guān)于航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)管理市場方面,缺乏針對性的指導(dǎo),也沒有為航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的整體售后服務(wù)制定宏觀目標(biāo)及發(fā)展方向,導(dǎo)致該產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)存在方向不清、界定模糊的問題。立法機構(gòu)應(yīng)結(jié)合當(dāng)前航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀,盡快制定或完善相關(guān)的法律法規(guī),保證客戶及企業(yè)的雙邊利益都不受侵害[4]。

    結(jié)束語

    航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)只有建立了完善的售后服務(wù)體系,并以科學(xué)的制度管理和指導(dǎo),才能確保售后服務(wù)體系發(fā)揮出應(yīng)有的作用,促進(jìn)航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)更加健康的發(fā)展。隨著近年來我國航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品不斷走出國門,走向世界舞臺,行業(yè)間的競爭只會更加激烈。從技術(shù)實力上來講我國與西方發(fā)達(dá)國家尤其是美國之間的差距還是比較大的,因此我們更要完善自身的售后服務(wù)體系,提高服務(wù)質(zhì)量,以此吸引更多國外客戶。同時還要不斷學(xué)習(xí)和借鑒發(fā)達(dá)國家的售后服務(wù)理念和模式,加以吸收和改良以完善自身的售后服務(wù)體系,實現(xiàn)與國際市場接軌,為促進(jìn)我國航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

    參考文獻(xiàn):

    [1]劉福橋,段紅睿,熊麗娜,等.基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)構(gòu)建茶葉全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量可追溯體系應(yīng)用研究[J].食品安全質(zhì)量檢測學(xué)報,2017,8(7):2825-2829.

    [2]杜永紅.對接產(chǎn)業(yè)鏈的應(yīng)用技術(shù)型高校經(jīng)管類跨專業(yè)綜合實訓(xùn)體系構(gòu)建與實踐[J].高等職業(yè)教育:天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報,2019,28(2):41-45.

    [3]毛凌野.續(xù)接航天技術(shù)“最后一公里”領(lǐng)跑智慧城市“最先一公里”——訪深圳航天智慧城市系統(tǒng)技術(shù)研究院有限公司總經(jīng)理馬祥斌[J].衛(wèi)星應(yīng)用,2017(12):10-13.

    [4]劉紅蓮,趙媛,翟亞峰.航天技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)信用管理淺析[J].軍民兩用技術(shù)與產(chǎn)品,2019,426(04):65-67.

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