人工智能與銀行業(yè)人員需求變動研究

黃曉莉

[提要] 自從“人工智能”的概念提出以來，人工智能就一直在不斷的發(fā)展和完善中。對于銀行業(yè)，目前我國銀行已經(jīng)開始應(yīng)用人工智能技術(shù)來替代部分的員工，但是由于其局限性，是否能完全替代銀行人員依舊是一個問題。本文旨在通過對人工智能在銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的研究，分析人工智能對銀行業(yè)人員需求變動的影響，并從多方面提出對策建議，以便更好地實(shí)現(xiàn)金融科技的融合發(fā)展。

關(guān)鍵詞：人工智能;銀行業(yè);人員需求變動;對策

基金項(xiàng)目：南京審計(jì)大學(xué)2018年度大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（項(xiàng)目編號：2018AX08004Z）

中圖分類號：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2019年12月23日

一、引言

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的行業(yè)開始運(yùn)用人工智能來探尋行業(yè)新模式與新的發(fā)展方向。其中當(dāng)然也包括銀行業(yè)，越來越多銀行的柜面業(yè)務(wù)及其流程逐漸向信息化發(fā)展。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，大部分銀行的機(jī)構(gòu)總數(shù)及員工數(shù)量在近幾年不斷呈下降趨勢。人工智能強(qiáng)大的記憶力和核算能力已經(jīng)使銀行人員的需求發(fā)生了轉(zhuǎn)變，結(jié)合目前嚴(yán)峻的就業(yè)形勢，只有深入調(diào)查了解現(xiàn)狀才能適應(yīng)形勢，使科技與金融更好融合。所以，本文簡要回顧了人工智能的發(fā)展歷程，通過實(shí)地走訪及相關(guān)資料查詢總結(jié)人工智能在銀行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，并結(jié)合不同因素從不同方面得到人工智能對銀行業(yè)人員需求變動的影響，最后對人工智能時代下的就業(yè)人員及銀行業(yè)提出建議，以適應(yīng)形勢更好發(fā)展。

二、人工智能發(fā)展歷程

1956年，科學(xué)家們在達(dá)特茅斯學(xué)院開會時首次提出人工智能這一概念，簡單來說，人工智能就是研究開發(fā)能夠模擬人類行為應(yīng)用的一種技術(shù)科學(xué)，現(xiàn)如今，它已經(jīng)可以應(yīng)用于語音識別、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能醫(yī)療等多方面上。觀其發(fā)展歷程，我們大致可以分為以下幾個部分：首先，在人工智能這一新興概念提出之后，一大批科學(xué)家開始投入人工智能技術(shù)的學(xué)習(xí)和研究，許多定理證明和程序就產(chǎn)生在那期間。其次，在20世紀(jì)60年代，由于初期在這一新概念上取得的理論成功，人們對此期待變得更大，開始挑戰(zhàn)更為艱巨的任務(wù)，結(jié)果卻以失敗告終，人工智能一度陷入了停滯階段。由于這一階段的低谷時期，從20世紀(jì)70年代開始，科學(xué)家們逐漸開始總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)去研究突破，從而使得這一階段在各不同領(lǐng)域分別取得了不小的成功。然而，隨著應(yīng)用領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，知識的局限性便隨之體現(xiàn)出來了，人工智能又走向了十年的低迷期，但好在低迷的時間并不長，20世紀(jì)90年代中后期，由于互聯(lián)網(wǎng)科技的不斷發(fā)展應(yīng)用，為人工智能的發(fā)展提供了更大的幫助，讓更多之前暴露的問題得以解決，更不用提2011年至今這個大數(shù)據(jù)聯(lián)動的時代了，人工智能技術(shù)在海量技術(shù)支持下已經(jīng)開始了前所未有的發(fā)展，它已經(jīng)不再使人們感到陌生反而使人類有更大的信心去研究發(fā)展它。

三、人工智能在銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）人工智能在銀行業(yè)的應(yīng)用。1974年，中國銀行成為第一家電腦記賬的銀行。近些年來，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新興科技快速發(fā)展，科技與金融日益緊密結(jié)合，銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷加速。人工智能在銀行業(yè)的應(yīng)用主要表現(xiàn)在以下方面：

1、身份識別技術(shù)。身份識別技術(shù)在銀行的使用，提高了金融安全性、減少了欺詐的發(fā)生。人臉虹膜識別、語音識別和指紋識別等縮短了辦事時間提高了辦事效率，加大了辦事安全性。同時，異常監(jiān)控能夠幫助銀行精準(zhǔn)定位行為可疑的人并且做出預(yù)警處理。

2、智能客服。智能客服的使用節(jié)約了人力成本，也提高了銀行辦事解決問題的效率，進(jìn)而提高顧客滿意度。通過應(yīng)用語音即語義分析，對顧客的需求進(jìn)行精準(zhǔn)解析，迅速對應(yīng)相關(guān)服務(wù)。

3、風(fēng)控與征信。辦理業(yè)務(wù)之前，銀行會要求客戶填寫問卷，分析客戶的資產(chǎn)情況、投資意愿、風(fēng)險應(yīng)對水平和信用情況。

4、智能投顧。智能投顧是指利用人工智能技術(shù)進(jìn)行金融顧問方面的應(yīng)用，為顧客提供基于算法的智能分析和投資建議。智能投顧兼具主動投資和量化投資的優(yōu)勢，為顧客選擇最合適的投資方式。

（二）國內(nèi)外對比

1、中國銀行人工智能發(fā)展現(xiàn)狀。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行在引入人工智能方面，主要表現(xiàn)為：（1）實(shí)現(xiàn)與客戶之間的無縫對接。通過大數(shù)據(jù)分析等感知客戶行為特點(diǎn)和需求偏好，主動、全面地服務(wù)客戶;（2）提供高效、統(tǒng)一的渠道服務(wù)，讓客戶隨時隨地獲得服務(wù);（3）達(dá)成高效專業(yè)的風(fēng)險管理、智能化管理。分析客戶數(shù)據(jù)，基于客戶風(fēng)險承受能力提供對客戶有利的合理投融資建議，根據(jù)客戶情況變化及時采取風(fēng)險防控手段;（4）積極創(chuàng)新，利用大數(shù)據(jù)平臺開發(fā)金融產(chǎn)品，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融競爭;（5）利用人工智能降低人工成本，甚至發(fā)展智能時代的無人銀行。綜上所述，中國商業(yè)銀行更多利用人工智能來降低人工成本，通過信息化應(yīng)用服務(wù)客戶，并不是嚴(yán)格意義上的人工智能運(yùn)用。

2、海外銀行人工智能發(fā)展現(xiàn)狀。對比中國銀行，歐美等西方國家在銀行業(yè)方面，更早引入人工智能，并積極利用人工智能開展創(chuàng)新。但西方銀行業(yè)在人工智能利用方面態(tài)度更為謹(jǐn)慎，大多數(shù)銀行在人工智能技術(shù)應(yīng)用方面仍處于早期階段，在普及應(yīng)用方面主要是預(yù)測分析、語音識別響應(yīng)、推薦引擎等。與此同時，西方國家業(yè)界仍舊在不斷開展探索創(chuàng)新，以此希望通過人工智能來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提供個性化服務(wù)，改善監(jiān)控流程更好識別欺詐，給客戶提供更好的金融建議等。

（三）人工智能在銀行業(yè)應(yīng)用的局限性

1、缺乏人工智能方面的人才。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，它已逐漸取代銀行業(yè)原有的部分崗位，但這些崗位大都是一些技術(shù)含量相對不高的崗位，如簡單的業(yè)務(wù)辦理操作等。這并沒有在很大程度上提高效率，相反，若是人工智能在某一環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問題，反而會給業(yè)務(wù)辦理過程帶來不必要的麻煩。因此，我們就需要人工智能方面的人才進(jìn)行技術(shù)的支持和保障，以此提高技術(shù)應(yīng)用的可靠性。

與此同時，現(xiàn)階段已有部分銀行已將人工智能應(yīng)用于客戶信息處理、理財分析等更有難度的崗位上，這就意味著未來會有越來越多的數(shù)據(jù)資料經(jīng)由人工智能之手，為了保證數(shù)據(jù)使用的充分性，要求我們有更多擁有數(shù)據(jù)處理和分析能力的人才來提高效率。

2、信息安全及監(jiān)管面臨挑戰(zhàn)。當(dāng)人工智能逐漸應(yīng)用于銀行業(yè)時，越來越多的數(shù)據(jù)和信息將經(jīng)由人工智能的操作，如果過程中被黑客襲擊或因受其他因素影響導(dǎo)致信息的泄露，在追究責(zé)任方面將會產(chǎn)生很大的難度。所以要想讓人工智能更好地的應(yīng)用于銀行業(yè)，必須加強(qiáng)信息安全的監(jiān)管。

四、人工智能對銀行業(yè)人員需求的影響

（一）學(xué)生就業(yè)觀念和選擇方面。隨著人工智能技術(shù)在銀行業(yè)應(yīng)用的普及，銀行職工將來會被人工智能替代的聲音越來越多，在就業(yè)形勢逐漸嚴(yán)峻的當(dāng)下，我們就學(xué)生對于這個現(xiàn)象的看法展開了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，56.69%的同學(xué)對于目前銀行業(yè)人才需求的轉(zhuǎn)變有了較為深刻的認(rèn)識，并且也明確以后的人才需求重點(diǎn)將會轉(zhuǎn)向技術(shù)型、智慧型、創(chuàng)新型人才。對于人工智能的出現(xiàn)減少了銀行工作崗位這一觀點(diǎn)，大部分的同學(xué)依舊持樂觀態(tài)度，認(rèn)為科技會推動進(jìn)步，僅有一小部分同學(xué)會認(rèn)為受到威脅。最后，在人工智能時代背景下，只有46.46%的同學(xué)會選擇從事銀行業(yè)方面的工作。由此我們可以看出，較之前銀行業(yè)穩(wěn)定的工作選擇，人工智能的發(fā)展應(yīng)用對學(xué)生的就業(yè)選擇還是產(chǎn)生了一定的沖擊，甚至連傳統(tǒng)的財經(jīng)院校學(xué)生就業(yè)選擇都產(chǎn)生了變化。

（二）銀行員工及管理層決定方面。近年來，為了降低人工成本、提高工作效率及銀行運(yùn)營效率，越來越多大行開始使用人工智能技術(shù)。人工智能正在取代部分員工，慢慢成為銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的驅(qū)動力。這一點(diǎn)我們從近年來各大行的裁員現(xiàn)象就可以看出。2018年銀行從業(yè)人數(shù)較2017年下降了3.2萬人次，減少的大部分都是銀行的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)員工，截至2018年6月份，中國農(nóng)業(yè)銀行共有477，040人，較上年末減少了10，267人;工行共有員工443，169人，較上年末減少了9，879人;中國銀行共有員工305，655人，較上年末減少了5，478人;建設(shè)銀行共有員工346，164人，較上年末減少了6，457人。以下兩個是根據(jù)數(shù)據(jù)顯示的受影響最大的兩個崗位：（1）服務(wù)人員，為了提升服務(wù)效率，各大銀行的智能化設(shè)備不斷增加，由柜員提供的服務(wù)逐漸被他們?nèi)〈?，銀行逐漸將重點(diǎn)從“服務(wù)型”轉(zhuǎn)為“自動型”，以達(dá)到降低運(yùn)營成本，提升盈利能力的目的。但由于部分地區(qū)人工智能教育的不普及，銀行服務(wù)人員暫時還是不可取代的。（2）風(fēng)控人員：由于人工智能可以幫助銀行更加高效地防控操作風(fēng)險和信用風(fēng)險，風(fēng)控反欺詐、資產(chǎn)管理、信息安全等相對棘手的方面已經(jīng)逐漸引入人工智能，這與原本的風(fēng)控人員職能產(chǎn)生了較大的沖突，但值得慶幸的是，如果銀行數(shù)據(jù)有所缺失，那么員工對于智能信用審核仍然不可取代，人工智能并不能完全取代風(fēng)控人員。

綜上，原本在沒有人工智能的前提下，操作性崗位人員在銀行中起著不可替代的作用。但近年來，為了讓內(nèi)部員工的管理更加規(guī)范、科學(xué)，為了改變商業(yè)銀行人員結(jié)構(gòu)，提高銀行的管理水平，部分操作崗位的人員被人工所替代，這樣的情況將促進(jìn)銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)發(fā)生變革，將銀行管理體系從垂直化逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交瑥亩w提高銀行的內(nèi)部管理水平。將人工智能作為戰(zhàn)略核心，這是目前銀行轉(zhuǎn)型的必然方向，也是現(xiàn)下各大銀行競爭力比拼的關(guān)鍵所在。所以圍繞核心競爭，銀行將進(jìn)一步提升行業(yè)的智能化水平，招收創(chuàng)新能力的人員或是掌握IT技能的人員與相應(yīng)的管理層人才，對競爭模式進(jìn)行深度變革，從而改變銀行的競爭格局。

（三）不同地區(qū)影響不同。經(jīng)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同地區(qū)的銀行在人工智能應(yīng)用及人員需求影響方面展現(xiàn)出明顯的地域差異。以江蘇省內(nèi)為例，淮安地區(qū)銀行營業(yè)廳分布廣、數(shù)量多，主要集中在市內(nèi)商業(yè)區(qū)及城市交通要道周圍。我們選取了市中心商業(yè)區(qū)、面積較大居民區(qū)和市內(nèi)較為偏遠(yuǎn)的營業(yè)廳作比較，發(fā)現(xiàn)其面積和布置上較為相似，柜臺窗口數(shù)量差別不大。硬件設(shè)施上具有人臉識別功能的自助機(jī)器是最普遍的設(shè)施，但是人工智能機(jī)器人普及程度較低，市中心地區(qū)銀行配置智能機(jī)器人但是市內(nèi)偏遠(yuǎn)地區(qū)營業(yè)廳內(nèi)只有一個。在對蘇州及江陰地區(qū)銀行調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)，相對于城鎮(zhèn)的銀行而言，鄉(xiāng)村的銀行使用人工智能的頻率明顯不足，有近20%的銀行從業(yè)人員表示大部分工作中基本不會使用人工智能。所以，鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行會更多的選用人工崗位，而城鎮(zhèn)的銀行已經(jīng)考慮選用人工智能代替銀行的基層從業(yè)人員。在對南京市雨花臺區(qū)招商銀行的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)人工智能應(yīng)用基本已經(jīng)普及，主要應(yīng)用領(lǐng)域在人工識別、風(fēng)險及知識管理等方面，基本業(yè)務(wù)辦理已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自動自助化。同時，通過采訪銀行工作人員，我們了解到銀行大部分普通客戶的業(yè)務(wù)主要都是人工智能在完成，現(xiàn)有的員工多處理VIP客戶的需求和投融資等事宜。

同時，在與銀行工作人員的交談中，對于人工智能對鄉(xiāng)村和城鎮(zhèn)銀行人員需求變動影響不同這一問題，我們得出了以下結(jié)論：

首先，鄉(xiāng)村地區(qū)更多選用人工崗位的原因主要有三個：（1）因?yàn)榈靥庎l(xiāng)村，人流量較少，支行的業(yè)務(wù)量較城區(qū)要少，技術(shù)需求量也不高，依靠僅有的人工就能完成，沒有必要用更高的成本去使用它。（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)對知識教育包括人工智能的普及相對較少，一部分的客戶更愿意選擇有銀行從業(yè)人員提供的服務(wù)，對人工智能的接受能力較弱一些。（3）在銀行的部分基層員工與銀行領(lǐng)導(dǎo)層有較為親密的親屬關(guān)系，引進(jìn)人工智能會在一定程度上威脅這些基層人員的崗位。

其次，城鎮(zhèn)的銀行選擇開始應(yīng)用人工智能的原因主要如下：（1）城鎮(zhèn)銀行人流量、服務(wù)量較大，如果有效運(yùn)用人工智能設(shè)備，可以在最大效度上替代人工服務(wù)，節(jié)省了大量人力成本的支出，從而空出人工來服務(wù)更加需要的人，提高用戶體驗(yàn)的同時還可以大大降低工作人員的工作強(qiáng)度，提高銀行業(yè)務(wù)辦理效率。（2）城鎮(zhèn)中大部分為受過教育的本地或是外來務(wù)工人員，短期接受人工智能的能力較強(qiáng)，更容易快速上手人工智能的相關(guān)操作。（3）人工智能的普及在未來是大勢所趨，銀行會盡可能跟上時代的步伐以應(yīng)對隨之而來的競爭。

五、當(dāng)前形勢下發(fā)展對策

（一）銀行業(yè)方面

1、人員轉(zhuǎn)型升級，適應(yīng)發(fā)展需要。當(dāng)前形勢下，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用，相對低級的工作被替代，管理層的劃分逐漸變窄，整個行業(yè)對人員的需求逐漸傾向于復(fù)合型人才，銀行業(yè)也需要進(jìn)一步的轉(zhuǎn)型升級來適應(yīng)這一過程。從已有的從業(yè)人員方面來說，銀行應(yīng)該定期開展有關(guān)人工智能的培訓(xùn)，鼓勵更多的老員工不斷學(xué)習(xí)新的人工智能技術(shù)和知識來適應(yīng)時代發(fā)展需求。對于流入的新人才，需要其能力與現(xiàn)有的技術(shù)和未來的人工智能技術(shù)相適應(yīng)?？傊?，對員工的培訓(xùn)和發(fā)展投入將進(jìn)入一個新的階段，在整體的人員劃分分工上，更要謹(jǐn)慎決策，專注長遠(yuǎn)發(fā)展。

2、行業(yè)轉(zhuǎn)型升級支持發(fā)展。多家銀行進(jìn)行技術(shù)的投資，以減少繁雜重復(fù)的簡單工作，從而提升銀行工作的效率。整個行業(yè)引入新技術(shù)，減少了原本從事這些工作的人員，必將引起整個行業(yè)的轉(zhuǎn)型與變動。面臨轉(zhuǎn)型，不同的銀行將有不同的過程和手段去適應(yīng)調(diào)整。銀行留住現(xiàn)有人才同時引入新血液，在轉(zhuǎn)型中找到新的發(fā)展方向，才能減少人員需求帶來的波動。

（二）個人方面

1、掌握與學(xué)習(xí)新技術(shù)。人工智能不斷發(fā)展，傳統(tǒng)繁瑣復(fù)雜的工作逐漸被替代，復(fù)合型人才漸漸成為人員需求的重點(diǎn)。隨著技術(shù)發(fā)展，銀行從業(yè)人員所需要的技能不只是金融學(xué)等專業(yè)技能，更需要對日益發(fā)展的新技術(shù)有一定的掌握。在編程等計(jì)算機(jī)技術(shù)漸漸火熱發(fā)展的這一時期，銀行從業(yè)人員也需要掌握有關(guān)計(jì)算機(jī)或其他技術(shù)行業(yè)的技能，才能追隨時代潮流而減少被行業(yè)拋棄的風(fēng)險。

2、管理與領(lǐng)導(dǎo)能力。盡管對人工智能還有諸多探索和研究，但對于銀行人員總體管理和控制而言，仍然少不了人的領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)不斷更新，管理層所面臨的需求危機(jī)遠(yuǎn)小于普通從業(yè)人員。因而無論是即將進(jìn)入行業(yè)還是已進(jìn)入的從業(yè)人員，都需要有意識地培養(yǎng)自己的管理與領(lǐng)導(dǎo)能力，鍛煉與人員的相處，人力資源的管理與人員結(jié)構(gòu)調(diào)整。

3、決策與長遠(yuǎn)眼光。人工智能在銀行的應(yīng)用已傾向風(fēng)險控制方面。面對這一形勢，從業(yè)人員也需順應(yīng)需求，提升決策能力，培養(yǎng)長遠(yuǎn)角度看問題的意識。縱使風(fēng)險控制在將來可能會被人工智能所替代，但重點(diǎn)決策的還是管理人員。決策力、判斷力和長遠(yuǎn)眼光永遠(yuǎn)是管理人才所需的必備條件。

六、總結(jié)

面對人工智能技術(shù)在銀行業(yè)的不斷應(yīng)用，銀行從業(yè)人員更要注重人員需求變動所帶來的一系列影響，參照發(fā)展形勢和地區(qū)差異等因素分析，從而培養(yǎng)鍛煉新的技能、掌握新的知識，規(guī)避風(fēng)險順應(yīng)轉(zhuǎn)變。而人員需求變動所帶來的行業(yè)轉(zhuǎn)型升級影響，對銀行行業(yè)來說也是一次挑戰(zhàn)和機(jī)遇。人工智能與人員工作的適應(yīng)協(xié)調(diào)仍是不斷摸索調(diào)整的漫長過程。

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