“雙一流”背景下基于用戶需求分析的嵌入式學(xué)科服務(wù)研究*

●周 欣 (南京曉莊學(xué)院 南京 211171)

“雙一流”給高等教育的事業(yè)發(fā)展帶來了新的發(fā)展機遇和動力，同時也給圖書館的工作提出了更高的要求。高校圖書館作為高?？蒲?、教學(xué)重要支撐的信息基地，應(yīng)抓住機遇，拓展學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，提供一流服務(wù)，使其在建設(shè)一流大學(xué)與一流學(xué)科中起關(guān)鍵的作用[1]。

1 嵌入式學(xué)科服務(wù)介紹

嵌入式學(xué)科服務(wù)以學(xué)科為基礎(chǔ)，以學(xué)科資源為依托，以用戶需求為核心，既能滿足用戶在學(xué)習(xí)、教學(xué)、科研過程中的各種個性化需求，又能使圖書館的資源得到有效利用，同時也提高了圖書館的公認度[2]。

自1998年清華大學(xué)引進學(xué)科館員制度以來，其他高校圖書館紛紛效仿。至今，嵌入式學(xué)科服務(wù)已經(jīng)成為了各個高校圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)的亮點之一，具有代表性的高校有清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、北京大學(xué)、中國科學(xué)院等。劉穎、黃傳惠認為“嵌入用戶環(huán)境是圖書館學(xué)科服務(wù)的新方向”，詳細論述了以用戶為中心，嵌入用戶物理空間及嵌入用戶虛擬空間的嵌入學(xué)科模式[3]。劉美桃、劉文彬針對微信息環(huán)境中學(xué)科服務(wù)存在的問題，提出了一種基于用戶體驗的學(xué)科服務(wù)微創(chuàng)新模型，該模型以用戶體驗為核心，將微創(chuàng)新理論融入高校圖書館學(xué)科服務(wù)，構(gòu)建以學(xué)科為基礎(chǔ)、以用戶為核心的教學(xué)科研一體化的新型學(xué)科服務(wù)體系[4]。于曦、高潔認為嵌入式學(xué)科服務(wù)是一種新型的服務(wù)模式，要求館員主動融入用戶的信息環(huán)境，隨時解決用戶遇到的各種問題，滿足用戶在學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研過程中的各種需求，對各層次用戶的需求進行分析，針對不同需求層次的用戶提出了開展嵌入式學(xué)科服務(wù)的策略[5]。

有學(xué)者調(diào)查了42所“雙一流”大學(xué)圖書館網(wǎng)站，結(jié)果顯示僅有29所高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)有學(xué)科服務(wù)欄目[6]，由此可見學(xué)科服務(wù)開展的比例相對不高，而普通高等學(xué)校學(xué)科服務(wù)開展的比例相對更低。借助“雙一流”建設(shè)的東風(fēng)，非“雙一流”高校也應(yīng)加強學(xué)科服務(wù)建設(shè)，為學(xué)科建設(shè)、學(xué)校發(fā)展提供服務(wù)和支持。

2 用戶需求層次分析

2.1 馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論是人本主義科學(xué)的理論之一，他將人類需求分為生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實五個層次，依次由較低層次到較高層次排列[7]。有學(xué)者依據(jù)馬斯洛理論將讀者對圖書館的需求歸納為學(xué)習(xí)需求、科研需求、創(chuàng)作需求、設(shè)計需求和規(guī)劃需求五個層次[8]。將馬斯洛需求層次理論應(yīng)用到學(xué)科用戶的需求分析中，了解學(xué)科用戶的需求變化和心理變化，更有利于學(xué)科服務(wù)工作的開展。

結(jié)合馬斯洛需求層次理論，高校學(xué)科用戶需求層次分析如圖1所示。生理需求是推動人類生存的最基本需求，學(xué)科用戶需求的第一個層次是對信息本身的需求，包括信息的來源、形式、傳播渠道、數(shù)量、質(zhì)量等。當(dāng)基本的信息需求得到滿足后，對學(xué)科服務(wù)的需求會上升到第二個層次，對服務(wù)的方式、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施等提出新的要求。第三個層次是社交的需求，學(xué)科服務(wù)開展到一定層次，學(xué)科館員與用戶之間不僅是工作關(guān)系，學(xué)科館員要嵌入到用戶的學(xué)習(xí)、工作、生活空間，增加溝通和互動的渠道。第四個層次是尊重需要，體現(xiàn)在不同的用戶提供不同的服務(wù)，滿足用戶的個性化需求。最高層次的需求是自我實現(xiàn)，用戶參與和解決問題的能力得到了提升，而且在學(xué)科服務(wù)開展過程中，還能跟學(xué)科館員提供建設(shè)性的意見和建議，能夠擔(dān)當(dāng)導(dǎo)師的角色，自我價值得到實現(xiàn)。

圖1 高校學(xué)科用戶需求層次圖

2.2 學(xué)科用戶分類

(1)學(xué)習(xí)型用戶。主要對象是本科生。主要滿足其學(xué)習(xí)的需求，如紙質(zhì)圖書的借還、閱讀推廣、數(shù)據(jù)庫講座、館藏資源推薦等。針對不同年級的讀者可以進行有針對性的服務(wù)，如新入校的大學(xué)生，主要側(cè)重點是新生入館教育，大三大四的學(xué)生則開展就業(yè)指導(dǎo)教育、考研考編相關(guān)講座或培訓(xùn)等。

(2)教學(xué)型用戶。主要對象是教師。嵌入信息素養(yǎng)教育，嵌入教學(xué)過程，與院系教師合作，參與到教師的課程設(shè)計、畢業(yè)設(shè)計中。合作開展信息素養(yǎng)教育，有針對性地開展數(shù)據(jù)庫講座、專題講座，以課程為主導(dǎo)，提供教學(xué)案例分析等。

(3)科研型用戶。重點服務(wù)對象是教授、課題負責(zé)人、學(xué)科帶頭人、研究生等?？蒲行陀脩粜枨笳{(diào)研時可與科研處協(xié)作，從學(xué)科的重點發(fā)展方向進行配套學(xué)科服務(wù)團隊，也可在重大科研項目立項結(jié)項時，協(xié)同科研處開展有針對性的專題培訓(xùn)。

(4)管理型用戶。主要是指教研管理和服務(wù)人員。該類用戶主要包括科研處、規(guī)劃處、教務(wù)處等人員，滿足其對相關(guān)學(xué)科評估、評價、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面的需求，是“雙一流”背景下非常重要的一類學(xué)科服務(wù)需求。

3 學(xué)科用戶需求調(diào)研分析

3.1 學(xué)科用戶需求調(diào)查方法

在用戶需求調(diào)研時，針對不同的用戶，從不同的側(cè)重點進行調(diào)研，用戶訪談和調(diào)查問卷是最直接最實用的方法[9]。用戶訪談的最大作用就是可以直截了當(dāng)?shù)墨@得用戶的需求，確定用戶的需求范圍和需求內(nèi)容，通過對目標(biāo)用戶的訪談，也可以更好地梳理思路，驗證自己的設(shè)想。調(diào)查問卷的方法實現(xiàn)起來更簡單易行，調(diào)查者可以針對不同的用戶群體有針對性地設(shè)計問卷，調(diào)查問卷多采用匿名的方式，因此調(diào)查問卷的結(jié)果更客觀，能真實反映出用戶的需求。目前多采用電子問卷調(diào)查法，用戶通過電腦或手機直接提交自己的答案，調(diào)查者通過問卷系統(tǒng)對信息進行統(tǒng)計分析。電子郵件可以對以上兩種未涉及到的情況起到補充的作用?？蛻舳擞脩粜袨榉治隹梢詼?zhǔn)確地挖掘出讀者的真實需求，更好地為讀者提供個性化服務(wù)[10]。數(shù)據(jù)庫使用情況分析，也可以了解到學(xué)科用戶的資源需求，數(shù)據(jù)分析的方法減少了人為的因素，分析結(jié)果更加真實可靠。通過對用戶客戶端行為數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)庫使用情況的分析，并將這兩種分析方法結(jié)合起來，可以更好地預(yù)測用戶的需求。學(xué)科服務(wù)需求調(diào)研分析框架如圖2所示。

圖2 學(xué)科用戶需求調(diào)研分析框架圖

3.2 用戶需求調(diào)查及結(jié)果分析

南京曉莊學(xué)院圖書館自2016年成立學(xué)科服務(wù)部，為每個院系建立一對一的學(xué)科服務(wù)館員，本文以南京曉莊學(xué)院為例，為了解學(xué)科用戶的真實需求，以院系和部門為單位開展學(xué)科服務(wù)的需求調(diào)研。根據(jù)學(xué)科用戶的分類管理，調(diào)研對象分為學(xué)生、專任教師、中層管理人員、科研帶頭人四種。調(diào)研采用用戶訪談、調(diào)查問卷和電子郵件反饋三種方法相結(jié)合的方法。在分析用戶對資源的需求時，聯(lián)合系統(tǒng)技術(shù)部對學(xué)科用戶的數(shù)據(jù)庫使用情況及客戶端用戶行為進行分析。調(diào)查內(nèi)容主要包括專業(yè)類型、技術(shù)職稱、常用的寫作工具、外文檢索技能、文獻資源獲取途徑、學(xué)科服務(wù)的溝通反饋、遇到問題如何尋求專業(yè)館員的幫助、是否需要學(xué)科館員嵌入到教學(xué)科研或?qū)W習(xí)中、以何種方式嵌入到課題研究或教學(xué)過程、希望圖書館提供的學(xué)科服務(wù)的方式、需要提供哪些方面的服務(wù)等。調(diào)查時間為2018年6月至7月。

根據(jù)幾種調(diào)查結(jié)果綜合分析，總體來說用戶常用的資源類型依次是電子期刊、電子圖書、紙質(zhì)圖書、學(xué)位論文、網(wǎng)絡(luò)資源。不同身份的讀者側(cè)重點各不相同，例如，以科研為主的讀者在選擇資源時側(cè)重于學(xué)術(shù)期刊論文，而以教學(xué)為主和以學(xué)習(xí)為主的讀者則更偏向于紙質(zhì)圖書和網(wǎng)絡(luò)資源。在學(xué)科服務(wù)的需求方面，科研型用戶對學(xué)科服務(wù)的要求較高、需求更迫切；教學(xué)型用戶則大多表示可有可無；而學(xué)習(xí)型用戶則表示不需要提供學(xué)科服務(wù)。這說明人們對學(xué)科服務(wù)的認識還不夠深入，對圖書館不夠信任，也說明圖書館與用戶溝通和聯(lián)絡(luò)不夠深入，缺乏主動服務(wù)的意識。在提供學(xué)科服務(wù)的方式上，總體來說依次是建立學(xué)科資源導(dǎo)航、匯總學(xué)科資源，能及時獲取本館無館藏的文獻尤其是外文文獻，科研項目申請、結(jié)題等階段或教學(xué)過程中提供資料的搜集等服務(wù)。在學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容上，科研型用戶希望能提供查收查引、科技查新、學(xué)科資源推送等；教學(xué)型用戶和學(xué)習(xí)型用戶則希望能提供培訓(xùn)講座、文獻檢索培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、考試考培等；管理型用戶需求是提供學(xué)科分析、科研產(chǎn)出計量、學(xué)科發(fā)展評估、人才評估等服務(wù)。

4 嵌入式學(xué)科服務(wù)體系框架

4.1 嵌入式學(xué)科服務(wù)流程

根據(jù)嵌入式學(xué)科服務(wù)開展的深度，將學(xué)科服務(wù)分為三個階段(見圖3)。第一階段是建立院系聯(lián)絡(luò)，提高用戶對資源與服務(wù)的利用。第二階段是規(guī)劃與構(gòu)建用戶環(huán)境，在對應(yīng)的學(xué)科服務(wù)院系建立起穩(wěn)定的學(xué)科服務(wù)需求隊伍。最后一個階段是嵌入用戶環(huán)境，成為用戶的合作伙伴，實現(xiàn)個性化服務(wù)。

圖3 院系聯(lián)絡(luò)服務(wù)流程圖

4.2 嵌入式學(xué)科服務(wù)模式

按照嵌入式學(xué)科服務(wù)開展的途徑，主要有嵌入物理空間和嵌入虛擬空間兩種。物理嵌入考慮直接到院系去，提供精準(zhǔn)服務(wù)；虛擬嵌入考慮構(gòu)建學(xué)科服務(wù)平臺，在各學(xué)院主頁的顯著位置添加圖書館學(xué)科服務(wù)的連接，同時在微信、信息門戶等位置加大宣傳力度。按照嵌入式學(xué)科服務(wù)開展的運行過程，將學(xué)科服務(wù)分為三個階段。第一階段破冰之旅，服務(wù)院系。服務(wù)院系首先選擇學(xué)校重點建設(shè)院系的重點學(xué)科，提供精準(zhǔn)服務(wù)。第二階段深化服務(wù)，選擇性突破；拓展服務(wù)基地，融入學(xué)科團隊，嵌入學(xué)研過程，助推教學(xué)科研。第三階段是服務(wù)普及，泛在學(xué)科化服務(wù)體系。

嵌入式學(xué)科服務(wù)模式運行總體框架圖如圖4，包括學(xué)科館員的選聘、嵌入式學(xué)科服務(wù)運行過程和績效考核三個部分。

(1)組建學(xué)科館員評聘小組，開展學(xué)科館員的選拔、聘用、培訓(xùn)和晉升，并進行合理的規(guī)劃和設(shè)計。按照學(xué)科館員的學(xué)歷層次、知識背景、專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，進行合理的工作分配。學(xué)科館員的選聘要精益求精，寧缺毋濫，例如，在學(xué)科服務(wù)實施的第一階段可以選擇全館所有有學(xué)歷有職稱的館員擔(dān)任學(xué)科館員，經(jīng)過一段時間的考核、篩選后，讓能夠勝任的館員承擔(dān)學(xué)科服務(wù)工作。

(2)開展嵌入式學(xué)科服務(wù)的過程中，通過各種途徑，強調(diào)主動性，“走出去”。把資源和服務(wù)送到用戶跟前，而不是被動等待用戶上門。深入對方的空間，包括物理空間和虛擬空間。例如，學(xué)科館員參加院系會議，在院系和部門會議開始前利用10到30分鐘的時間向全院系教師介紹圖書館的新舉措。在院系設(shè)立咨詢臺，每周定時定點安排學(xué)科館員到院系值班；將學(xué)科網(wǎng)頁掛到院系網(wǎng)站上等。

(3)組建學(xué)科館員的考核與績效評估小組，合力開展績效考核工作。制定相應(yīng)的《學(xué)科服務(wù)績效考核制度》，采取定性與定量相結(jié)合、自我評價與館員互評相結(jié)合、內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合等原則，從服務(wù)能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)效果等幾個方面考慮，調(diào)動學(xué)科館員的積極性。

5 開展嵌入式學(xué)科服務(wù)的思考

5.1 校領(lǐng)導(dǎo)重視和政策扶持，是學(xué)科服務(wù)工作開展的關(guān)鍵

學(xué)科服務(wù)工作的順利開展，從一定意義上來講也取決于校領(lǐng)導(dǎo)對圖書館的重視程度、各職能部門的支持、教學(xué)院系的相互配合等因素。學(xué)校層面能否將學(xué)科服務(wù)工作納入到學(xué)校工作的教學(xué)科研整體規(guī)劃中，直接影響著學(xué)科服務(wù)工作的開展。圖書館以學(xué)科服務(wù)為主導(dǎo)可以開展多種合作模式，來增加學(xué)校的認同和院系的協(xié)助，例如，提供學(xué)科態(tài)勢分析、人才評估、科技預(yù)見研究等報告等。

圖4 嵌入式學(xué)科服務(wù)模式運行總體框架圖

5.2 學(xué)科資源建設(shè)的改革，為學(xué)科服務(wù)的開展提供了堅實的基礎(chǔ)

圖書館的資源建設(shè)，決定了用戶是否愿意使用圖書館，圖書館對院系教師是否有吸引力。可成立由院系師生、學(xué)科館員、采訪館員組成的文獻資源建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。館藏建設(shè)始終是學(xué)科館員的核心工作，例如，上海交通大學(xué)的學(xué)科資源建設(shè)方面，確立了以學(xué)科館員為聯(lián)系紐帶的資源文獻資源建設(shè)采選方式。

5.3 合理的考核評價體系，推動學(xué)科服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展

學(xué)科服務(wù)能否得到良好的開展，能否可持續(xù)發(fā)展，其中一個重要的因素就是有沒有合理的考核評價體系。制定相應(yīng)的學(xué)科館員績效分配制度，體現(xiàn)學(xué)科崗位的價值所在，讓專業(yè)學(xué)科館員能夠享受到一定的社會地位和職業(yè)回報。同時，引入相應(yīng)的退出機制，對于考核不合格或用戶反映能力較差的館員直接調(diào)離崗位。