游客在旅游合同約定購(gòu)物店購(gòu)買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，旅行社是否擔(dān)責(zé)

賈寧

【全文要旨】

游客在旅行社約定的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者退還。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)條款規(guī)定，旅游者在約定的購(gòu)物場(chǎng)所所購(gòu)物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或者賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。

【基本案情】

2019年1月21日，游客（黨某）與B旅行社簽訂團(tuán)隊(duì)出境旅游合同（示范文本），合同約定：旅游時(shí)間2019年2月1日至2月6日，共6天5晚越南河內(nèi)、芽莊游，旅游費(fèi)用1人共計(jì)8022元。在旅游期間游客按照旅行社的行程安排到乳膠墊和翡翠店購(gòu)物。黨某在帶團(tuán)導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，導(dǎo)游以信佛、民風(fēng)淳樸等理由誘騙其購(gòu)物，并表示可用積分兌換贈(zèng)品。經(jīng)過(guò)選購(gòu)，黨某分別以人民幣24800元、7143元的價(jià)格，購(gòu)買了標(biāo)價(jià)為合計(jì)人民幣31943元的乳膠墊和翡翠手鐲。越南乳膠墊和翡翠店所提供的貨物鑒定書上均寫著所購(gòu)乳膠墊為100%天然乳膠，翡翠手鐲為天然翡翠。返程后，黨某到北京某檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)所購(gòu)買的乳膠墊和翡翠手鐲進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示：所購(gòu)“乳膠墊”為人工合成產(chǎn)品，含天然乳膠只有50%，所購(gòu)“翡翠手鐲”為人工合成產(chǎn)品。黨某向旅行社投訴。

旅游者訴求：旅游者在旅游過(guò)程中，按照行程安排到購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物，卻遭遇了在旅游過(guò)程中導(dǎo)游和購(gòu)物店聯(lián)合設(shè)計(jì)的消費(fèi)陷阱、誘騙銷售而買到假貨，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)退貨，并將商品價(jià)款雙倍返還旅游者。

旅行社辯稱：游客去的是行程中的購(gòu)物店，旅行社領(lǐng)隊(duì)無(wú)當(dāng)場(chǎng)檢測(cè)能力，回國(guó)后游客經(jīng)檢測(cè)確實(shí)為不合格產(chǎn)品，同意按照法律規(guī)定辦理退貨并先行墊付退貨貨款31943元，因游客未有損失對(duì)于雙倍賠償不予認(rèn)可。

【調(diào)解結(jié)果及要點(diǎn)】?

調(diào)解結(jié)果：B旅行社應(yīng)于調(diào)解后返還游客貨款31943元貨款，其他訴求不予以支持駁回。

調(diào)解要點(diǎn)：游客訴求將商品價(jià)款雙倍賠償?shù)闹鲝埌凑铡吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)欺詐的規(guī)定兩倍賠償，游客在境外指定購(gòu)物店購(gòu)買的的乳膠墊和翡翠手鐲實(shí)為買賣合同，與旅游服務(wù)合同并非同一法律關(guān)系，因此，游客黨某訴求被告承擔(dān)買賣合同中經(jīng)營(yíng)者，即商家承擔(dān)的的法律義務(wù)缺乏依據(jù)，因此游客訴求本所不予以支持。

【質(zhì)監(jiān)所引伸評(píng)析】

本案中涉及的焦點(diǎn)問(wèn)題有兩個(gè)：一是旅游過(guò)程中，旅游者在合同約定購(gòu)物場(chǎng)所買到假貨時(shí)，旅行社是否有協(xié)助退貨義務(wù)，甚至承擔(dān)先行賠付的責(zé)任？二是旅游者黨某提出旅行社雙倍賠償?shù)囊螅诜ɡ砩鲜欠癯闪ⅲ?/p>

首先，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助退貨。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》 第三十五條 旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩項(xiàng)規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條 旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：（五）旅游者在合同約定的購(gòu)物場(chǎng)所所購(gòu)物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。本案系發(fā)生在合同約定的購(gòu)物點(diǎn)的糾紛，故旅行社無(wú)義務(wù)根據(jù)此條為游客辦理退貨或者退款。但如果未經(jīng)游客簽字的購(gòu)物店，即使非假冒偽劣產(chǎn)品，旅游者仍有權(quán)要求退貨/款。

其次，要求旅行社雙倍賠償是否成立。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第四十條? 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

第五十五條? 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。

因旅行社并非商品提供者，游客系與境外購(gòu)物點(diǎn)達(dá)成的買賣合同關(guān)系，旅行社不應(yīng)承擔(dān)買賣合同關(guān)系中出售人的賠償義務(wù)。

【質(zhì)監(jiān)所案件提示】

實(shí)踐中出現(xiàn)如本案中的問(wèn)題首先游客在跟團(tuán)游中，買到“假貨”旅行社該不該擔(dān)責(zé)，是否承擔(dān)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的賠償責(zé)任？即旅游者在合同約定的購(gòu)物場(chǎng)所買到“假貨”的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失（如果游客在旅游合同未予約定，非旅行社擅自安排的購(gòu)物場(chǎng)所中買到“假貨”，即游客自行購(gòu)買到“假貨”，旅行社是沒(méi)有責(zé)任的），而并不承擔(dān)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任。因?yàn)楦鶕?jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條以及合同相對(duì)性原則，購(gòu)買商品是消費(fèi)者與銷售者訂立的買賣合同的行為，如果買到的商品是假冒偽劣產(chǎn)品，消費(fèi)者的權(quán)益受到損害時(shí)，消費(fèi)者只能向銷售者主張違約責(zé)任。所以，游客要求與其簽訂合同的旅行社承擔(dān)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的賠償責(zé)任是沒(méi)有法律依據(jù)的。

最后，根據(jù)上述案例及分析可以看出，境外購(gòu)物投訴難、索賠難是參加出境旅游的旅游者深感棘手的問(wèn)題。旅游途中，旅游者跟團(tuán)游買到“假冒偽劣”產(chǎn)品的事情較為常見。本案至少有以下兩點(diǎn)值得借鑒：

（一）參加購(gòu)物須留足相關(guān)憑證，尤其在購(gòu)買貴重商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求商家開具能夠明確其銷售地點(diǎn)的正式發(fā)票，同時(shí)出具質(zhì)量保證書、鑒定書等材料。本案中旅游者黨某，正是因?yàn)橘?gòu)物時(shí)索要了珠寶店出具的相關(guān)發(fā)票和所購(gòu)珠寶證書，才為之后的的維權(quán)獲取了確鑿的證據(jù)。

（二）了解相關(guān)法律制度，確保權(quán)利受損后的及時(shí)補(bǔ)救。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅行社條例》《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》等，對(duì)于游客在旅行中購(gòu)物受到損害以后怎么維權(quán)都有相關(guān)的規(guī)定。在本案例中旅行社應(yīng)承擔(dān)的是協(xié)助其退貨或墊付其等價(jià)貨款的責(zé)任。上述調(diào)解中質(zhì)監(jiān)所的意見旅行社要認(rèn)真對(duì)待，何況近年來(lái)多地新出臺(tái)的地方旅游條例中都加入了旅行社應(yīng)先行賠償游客，再由旅行社向銷售者追償?shù)囊?guī)定。這更是嚴(yán)格了旅行社的先行賠付責(zé)任，并給了調(diào)解相應(yīng)的處理依據(jù)。但法律并無(wú)旅行社不承擔(dān)懲罰性賠償?shù)拿鞔_規(guī)定。所以，旅行社還是應(yīng)當(dāng)對(duì)自己推薦的或帶客人去的購(gòu)物店，盡到嚴(yán)格審查和謹(jǐn)慎注意義務(wù)，以避免“代人受過(guò)”。