巨頭紛紛回歸線下，實體店到底該怎么運營？

邵文濤

如今新零售當?shù)?，巨頭們紛紛回歸加碼實體商業(yè)，曾經(jīng)專注于線上市場的品牌們也開始走向線下，妖精的口袋、網(wǎng)易考拉、當當網(wǎng)、天貓國際、keep等各業(yè)態(tài)品牌紛紛試水實體店，集體開啟線下擴張之路。線下實體店到底該怎么運營？

一、關(guān)于用心

做實體一定不是件輕松的事情，尤其是餐飲行業(yè)，凌晨5點起來采購，晚上11點還在忙活，有些人在忙碌中會變得煩躁，然后把煩躁也帶給了客戶。

其次在于它的枯燥性，每天重復(fù)一些相同的事情，難免讓人感到乏味，加之房租、水電成本過高，一次性的投入，需要長時間才能回本，如果沒有一定的定力，很多人會堅持不下，從而無心經(jīng)營。

記得，之前去一家店理發(fā)，一到門口就看到工作人員在拿著手機玩游戲，十分投入，實在不忍心打擾他們，我轉(zhuǎn)頭就走，當時體驗特別不好，覺得他們太不專業(yè)了，沒有把工作和客戶當回事。

相反，我見過的另一個阿姨就不一樣，她經(jīng)營的是一家快遞收發(fā)點，在一所大學(xué)附近，我和她打過幾次交道，非常熱情和賣力，總覺得她有使不完的勁，打包、裝袋、貼條，每一步都很用心，很多學(xué)生都是通過電話或者微信主動聯(lián)系到她。

用心對待你的客戶，對待你所做的事情，保持店面干凈整潔、笑臉相迎每一位客戶，耐心解決客戶的問題。

如果你是老板，雇了員工，一定要叮囑他們，客戶并不是非你家不選，珍惜與客戶每次接觸的機會。

二、關(guān)于產(chǎn)品

如果你連自己都對自己的產(chǎn)品不滿意的話，就不要拿出來賣了，不是以前那個生產(chǎn)什么，客戶就消費什么的時代了，客戶有太多選擇了，你對他而言沒那么重要。

多花點時間在產(chǎn)品上，不斷的打磨、優(yōu)化，同樣是一盤芹菜炒肉，不同的人炒出不同的味道，如果你是開餐館的，如何讓菜品的味道更好一些，是你應(yīng)該下功夫的，至少得好過周圍其他開餐館的。

同樣是一碗10塊錢的云吞，淳百味沙縣能做成這樣。

除了不斷的打磨、優(yōu)化產(chǎn)品本身之外，你還應(yīng)該思考，除了產(chǎn)品本身，你還能不能給客戶提供點其他有價值的東西呢？

如果你是開理發(fā)店的，是不是可以教客戶一些洗發(fā)護發(fā)的知識？如果你是賣自行車的，是不是可以給客戶分享一些相關(guān)的技能？

如果你是賣服裝的，那你應(yīng)該學(xué)會怎么搭配，因為客戶買的不是服裝，而是希望得到別人的夸贊。

如何比競爭對手更能滿足客戶的需求，是你應(yīng)該思考的。

總之，產(chǎn)品才是第一營銷力。

三、關(guān)于服務(wù)與體驗

如果要問實體店和網(wǎng)店相比，最大的優(yōu)勢是什么，我認為是和客戶有更多面對面的接觸時間，可以在這些時間里，展示你的產(chǎn)品，提供你的服務(wù)，讓客戶心動，然后下單。

如果做實體的，你的服務(wù)都做不好，客戶來第一次就不想來第二次了，那你“倒閉”是自然。

很多人也意識到了服務(wù)的重要性，有些還特意給員工進行了培訓(xùn)，但是切記不可太過生硬了，要自然，微笑自然、稱呼自然、走路自然。

前兩天和一個朋友去一家餐館吃飯，接待我們的服務(wù)員特別禮貌，給我們端茶時，來一句“您好，打擾您一下”，遞送菜單時，來一句“您好，打擾您一下”，上菜時，來一句“您好，打擾您一下”，加上她那比較刺耳的聲音，給人的感覺就是太過客氣了。

學(xué)校周邊有一家粉館，也沒有什么特色，味道一般、裝修一般，唯一有特色的，就是老板娘的熱情，恰到好處的微笑以及客戶每次離店時的那一句“慢走”，讓人吃過一次還想去第二次。

讓客戶舒服才是最好的服務(wù)。

那么，如何提升客戶的到店的體驗?zāi)兀?/p>

每個環(huán)節(jié)，我們可以做出哪些優(yōu)化呢？當然，如果每個環(huán)節(jié)都去改善，可能成本過高，每個環(huán)節(jié)都有非常好的體驗，客戶也不一定能記住。

我們可以試試峰終定律，大概意思是，如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的。

宜家是運用峰終定律的高手，那門口一塊錢的冰激凌不知道收買了多少客戶的心。

上個星期和朋友去一家店吃火鍋，總體體驗感覺不錯，按照峰終定律來解釋，吃火鍋過程中最嗨的那個點就是“峰”，離店時門口擺的那個去味機就是“終”。

一同去的那幾個朋友，玩的不亦樂乎。

四、關(guān)于銷售額的提升

銷售額=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價×復(fù)購率

流量：大家都知道流量的重要性，于是花錢買流量，做活動引流，流量的確是有了，沒做好轉(zhuǎn)換也是一場空，有些商家過于癡迷流量，把人吸引到店里了，客戶體驗沒做好，大大低于客戶的預(yù)期，客戶一發(fā)個朋友圈吐個槽，那損失可大了。

在花錢買流量之前，先把自然流量用好，自然流量就是一天經(jīng)過你門口的人數(shù)，如果你店門口每天經(jīng)過200人，如何吸引他們進店呢？門頭就至關(guān)重要了，如果客戶看了你的門頭，還不知道你是賣什么的，趕緊換吧。

除了說明白你是干什么的，最好還能傳達你能給顧客什么好處，用戶只關(guān)心自己的利益。

路過的人有多少人看見？看見的人有多少人停下步伐？停步的人有多少人走進門店？

轉(zhuǎn)化率：顧客進店之后，如何做轉(zhuǎn)化呢？抓住與客戶接觸的每個點。你的服務(wù)，店里的設(shè)計，每一個點都可以做出改善，去影響客戶購買。

八、關(guān)于會員

很多商家都搭建了會員體系，但是大部分都停留在表面，搭建會員的目的也是希望可以增加客戶的復(fù)購率，這當然沒錯，但是很多是沒有達到目的的，會員只是換了一個稱謂而已。

會員可以享受積分兌現(xiàn)、會員可以享受更低的價格，這當然沒有問題，除了這些物質(zhì)上的優(yōu)惠之外，更重要的是要去愛護、關(guān)心你的會員，和他們成為朋友，因為這些物質(zhì)上的優(yōu)惠其他商家也可以給，而且說不定比你給的更優(yōu)惠。

很多收集會員信息的時候，會有生日這一項，客戶在填信息的時候，也會有些期待，會不會在生日當天收到禮物呢？等到了生日那一天，商家的確會給你發(fā)信息，只不過又是些什么優(yōu)惠券之類的。

用心的給客戶準備份小禮物不行嗎？哪怕是一句簡單的生日祝福。

客戶成了你的會員，是給了你一個繼續(xù)為之服務(wù)的機會，好好經(jīng)營吧。

九、關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)

互聯(lián)網(wǎng)的興起的確對實體店產(chǎn)生了一定的沖擊，消費者可以在網(wǎng)上買到更便宜的貨、有了更多的選擇，但實體店的優(yōu)勢，也是網(wǎng)店無可比擬的，可以面對面的和客戶交流、感受客戶的情緒、更能知道客戶的需求，除了賣貨，還能與客戶產(chǎn)生聯(lián)系。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)也給實體帶了很多好處，突破了時間和空間的限制，比如說，一家小飯館，位置不好，還可以上外賣平臺，把外賣做好了，也能賺到錢；做美容美發(fā)的，位置偏僻，也有解決的辦法，去街上加好友，好好經(jīng)營自己的朋友圈，也能帶來生意。

可以把互聯(lián)網(wǎng)看成是工具，關(guān)鍵還是要看你怎么用，就拿朋友圈來說，客戶到你店里體驗好了、高興了、滿意了，拍個照發(fā)個圈，如果客戶有1000個好友，就算300人看到，那也是一次很好的宣傳，同樣的，不高興、沒滿意，在朋友吐個槽，那損失也大呢。

最近，有個朋友正在苦惱微信群的事情，她是賣雞和雞蛋的，每個實體店都建了一個群，到店消費的客戶絕大部分也都進群了?？墒?，群是建了，但是不活躍，沒人說話啊。

像這樣的情況太多了，你讓消費者說什么呢？他在群里又不認識幾個人？難道聊吃的？

加好友也好，建群也好，你得想想，你能給客戶帶來什么價值？

以前還沒有微信的時候，我們用什么和客戶聯(lián)系呢？電話、短信？聯(lián)系的頻次太低了，現(xiàn)在有了微信，個人號、公眾號、小程序，我們可以從不同維度去觸達客戶、去傳遞價值。

用互聯(lián)網(wǎng)去給客戶帶來便利，而不是只想著自己便利。

十、關(guān)于客戶經(jīng)營

現(xiàn)代管理大師——彼得·德魯克說過，企業(yè)存在的唯一目的是創(chuàng)造客戶，的確，沒有客戶，那就不能產(chǎn)生利潤，企業(yè)也就存活不下去。

現(xiàn)在有一種現(xiàn)象就是，過于的去創(chuàng)造客戶，通過各種各樣的引流活動去吸引消費者，客戶是有了，但是沒有用心經(jīng)營，那也會離開，可能還會帶著一些不愉快給到其他人。

舉一個我身邊的例子，當時有兩家店，都是做滑步車培訓(xùn)的，用戶是2-6歲的小朋友，客戶是小朋友的家長，我們暫且把它們稱為a店和b店，a店是一個將近50來歲的男老板在經(jīng)營，手下雇了兩個20多少的小伙，b店是對三十多歲的夫妻在經(jīng)營。

b店經(jīng)營在先，已經(jīng)有了一批客戶，a店用一個暑假的時間，在室外做了多長免費體驗活動，迅速積累了一批客戶，緊追其上。

b店的老板娘非常善于維護好客戶的關(guān)系，各方面都做得很好，經(jīng)常關(guān)心小朋友的狀況，和家長們也聊得來，很多客戶都會主動的在朋友圈宣傳，就這樣一個客戶帶著一個客戶，人越來越多。而a店呢，只是在創(chuàng)造客戶，沒有去經(jīng)營客戶，群也慢慢的變成死群，很多老客戶都棄之而去。

美國著名推銷員喬·吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出了“250定律”。他認為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，加速信息了的傳播和觸達范圍，已經(jīng)遠不止250人了。

你經(jīng)營的不是一位客戶，你應(yīng)該看到他背后的人。

想經(jīng)營好一家店，可能需要注意的遠不止以上十點，而每一點，其實可以更加深入或者拓展到更多的方面，我也只是從我所見出發(fā)，思索其本質(zhì)，有一定的局限性，希望能夠?qū)δ阌幸恍┯谩?/p>

總結(jié)

如果你連自個對自個的產(chǎn)品都不滿意的話，還是多花點時間打磨、優(yōu)化吧。

用心對待你的客戶，你對他而言并不是唯一之選，珍惜與客戶接觸的機會。