M裝修公司服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

趙翠芝 王丹丹

摘要：本文以顧客期望理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)，剖析M企業(yè)與顧客服務(wù)感知、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)傳遞、市場信息傳播服務(wù)質(zhì)量感知各方面差異存在的問題及原因，指出以滿足顧客期望為核心理念，管理方面和裝修項(xiàng)目過程中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，并提出相應(yīng)解決對策提高裝修服務(wù)的顧客滿意度，縮小顧客期望與顧客感知的差距

裝修設(shè)計(jì);GAP模型;服務(wù)質(zhì)量

一、M裝修公司服務(wù)現(xiàn)狀存在的問題

第一，管理者對顧客期望的了解存在偏差。管理層不能直接了解顧客期望，了解顧客期望主要是通過間接的方式，M裝修公司了解顧客期望的主要方式是問卷設(shè)計(jì)、市場宏觀分析、一線員工顧客信息反饋，在M裝修公司問卷設(shè)計(jì)方面，未結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，反映的顧客期望不全面，一線員工信息反饋不及時，管理者對于顧客期望的了解存在偏差。

第二，制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不準(zhǔn)確。有大部分的員工認(rèn)為M裝修公司制定的服務(wù)質(zhì)量不完善，對于員工之間任務(wù)的劃分不夠標(biāo)準(zhǔn)化，施工階段服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性低，施工人員分工不明確，服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不夠標(biāo)準(zhǔn)。

第三，未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。員工的綜合素質(zhì)低，員工的個人能力參差不齊，員工按照服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)的能力低，實(shí)際服務(wù)不能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。部門之間缺乏配合，部門與部門之間的溝通聯(lián)絡(luò)相對較少，服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)存在偏差。

第四，服務(wù)傳遞與對外承諾不匹配。服務(wù)傳遞的信息與M裝修公司實(shí)際提供的服務(wù)存在差距，公司在為消費(fèi)者提供宣傳承諾時，存在部分服務(wù)夸得的現(xiàn)象與公司的實(shí)際服務(wù)水平不相匹配，形成M裝修公司服務(wù)傳遞與服務(wù)承諾的差距。

二、M裝修公司服務(wù)現(xiàn)狀存在問題的原因

第一，顧客期望信息的收集不全面。M裝修公司對于顧客問卷設(shè)計(jì)不合理，調(diào)研內(nèi)容不全面，在公司市場調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)過程中，管理者通過對行業(yè)內(nèi)市場的了解進(jìn)行消費(fèi)市場的調(diào)研，公司在問卷設(shè)計(jì)的方向上未緊密融合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，問卷設(shè)計(jì)的結(jié)果對于公司的規(guī)章制度以及服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃的有效性低。

第一，服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化程度低。M裝修公司在進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的過程中，管理者對于公司的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃缺乏完善的管理。M裝修公司對于員工承擔(dān)任務(wù)的劃分不夠標(biāo)準(zhǔn)化，公司不同部門的工作任務(wù)、工作內(nèi)容不同，管理層針對不同部門的工作內(nèi)容進(jìn)行劃分，對于不同部門的內(nèi)部工作的劃分與標(biāo)準(zhǔn)化的需求要求不高，項(xiàng)目分配到部門后只關(guān)注項(xiàng)目的完成情況，對于項(xiàng)目的實(shí)施方式，以及員工任務(wù)之間的分工標(biāo)準(zhǔn)化程度低。

第三，員工及部門缺乏組織培訓(xùn)。M裝修公司企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的復(fù)雜程度高，員工對于服務(wù)規(guī)范制定的認(rèn)同性低，同時企業(yè)內(nèi)部人員培訓(xùn)的頻率低，低于市場平均水平，員工對于服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的實(shí)施能力較低，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量規(guī)范時，員工管理制度跟進(jìn)不及時，服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與員工管理制度的匹配程度低。M裝修公司的部門之間缺乏組織配合，在M裝修公司采購階段與設(shè)計(jì)階段不能協(xié)調(diào)同步，材料的采購需要在設(shè)計(jì)方案完成的基礎(chǔ)之上進(jìn)行，設(shè)計(jì)進(jìn)度直接影響采購的進(jìn)度以及采購的方案的制定。

第四，市場宣傳過分夸大。M裝修公司在市場宣傳時為吸引消費(fèi)者的關(guān)注，存在過分夸大的超出公司裝修實(shí)際能力的服務(wù)水平，做出遠(yuǎn)超公司裝修設(shè)計(jì)實(shí)際服務(wù)水平的承諾。M裝修公司在市場宣傳時設(shè)計(jì)風(fēng)格豐富，但設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)風(fēng)格及能力對于部分設(shè)計(jì)風(fēng)格并具有實(shí)際的能力，最終的設(shè)計(jì)效果不能達(dá)到公司對外宣傳的最佳效果。M裝修公司服務(wù)宣傳過程中傳播了自己的服務(wù)質(zhì)量，承諾過多，但在實(shí)際服務(wù)過程中，未按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

三、M裝修公司服務(wù)質(zhì)量提升策略

第一，全面了解顧客期望，建立完善的顧客信息反饋渠道。在進(jìn)行M裝修公司顧客問卷調(diào)研設(shè)計(jì)時，結(jié)合行業(yè)市場的宏觀環(huán)境和M裝修公司的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，針對銷售階段、設(shè)計(jì)階段、施工階段、交付階段、售后服務(wù)階段各個方面的內(nèi)容全面了解顧客的期望。在跟客戶簽訂合同后，召集各個服務(wù)部門，召開服務(wù)項(xiàng)目的會議，使各個管理人員能夠了解顧客期望。建立M裝修公司一線員工反饋顧客信息的線上信息平臺，簡化一線員工反饋顧客信息的渠道，使信息反饋實(shí)現(xiàn)線上操作，同時在平臺中每位員工均設(shè)有獨(dú)立的賬戶信息，有利于針對不同員工信息反饋的數(shù)量和有效性實(shí)施激勵獎賞。

第二，制定準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。制定準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，對各個部門員工的工作任務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確的劃分，針對M裝修公司的施工部門，部門內(nèi)對員工承擔(dān)的任務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的劃分，結(jié)合部門所做的具體工作計(jì)劃，對于不同的員工的任務(wù)進(jìn)行劃分。確立考核標(biāo)準(zhǔn)，完善績效考核制度，明確績效考核的管理對象，考核對象范圍不僅包括M裝修公司的普通員工，還包括公司的管理人員，從而提高員工的工作積極性和部門績效，制定準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)。

第三，設(shè)計(jì)合理培訓(xùn)及工作流程。加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工與管理層對規(guī)范、顧客期望有統(tǒng)一的認(rèn)識。加強(qiáng)管理者的培訓(xùn)，提高管理人員的綜合素質(zhì)，提高管理人員的管理、執(zhí)行、創(chuàng)新能力。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)包括M裝修公司的銷售人員、設(shè)計(jì)人員、采購人員、施工人員、售后服務(wù)人員，針對不同的職位進(jìn)行針對性培訓(xùn)，使員工了解公司的規(guī)范和員工的工作職責(zé)，提高員工的工作能力?？s小為顧客提供服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。

第四，對外承諾符合公司實(shí)際發(fā)展水平。M裝修公司在給顧客做出承諾時，要依據(jù)公司能力水平與顧客期望對顧客做出承諾，有必要以合同或協(xié)議的形式對服務(wù)質(zhì)量做出明確承諾，承諾范圍僅限于顧客基本期望內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量與基本服務(wù)相關(guān)且會產(chǎn)生歧義的概念也要在承諾的同時清晰明確。對遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出公司服務(wù)能力和技術(shù)能力、即使在投入合理成本后也不可能滿足的顧客期望，必須明確拒絕，不能讓顧客把超越裝修公司服務(wù)能力的期望當(dāng)成合理期望。

參考文獻(xiàn)：

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[2]房曉雪.上海S家裝公司服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[D].上海外國語大學(xué)，2019.

作者簡介：

趙翠芝（1998.08一），女，山東省日照人，煙臺南山學(xué)院2016級工商管理專業(yè)學(xué)生。王丹丹（1982—），女，山東威海人，煙臺南山學(xué)院商學(xué)院教師，碩士研究生學(xué)歷，研究方向：質(zhì)量管理。