泰康在線助理總裁陳瑋：技術(shù)變革下的連續(xù)性科技驅(qū)動(dòng)

1月15日，在易趣財(cái)經(jīng)、一本區(qū)塊鏈、《金融理財(cái)》雜志社主辦的第十屆金融創(chuàng)新與發(fā)展論壇——“破界·融合線上保險(xiǎn)爆發(fā)與新機(jī)遇高峰論壇”在北京成功舉行。

最近幾年，保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)了一些值得關(guān)注的新信號(hào)。比如保險(xiǎn)的客群在改變，獲客方式的改變，產(chǎn)品的改變等。保險(xiǎn)行業(yè)的改變給行業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇及挑戰(zhàn)，在峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，嘉賓介紹了最前沿的線上保險(xiǎn)探索，保險(xiǎn)科技的進(jìn)展以及尋找線上保險(xiǎn)與線下保險(xiǎn)相結(jié)合的可能性，并且共同探討未來(lái)可能的發(fā)展路徑。

以下為泰康在線助理總裁陳瑋的演講：《技術(shù)變革下的連續(xù)性科技驅(qū)動(dòng)》

很高興和大家分享技術(shù)變革下的連續(xù)性科技驅(qū)動(dòng)這個(gè)話題，過(guò)去四五年來(lái)，很多保險(xiǎn)公司做了很多創(chuàng)新，所以我們往往會(huì)把一些名詞和整個(gè)保險(xiǎn)公司當(dāng)中的應(yīng)用混淆在一起，比如，我們有做技術(shù)的創(chuàng)新、科技的創(chuàng)新，還有業(yè)務(wù)模式上的創(chuàng)新等等。但這些創(chuàng)新在過(guò)去的幾年里，最終證明了個(gè)別的點(diǎn)陣式的創(chuàng)新并不能夠有效地帶領(lǐng)保險(xiǎn)公司進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)化的升級(jí)，所以如何構(gòu)建一個(gè)連續(xù)性的創(chuàng)新能力是保險(xiǎn)公司未來(lái)幾年必須要構(gòu)建的基礎(chǔ)。

圖中是安永在2019年發(fā)布的數(shù)據(jù)，可以看到有很多的名詞，或者是金融科技在各個(gè)金融領(lǐng)域的應(yīng)用。大家可能都會(huì)關(guān)注金融科技應(yīng)用在某些環(huán)節(jié)里面，但是如何把這些金融科技的技術(shù)運(yùn)用到自己的公司？其實(shí)這就有一個(gè)轉(zhuǎn)化的過(guò)程，很多保險(xiǎn)公司的高管開(kāi)始從2015年到2018年重點(diǎn)關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展，在2019年終Gartner發(fā)布的技術(shù)能力成熟圖中，技術(shù)發(fā)展主要集中在兩個(gè)技術(shù)上面：一個(gè)是AI的人工智能，一個(gè)是區(qū)塊鏈，這跟國(guó)內(nèi)新科技應(yīng)用領(lǐng)域的趨勢(shì)是基本相符的。

為什么要關(guān)注這樣一張圖？其實(shí)很多公司在運(yùn)用新技術(shù)的時(shí)候并沒(méi)有關(guān)注到一個(gè)技術(shù)成熟度的問(wèn)題，所以很多新技術(shù)應(yīng)用只能在一個(gè)非常有限的領(lǐng)域?yàn)楣編?lái)一些非商業(yè)變現(xiàn)價(jià)值的作用，但并不能夠?yàn)楣井a(chǎn)生很明顯的商業(yè)價(jià)值的應(yīng)用。這樣的創(chuàng)新在整個(gè)保險(xiǎn)公司里面，我們只能說(shuō)只是一個(gè)點(diǎn)陣式的創(chuàng)新，并不是一個(gè)能夠連續(xù)性地驅(qū)動(dòng)公司進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)作。

不可否認(rèn)的是，人工智能和區(qū)塊鏈在如今的保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)中已經(jīng)被應(yīng)用得非常廣泛。當(dāng)前，在保險(xiǎn)公司各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中其實(shí)都有人工智能的應(yīng)用，最早的是哪一個(gè)呢？其實(shí)就是客戶服務(wù)，很多保險(xiǎn)公司都在用人工智能構(gòu)建在線的客服機(jī)器人，基本上所有的保險(xiǎn)公司登上去都可以看到這樣的機(jī)器人，通過(guò)人工智能，機(jī)器人可以代替人完成24×7的客戶服務(wù)。

當(dāng)然，2019年，保險(xiǎn)行業(yè)在智能外呼方面有長(zhǎng)足的進(jìn)步，我們接到的很多電話都是來(lái)自機(jī)器人的電話，其它場(chǎng)合也有講過(guò)，后來(lái)我自己做技術(shù)，我還是很難分辨哪些是機(jī)器人哪些是人，所以我現(xiàn)在接到9和1開(kāi)頭的電話基本是不說(shuō)話的。我看對(duì)方說(shuō)什么，如果是做得好一點(diǎn)的機(jī)器人，對(duì)方會(huì)說(shuō)：先生你還在嗎？做得不好的機(jī)器人就會(huì)說(shuō)：先生你講的我沒(méi)有聽(tīng)清。其實(shí)我根本沒(méi)講話，你聽(tīng)什么？所以整個(gè)科技應(yīng)用水平的高低還是不一樣的。

目前大家對(duì)科技在保險(xiǎn)公司的應(yīng)用還是比較關(guān)注營(yíng)銷側(cè)的，因?yàn)闋I(yíng)銷側(cè)是真正能給公司帶來(lái)直接價(jià)值的，所以在營(yíng)銷側(cè)我們可以看到有些保險(xiǎn)公司在做智能的問(wèn)卷，保險(xiǎn)的顧問(wèn)，還有就是AI給人的培訓(xùn)。中大型的公司本身有龐大的線下代理人，AI的代理人培訓(xùn)功能其實(shí)是降低培訓(xùn)成本，然后提高對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)反應(yīng)速度，這也是非常有效的。個(gè)別公司在精準(zhǔn)推薦上做得也不錯(cuò)，讓好幾個(gè)人經(jīng)常刷不同的保險(xiǎn)公司的APP頁(yè)面或者網(wǎng)站，刷出來(lái)的頁(yè)面是不一樣的。這就證明這家公司背后有精準(zhǔn)營(yíng)銷的機(jī)制在里面，但有些并沒(méi)有完全用起來(lái)，如果沒(méi)有通過(guò)用戶畫像和人群構(gòu)建這樣的能力，這類水平的營(yíng)銷方式其實(shí)對(duì)公司的使用效率并不是太高，因?yàn)椴煌挠脩羧盒枨笫遣灰粯拥摹?/p>

2019年有一個(gè)AI應(yīng)用形成非常顯著的趨勢(shì)，不僅是營(yíng)銷和客戶服務(wù)，還可以在運(yùn)營(yíng)管理上大量應(yīng)用。目前，人臉識(shí)別基本上都已經(jīng)有了，但更深層次的應(yīng)用其實(shí)是智能風(fēng)控和反欺詐。我想講的是，智能風(fēng)控可能對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常核心的應(yīng)用，反欺詐這一塊目前更多是第三方的科技公司來(lái)提供，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司累計(jì)的數(shù)據(jù)太少了。為什么智能風(fēng)控第三方提供不了？因?yàn)榈谌揭矝](méi)有保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)，只有技術(shù)，沒(méi)有數(shù)據(jù)，所以智能風(fēng)控只能是科技公司和保險(xiǎn)公司結(jié)合才能構(gòu)建的模型。

區(qū)塊鏈目前還是處于應(yīng)用的初級(jí)階段。我們看到很多保險(xiǎn)公司正在連接保險(xiǎn)外的數(shù)據(jù)，開(kāi)展一些區(qū)塊鏈的應(yīng)用。過(guò)去三年區(qū)塊鏈被講得很多，如何用區(qū)塊鏈技術(shù)讓各個(gè)公司擯棄掉對(duì)私有數(shù)據(jù)資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，通過(guò)區(qū)塊鏈的技術(shù)開(kāi)展合作，我覺(jué)得還有一段路要走。因?yàn)槟壳暗膮^(qū)塊鏈技術(shù)并不能夠完全利用技術(shù)上的保證，讓大家消除掉商業(yè)上的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。區(qū)塊鏈要真正發(fā)揮價(jià)值還有一段路要走。我反而覺(jué)得類似保交所這樣的基礎(chǔ)設(shè)施公司可以用區(qū)塊鏈連接各個(gè)保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)，然后產(chǎn)生一些對(duì)行業(yè)有價(jià)值的應(yīng)用，這是一個(gè)捷徑，也是我們最先能夠看到的應(yīng)用落地的點(diǎn)。

保險(xiǎn)公司創(chuàng)新其實(shí)有兩種類型，剛剛我們講過(guò)，我們往往有了技術(shù)以后，就會(huì)想著怎么運(yùn)用技術(shù)來(lái)促進(jìn)公司的創(chuàng)新，所以必須區(qū)分出到底是價(jià)值鏈上的創(chuàng)新還是產(chǎn)業(yè)鏈上的延伸。從絕大多數(shù)的中小保險(xiǎn)公司來(lái)看，價(jià)值鏈的創(chuàng)新占到創(chuàng)新的絕大部分，這里畫了一個(gè)簡(jiǎn)單的價(jià)值鏈的地圖，但是每個(gè)公司都會(huì)有，且每個(gè)公司都會(huì)不一樣，因?yàn)槟愕臉I(yè)務(wù)特征、形態(tài)，你所發(fā)展的業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，資源的稟賦都是不一樣的，我們通過(guò)每一個(gè)環(huán)節(jié)，都可以找到一些創(chuàng)新的點(diǎn)。

我們現(xiàn)在能夠看到的絕大多數(shù)公司創(chuàng)新都是點(diǎn)陣式的，大多數(shù)公司在創(chuàng)新環(huán)節(jié)上投入的資源還是非常有限的，絕大多數(shù)資源還是投入到保險(xiǎn)公司所謂的生命線業(yè)務(wù)，也就是維持公司的收入規(guī)模、營(yíng)收規(guī)模，或者保證公司的毛利潤(rùn)或者凈利潤(rùn)的業(yè)務(wù)。怎樣有效地運(yùn)用有限的資源開(kāi)展價(jià)值鏈的創(chuàng)新，這些對(duì)公司的決策層其實(shí)是非常有挑戰(zhàn)性的。

產(chǎn)業(yè)鏈的創(chuàng)新其實(shí)對(duì)中小保險(xiǎn)公司是非常困難的，對(duì)大型保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是已經(jīng)走出的一條路，所以我們可以看到很多保險(xiǎn)公司已經(jīng)進(jìn)入健康的服務(wù)和管理的領(lǐng)域，泰康收購(gòu)拜博口腔、太平洋保險(xiǎn)收購(gòu)妙健康，這樣的股權(quán)投資進(jìn)一步加強(qiáng)了保險(xiǎn)公司在健康產(chǎn)業(yè)鏈上的延伸。我們也可以看到一些醫(yī)療養(yǎng)老，除了泰康在做，大型保險(xiǎn)公司都在進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，有些進(jìn)入消費(fèi)和汽車生態(tài)，這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸帶給保險(xiǎn)公司的都是較重的資產(chǎn)，有些大型保險(xiǎn)公司在自建一些消費(fèi)級(jí)的路口，或者自建很多延伸級(jí)的場(chǎng)景。

這里舉了兩個(gè)創(chuàng)新價(jià)值鏈的例子：一個(gè)是泰康做的自我認(rèn)知核保系統(tǒng)，也是挺復(fù)雜的，大家可以到網(wǎng)上去搜一下，其實(shí)是把公司內(nèi)部二十多年累計(jì)下來(lái)的核保過(guò)程和結(jié)論反向形成數(shù)據(jù)模型，提供給核保人員作為核保輔助工具，這其實(shí)就是在風(fēng)控的環(huán)節(jié)當(dāng)中進(jìn)行新的嘗試。另一個(gè)是智能客服機(jī)器人。大家雖然都知道，但我覺(jué)得智能客服機(jī)器人比較成熟的狀態(tài)應(yīng)該是如何通過(guò)機(jī)器人顯著地減少人工客服的量，能夠量化到指標(biāo)當(dāng)中，這種應(yīng)用是比較成熟的。這就不是創(chuàng)新了，完全是一種替代。

我們看到產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新中首先是車險(xiǎn)UBI，很多保險(xiǎn)公司慢慢地在進(jìn)入到UBI這個(gè)領(lǐng)域?，F(xiàn)在費(fèi)率沒(méi)有放開(kāi)，費(fèi)改也沒(méi)有放開(kāi)，UBI似乎離自己很遠(yuǎn)，但我告訴大家，其實(shí)離得很近。現(xiàn)在的車制造業(yè)，就是車企加上大型的保險(xiǎn)公司，他們都在這方面進(jìn)行了嘗試，只是我們不知道而已，這背后其實(shí)都已經(jīng)在累計(jì)一些數(shù)據(jù)，或者建立了一些模型。

說(shuō)到健康保險(xiǎn)，這是近兩年增長(zhǎng)非?？斓碾U(xiǎn)種，過(guò)往提供理賠款的保險(xiǎn)產(chǎn)品之外，很多保險(xiǎn)公司更關(guān)注的是怎么給被保險(xiǎn)人更多的服務(wù)?，F(xiàn)在我們也在做產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，除了理賠款之外還是有更多的東西給到客戶。大家知道在中國(guó)有社保和商保，拿到錢不一定買得到藥，這是中國(guó)現(xiàn)在的一個(gè)現(xiàn)狀。對(duì)于一個(gè)重疾的病人或者患有致命疾病的病人，對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的并不是錢，而是藥。原來(lái)藥流通領(lǐng)域和保險(xiǎn)公司的領(lǐng)域完全是兩個(gè)領(lǐng)域，但現(xiàn)在也是下一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)商業(yè)模式的演進(jìn)還是展示出了一些不一樣的趨勢(shì)，主要包括四個(gè)方面：

首先互聯(lián)網(wǎng)的場(chǎng)景正在加強(qiáng)觸達(dá)用戶的能力。保險(xiǎn)公司對(duì)于用戶觸達(dá)的能力其實(shí)一直在減弱，這是保險(xiǎn)公司不可回避的一件事情。為什么現(xiàn)有的保險(xiǎn)市場(chǎng)當(dāng)中是渠道為王？這其實(shí)是有道理的，因?yàn)槟壳昂芏嚯U(xiǎn)種的市場(chǎng)并不是存量市場(chǎng)，而是一個(gè)新的群體和用戶被激活的新市場(chǎng)，但是不是一直是這樣？不是的，在整個(gè)新市場(chǎng)的份額相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候利潤(rùn)鏈會(huì)逐漸向服務(wù)能力和真正的風(fēng)控管理能力、健康管理能力轉(zhuǎn)移，所以其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)公司還是比較敏銳的，除了場(chǎng)景之外還在加強(qiáng)自己服務(wù)能力的建設(shè)，所以服務(wù)能力其實(shí)是保險(xiǎn)渠道獲客之后下一個(gè)利潤(rùn)獲得的環(huán)節(jié)。如果保險(xiǎn)公司純粹依賴于渠道去獲得營(yíng)收的話，我覺(jué)得這是一件非常危險(xiǎn)的事情。

互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景的入口一直是保險(xiǎn)公司非常期待的，有些有資源有能力的保險(xiǎn)公司正在構(gòu)建自由的流量入口，這種構(gòu)建其實(shí)有多種方式：一種是通過(guò)兼并收購(gòu)，另一種是通過(guò)自建。自建相對(duì)比較困難一些。大量的金融科技在逐漸進(jìn)入保險(xiǎn)公司的價(jià)值鏈里面，所以保險(xiǎn)公司的價(jià)值鏈一直都在被解構(gòu)，但是解構(gòu)的過(guò)程當(dāng)中不僅面臨的是威脅，其實(shí)也是一種機(jī)會(huì)，所以保險(xiǎn)公司如何看待跟科技公司之間的合作共贏、競(jìng)合關(guān)系，這是保險(xiǎn)公司自己真的要想得非常清楚的，否則的話這種合作對(duì)于公司長(zhǎng)期的利損其實(shí)并不能夠得到有效的保證。

金融科技除了加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的內(nèi)部能力之外，還有外部能力的賦能。保險(xiǎn)公司對(duì)外賦能有兩種方式：一種就是常規(guī)的API經(jīng)濟(jì)，很多保險(xiǎn)公司其實(shí)把自己的服務(wù)能力通過(guò)技術(shù)的接口開(kāi)放出來(lái)給大家使用，方便自己的合作伙伴通過(guò)這些API技術(shù)能夠重新組合業(yè)務(wù)，讓合作伙伴跟自己更緊密地開(kāi)展類生態(tài)合作?，F(xiàn)在保險(xiǎn)公司更強(qiáng)的地方其實(shí)是直接構(gòu)建一個(gè)成熟的開(kāi)放平臺(tái)，這種開(kāi)放平臺(tái)不是簡(jiǎn)單的API，而是構(gòu)建了一個(gè)完整的服務(wù)和產(chǎn)品的出單風(fēng)控能力，但是這種能力是科技公司不擅長(zhǎng)的，對(duì)保險(xiǎn)公司不是非常了解的第三方平臺(tái)來(lái)說(shuō)，開(kāi)放平臺(tái)對(duì)他們快速構(gòu)建起保險(xiǎn)的銷售能力是非常有幫助的。中長(zhǎng)尾的市場(chǎng)是非常有益于保險(xiǎn)公司去構(gòu)建一個(gè)非常成熟的開(kāi)放平臺(tái)，這兩種開(kāi)放平臺(tái)的能力在成熟的保險(xiǎn)公司或者科技應(yīng)用比較領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司當(dāng)中都被使用到了。

創(chuàng)新的持續(xù)發(fā)展有賴于幾大因素：首先必須非常清晰地理解價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)究竟是什么樣子，剛剛的價(jià)值鏈地圖當(dāng)中你要知道哪幾個(gè)環(huán)節(jié)是守得住的，哪些環(huán)節(jié)是必須現(xiàn)在讓渡給第三方去做的，大家可以合作。其次是生態(tài)鏈，講得小一點(diǎn)就是產(chǎn)業(yè)鏈，上下游哪些企業(yè)可以進(jìn)入，進(jìn)一步控制你的利潤(rùn)來(lái)源，鎖住你的利潤(rùn)，而不是通過(guò)市場(chǎng)的不同階段失去或者降低利潤(rùn)來(lái)源。另一個(gè)是數(shù)據(jù)的融合，保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)并不多，尤其是對(duì)C端用戶的數(shù)據(jù)獲取嚴(yán)重欠缺。怎樣才能獲取數(shù)據(jù)？和第三方平臺(tái)展開(kāi)有效的合作，進(jìn)行數(shù)據(jù)的融合和應(yīng)用的創(chuàng)新。再就是我們的組織結(jié)構(gòu)。保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)是一個(gè)典型的金字塔型，職能型和分工型的，所以怎樣構(gòu)建一個(gè)扁平有效、快速推進(jìn)的組織結(jié)構(gòu)，這是保險(xiǎn)公司必須關(guān)注的，包括關(guān)注顛覆式的創(chuàng)新。

2020年到2021年當(dāng)中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)和非互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)之間的邊界其實(shí)非常模糊，因?yàn)樗械木€下保險(xiǎn)都會(huì)有線上的環(huán)節(jié)，最終很多險(xiǎn)種尤其是消費(fèi)級(jí)的C端險(xiǎn)種都會(huì)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)。

我們列出了一些數(shù)據(jù)，從中我們可以看到很多互聯(lián)網(wǎng)公司的資本進(jìn)入到保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)里面是非常積極的。相反，保險(xiǎn)公司反向進(jìn)入有價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)圈其實(shí)速度非常緩慢，或者是看不清。有了資本的支持之后就能夠進(jìn)一步加強(qiáng)持續(xù)創(chuàng)新的能力。

泰康集團(tuán)已經(jīng)連續(xù)兩年榮登世界五百?gòu)?qiáng)，旗下有五家公司：人壽保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、健康投資和資產(chǎn)管理，歡迎大家和泰康合作。保險(xiǎn)公司未來(lái)的五年需要主動(dòng)在互聯(lián)網(wǎng)沖擊下面有一個(gè)機(jī)會(huì)的話，那就是要開(kāi)展持續(xù)性的創(chuàng)新，把握既是威脅又是機(jī)遇的這個(gè)時(shí)代是非常重要的，所以如果是真正擁抱變化，能夠掌握持續(xù)性創(chuàng)新方法的保險(xiǎn)公司，未來(lái)一定是有機(jī)會(huì)的。