“新零售”視域下的零售服務質(zhì)量問題分析與對策研究

張嘉赫 鄒嘉琪 魏學文 胡君怡 易加斌

摘 要：隨著經(jīng)濟社會和互聯(lián)網(wǎng)技術的進一步發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”零售業(yè)日益增多，“互聯(lián)網(wǎng)+”零售市場也呈現(xiàn)出需求不同的形勢，如高校寢室，就是一個零售潛力市場。與此同時，在“新零售”視域下，零售服務質(zhì)量已經(jīng)成為了人們關注的焦點。本文圍繞“新零售”的定義與特征展開，在分析“新零售”視域下零售服務質(zhì)量的維度的基礎上，分析“新零售”視域下零售服務在質(zhì)量方面所存在的問題，并探索有效解決對策，以有效維護消費者的合法權益。

關鍵詞：“新零售”;零售服務質(zhì)量;問題;對策

近些年來，我國零售業(yè)市場日益擴大，隨著現(xiàn)代化信息技術與零售業(yè)的整合，出現(xiàn)了一種新零售產(chǎn)業(yè)，即“互聯(lián)網(wǎng)+”零售。在“新零售”視域下，出現(xiàn)了多種產(chǎn)品和服務的零售項目，比如大學生寢室服務零售項目、零食產(chǎn)品銷售項目等。然而，從國“新零售”業(yè)態(tài)的發(fā)展歷程來看，其出現(xiàn)時間較短，基本上處于起步階段，無論是線上、線下、供應鏈方面，還是零售服務質(zhì)量方面，都還存在諸多問題，這些問題的存在嚴重影響了消費者的“新零售”消費體驗。為了促進“新零售”業(yè)態(tài)的持續(xù)、健康發(fā)展，需要在“新零售”視域下，正視零售在服務質(zhì)量方面所存在的問題，并積極探索解決對策。

一、“新零售”的定義與特征概述

迄今為止，“新零售”這一詞的出現(xiàn)才3年，其是由馬云在杭州云棲大會上所提出來的。當前，對于“新零售”的定義，無論是學界還是商界都沒有統(tǒng)一認知，各界對“新零售”的定義都是根據(jù)自身的理解而概括的。在零售服務行業(yè)來看，“新零售”的含義是立足于傳統(tǒng)零售行業(yè)，借助現(xiàn)代化信息技術，尤其是大數(shù)據(jù)技術和人工智能技術，對商業(yè)零售領域的整體運作流程，進行一定程度的升級改造，讓其線上和線下銷售渠道與現(xiàn)代物流技術相融合，進而形成的一種新型零售模式。簡單而言，“新零售”是區(qū)別于傳統(tǒng)零售而出現(xiàn)的，其存在的模式是線上+線下+物流，在此種模式下，其能夠進行跨界經(jīng)營，從而為消費者提供更加多元化的服務，滿足新時代消費者的新需求。

“新零售”的特征主要體現(xiàn)在三個方面。一是深度融合了線上、線下以及物流之間的關系，將零售的前后端緊密地聯(lián)系在了一起。與傳統(tǒng)零售相比，“新零售”不僅有門店，有倉庫，而且還有不同的銷售渠道，能夠根據(jù)消費者的需求來進行貨物的銷售與配送，消費者在接收貨物時既可以選擇自己到離家最近的門店進行提貨，也可以選擇讓其送貨上門。二是“新零售”的核心是消費者的需求，其能夠利用自身所提供的全方位服務為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的消費體驗。三是“新零售”能夠進一步深化數(shù)字化和智能化的應用升級，“新零售”對現(xiàn)代化信息技術的利用更加徹底，其對各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)能夠進行更深層次的挖掘，進而為經(jīng)營者的決策提供數(shù)據(jù)支撐。并且，“新零售”門店的智能化特征能夠最大限度上節(jié)約消費者的購物時間，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的消費體驗。

二、“新零售”視域下零售服務質(zhì)量的維度分析

在“新零售”視域下，其零售服務質(zhì)量主要有3個方面的維度。一是“新零售”線上服務質(zhì)量維度，在此維度中，首先，商家需要考慮自己的電子渠道是不是具備可用性，能不能夠讓消費者在此渠道中順利瀏覽相關產(chǎn)品和服務，能不能夠順利地進行交易操作和其他需求響應。其次，商家還要考慮所擁有的電子渠道是否具備有效性，各功能界面能否操作和使用，在信息傳遞方面是否對等。再者，商家還需要保證線上服務渠道具有一定的履行性，要能夠保證自身所做的決定、承諾能夠得到履行，對于消費者所發(fā)出的訂單需求能夠執(zhí)行、響應。此外，還要保證消費者個人信息的安全性和隱私性，要保證電子渠道能夠保護消費者的賬戶密碼，手機號信息，銀行卡賬號信息，以及消費者在此平臺上的消費數(shù)據(jù)信息。

二是“新零售”線下服務質(zhì)量維度。線下服務質(zhì)量維度又包括4個方面的信息，分別是有形性、可靠性、互動性以及移情性。其中，有形性主要是指“新零售”商家必須要有線下門店，并且門店中的各項設施設備都要比較完善，能夠像傳統(tǒng)零售門店一樣為消費者提供全套服務。可靠性主要是指門店內(nèi)要有產(chǎn)品、營業(yè)人員，門店要有能夠獨立的為消費者提供服務的能力?；有允侵搁T店的店員要能夠響應消費者的需求，門店內(nèi)的智能化設備要能夠為消費者的消費行為提供有效服務，能夠全方面滿足消費者的購物需求。移情性主要是指門店能夠根據(jù)消費者的實際消費需要，提供個性化的服務。“新零售”線下服務質(zhì)量維度的本質(zhì)是要求其能夠具備各項能力，能夠與傳統(tǒng)零售一樣為消費者提供各項服務，并能夠借助智能化設備優(yōu)于傳統(tǒng)門店服務質(zhì)量。

三是“新零售”物流服務質(zhì)量維度。物流服務質(zhì)量維度要求商家在產(chǎn)品配送方面要具備靈活性能力，要求其能夠有時間觀念，及時為消費者配送貨物。并且在配送收費方面，服務價格要具備合理性和經(jīng)濟性，配送的商品也要完好不被損壞。

三、“新零售”視域下零售服務質(zhì)量問題分析

在“新零售”視域下，零售服務質(zhì)量仍然存在一些問題，這些問題突出地表現(xiàn)在線上服務質(zhì)量、線下服務質(zhì)量以及物流服務質(zhì)量等三個維度方面。具體而言，在線上服務質(zhì)量方面，電子渠道還有待優(yōu)化升級，消費者在選擇商品和下單操作時還存在一些問題。比如，將商品放入購物車之后，再打開購物車時所有購物車內(nèi)的商品都會被選中，而不是只選中新添加的商品，消費者在下單前還需要手動剔除不需要的商品，這極大影響了消費體驗感。在線下服務質(zhì)量方面，消費者的消費體驗感有待強化和提升，消費者在門店購物時，超預期體驗感不強烈，選取所需商品時尋找時間較長。并且，由于部分門店店員服務態(tài)度不好，導致消費者的體驗質(zhì)量也不佳。在物流服務質(zhì)量方面，“新零售”商家由于發(fā)展時間較短，還沒能綜合考慮到各個地方的消費者的需求，在部分區(qū)域的消費者并不在貨物配送范圍內(nèi)?；蛘呤遣糠窒M者由于購買的商品較少，并不在商家所定的最低包郵價格內(nèi)，消費者在購買貨物后還需要自己額外承擔配送費。在配送過程中，由于各種主客觀原因的影響，有時消費者收到的商品包裝已經(jīng)破損，或者是收貨時間大大延長。上述這些問題都是零售服務質(zhì)量問題的具體表現(xiàn)，為了有效解決這些問題，需要結合零售服務質(zhì)量三大維度，探索有效解決措施。

四、“新零售”視域下零售服務質(zhì)量問題的解決策略分析

1.線上服務質(zhì)量提升策略

在“新零售”視域下，其線上銷售渠道主要有京東、天貓等APP，以及QQ群、微博、微信群和其他購物網(wǎng)站等。在這些線上銷售渠道上，消費者能夠迅速獲取商品產(chǎn)地、價格、成分等具體信息，通過評論區(qū)其他買家留言，可以知道商家產(chǎn)品的整體質(zhì)量信息，通過瀏覽線上店鋪和與客服聊天，可以知道商家的相關信息。在相對透明的線上銷售渠道上，網(wǎng)絡購物量日益增加。比如，在2019年的雙11期間，天貓APP一天的成交額是2684億元人民幣，全網(wǎng)成交額是4101億元。通過這些數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，“新零售”業(yè)市場前景廣闊。為了進一步優(yōu)化消費者的購物體驗感，滿足消費者的多元化購物需求，需要進一步提升新零售線上服務質(zhì)量。首先，“新零售”商家要對電子渠道進行更新，對相關技術進行升級，保證電子渠道的暢通性，讓消費者隨時隨地都能夠開展購物活動，都能夠進行商品選擇和下單操作。

其次，“新零售”商家需要進一步強化線上店鋪界面的設計，對重要信息進行突出設計，將其放置在最顯眼處，以便讓消費者更好更快地獲取重要信息。為了進一步提升“新零售”商家線上服務質(zhì)量，減少零售服務質(zhì)量問題，商家需要保證線上所有商品的價格信息，優(yōu)惠政策，以及商品質(zhì)量都與實體店鋪絕對對等，以此來增強消費者對線上銷售渠道的信任度。

此外，為了保證消費者能夠隨時買到所需要的商品，“新零售”商家還需要及時補貨，保證各項商品的存貨量，避免出現(xiàn)消費者下單后卻出現(xiàn)斷貨情況，影響消費者購物體驗感。為了進一步提升線上服務質(zhì)量，還需要商家強化對消費者個人信息的管理，商界要及時引進新技術，強化防火墻設計，做好消費者個人信息的保密工作。同時，“新零售”商家還要強化對線上服務人員的素質(zhì)管理，通過簽訂保密協(xié)議的方式，讓其不泄露消費者的個人信息，比如消費者姓名、手機號碼等。

2.線下服務質(zhì)量提升策略

線下門店是“新零售”的實體店，其直接展示了“新零售”商家的服務理念。為了有效提升“新零售”服務質(zhì)量，“新零售”商家需要轉變線下服務方式，進一步提升其線下服務質(zhì)量和服務水平，盡可能爭取讓消費者在線下消費過程中，獲得超出預期值的消費體驗。具體而言，“新零售”商家在進行線下門店裝修時，要強化其門店場景設計，凸顯其銷售商品特征和主題。比如，“三只松鼠”，其線下門店裝修便很有特色，既有與品牌名稱中“松鼠”所對應的玩偶形象主題，又有森林元素特征。這種門店設計方式不僅很好地詮釋了“三只松鼠”這個品牌，而且能夠帶給消費者一種親切的購物體驗。

其次，“新零售”商家還要結合時代發(fā)展步伐，與時俱進，及時更新線下門店內(nèi)的服務設施。比如，“永輝超市”便在收銀方面，增加了智能化收銀設備，讓消費者自己完成購物結賬全過程，極大地節(jié)約了消費者的購物時間。為了全面提升線下服務質(zhì)量，“新零售”商家還需要對門店內(nèi)的工作人員進行專業(yè)化培訓，讓其始終微笑服務，并以過硬的專業(yè)技能和消費者進行互動，及時解答消費者的疑惑，滿足消費者的個性化需求。

3.物流服務質(zhì)量提升策略

在物流服務質(zhì)量方面，“新零售”商家要盡可能地提升貨物配送效率，縮短貨物配送時間，讓消費者盡快收到貨物。在物流配送渠道上，“新零售”商家可以借助線下門店的優(yōu)勢，看消費者的購物地點，再結合線下門店位置，選擇離消費者最近的門店為其送貨。在時間比較緊急的情況下，可以適當安排門店人員送貨，而不完全依賴第三方物流配送系統(tǒng)。為了保證消費者收到的商品的質(zhì)量，“新零售”商家還要進一步提升打包技術，強化對配送人員的管理，并優(yōu)化商品的整個物流流程，全面提升物流服務質(zhì)量。比如，在配送生鮮類商品時，“新零售”商家要對這些商品進行獨特的包裝設計，提升打包技術，在包裝外面注明商品特征，要求加急配送，保證消費者在收到商品時的新鮮度，以此來提高消費者對“新零售”商家的可信度。在涉及物流配送價格時，“新零售”商家要縱觀物流市場的收費標準，根據(jù)配送的距離和商品重量、商品成本合理設置起送價格和配送價格，避免喧賓奪主，降低消費者對商品本身的性價感知，影響其選擇。

五、結束語

在“新零售”視域下，需要結合“新零售”的特征，認知到其所存在的三個服務質(zhì)量維度，并明確其存在的服務質(zhì)量問題。從而從線上、線下、物流等三個方面著手，提升各個板塊的服務質(zhì)量，進而從整體上解決“新零售”服務質(zhì)量問題，全面提升“新零售”服務質(zhì)量和服務水平。

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作者簡介：張嘉赫（1999.02- ），女，黑龍江省黑河市人，哈爾濱商業(yè)大學商務學院;通訊作者：易加斌，哈爾濱商業(yè)大學