文獻回顧：政務微信在政府轉(zhuǎn)型中的作用

方彥心

【摘?要】本文以實現(xiàn)“服務型政府”為視角，回顧了政務微信在促進政府轉(zhuǎn)型過程中的角色及作用。從理論層面、實證層面以及影響因素三個層次，總結國內(nèi)學者對政務微信現(xiàn)狀的研究，發(fā)現(xiàn)政務微信的功能定位、如何提高政務微信質(zhì)量引起了學術界越來越多的關注。

【關鍵詞】政務微信;政府轉(zhuǎn)型;功能作用

一、問題提出

隨著信息技術的發(fā)展，各國政府積極將電子信息技術引入到政府管理中，為推進我國電子政務的深化發(fā)展。政府提出雙微聯(lián)動機制建設，政務微信是重要一極。政務微信指政府以微信為運營平臺，實時發(fā)布資訊、提供在線服務、互動交流的一種電子政務方式（朱友紅，2013）。政務微信公眾號目前主要具有公共信息服務、公共便民辦事服務、公共互動服務三項功能。通過對現(xiàn)有的文獻分析，其豐富了政府信息公開的方式和政民對話機制，提升了政民之間的信任度。但在快速發(fā)展的同時，也暴露信息回復不及時、認證漏洞等弊端。由于政務微信公眾號與日俱增，政務微信所承擔角色的內(nèi)涵何在？怎樣調(diào)整功能定位使之更滿足用戶的需求？

二、文獻回顧

政務微信是我國政府獨特的公共服務提供方式，從信息傳播渠道的角度來說，政務微信屬于社交媒體。由于社交媒體和政務微信研究從2011年興起，因此，本文參考文獻：2011年后為主。通過對國內(nèi)政務微信研究現(xiàn)狀的閱讀和梳理，可以發(fā)現(xiàn)國內(nèi)學者關于社交媒體的研究從實證角度偏多，主要是從政務微信運營現(xiàn)狀、影響因素等角度進行探索。

1.理論層面

秦壘（2018）梳理了媒體融合背景下政務新媒體平臺建設現(xiàn)狀，認為應當利用媒體融合的契機，引入傳統(tǒng)媒體機構，發(fā)揮其自身優(yōu)勢，優(yōu)化政務新媒體發(fā)展，使政務新媒體成為真正為民辦事的線上平臺。王芳、張瑞陽（2014）年首先分析了政府網(wǎng)站、政務微博和政務微信的區(qū)別，并指出了政務微信、政務微博和政府網(wǎng)站共同構成了電子政務服務體系。該學者通過問卷調(diào)查法，了解公眾對政務微信號的認知、閱讀、關注及評價。張志安、曹艷輝（2015）分析了政務微博微信的互動協(xié)同機制，并進一步分析政務微信如何運營，并給出了政務微信運營策略，如再造服務流程，優(yōu)化移動行政;組建專業(yè)運營團隊，重視活動推廣等。金婷（2015）年將政務微信和政務微博視為政務新媒體的代表，分析了政務新媒體的定義和發(fā)展現(xiàn)狀，在此基礎上該學者總結了政務新媒體目前發(fā)展存在平臺缺乏整體性、長遠性，平臺發(fā)展缺乏精準定位，平臺運營缺乏專業(yè)管理以及平臺評判標準有待商榷四個方面問題。該學者針對政務新媒體存在的問題，提出了加強頂層設計，制定長期規(guī)劃;完善法律法規(guī)，統(tǒng)一標準體系;科學運營平臺，提升傳播力、影響力及加強運營團隊建設四個方面建議。楊淑娟、劉景景、沈陽（2015）首先分析了媒體微信公眾號服務的特點，在此基礎上分析媒體微信公眾號發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，并針對存在的問題提出相應的建議。

2.政務微信影響因素

張輝（2015）年分析了地方政府政務微信吸納的影響因素，該學者通過假設技術能力、高層支持、感知益處、政府機構吸納能為和公眾準備度對地方政府政務微信的影響。研究結果表明，高層支持對地方政府政務微信吸納影響最大，技術能力和政府機關吸納能力是地方政府政務微信吸納的重要影響因素，感知益處對地方政府政務微信吸納程度有積極影響，公眾準備度與地方政府微信吸納呈現(xiàn)正相關。宋之杰、巫翠玉、石蕊（2015）研究影響政務微信公眾號因素，該篇文章研究表明，感知有用性和相容性對用戶政務微信公眾號采納行為有顯著的正向影響，網(wǎng)絡外部性對感知有用性和感知易用性有顯著的正向影響，感知易用性對感知有用性和感知娛樂性有顯著的正向影響，感知易用性和感知娛樂性通過相容性對用戶政務微信采納行為產(chǎn)生間接影響。其它研究學者劉漢林（2015）以“休眠效應”為理論基礎，分析了政務微信內(nèi)容編輯和發(fā)布策略。該學者認為政務微信內(nèi)容重點信息、次重點信息的發(fā)布應該講究一定的策略，只有遵循“休眠效應”才能真正將政務微信的使用價值發(fā)揮最大。

3.實證層面

鄧淑芬（2017）年通過政務微信平臺分析及內(nèi)容抓取分析，得出當下政務微信存在的主要問題是政務微信上線效率差強人意、平臺功效偏發(fā)布輕服務、平臺間成熟度差異大、內(nèi)容缺乏傳者自信等，基于此提出相應發(fā)展對策。李茂、王一諾（2015）從分析微信傳播特性角度出發(fā)，分析微信給北京網(wǎng)絡治理帶來的挑戰(zhàn)，如謠言傳播更加隱蔽、輿論引導難度提升、實名制管理有待加強、使用中存在違法行為問題。該篇文章針對北京網(wǎng)絡治理存在的問題提出了建立用戶自律機制，加大技術研發(fā)攻關為度，形成正面引導的輿論工作格局，進一步完善相關法律法規(guī)以及對政務微信傳播結構全面研究等方面的建議。周錦蔚（2016）認為以建設服務型政府的理念探究政務微信創(chuàng)新發(fā)展，建立溝通交流機制、形成公民信任機制和完善公共服務機制實現(xiàn)公共服務型政務微信平臺搭建。

三、研究述評與展望

通過對國內(nèi)學者關于政務微信研究現(xiàn)狀的分析，可以發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)學者關于政務微信的研究以理論研究為主，實證研究較少。理論研究中關于政務微信發(fā)展存在的問題與建議研究較多，其次便是分析政務微信發(fā)展的意義，還有一部分學者研究政務微信運營模式及政務微信發(fā)展給政府社會管理帶來的影響。實證層面，國內(nèi)大多數(shù)學者是以某一個地區(qū)政務微信的發(fā)展為研究對象，分析該地區(qū)政務微信發(fā)展存在的問題并提出建議。目前，國內(nèi)政務微信數(shù)量日益增加，政務微信功能定位如何，怎樣提高政務微信的服務質(zhì)量，這些方面的研究引起了學術界越來越多的關注。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的情境下，政務新媒體如何實現(xiàn)功能的轉(zhuǎn)變，適應新時代政府的角色定位，是中國政府實現(xiàn)有效治理的重要問題。由于社交媒體的技術特征和傳播機制使然，公眾對公共信息的需求，實際上是一種有限的注意力資源，要想吸引公眾注意力，應當選擇更合適的時間發(fā)布推文;同時，在政府轉(zhuǎn)型過程中，選擇不同主題類型的推文，在信息的親民便民與過度軟化之間找到更為理想的平衡點，調(diào)適政務微信的功能邊界。在服務公眾的同時如何避免過度迎合大眾，避免政務微信嚴肅性和權威性受削弱是需要解決的問題之一。

參考文獻：

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（作者單位：華中科技大學公共管理學院）