淺析高校食堂餐飲服務(wù)科學(xué)管理的策略

陳芳芳 朱盧璽 豈建軍 張利民 顧福貴 劉 璐 劉 錦

淺析高校食堂餐飲服務(wù)科學(xué)管理的策略

陳芳芳 朱盧璽 豈建軍 張利民 顧福貴 劉 璐 劉 錦

[南京農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤集團(tuán)飲食服務(wù)中心]

本文針對高校食堂餐飲服務(wù)管理存在的諸多問題，從科學(xué)性的角度，對高校食堂餐飲服務(wù)管理的策略進(jìn)行了探討，以期促進(jìn)高校食堂餐飲服務(wù)更好的發(fā)展。

高校；食堂；餐飲服務(wù)；科學(xué)管理

一、高校食堂餐飲服務(wù)科學(xué)管理的重要性

隨著我國高等教育事業(yè)的發(fā)展和高校后勤社會(huì)化改革，高校食堂扮演的角色也發(fā)生著改變，由原來的“三點(diǎn)一線”轉(zhuǎn)化為“三全育人”[1]。角色的改變，意味著高校食堂所肩負(fù)的責(zé)任更重，它要求高校食堂餐飲服務(wù)工作需要采用科學(xué)、規(guī)范的管理模式，努力實(shí)現(xiàn)人文效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。

二、現(xiàn)階段高校食堂餐飲服務(wù)管理存在的問題

（一）管理形式多樣化帶來的困惑

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，高校食堂餐飲服務(wù)工作也在不斷的升級與優(yōu)化，而高校餐飲的管理形式也呈現(xiàn)出多樣化并帶來了新的困惑。很多高校都選擇了通過公開招標(biāo)的方式吸收社會(huì)餐飲企業(yè)進(jìn)校經(jīng)營，當(dāng)然也有部分高校堅(jiān)持自主經(jīng)營[2]。前者在對社會(huì)餐飲企業(yè)的選擇方面，最看重的大都是承包費(fèi)用，而往往忽視其綜合能力。不同的餐飲企業(yè)管理水平、管理理念與服務(wù)模式差異較大，多數(shù)高校難以出臺(tái)具備廣泛適用性的規(guī)章制度，使得承包餐飲企業(yè)在服務(wù)管理過程中難以與高校的要求保持步調(diào)一致，進(jìn)而造成高校食堂餐飲工作難以高效有序地進(jìn)行[3]。 后者由于沒有競爭對手及缺乏從事餐飲制備工作的專業(yè)人員，往往經(jīng)營方式單一，食物品種單一，不能充分滿足用餐者對食物多樣化的需求；高校自主經(jīng)營模式占用了學(xué)校較多的資源，食堂餐飲服務(wù)管理工作者一般存在嚴(yán)重的思想滯后性，致使高校自主經(jīng)營食堂與外包食堂相比，在餐飲質(zhì)量與服務(wù)水平上均存在較大差距。

（二）高校食堂監(jiān)管薄弱，存在管理漏洞

高校食堂管理體系中后勤部門為主要管理人，不僅抓管理也抓經(jīng)營，監(jiān)管不分，食堂管理漏洞比較多。第一，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及物價(jià)上漲、用工成本上漲、師生飲食需求日益多樣、行業(yè)競爭愈加激烈，高校食堂餐飲服務(wù)管理應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，革故鼎新，形成科學(xué)合理的長效監(jiān)管機(jī)制。但部分高校未能及時(shí)依法建章立制，監(jiān)管責(zé)任歸屬不明確，且部分管理制度推進(jìn)的時(shí)效性較差，對于社會(huì)餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益可能存在影響的制度在實(shí)施中會(huì)受到不同程度的阻礙，導(dǎo)致食堂餐飲衛(wèi)生與師生的營養(yǎng)健康難以得到有效保障[4]。第二，為追求利潤最大化，社會(huì)餐飲承包方在進(jìn)駐高校食堂后，多數(shù)會(huì)再次對經(jīng)營窗口進(jìn)行分類招租，進(jìn)一步吸納對師生更具吸引力的各色美食餐品經(jīng)營點(diǎn)，而此類經(jīng)營點(diǎn)的租賃合同是繞過高校與食堂管理方協(xié)議簽訂的，為高校的統(tǒng)一監(jiān)管帶來了很大的難度。第三，許多高校食堂招募的管理人員不是本領(lǐng)域的專業(yè)人員，專業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)不足，無法做到有效監(jiān)管，加之部分高校食堂監(jiān)管人員思想較保守、年齡偏大，疏于對食堂的監(jiān)管，導(dǎo)致監(jiān)管質(zhì)量大打折扣。

（三）高校食堂餐飲服務(wù)成本與服務(wù)公益化之間的矛盾日益凸顯

高校人數(shù)的不斷增多、食堂所需物資價(jià)格的不斷上漲以及逐漸增長的用工成本都對高校食堂的餐飲服務(wù)工作帶來了壓力。高校食堂作為高校后勤的重要組成部分，承擔(dān)著為師生提供味美價(jià)廉、衛(wèi)生健康食物的責(zé)任，并且在服務(wù)過程中也要時(shí)刻注重服務(wù)質(zhì)量和水平。因而在高校食堂餐飲管理過程中，服務(wù)成本上漲與服務(wù)公益化之間的矛盾日益凸顯。

（四）高校食堂餐飲服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)意識及安全意識淡薄

食堂工作性質(zhì)和較低的用工成本，決定了食堂工作人員以中老年人居多，而從業(yè)者受年齡影響，思想觀念滯后，食品安全意識淡薄，加之部分高校未對其進(jìn)行正規(guī)的食品安全與工作技能培訓(xùn)，使得此類員工服務(wù)意識較差，服務(wù)質(zhì)量不高[5]。在此種狀況下，一旦高校食堂管理工作不夠細(xì)致徹底，將嚴(yán)重影響師生的用餐體驗(yàn)，甚至因?yàn)閺臉I(yè)人員在實(shí)際食品加工操作流程中帶入個(gè)人的不良習(xí)慣而造成食品安全風(fēng)險(xiǎn)。

三、高校食堂餐飲服務(wù)的科學(xué)管理措施

（一）建立健全餐飲服務(wù)管理機(jī)制

1.完善食堂管理制度。一是完善高校食堂的內(nèi)部管理制度，主要是日常管理、突發(fā)事件處理、人才招聘、財(cái)務(wù)管理等，進(jìn)而規(guī)范高校后勤餐飲管理標(biāo)準(zhǔn)，提升管理質(zhì)量。二是完善高校后勤管理部門對食堂外包單位的管理制度，采取公開招標(biāo)、競爭上崗等辦法，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，有章可循。三是完善食堂外包單位內(nèi)部管理制度，包括原材料采購、規(guī)范食品安全、衛(wèi)生檢查、提高人員服務(wù)水平等，保證外包單位規(guī)范經(jīng)營，制度的建設(shè)和實(shí)施應(yīng)納入對其的考核標(biāo)準(zhǔn)之中。

2.強(qiáng)化食品加工銷售流程監(jiān)管。一方面，細(xì)化高校食堂監(jiān)管責(zé)任歸屬，采取領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，明確職責(zé)分工，做到職責(zé)到崗、到人。另一方面，將“6T”與“8S”管理模式融入到食堂的日常監(jiān)管實(shí)踐中，由高校食堂組建檢查監(jiān)督小組定期與不定期深入食堂一線，對各經(jīng)營點(diǎn)進(jìn)行全面檢查，存在諸如衛(wèi)生不合格、飯菜質(zhì)量差等問題的窗口要責(zé)令其整改，問題嚴(yán)重者給予相應(yīng)的處罰，限期整改不徹底者可取消其經(jīng)營資格。

3.提升校內(nèi)師生對后勤餐飲的民主監(jiān)督水平?？蛇x聘學(xué)生擔(dān)任食品安全監(jiān)管員，并以調(diào)查問卷的形式邀請全校師生對食堂各項(xiàng)工作進(jìn)行評價(jià)，全面監(jiān)督食堂餐飲服務(wù)工作，采納師生建議，提供更優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)+模式，建立“食堂網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺(tái)”，將公開透明的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)打造成連接師生與學(xué)校間信任的紐帶，全面促進(jìn)高校食堂餐飲管理服務(wù)水平的提高。

4.借助經(jīng)濟(jì)杠桿的調(diào)節(jié)作用協(xié)調(diào)利益關(guān)系。在條件允許的前提下可專項(xiàng)設(shè)立針對社會(huì)餐飲的考評獎(jiǎng)勵(lì)基金池，若缺少獨(dú)立預(yù)算計(jì)劃，可按比例提取食堂營業(yè)額發(fā)放月度及年度獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，對存在違規(guī)操作的承包單位進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，罰金可一并劃入獎(jiǎng)金池中[6]。獲得年度考評優(yōu)秀的承包單位應(yīng)給予扣減管理費(fèi)與期滿優(yōu)先續(xù)租等優(yōu)惠，表現(xiàn)不佳的單位，要進(jìn)行相應(yīng)的警告或罰款，必要時(shí)予以清退?？己藭r(shí)將隨機(jī)調(diào)查的師生滿意度作為參考，并把日常投訴也納入到考核范疇。

高校食堂餐飲服務(wù)管理機(jī)制的建立和健全需要高校、后勤管理部門、食堂工作人員以及廣大師生的共同努力，只有這樣，高校食堂餐飲服務(wù)管理制度才能不斷完善，高校食堂才可能更好地發(fā)展。

（二）提供滿足師生多樣化需求的餐飲服務(wù)

1.合理優(yōu)化就餐窗口。優(yōu)化就餐窗口使其可選性更強(qiáng)、口味更豐富，如開設(shè)西餐廳、民族特色餐廳、無油低脂窗口、蔬菜水果沙拉窗口等，既滿足師生的口味需求，體現(xiàn)高校后勤以人為本的管理理念，也有利于高校食堂的效益增長。

2.開設(shè)網(wǎng)上預(yù)訂與配送服務(wù)。開發(fā)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，方便師生線上點(diǎn)餐，線下自取或配送，為就餐者節(jié)約時(shí)間；亦可選擇與現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)合作，借助成熟的經(jīng)營體系聯(lián)手打造校園外賣，解決食堂用餐高峰期的擁擠現(xiàn)象，提升食堂服務(wù)質(zhì)量。

3.提供訂制化食堂餐飲服務(wù)。如對不同籍貫的師生添設(shè)川菜、粵菜、東北菜專柜，為校醫(yī)院提供病員餐，進(jìn)一步提高師生滿意度。

（三）采取多種措施構(gòu)建高校食堂文化

1.加強(qiáng)食堂硬件設(shè)施改造。如更換老舊的餐桌椅與餐炊具設(shè)備，同時(shí)加強(qiáng)食堂文化氛圍建設(shè)，利用食堂內(nèi)的宣傳展板與電子公告欄宣傳黨政文化、校風(fēng)校訓(xùn)、傳統(tǒng)美德等內(nèi)容，高校宣傳欄、餐廳等也可作為食堂餐飲文化的宣傳地，營造食堂良好的文化氛圍。

2.切實(shí)提高食堂從業(yè)者的思想認(rèn)識。高校應(yīng)建立一支有文化底蘊(yùn)的食堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)，切實(shí)提高食堂從業(yè)者的思想認(rèn)識[7]。豐富食堂管理文化，以人文情懷與團(tuán)隊(duì)合作增強(qiáng)員工的幸福感和歸屬感，使其自覺改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。此外，可向全校師生征集關(guān)于食堂從業(yè)者服務(wù)質(zhì)量的意見建議并在專屬公告欄進(jìn)行公示，督促從業(yè)者將改變落到實(shí)處，貫徹食堂服務(wù)至上的管理理念，進(jìn)一步夯實(shí)食堂的文化底蘊(yùn)。

3.舉辦餐飲文化活動(dòng)，提高師生的參與度。為彰顯高校食堂服務(wù)育人的本質(zhì)屬性，可開展以下四方面活動(dòng)：一是聯(lián)合承包單位舉辦各類餐飲文化活動(dòng)，如校園文化美食節(jié)、地方傳統(tǒng)美食展、中西餐美食秀等，提高師生參與及對中華傳統(tǒng)文化、中外美食餐飲文化的認(rèn)知；二是由高校食堂提供場地，輔助高校各部門或?qū)W生組織舉辦各類餐飲聯(lián)誼活動(dòng)，如國慶閱兵直播、留學(xué)生年夜飯、電影放映、社團(tuán)聯(lián)誼等，既提高餐廳設(shè)施的使用效率，還可以為師生提供便利，提升飲食文化氛圍；三是在國家法定節(jié)假日或民俗節(jié)氣發(fā)放特色餐點(diǎn)回饋廣大師生，如端午節(jié)發(fā)粽子、中秋節(jié)發(fā)月餅等，不僅能體現(xiàn)高校餐飲服務(wù)的人文溫度，更有助于增強(qiáng)師生與食堂間穩(wěn)定的粘性；四是定期組織師生代表進(jìn)入食堂后廚實(shí)地參觀，邀請學(xué)親身體驗(yàn)食堂各崗位的工作，增進(jìn)其對食堂服務(wù)人員辛勤付出的理解和支持。

（四）提升食堂餐飲服務(wù)從業(yè)人員的整體素養(yǎng)

一方面，提高從業(yè)人員選拔標(biāo)準(zhǔn)，通過內(nèi)培外送的方式對食堂餐飲服務(wù)人員開展從業(yè)法律常識、食品安全知識、衛(wèi)生管理知識、服務(wù)技能和質(zhì)量、消防安全知識等多方面的培訓(xùn)，要求其在工作中學(xué)以致用，提高認(rèn)識，杜絕潛在隱患。另一方面，舉行食堂餐飲服務(wù)工作交流會(huì)，鼓勵(lì)從食堂負(fù)責(zé)人到一線餐飲服務(wù)人員的全體員工發(fā)言。這樣做，既有利于增強(qiáng)一線餐飲服務(wù)人員的主人翁意識和責(zé)任感，又有利于食堂管理部門切實(shí)聽到各級餐飲服務(wù)工作人員的心聲，進(jìn)而更為合理地開展食堂餐飲服務(wù)管理工作。

四、結(jié)語

高校食堂餐飲服務(wù)的科學(xué)管理不僅有利于高校的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，也可為高校的可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高校應(yīng)更注重食堂餐飲服務(wù)管理工作的與時(shí)俱進(jìn)與科學(xué)創(chuàng)新，不僅要為師生提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，更要高度體現(xiàn)高校的人文文化，切實(shí)以師生的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷地完善與升級。

[1]梁燕平.關(guān)于高校食堂服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的思考[J].高校后勤研究,2012,4（2）:75-76.

[2]張娟娟.“互聯(lián)網(wǎng)+” 背景下高校食堂市場化運(yùn)作和服務(wù)公益的模式探究[J].中小企業(yè)管理與科技, 2019,2 （8）: 120-121.

[3]孫學(xué)才.對于高校食堂可持續(xù)發(fā)展與管理文化的思考[J].文化產(chǎn)業(yè), 2018,5 （17）: 46-47.

[4]袁小金.高校食堂餐飲衛(wèi)生安全管理的狀況及其對策探究[J].經(jīng)營管理者,2013,1（4）: 292-292.

[5]周新建.高校餐飲管理策略分析[J].江蘇教育學(xué)院學(xué)報(bào), 2013,4（2）:88-91.

[6]蔡夢寥.關(guān)于高校食堂服務(wù)外包管理的幾點(diǎn)思考[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì), 2017,6 （12）: 182-184.

[7]夏泉.高校餐飲衛(wèi)生與安全管理的問題及對策[J].高校后勤研究, 2017,5（4）: 21-23.

（責(zé)任編輯：張寶嶺）