基于工業(yè)旅游的兼職講解員隊(duì)伍綜合素質(zhì)提升工程的實(shí)施與管理

高一方

【摘?要】工業(yè)旅游將旅游與工業(yè)緊密聯(lián)合在了一起，將公司百年來(lái)的歷史進(jìn)行了比較直觀化、系統(tǒng)化的展示。兼職講解員的專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)如何將會(huì)直接關(guān)系到公司的形象和社會(huì)宣傳效果?；诖耍恼聦⑸钊胩接懟诠I(yè)旅游的兼職講解員隊(duì)伍綜合素質(zhì)提升工程的實(shí)施與管理，希望能夠提供有效地借鑒。

【關(guān)鍵詞】工業(yè)旅游;兼職講解員隊(duì)伍;綜合素養(yǎng)

公司2015年搬遷到石家莊裝備制造基地以來(lái)，廠區(qū)軟硬件得到全面升級(jí)，特別是公司展館的建設(shè)，將公司百余年來(lái)的悠久歷史和紅色基因進(jìn)行了直觀系統(tǒng)展示。為了講好石車(chē)故事，對(duì)外彰顯企業(yè)良好形象，公司兼職講解員隊(duì)伍應(yīng)運(yùn)而生，并在公司工業(yè)旅游、研學(xué)實(shí)踐教育活動(dòng)和政務(wù)接待工作中發(fā)揮了重要作用。但是，兼職講解員在為公司品牌傳播、新產(chǎn)業(yè)拓展創(chuàng)造無(wú)形價(jià)值的同時(shí)，也存在著機(jī)械記憶、乏味講解等突出問(wèn)題?；诖耍救藢⒕图媛氈v解員隊(duì)伍綜合素質(zhì)提升工程進(jìn)行研究和探討，以不斷提升講解員業(yè)務(wù)水平。

一、兼職講解員隊(duì)伍綜合素質(zhì)提升工程概述

（一）兼職講解員隊(duì)伍綜合素質(zhì)提升工程的基本內(nèi)涵

兼職講解員綜合素質(zhì)提升工程的核心內(nèi)涵主要表現(xiàn)在“素質(zhì)提升”這個(gè)關(guān)鍵詞上，是指圍繞實(shí)現(xiàn)公司高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)造無(wú)形價(jià)值這一目標(biāo)為中心，通過(guò)年度兼職講解員星級(jí)評(píng)定考核和新兼職講解員選拔等方式，提升兼職講解員政治素養(yǎng)，夯實(shí)專(zhuān)業(yè)技能水平，打磨自身講解技巧，達(dá)到提高自身綜合素質(zhì)能力，實(shí)現(xiàn)兼職講解員隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。

（二）兼職講解員綜合素質(zhì)提升工程的思路和任務(wù)

兼職講解員綜合素質(zhì)提升工程，堅(jiān)持以提升公司知名度、美譽(yù)度，擴(kuò)大中車(chē)品牌效應(yīng)為目標(biāo)，主要解決當(dāng)前兼職講解員隊(duì)伍存在的機(jī)械記憶、干癟無(wú)味的講解，面對(duì)來(lái)賓提問(wèn)無(wú)法進(jìn)行有效答復(fù)，來(lái)賓興趣點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)抓不住，接待禮儀、接待技巧、講解著裝不規(guī)范，與來(lái)賓現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)能力弱等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)公司工業(yè)旅游（研學(xué)實(shí)踐教育活動(dòng)）入園參觀率提升，提高政務(wù)講解服務(wù)品質(zhì)，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

二、提升兼職講解員隊(duì)伍綜合素質(zhì)采取的主要措施

以擴(kuò)大公司的品牌效應(yīng)為目標(biāo)，以“建制度、重引導(dǎo)、強(qiáng)管理”為抓手，針對(duì)兼職講解員隊(duì)伍講解過(guò)程中存在的問(wèn)題，形成了以“師帶徒”方式為核心，以“輪講互聽(tīng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同成長(zhǎng)”的方法為手段，以“星級(jí)評(píng)定考核”為標(biāo)準(zhǔn)的兼職講解員隊(duì)伍素質(zhì)提升方法，為品牌推廣提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

（一）建制度、重引導(dǎo)，因材施教帶隊(duì)伍

完善制度建設(shè)是推進(jìn)兼職講解員素質(zhì)提升工程扎實(shí)落地、有效實(shí)施的先決條件。企業(yè)文化部充分借鑒西柏坡紀(jì)念館、君樂(lè)寶乳業(yè)、中航通飛華北公司等企事業(yè)單位講解員日常管理制度，結(jié)合公司實(shí)際，制定了《公司兼職講解員選拔和星級(jí)評(píng)定管理辦法》，覆蓋公司全體兼職講解員。在工業(yè)旅游領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)教育教學(xué)工作組，工作組成員由公司第一批具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的兼職講解員組成，并根據(jù)新選拔出來(lái)的兼職講解員自身特點(diǎn)，進(jìn)行分小組教學(xué)，講師根據(jù)新人情況，做到有針對(duì)性的引導(dǎo)，達(dá)到因材施教、快速成長(zhǎng)的工作目標(biāo)。

（二）強(qiáng)政治、重品德，提升講解員素養(yǎng)

作為兼職講解員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)，加強(qiáng)政治素養(yǎng)是首要任務(wù)，只有在正確思想理論的指導(dǎo)下，才能作出正確的政治選擇。在日常管理中，一是組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)中國(guó)共產(chǎn)黨史、中國(guó)鐵路機(jī)車(chē)車(chē)輛工業(yè)史、公司廠史來(lái)強(qiáng)化愛(ài)國(guó)愛(ài)廠意識(shí)，明確政治方向，培養(yǎng)自尊心和自豪感;二是組織學(xué)習(xí)國(guó)家的法律法規(guī)以及黨紀(jì)黨規(guī)，自覺(jué)遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德，加強(qiáng)精神文明建設(shè);三是培養(yǎng)兼職講解員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，重視觀眾的需求，為觀眾提供便利，維護(hù)和保障參觀者的權(quán)益;四是培養(yǎng)講解員的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，增強(qiáng)講解員的事業(yè)心、責(zé)任感、使命感。在實(shí)際工作中，充分調(diào)動(dòng)兼職講解員的積極性，最大程度地發(fā)揮講解員自身的正能量，在講解的同時(shí)感染觀眾，將自己的正能量傳遞出來(lái)。

（三）充知識(shí)、補(bǔ)短板，滿足各層次需要

1.加深對(duì)展陳內(nèi)容的理解。絕大部分觀眾都不是專(zhuān)業(yè)出身，因此需要兼職講解員引導(dǎo)觀眾通過(guò)闡釋物品背后的人和事，充分展現(xiàn)展陳的價(jià)值，表達(dá)展陳的目的和意義。要做到這點(diǎn)，兼職講解員就必須對(duì)于展陳內(nèi)容有深刻的理解，對(duì)于每一件展品背后的故事如數(shù)家珍，對(duì)于每一塊展板上敘述的史實(shí)前因后果了如指掌，這是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。因此，結(jié)合公司現(xiàn)有技術(shù)手段和人力資源，聯(lián)合石家莊市文物局、西柏坡紀(jì)念館研究室、石家莊市社會(huì)科學(xué)院等機(jī)構(gòu)，深入挖掘公司建廠史、紅色革命史，不斷豐富每一塊展板、每一件實(shí)物背后的歷史故事，通過(guò)集中授課方式，傳遞到每一位兼職講解員的心中，講述給每一位到廠參觀的來(lái)賓。

2.拓展對(duì)于相關(guān)歷史背景的了解。在日常講解接待過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到來(lái)賓提出的各種各樣的問(wèn)題，這就需要講解員不僅能掌握展陳中涉及到的基礎(chǔ)知識(shí)，而且對(duì)相關(guān)的歷史背景甚至跨學(xué)科的相關(guān)知識(shí)十分熟悉才行，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)的背景下，不僅專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的觀眾會(huì)提出很“刁鉆”的問(wèn)題，一些感興趣、鉆研過(guò)相關(guān)史料的觀眾也會(huì)問(wèn)出一些“高深”的問(wèn)題，這時(shí)候，深入吃透展陳精髓，精通相關(guān)歷史背景的兼職講解員自然可以脫穎而出。

3.關(guān)注社會(huì)現(xiàn)象和不同社會(huì)群體需求。講解工作有別于一般形式的說(shuō)教宣傳，不能讓觀眾在受教育的過(guò)程中始終處于被動(dòng)狀態(tài)，講解員需要多接觸社會(huì)，盡可能地了解社會(huì)上不同群體的思維方式與接受能力，在講解的過(guò)程中學(xué)會(huì)鑒別受眾群體，然后根據(jù)不同受眾群體的需求調(diào)整講解重點(diǎn)與講解方式，力求讓參觀人群都能夠發(fā)自?xún)?nèi)心地接受展陳中所需要表達(dá)出的觀點(diǎn)和內(nèi)容，將宣教效果最充分地發(fā)揮出來(lái)。

（四）練技巧、重實(shí)踐，持續(xù)提升講解能力

兼職講解員技巧的打磨需要講究方式方法，不能通過(guò)死記硬背單純的說(shuō)教方式來(lái)提升。為此，在日常訓(xùn)練過(guò)程中，各教學(xué)組指導(dǎo)老師采用“輪講互聽(tīng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同成長(zhǎng)”的方式從以下5個(gè)方面提升兼職講解員綜合素質(zhì)。

1.把握語(yǔ)言尺度，確保表述內(nèi)容的精準(zhǔn)。講解服務(wù)，最重要的是客觀和準(zhǔn)確，兼職講解員必須精準(zhǔn)地表述史實(shí)，不能無(wú)中生有、誤導(dǎo)觀眾，不能將自己的個(gè)人好惡、假設(shè)推測(cè)等內(nèi)容加注到講解中去，必須實(shí)事求是。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)該做到觀點(diǎn)正確、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、語(yǔ)意清晰，可以適當(dāng)?shù)丶尤雽?zhuān)業(yè)的學(xué)術(shù)語(yǔ)言;對(duì)于文化水平較低、接受能力較差的觀眾，還應(yīng)當(dāng)用通俗的語(yǔ)言去解釋專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

2.加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)方面的訓(xùn)練。在流暢地背誦講解詞之外，用自己的話敘述一個(gè)事件或介紹一件物品的時(shí)候，做到語(yǔ)法規(guī)范，表述完整，普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，在把一段話“說(shuō)清楚”的基礎(chǔ)上再追求語(yǔ)速節(jié)奏變化和語(yǔ)氣的調(diào)整。講解時(shí)需要目視觀眾，通過(guò)控制語(yǔ)速、語(yǔ)氣，將說(shuō)出的語(yǔ)句有效、有重點(diǎn)地傳遞給觀眾。

3.培養(yǎng)應(yīng)變能力，注重與觀眾的溝通。講解員需要了解和鑒別不同的受眾群體，有準(zhǔn)備地為不同的受眾群體提供個(gè)性化的講解。但是在實(shí)際工作中，往往很難在事先就了解到每一次講解對(duì)象的思維方式和接受能力，這就需要講解員培養(yǎng)應(yīng)變能力，在與觀眾短暫的交流中，及時(shí)把握觀眾的心理和需求，調(diào)整講解內(nèi)容和講解重點(diǎn)，因人施講。隨機(jī)應(yīng)變，揀選講解重點(diǎn)，從容不迫地與觀眾進(jìn)行互動(dòng)，調(diào)動(dòng)觀眾的積極性，拉近兼職講解員與觀眾之間的距離。

4.增強(qiáng)對(duì)講解過(guò)程的掌控能力。兼職講解員作為引導(dǎo)觀眾參觀的組織者，需要對(duì)整場(chǎng)講解有一定的掌控能力，根據(jù)觀眾的時(shí)間安排和需求，做好參觀時(shí)間的控制與參觀路線的規(guī)劃，控制好重點(diǎn)部分的講解時(shí)間與一般部分的停留時(shí)間。同時(shí)，講解的過(guò)程中也需要學(xué)會(huì)察言觀色，盡量避免喧賓奪主，避免讓喋喋不休的講解影響觀眾的參觀體驗(yàn)。在展館人流量較大的情況下，帶團(tuán)講解時(shí)還需要適時(shí)地稍作集中，確保團(tuán)隊(duì)中的每一位觀眾都能跟上節(jié)奏，對(duì)于團(tuán)隊(duì)中突發(fā)事件的處理也需要有相應(yīng)的預(yù)案，保持冷靜的頭腦與平和的心態(tài)，理智、從容地服務(wù)好每一位觀眾。

5.提升儀容儀表、禮儀禮節(jié)方面的修養(yǎng)。講解員作為一線接待人員，直接面對(duì)參觀者，自然需要保持良好的儀容儀表與禮儀禮節(jié)。進(jìn)入工作狀態(tài)的講解員必須統(tǒng)一著裝，面容干凈整潔，行為舉止規(guī)范、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用得體，熟練調(diào)節(jié)講解器，準(zhǔn)確運(yùn)用激光筆，給觀眾留下正規(guī)、專(zhuān)業(yè)的印象。

（五）評(píng)星級(jí)、重獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)工作熱情

完善的激勵(lì)機(jī)制，是確保兼職講解員綜合能力素質(zhì)提升體系順利實(shí)施、取得實(shí)效的重要條件。黨委工作部作為主管部門(mén)，成立由黨委工作部、總經(jīng)理辦公室、工會(huì)辦公室、人力資源部、團(tuán)委的第一管理者和公司管理專(zhuān)家組成的講解員選拔和星級(jí)評(píng)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)每年度的新兼職講解員選拔和往期兼職講解員考核工作，并依據(jù)考核成績(jī)排名情況，對(duì)新進(jìn)講解員進(jìn)行一二三等獎(jiǎng)評(píng)比，對(duì)往期兼職講解員授予相應(yīng)的星級(jí)，星級(jí)與講解津貼進(jìn)行掛鉤，且星級(jí)越高，津貼發(fā)放額度也就越高。近年來(lái)，共4人獲評(píng)一等獎(jiǎng)，8人獲評(píng)二等獎(jiǎng)，16人獲評(píng)三等獎(jiǎng)，1人獲評(píng)四星級(jí)講解員，7人獲評(píng)三星級(jí)講解員。通過(guò)總結(jié)評(píng)比，不僅查找了問(wèn)題和不足，總結(jié)積累了工作經(jīng)驗(yàn)，而且激發(fā)了兼職講解員工作熱情，也持續(xù)促推公司政務(wù)接待和工業(yè)旅游（研學(xué)實(shí)踐教育活動(dòng)）工作的高效開(kāi)展。

三、實(shí)施效果

經(jīng)過(guò)幾年的探索和實(shí)踐，兼職講解員素質(zhì)提升工程的實(shí)施取得的顯著效果，有效調(diào)動(dòng)了隊(duì)伍積極性創(chuàng)造性，講解由過(guò)去的刻板的靜態(tài)說(shuō)教，變?yōu)閯?dòng)態(tài)的講解交流互動(dòng)，讓觀眾適應(yīng)并參與到講解過(guò)程中來(lái)，講解工作認(rèn)同感顯著提高，講解內(nèi)容深入人心，助推公司文化軟實(shí)力建設(shè)，形成較大的無(wú)形價(jià)值。

（一）帶動(dòng)了口碑營(yíng)銷(xiāo)，好評(píng)率達(dá)到97%

隨著兼職講解員隊(duì)伍素質(zhì)的提升，工業(yè)旅游（研學(xué)旅行）團(tuán)隊(duì)人數(shù)和接待規(guī)模逐步攀升，很多游客都是慕名而來(lái)，為中車(chē)品牌和公司美譽(yù)度的傳播起到積極作用。為了客觀掌握來(lái)賓評(píng)價(jià)，近期黨委工作部對(duì)參觀人員進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為參加過(guò)公司工業(yè)旅游（研學(xué)旅行）的人群，共計(jì)287人，重點(diǎn)包括大學(xué)生（37%）、中小學(xué)生（32%）、公司離退休員工及家屬（23%），還有少數(shù)研學(xué)機(jī)構(gòu)、旅行社工作人員、學(xué)校教職人員。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：游客對(duì)參觀旅行的滿意度達(dá)到了97%，非常滿意占到了56%;認(rèn)為公司現(xiàn)代化、規(guī)模大、有歷史、有實(shí)力的均達(dá)到60%以上，還有游客給出了“高大上”“非常喜歡”“厲害”的評(píng)價(jià);95%的來(lái)訪者通過(guò)日常和網(wǎng)上聊天、發(fā)朋友圈、舉辦成果分享活動(dòng)等多種方式向他人傳播了中車(chē)品牌和公司文化。

（二）創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提升公司文化軟實(shí)力

自2017年11月26日公司工業(yè)旅游項(xiàng)目正式商業(yè)運(yùn)行以來(lái)，公司工業(yè)旅游對(duì)外接待人數(shù)和營(yíng)業(yè)收入更是逐年攀升，2017年接待人數(shù)為190人，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入4454.4元，2018年接待人數(shù)為1147人，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入35193元，2019年接待人數(shù)為3486人，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入100002元，2020年因受疫情影響，正式恢復(fù)接待后，9月至12月接待人數(shù)為1130人，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入43211元。

參觀人數(shù)上升的背后，更是帶動(dòng)了口碑營(yíng)銷(xiāo)，吸引著很多來(lái)自外地的研學(xué)實(shí)踐教育團(tuán)隊(duì)慕名而來(lái)，現(xiàn)代聲光電技術(shù)的展館，高端裝備制造的城市軌道裝備生產(chǎn)線和鐵路貨車(chē)造修生產(chǎn)線等內(nèi)容深深吸引著在校大中小學(xué)生。自2017年，公司先后被石家莊鐵道大學(xué)、石家莊市二十三中學(xué)授予社會(huì)綜合實(shí)踐教育基地，國(guó)防大學(xué)聯(lián)合作戰(zhàn)學(xué)院授予軍民融合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)基地，欒城區(qū)科普教育基地，欒城區(qū)愛(ài)國(guó)主義教育基地和石家莊市中小學(xué)生研學(xué)實(shí)踐教育基地等稱(chēng)號(hào)，這些榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的背后，是社會(huì)各界對(duì)公司悠久歷史文化和社會(huì)貢獻(xiàn)的肯定也是對(duì)公司兼職講解員隊(duì)伍整體綜合素質(zhì)提升的贊譽(yù)。

政務(wù)接待方面，通過(guò)兼職講解員綜合能力提升，對(duì)公司展館原有陳列展示有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和提高，在來(lái)賓到來(lái)之前能夠自主提前了解來(lái)賓情況，做到心中有數(shù)，并針對(duì)來(lái)賓特點(diǎn)“投其所好”，從而達(dá)到客戶(hù)和來(lái)訪人員對(duì)公司整體形象有了更高水平的認(rèn)知。

（三）進(jìn)一步提高工作效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

通過(guò)走訪其他兄弟單位了解到，聘用專(zhuān)職講解員的平均成本近15萬(wàn)元。但是采用現(xiàn)有的選拔和培養(yǎng)兼職講解員，運(yùn)用卓越績(jī)效管理方法，提升公司兼職講解員綜合能力素質(zhì)的手段，能夠有效的提高兼職講解員的工作效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，現(xiàn)階段兼職講解員的人工成本低至3萬(wàn)元以下。同時(shí)通過(guò)工業(yè)旅游（研學(xué)實(shí)踐教育）工作的深入開(kāi)展，每年還能為公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入近15萬(wàn)元，運(yùn)營(yíng)開(kāi)銷(xiāo)完全實(shí)現(xiàn)自給自足的同時(shí)，仍能為公司創(chuàng)造近12萬(wàn)元的凈利潤(rùn)。

在接待超400人大團(tuán)隊(duì)過(guò)程中，綜合能力素質(zhì)提升帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)更加明顯，兼職講解員在綜合能力素質(zhì)提升前，個(gè)人控場(chǎng)能力弱的情況下，每位兼職講解員最多帶領(lǐng)50人的參觀團(tuán)隊(duì)。通過(guò)綜合能力素質(zhì)提升后，個(gè)人控場(chǎng)能力顯著增強(qiáng)，帶領(lǐng)人數(shù)翻了一番，運(yùn)營(yíng)成本減少了一倍，在創(chuàng)造無(wú)型價(jià)值的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了有形價(jià)值的轉(zhuǎn)換。

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（作者單位：中車(chē)石家莊車(chē)輛有限公司）