流程樹管理在醫(yī)院運營中的應(yīng)用

伍敏　廖碧玉

[提要] 本文介紹流程樹管理的含義、特征，探討其在提高醫(yī)院運營效率中的應(yīng)用，闡明流程樹管理對持續(xù)改進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平、增強核心競爭力、提高運營效率的作用和意義。

關(guān)鍵詞：流程樹管理;精細化管理;戰(zhàn)略成本;運營效率

中圖分類號：F27 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2020年1月13日

隨著新醫(yī)改的不斷深入，圍繞公立醫(yī)院管理改革從單純的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)、成本管理等方面，已經(jīng)觸及到整個醫(yī)院的運營管理，引入現(xiàn)代企業(yè)先進的管理模式和管理經(jīng)驗成為近年來公立醫(yī)院尋求跨越性發(fā)展的捷徑，許多先進的管理理念、運行模式及流程運作被大膽地運用到醫(yī)療管理當(dāng)中。流程樹管理作為一個創(chuàng)新管理模式，在醫(yī)院運營中的應(yīng)用正處在摸索階段。

一、流程樹管理的內(nèi)涵

（一）流程樹管理的定義。流程樹管理的名稱來源于流程圖，但它并不是簡單的關(guān)于流程優(yōu)化和再造的管理體系，它是“以患者為中心，從優(yōu)化醫(yī)院工作流程的角度出發(fā)，充分利用醫(yī)療資源和醫(yī)護人員專業(yè)知識技能，最終達到提升醫(yī)院工作效率的目標(biāo)，增強醫(yī)院核心競爭力的一整套概念、原則和方法”。流程樹管理是建立在大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的精細化管理，要結(jié)合醫(yī)院成本管理、崗位管理、薪酬管理、流程管理和考評管理的全面配套。（圖1）

（二）流程樹管理的特點。流程樹管理是研究提升效率的方法，它通過分析醫(yī)院崗位職責(zé)以及組織的全流程，對醫(yī)院的工作效率進行設(shè)置、評估，最終提升醫(yī)院的工作效率;它強調(diào)醫(yī)院的一切活動都要以提升工作效率作為出發(fā)點和目標(biāo)點，把工作效率作為管理活動的核心;它從醫(yī)院的成本角度出發(fā)，基于醫(yī)院現(xiàn)狀進行精細化數(shù)據(jù)分析，根據(jù)成本管理和工作量化制定崗位并承擔(dān)相應(yīng)的工作職責(zé)。流程樹管理通過調(diào)整流程線上的節(jié)點與環(huán)節(jié)，達到流程線的平滑下降、整體工作效率提升的目的。

二、流程樹管理在醫(yī)院運營中的應(yīng)用

（一）流程樹管理以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，充分挖掘巨量數(shù)據(jù)的潛在價值。當(dāng)前，醫(yī)院面臨海量數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)，這些數(shù)據(jù)快速增長且具有復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，所以管理難度和成本很大，利用率低。而基于大數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，建立大數(shù)據(jù)存儲倉庫，能夠使醫(yī)療資源統(tǒng)一協(xié)調(diào)分配，歸類分型臨床數(shù)據(jù)，建立針對某疾病的標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療程序，搭建數(shù)據(jù)集成服務(wù)平臺，為醫(yī)院各層次人員提供服務(wù)和協(xié)助。流程樹管理以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，通過集群、分割、孤立點分析，幫助發(fā)現(xiàn)事物間隱藏的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，將數(shù)據(jù)可視化，如同一個科室，肝移植、胰十二指腸聯(lián)合切除、膽囊炎等，所代表的工作量能夠通過數(shù)據(jù)量化，以評估實際的工作狀況;如對門診掛號流量統(tǒng)計分析，找出患者就診時間規(guī)律，解決患者掛號難的問題。

（二）流程樹管理以精細化管理為方法，提升醫(yī)院整體執(zhí)行能力。流程樹管理是通過細節(jié)調(diào)控來提升醫(yī)院運營效率的管理體系，需要在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，運用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，進行目標(biāo)細分、標(biāo)準(zhǔn)細分、任分細分、流程細分，實施精確計劃、決策、控制、考核，使單元部門能夠更加精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行，這種精細化管理理念，注重細節(jié)、立足專業(yè)、科學(xué)量化，讓組織的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用，提升了醫(yī)院的整體執(zhí)行能力。

（三）流程樹管理以流程管理為核心，提高醫(yī)院環(huán)節(jié)工作效率。流程樹管理中的流程管理，是通過分析流程線上的節(jié)點與環(huán)節(jié)，利用精細化管理對節(jié)點和環(huán)節(jié)進行優(yōu)化調(diào)整，從而達到合理配置醫(yī)院資源，提升流程效率，實現(xiàn)流程線平滑下降。在流程樹管理體系中，實現(xiàn)流程優(yōu)化主要有兩個途徑：一是通過修改原有規(guī)章制度，改變流程線中節(jié)點與節(jié)點之間的聯(lián)系方式，即通過改變環(huán)節(jié)模式來提升流程效率;二是通過更改環(huán)節(jié)中的崗位數(shù)量，重新劃分工作數(shù)量和責(zé)任，通過分擔(dān)工作來提升流程效率。如針對掛號、收費、取藥窗口相鄰，高峰期人群擁擠不堪的現(xiàn)狀，通過分析各時段人流分布，更改窗口布局、加大各窗口時間差、優(yōu)化取藥流程而改善擁堵狀況。

（四）流程樹管理以崗位管理為關(guān)鍵，提高醫(yī)院資源合理配置。流程樹管理強調(diào)通過流程環(huán)節(jié)的減少和重組，調(diào)整流程分時，而崗位配置和設(shè)置對于提升節(jié)點效率和環(huán)節(jié)效率都有直接作用，所以崗位管理是流程樹管理的關(guān)鍵。流程樹管理中的崗位管理的目的是要實現(xiàn)醫(yī)院人力資源與其他物力、財力資源的有效結(jié)合，必須考慮醫(yī)院的整體運行效率，把適當(dāng)?shù)娜藛T按提高效率的要求安排在各個科室部門里。流程樹崗位管理主要遵循效率最優(yōu)化和效益最大化兩個總原則，即通過崗位設(shè)置，優(yōu)化醫(yī)院各科室部門的崗位配比，達到醫(yī)院運營質(zhì)量和數(shù)量的雙向提升，使整個工作流程更為高效。

（五）流程樹管理以成本管理為手段，提高醫(yī)院經(jīng)濟效益。流程樹管理一個顯著作用就是最大限度規(guī)避風(fēng)險，這就要求醫(yī)院在運營之中保持良好的財務(wù)指標(biāo)，做好成本管理。流程樹管理中成本管理的核心內(nèi)容是成本管控，通過成本管控滿足醫(yī)院流程線精細化管理的需求，實現(xiàn)醫(yī)院支出由事后體現(xiàn)向事先控制，由隨機性向計劃性改變，為醫(yī)院崗位設(shè)置和薪酬設(shè)定提供依據(jù)，對醫(yī)院的運營效率提供評估的量化指標(biāo)。流程樹管理中的成本管理分為成本核算管理和戰(zhàn)略成本管理兩個層次。成本核算管理主要是對流程線上的節(jié)點和環(huán)節(jié)的投入計量和成本把控，其中重點是間接成本科室的成本分?jǐn)?。?zhàn)略成本管理是圍繞經(jīng)營戰(zhàn)略進行的成本統(tǒng)籌配置，把管理重點放在了市場開拓、內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整、人文建設(shè)、品牌塑造等隱性成本方面。

（六）流程樹管理以薪酬管理為驅(qū)動，充分調(diào)動員工積極性。流程樹管理中的薪酬管理，并不是一般意義上所指的薪資，而是全面薪酬管理，是在醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，對醫(yī)院員工的薪資回報以及其他非經(jīng)濟性報酬的支付原則、策略、水平、組成、結(jié)構(gòu)進行確定、分配和調(diào)整的全面管理。全面薪酬管理主要遵循集體優(yōu)先化、能力首要化、薪資合理化、薪酬成本化等幾項原則，同時配合科學(xué)的考核與評估。薪酬管理是醫(yī)護人員內(nèi)驅(qū)力的源泉，通過對醫(yī)護人員工作價值產(chǎn)出進行評估并根據(jù)結(jié)果調(diào)整個人薪資，有利于調(diào)動醫(yī)護人員工作積極性，帶動醫(yī)院整體工作效率提升。

（七）流程樹管理以考評管理為檢驗，適時調(diào)整持續(xù)改進。流程樹管理的實施效果，需要通過考評管理的檢驗來證明它的價值和效果。對流程樹管理效果評估主要把握：高效、簡單、務(wù)實、獨特、節(jié)約。對工作流程的判斷指標(biāo)包括：是否有清晰的流程目標(biāo);責(zé)任是否明確到崗位;是否存在可有可無的環(huán)節(jié);是否有清晰的時間節(jié)點;能否實現(xiàn)流程運行的目的。而流程優(yōu)化和再造的評估需要一定的量化指標(biāo)，包括參與崗位數(shù)量、流程運行時間、減少審核次數(shù)、減少成本金額和提高效率百分比等，其中提高工作效率是最重要的。流程樹管理評估可通過滿意度問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀摩、表單跟蹤等方法。通過考評檢驗中發(fā)現(xiàn)存在有環(huán)節(jié)效果不良的，針對性地整改優(yōu)化。

三、流程樹管理應(yīng)用實例

某院將流程樹管理應(yīng)用到學(xué)科發(fā)展運營上，取得了良好效果。該院眼科在作為人才引進的主任帶領(lǐng)之下，整體運行良好，業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大，很快上升到全市?？祁I(lǐng)域前列。隨著業(yè)務(wù)水平穩(wěn)步提高，患者數(shù)量大幅上升，科室醫(yī)護人員工作量大漲，雖然已補充人員擴展規(guī)模，但仍然相當(dāng)緊張忙碌。受?？埔?guī)模以及病床擴編限制，無法再補充病床及人員。在這種狀態(tài)下，醫(yī)院引入流程樹管理手段，成立調(diào)查小組專題解決。調(diào)查小組首先通過大數(shù)據(jù)分析對該科工作量進行客觀評估，醫(yī)護人員工作飽和度高于醫(yī)院平均水平。接著，對造成眼科工作量大的原因進行了分析，在不能增加人員和病床數(shù)量的情況下，提出了優(yōu)化主要病種診療流程的建議，同時對于可以替代并簡化診療流程的設(shè)備引入進行了成本核算和評估分析，結(jié)合醫(yī)院財務(wù)狀況，確定設(shè)備引入和引入方式。隨后，對設(shè)備的工作量進行評估，提出了兼職崗位的設(shè)計，最后針對運行中的流程進行了優(yōu)化。設(shè)備進入醫(yī)院后，對該科工作壓力緩解起到了一定作用，主要病種流程的簡化也大大提高了工作效率。半年后，?？崎T診患者人次同比增長19.8%;使用設(shè)備平均治療時間下降23.7%;成功率由87%上升到92%;平均醫(yī)療費用同比下降5.36%。

該應(yīng)用實例涉及到了流程樹管理中的大數(shù)據(jù)分析、成本管理、崗位管理、流程管理，而薪酬管理通過兼職薪資的形式已經(jīng)體現(xiàn)在崗位管理之中，考評管理通過實際的效果也得到了驗證，整個過程處處體現(xiàn)了精細化管理這一方法論。

四、小結(jié)

現(xiàn)代醫(yī)院管理涉及方方面面，交錯縱橫，各種問題層出不窮，需要醫(yī)院管理者確立清晰的目標(biāo)，從全局的角度看待醫(yī)院的發(fā)展，轉(zhuǎn)變管理模式，汲取先進的管理思想和經(jīng)驗教訓(xùn)。在醫(yī)院內(nèi)部實施流程樹管理，可以從整體方面展示醫(yī)院的實際運行狀態(tài)，幫助醫(yī)院管理者從醫(yī)院全局的高度來考慮醫(yī)院運營和管理，最終達到持續(xù)改進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，提升工作效率，增強核心競爭力，保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。在醫(yī)院運營中應(yīng)用流程樹管理是一個復(fù)雜、長期、不斷探索的過程，因此必須做好充分的準(zhǔn)備工作，精心策劃、組織，謹(jǐn)慎逐步推進，力爭達到提高醫(yī)院運營效率的目標(biāo)。

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