醫(yī)保管理中的護理與護患糾紛問題的分析與探討

張春芳

【摘要】目的：當前國家正在深入推進醫(yī)療改革，隨著諸多惠民政策出臺，全民醫(yī)保時代正在到來。在醫(yī)院開展醫(yī)保管理工作中，患者會對醫(yī)療費用報銷等相關(guān)問題詢問醫(yī)護人員，醫(yī)?；颊唠m然是護理對象，但是由于護士自身缺乏相關(guān)知識或者解答不詳細，可能會造成緊張的護患關(guān)系，同時護士執(zhí)行醫(yī)保政策的情況也會影響到醫(yī)院的發(fā)展?；诖?，本文對醫(yī)保管理中的護理管理內(nèi)容概述，討論醫(yī)保管理中護患糾紛的問題，并分析如何解決醫(yī)保管理中護患糾紛，希望具有借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)保管理;護理;護患糾紛問題;分析;探討

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-8714（2020）01-0292-01

在新形勢下，我國醫(yī)療事業(yè)也取得了長足的進步，醫(yī)保管理部門相繼出臺了新政策，在為廣大群眾帶來實惠的同時，也給醫(yī)院醫(yī)保管理工作帶來了新的挑戰(zhàn)。護士在日常的護理工作中不僅需要對患者加強護理，還要解決好醫(yī)保問題。然而護士在實際工作中因為對醫(yī)保管理缺乏了解，或者解答不明確，就會導致護患糾紛問題的出現(xiàn)，這樣不僅會影響醫(yī)保管理工作，也不利于醫(yī)院形象的建設，以下就相關(guān)問題展開討論。

1醫(yī)保管理中的護理管理內(nèi)容

1.1入院管理

首先，門檻準入。護士需要對入院的參保患者進行相關(guān)信息的核實，其中包括患者的病史，是否存在非醫(yī)保范疇預報銷和違規(guī)行為。部分患者享有新型農(nóng)村合作醫(yī)療和其它保險，對于雙保身份，護士要幫助患者了解不同保險類型的優(yōu)勢，進而選擇對患者更加有益的醫(yī)保類型，避免違規(guī)使用醫(yī)保政策。

其次，床位把關(guān)。護士根據(jù)患者的醫(yī)保類型安排床位，床費檔位根據(jù)報銷范圍而定，最大程度保障患者的就醫(yī)環(huán)境。

最后，保類鑒別。護士要分析患者的實際醫(yī)保情況，然后根據(jù)醫(yī)保管理要求準備、整理和報送醫(yī)保材料。

1.2住院管理

首先，醫(yī)保釋疑。很多患者都會對醫(yī)保政策存在疑問，需要護士解答手術(shù)、住院費用和報銷比例，所以護士要度相關(guān)規(guī)定詳細了解，注意溝通方法，避免各類糾紛事件。

其次，醫(yī)保記賬。護士開展護理的同時也要對賬務定期檢查，嚴格遵守醫(yī)師的囑托，做到產(chǎn)生費用的準確記錄。

最后，涉費管理?；颊呓邮茚t(yī)療服務和醫(yī)保報銷的同時，要及時繳納相關(guān)費用，這時護士要承擔催費責任，靈活的和患者交流，并且大力宣傳醫(yī)保政策，加強護患關(guān)系。

1.3出院管理

首先，護士對患者住院期間的費用產(chǎn)生情況仔細核對，然后通知醫(yī)院住院處關(guān)賬，準備費用結(jié)算。其次，護士要根據(jù)患者參保類型準備醫(yī)保材料，比如住院清單、個人醫(yī)保信息等。最后，將各類材料及時送往醫(yī)保辦，并且對醫(yī)保材料審核，發(fā)現(xiàn)費用問題及時解決，保證患者醫(yī)保預結(jié)算。

2醫(yī)保管理中護患糾紛的問題

醫(yī)保管涉及到入院管理、住院管理和出院管理三個階段，不同的階段都會發(fā)生各種護患糾紛問題。具體說來：

在人院管理中，發(fā)生護患糾紛問題可以體現(xiàn)在當患者入院后，護士未能及時根據(jù)醫(yī)保情況合理安排床位，再如，護患沒有在繳納住院押金時進行溝通，其中護士解答沒醫(yī)保政策不及時或者造成患者誤懈。

在住院期間，發(fā)生護患糾紛問題可以體現(xiàn)在護士缺乏醫(yī)保的服務意識，服務質(zhì)量不高，對于患者和家屬的疑問沒有科學解答，再如，護士在日常工作中沒有主動掌握醫(yī)保政策，對本院主要醫(yī)保患者參保的規(guī)定不了解，對于報銷比例、報銷流程等問題解答不明確，或者沒有正確指導，導致和醫(yī)保辦規(guī)定存在偏差。

在出院管理環(huán)節(jié)，出現(xiàn)的護患糾紛問題體現(xiàn)在以下幾個方面：患者持資料和票據(jù)出院結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)報銷費用和護士計算金額不相吻合，導致這種原因出現(xiàn)在于護士記賬過程的麻痹大意，出現(xiàn)項目的漏記、錯記，進而導致實際的費用與系統(tǒng)存在偏差。同時，部分護士不懂住院費用包括哪些項目，在記錄患者用藥等用費情況時較為隨意，比如增加收費項目，進而在患者不知情的前提下獲取利潤。以上諸多問題一旦發(fā)生就會導致護患糾紛，對醫(yī)院的形象造成嚴重負面影響。

3如何解決醫(yī)保管理中護患糾紛

如何打造和諧的醫(yī)患關(guān)系和護患關(guān)系是醫(yī)院在發(fā)展中必須思考的問題，出現(xiàn)醫(yī)鬧事件可以直接交由公安機關(guān)處理，而醫(yī)院也要加強自身的建設。在醫(yī)保管理方面，護士要加強相關(guān)知識的學習，樹立高度的責任意識和服務意識，從患者的角度出發(fā)，深入解決護患糾紛問題，而醫(yī)院也要不斷完善醫(yī)保管理工作。具體說來可以從以下幾個方面考慮：

首先，要提高護士的基本素質(zhì)。護士在開展醫(yī)保服務工作中要對醫(yī)保政策詳細掌握，而這些知識的獲取途徑就是醫(yī)院的定期在崗培訓，通過理論結(jié)合案例掌握醫(yī)保報銷詳情，或者定期通過競賽的方法讓護士交流和分析，進而不斷完善理論知識，在實際工作中為患者報銷提供更多的幫助，減少護患糾紛，對出現(xiàn)的護患糾紛問題靈活處理。同時，護士要在日常工作中加強自身素質(zhì)，不僅要提升專業(yè)能力，還要掌握和患者的溝通技巧，讓患者對護士工作更加支持和信任。

其次，要提高護士的服務質(zhì)量。醫(yī)院要樹立“以人為本”的管理理念，同時加大宣傳力度，讓全體護理人員意識到護患問題發(fā)生的嚴重后果，進而轉(zhuǎn)變其觀念，更加注重如何提升服務意識。在實際工作中，護士不僅要做到“微笑服務”，還要耐心解答各方面醫(yī)保的疑問，處理護患關(guān)系問題時要找到有效的溝通途徑，進而化解糾紛問題。

4結(jié)束語：

綜上所述，對于醫(yī)保管理環(huán)節(jié)，護理管理問題和護患糾紛問題都需要引起醫(yī)院的高度重視，建立和諧的護患關(guān)系可以避免醫(yī)院濟損失，也有利于樹立醫(yī)院良好的形象。護士要提高自身的基本素質(zhì)，并且提高自身的服務質(zhì)量。在我國大力推進新醫(yī)改的背景下，加強醫(yī)保護理工作，并且解決護患糾紛有利于醫(yī)保管理工作進入嶄新階段。