以卡片化管理全面提升綜合接待水平

賈飛

【摘要】辦公室接待崗位，其職能既具有計劃性、綜合性、全局性，同時更具突發(fā)性、機動性、應(yīng)急性，工作內(nèi)容既涉及全局的大事要事，也被繁瑣的、細(xì)碎的日?，嵤吕p繞。只有堅持與時俱進(jìn)、勇于創(chuàng)新，不斷增強攻堅破難的創(chuàng)造力，才能更好地發(fā)揮總調(diào)度、總協(xié)調(diào)、總樞紐作用。

【關(guān)鍵詞】卡片化管理;接待水平

一、認(rèn)清形勢把握規(guī)律，明確總體思路和主攻方向

2018年初，接待崗位主動反思自身工作不足：一是意識上不太主動。工作上主觀意識有所欠缺，很多工作都是領(lǐng)導(dǎo)指出或工作被動后才得以改進(jìn)和推行，先知先覺的主動性不夠，自身反思不夠深入及時。二是分工上不太明確。偶有扎推現(xiàn)象，沒有明確的區(qū)塊分工，有時候顯得忙亂不夠?qū)I(yè)化。三是素質(zhì)上不太專業(yè)。接待崗位事務(wù)繁雜，涉及知識面廣、機動性強、靈活性高，對接待崗位人員綜合素質(zhì)、能力水平要求較高，目前雖能應(yīng)對，但仍需個人水平的不斷提升。工作面對新形勢、新任務(wù)、新情況、新問題，責(zé)任更加重大，任務(wù)更加繁重，領(lǐng)域更加寬廣，要求更加嚴(yán)格。為此，接待崗位，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型”科室，開創(chuàng)性推行卡片化管理。

（一）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型科室。辦公室綜合接待的工作性質(zhì)和特點，要求辦公人員必須具有較高的綜合素質(zhì)。需要不斷學(xué)習(xí)黨的基本理論和路線方針政策，學(xué)習(xí)上級有關(guān)重要指示精神，努力提高思想水平和政治素質(zhì);不斷加強經(jīng)濟、法律、管理等知識的學(xué)習(xí)，不斷拓寬知識領(lǐng)域，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu);強化辦文、辦會、辦事的基本功訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)工作本領(lǐng)。總之，要學(xué)會做人、學(xué)會做事、學(xué)會相處、學(xué)會學(xué)習(xí)。

（二）創(chuàng)建創(chuàng)新型科室。辦公人員要學(xué)會思考，善于總結(jié)，強化對前沿性、理論性問題的探討，并加強調(diào)查研究，充分發(fā)揮參謀作用，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考。廣泛學(xué)習(xí)借鑒有利于工作發(fā)展的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，不斷創(chuàng)新工作方式方法，以新的理念、新的思路、新的辦法，創(chuàng)造性地開展工作。

（三）創(chuàng)建服務(wù)型科室。辦公人員要強化奉獻(xiàn)意識，正確處理苦與樂、得與失、個人利益與集體利益的關(guān)系，淡泊名利，不攀不比，愛崗敬業(yè)，甘于奉獻(xiàn)。牢牢把握“服務(wù)”是辦公室核心工作的基本定位，不斷研究提升辦公室服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的方式，服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)、基層，切實做到周密、細(xì)致、熱情、周到，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、以卡片化管理全面提升綜合接待水平

7月份，公司辦公室牽頭到河鋼承鋼，就接待管理、會務(wù)組織、賓館服務(wù)、綜合事務(wù)管理等方面的成功經(jīng)驗和做法進(jìn)行了專題考察。考察后，對現(xiàn)有工作進(jìn)行了反思和總結(jié)，與河鋼宣鋼賓館、物產(chǎn)公司等服務(wù)方重新劃分職責(zé)范疇、管理界面等，暢通高效的溝通聯(lián)絡(luò)體系，避免無效的重復(fù)管理或交叉管理，提高整體管理效率。并初步對接待推行接待流程卡片化管理，菜單式梳理流程細(xì)節(jié)，避免失誤，提高效率。

（一）接待管理。1.對接待崗位工作進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，并根據(jù)工作要求，修訂《河鋼集團(tuán)宣鋼公司接待管理制度》，對接待的程序、標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律、費用等做出詳細(xì)規(guī)定說明，為進(jìn)一步規(guī)范接待管理提供相應(yīng)制度保障。2.在重大接待中，擬定整體接待方案，列出方案的主要幾大部分。其中包括：訪問目的、來訪人員名單、接待人員名單、日程安排、會議及訪問參觀具體資料、其他相關(guān)事宜及聯(lián)系人聯(lián)系方式、近期天氣狀況等。公司辦公室牽頭對接待進(jìn)行方案制定、任務(wù)分解、事前檢查、事中把控、事后總結(jié)等，形成完整的閉環(huán)管理。3.根據(jù)接待工作實際和崗位職能，科學(xué)合理劃分為客房、餐飲、會議、參觀單位、保衛(wèi)、車務(wù)、文宣、技術(shù)、外圍等工作組，并制定了任務(wù)卡片，明確職責(zé)分工及任務(wù)節(jié)點。整理成文后發(fā)給每位工作人員，做到心中有數(shù)，各負(fù)其責(zé)。每人對于自我管轄和負(fù)責(zé)的事項從開始準(zhǔn)備到最后結(jié)束都要全程跟進(jìn)，不得疏忽。4.做到團(tuán)隊之間相互幫忙，與其他相關(guān)單位和部門密切合作，用心主動互相配合，隨時持續(xù)聯(lián)絡(luò)，出現(xiàn)問題及時想辦法解決，不應(yīng)相互埋怨，推卸職責(zé)。同時，還要注意加強跟其他相關(guān)單位和部門的聯(lián)系和溝通，期望得到他們的協(xié)助和配合。5.接待過程中如果遇到突發(fā)事件和緊急狀況，盡量不要擅自處理，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，征求意見，妥善解決。

（二）會務(wù)管理。1.會議組織。根據(jù)參加會議的人數(shù)不同、會議接待的準(zhǔn)備工作的內(nèi)容不同以及會議接待的方式不同，對會議的組織方法要求等也不同。會議籌備：根據(jù)會議規(guī)模，確定接待規(guī)格，發(fā)放會議通知和會議日程。會議通知：必須標(biāo)注召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時間、地點、會議主題以及會議參加者、應(yīng)帶的材料、聯(lián)系方式等內(nèi)容。通知后面要注意附回執(zhí)，這樣可以確定受邀請的人是否參加會議，準(zhǔn)備參加會議的是否有其他要求等。會議日程：會議活動在會期以內(nèi)每一天的具體安排，其形式既可以是文字也可以是表格，可以隨會議通知一起發(fā)放。也會根據(jù)不同的情況而做出選擇。2.把控環(huán)節(jié)。領(lǐng)受任務(wù)：會議名稱→會議性質(zhì)→與會人數(shù)→會議期限→會議休息時間表→會議活動范圍→準(zhǔn)備內(nèi)容 →注意事項。會前準(zhǔn)備：會標(biāo)→音響→主席臺→茶具→簽到薄→服務(wù)員配備→會場清潔→禮儀演習(xí)彩排。列項檢查：設(shè)備設(shè)施、會議物品。會場服務(wù)：主席臺→會場秩序維持服務(wù)→清潔服務(wù)→應(yīng)急情況處理（火災(zāi)疏散、停電等）。會后清理：撤會議物品→桌椅→清理與會人員遺留物并登記→清潔會場→撤出帶入會場物品→檢查清理情況→關(guān)閉動力電器設(shè)備→服務(wù)人員撤出→鎖閉會議廳。3.配套提升。前期，下發(fā)了《關(guān)于改進(jìn)會風(fēng)嚴(yán)肅會紀(jì)的通知》，進(jìn)一步加強會議管理，提高會議質(zhì)量和效率;根據(jù)工作需要，及時調(diào)整公司領(lǐng)導(dǎo)在各類會議、會場的座次，并制作圖表;對各會議室的座椅數(shù)量進(jìn)行登統(tǒng)，方便各單位、部室預(yù)定會議室;先后對211、西二附、235、西三附等會議室進(jìn)行整體改造，提升會議室整體效果。根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)要求，關(guān)注和督導(dǎo)各服務(wù)方進(jìn)行專項培訓(xùn)，對物產(chǎn)公司會務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行了培訓(xùn)。目前，物產(chǎn)公司會務(wù)服務(wù)人員已具備基本會務(wù)服務(wù)能力。

（三）綜合事務(wù)管理。工作流程是決定辦公效率的主要因素，指導(dǎo)著工作方向，能夠規(guī)范辦公行為，有助于員工工作效率的提升，避免出現(xiàn)散亂的辦公狀態(tài)。所以，加強規(guī)范工作流程，明確辦公內(nèi)容和事項，避免辦公人員由于工作雜亂無章而出現(xiàn)疏漏。下發(fā)《外來人員進(jìn)入公司廠區(qū)參觀交流拍攝等公務(wù)活動管理規(guī)定》，規(guī)范外來人員公務(wù)活動管理，維護(hù)公司正常的安全生產(chǎn)秩序與良好的社會形象;通過定期組織外培學(xué)習(xí)交流、自學(xué)、聘請外部接待專家等多種途徑，提升接待崗位人員的綜合素質(zhì)，外樹形象內(nèi)強素質(zhì)，并定期組織檢查考核，提升接待崗位人員綜合素質(zhì)。

三、管理效果

通過卡片化管理，可以規(guī)范日常工作秩序，促進(jìn)日常工作的全面落實，繼而有效提高辦公室綜合管理效率。此項雖屬行政管理內(nèi)容，故經(jīng)濟效益尚無法準(zhǔn)確計算，但通過一年來的實踐，帶來的隱性管理效益十分顯著。

（一）解決職責(zé)不清問題，避免推諉扯皮。綜合接待工作務(wù)千頭萬緒，一旦責(zé)任沒有落實到人，就可能出現(xiàn)拖沓應(yīng)付甚至互相扯皮的現(xiàn)象，就會給單位推進(jìn)重點工作造成被動。卡片化管理進(jìn)一步理清了科室人員之間工作職責(zé)，確保各項工作責(zé)任明晰、精準(zhǔn)到位。

（二）解決經(jīng)驗主義問題，避免疏忽大意。綜合接待工作重復(fù)性比較強，很容易形成慣性思維，習(xí)慣用經(jīng)驗辦事、按慣例操作，這樣既不符合新形勢下從嚴(yán)治黨的工作要求，也容易出現(xiàn)工作失誤?？ㄆ芾戆研乱?guī)定、新要求固化下來，作為工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)。

（三）解決結(jié)合部問題，避免工作交叉或管理真空。綜合接待工作需要各部門人員之間的協(xié)調(diào)配合，一旦出現(xiàn)結(jié)合部銜接不暢，就可能造成工作出現(xiàn)交叉、脫節(jié)、撞車及管理真空等現(xiàn)象。卡片化管理進(jìn)一步分解細(xì)化了責(zé)任要求，明確責(zé)任任務(wù)，實現(xiàn)部門人員之間緊密協(xié)作，確保工作環(huán)環(huán)相扣、銜接緊密。

（四）解決程序繁瑣問題，避免效率低下。綜合接待工作具有時效性強的特點，很多工作必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。但是目前很多工作程序繁瑣，不僅導(dǎo)致部門內(nèi)工作拖拉，也給職工辦事造成極大不便?？ㄆ芾砜梢郧宄蔽目d節(jié)、縮短辦事時限，提升辦公室整體效率，更好地服務(wù)現(xiàn)場、服務(wù)職工、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。