績效輔導(dǎo)體系建設(shè)研究

陳雨彤

摘 要 績效輔導(dǎo)作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的有力抓手，在績效管理過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，本文將通過績效輔導(dǎo)的內(nèi)容、績效輔導(dǎo)的時機(jī)、績效輔導(dǎo)的方式和績效輔導(dǎo)的溝通技巧等方面，對企業(yè)績效輔導(dǎo)體系進(jìn)行建設(shè)研究，并將結(jié)合A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)研究在人力資源管理六大模塊中的實(shí)際運(yùn)用情況，以及A企業(yè)開展績效輔導(dǎo)的有效做法和真實(shí)案例，來闡述績效輔導(dǎo)體系建設(shè)的重要意義。

關(guān)鍵詞 績效輔導(dǎo) 體系建設(shè) 研究

中圖分類號：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0745（2020）03-0047-04

1 績效輔導(dǎo)在績效管理中的作用

1.1樹立正確認(rèn)識

績效輔導(dǎo)可以糾正企業(yè)員工對績效管理的錯誤認(rèn)識，改變員工認(rèn)為這只是走過場的主觀想法，降低或消除自己可能會受到不公正評價的顧慮，同時也可以轉(zhuǎn)變企業(yè)管理者多一事不如少一事的老好人思想，使企業(yè)員工對績效考核樹立正確的觀念，積極主動地參與到績效管理的各個環(huán)節(jié)中去，從而形成一種良好的企業(yè)文化。

1.2 實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

績效輔導(dǎo)可以讓員工更加深入地了解到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，從而更加明確自己的績效目標(biāo)，認(rèn)清自己在企業(yè)中承擔(dān)的具體角色，明確工作的努力方向。當(dāng)企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化時，企業(yè)管理者可以及時地通過績效輔導(dǎo)解決實(shí)際問題，從而使企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)組織績效目標(biāo)。

1.3 提升組織績效

績效輔導(dǎo)可以有效幫助員工改進(jìn)工作方法、克服工作困難，企業(yè)管理者通過開展績效輔導(dǎo)，給予員工工作最大的支持，幫助員工清楚內(nèi)外部障礙，使員工保持高效的執(zhí)行力，從而提高組織績效。當(dāng)企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)了可以有效提高績效的工作方法時，也可以通過績效輔導(dǎo)，對員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使員工盡快掌握新的工作技能，為企業(yè)整體業(yè)績提升提供源源不斷的動力。

1.4 公正客觀評價

績效輔導(dǎo)可以使企業(yè)管理者持續(xù)跟進(jìn)并了解員工的工作情況，了解員工知識儲備和技能水平，及時糾正出現(xiàn)的偏差和錯誤，掌握員工提升業(yè)績的空間和工作期望，了解員工動態(tài)和想法，為人力資源管理的其他模塊的工作提供依據(jù)，也確保企業(yè)管理者能夠在對員工進(jìn)行績效考核時，予以公正客觀的評價。

2 績效輔導(dǎo)體系建設(shè)研究

2.1 績效輔導(dǎo)的概念

績效輔導(dǎo)是指在績效監(jiān)控過程中，企業(yè)管理者為幫助員工實(shí)現(xiàn)績效計(jì)劃，采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，給予員工持續(xù)的指示、指導(dǎo)、支持、監(jiān)督、糾正或鼓勵，確保員工工作不偏離企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，并有效提高其績效水平和勝任素質(zhì)的過程[1]。

2.2 績效輔導(dǎo)的內(nèi)容

2.2.1 績效理念輔導(dǎo)

在績效輔導(dǎo)體系建設(shè)中，績效理念的輔導(dǎo)是績效輔導(dǎo)體系建設(shè)的開端。為使企業(yè)管理者、員工充分認(rèn)識到績效管理的真正目的，使員工從內(nèi)心出發(fā)配合公司績效考核工作的開展，有效提高員工個人績效和工作水平，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)通過有針對性的績效管理培訓(xùn)、專題講座、動員大會、座談會等形式，對績效理念進(jìn)行輔導(dǎo)，讓企業(yè)員工對績效管理樹立正確的績效輔導(dǎo)理念。

2.2.2 績效目標(biāo)輔導(dǎo)

企業(yè)在制定績效目標(biāo)時，應(yīng)采用面談的方式進(jìn)行績效輔導(dǎo)，管理者以公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)為依據(jù)，層層分解、共同探討，根據(jù)部門員工的崗位職責(zé)和分工情況，將績效目標(biāo)落實(shí)到員工個人，輔導(dǎo)其認(rèn)清績效目標(biāo)的來源、必要性和重要程度，幫助員工明確關(guān)鍵任務(wù)、完成時間節(jié)點(diǎn)、考核標(biāo)準(zhǔn)等，使員工明確努力的方向和成長的空間，從而激發(fā)員工工作熱情和潛力。

2.2.3 績效實(shí)施輔導(dǎo)

為保證績效目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，企業(yè)管理者通過正式和非正式兩種形式對員工進(jìn)行績效實(shí)施輔導(dǎo)，正式形式有工作總結(jié)、定期同員工面談、定期工作匯報例會、收集和記錄員工的關(guān)鍵事件信息等;非正式形式有走動式輔導(dǎo)、臨時性輔導(dǎo)、工作空余閑聊等，管理者通過這兩種方式的綜合應(yīng)用可以使績效輔導(dǎo)在實(shí)施過程中發(fā)揮更好的效能。

2.2.4 績效結(jié)果輔導(dǎo)

在績效考核工作結(jié)束后，企業(yè)管理者對員工的考核結(jié)果進(jìn)反饋和輔導(dǎo)。績效結(jié)果輔導(dǎo)是指管理者以面談的方式，與員工就績效考核的結(jié)果、目標(biāo)完成情況、原因分析等方面進(jìn)行充分的溝通，聽取員工對績效考核結(jié)果提出的質(zhì)疑，幫助員工按企業(yè)規(guī)定的程序進(jìn)行績效考核申訴，輔導(dǎo)過程中既肯定成績、也指出不足，輔導(dǎo)員工開展自我評價，總結(jié)績效目標(biāo)和工作計(jì)劃完成情況。

2.2.5 績效提升輔導(dǎo)

企業(yè)管理者通過績效輔導(dǎo)，對員工能力素質(zhì)進(jìn)行全面了解，從而判斷其提高空間和發(fā)展?jié)摿?，以面談或撰寫工作報告、總結(jié)的方式，輔導(dǎo)員工正確認(rèn)識和改善不足之處，并指導(dǎo)員工參與制定本人的績效改進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃，以期在今后的工作中，能夠揚(yáng)長避短，提高績效水平，從而促進(jìn)企業(yè)績效的提升。

2.3 績效輔導(dǎo)的時機(jī)

（1）當(dāng)員工在工作中產(chǎn)生了疑問或有了新的工作思路，向管理者征求意見時，管理者應(yīng)不失時機(jī)地對員工進(jìn)行績效輔導(dǎo)。

（2）當(dāng)員工在工作中遇到了困難或其本人無法解決的問題，希望得到管理者的幫助時，管理者應(yīng)該適時地進(jìn)行績效輔導(dǎo)，傳授員工一些解決問題的方法和技巧。

（3）當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)員工在某項(xiàng)工作上繞了彎路，或發(fā)現(xiàn)另外一種提高績效的方法，就可以采用恰當(dāng)?shù)姆绞綄T工進(jìn)行績效輔導(dǎo)，指導(dǎo)其轉(zhuǎn)變工作思路、改變工作方法，從而更快更好地完成工作任務(wù)。

（4）當(dāng)員工通過學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，掌握了新的技能，能夠?qū)崿F(xiàn)績效提升時，管理者可以通過績效輔導(dǎo)，幫助員工在工作中運(yùn)用這項(xiàng)新技能。

2.4 績效輔導(dǎo)的方式

2.4.1 指示性輔導(dǎo)

對于那些工作經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏完成工作任務(wù)所應(yīng)具備的知識技能的員工，管理者在進(jìn)行績效輔導(dǎo)時，應(yīng)盡可能地給予具體的指示，并持續(xù)跟蹤員工的工作進(jìn)度和情況，在工作進(jìn)展的不同階段逐步傳授相應(yīng)知識和技能。

2.4.2 方向型輔導(dǎo)

對于那些具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、基本掌握完成工作任務(wù)所應(yīng)具備的知識技能的員工，管理者可以進(jìn)行方向型的績效輔導(dǎo)，對員工的工作方向進(jìn)行引導(dǎo)，在必要時提供意見或建議。

2.4.3 鼓勵型輔導(dǎo)

對于那些工作經(jīng)驗(yàn)豐富、具備完善的知識技能的員工，管理者在進(jìn)行績效輔導(dǎo)時，應(yīng)不介入具體的工作細(xì)節(jié)，而是更多地關(guān)注員工的工作狀態(tài)和意愿，在必要時給予一定的鼓勵和恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，使員工充分發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造力。

2.4.4 績效輔導(dǎo)的溝通技巧

（1）在績效輔導(dǎo)的溝通過程中，管理者應(yīng)盡量使用開放式的語句，引導(dǎo)員工多表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，收集更多更全面的信息，營造輕松愉快的談話氣氛。

（2）注意溝通時的肢體語言和面部表情，淺坐、身體前傾，與員工交談時要有適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?，必要時進(jìn)行點(diǎn)頭、附和。

（3）專心傾聽，設(shè)身處地感受，在必要的時候給予恰當(dāng)?shù)姆答?，提取員工想表達(dá)的真實(shí)信息，對溝通過程中的關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)、復(fù)述和確認(rèn)，并做好書面記錄。

（4）管理者在進(jìn)行績效輔導(dǎo)溝通時，可以進(jìn)行正面輔導(dǎo)，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)或成績，描述時應(yīng)該客觀具體，真誠地表達(dá)對員工的認(rèn)可;在進(jìn)行負(fù)面輔導(dǎo)時要注意把握時機(jī)，恰當(dāng)運(yùn)用負(fù)面輔導(dǎo)較為成熟的BEST法則或五分鐘為什么法，幫助員工分析問題、解決問題，并給予適當(dāng)?shù)墓膭睢?/p>

（5）管理者在績效輔導(dǎo)的溝通過程中，應(yīng)該盡可能就員工提出的問題或困惑，給出有建設(shè)性的具體意見或解決方案。

（6）管理者進(jìn)行績效輔導(dǎo)時，針對具體的績效行為，應(yīng)盡量重復(fù)使用相同的用詞，如遇到員工情緒反應(yīng)較為強(qiáng)烈，應(yīng)保持心態(tài)平和、自我克制，讓員工發(fā)言、不宜打斷，不要進(jìn)行強(qiáng)力的自我辯解。

3 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)研究

3.1 A企業(yè)績效管理中存在的問題

A企業(yè)是一家依靠人力承接項(xiàng)目的服務(wù)型企業(yè)，由于此前缺乏績效輔導(dǎo)體系建設(shè)，員工認(rèn)為績效考核就是走過場，管理者老好人思想嚴(yán)重，績效目標(biāo)不明確、考核結(jié)果無反饋，因此造成組織績效低下。一段時期后，A企業(yè)認(rèn)識到績效輔導(dǎo)的重要性，并對績效輔導(dǎo)體系建設(shè)的內(nèi)容、時機(jī)、方式和溝通技巧等進(jìn)行了研究總結(jié)，將績效輔導(dǎo)運(yùn)用到人力資源六大模塊的各個環(huán)節(jié)，建立了良好的績效輔導(dǎo)體系，從而大幅地提高了組織績效。

3.2 績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在A企業(yè)人力資源管理六大模塊中的應(yīng)用

A企業(yè)研究認(rèn)為，績效輔導(dǎo)體系不單單只在績效管理中發(fā)揮作用，而是在整個人力資源管理中都發(fā)揮著舉足輕重的作用，績效輔導(dǎo)體系的建設(shè)應(yīng)貫穿于人力資源管理的六大模塊之中，結(jié)合A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)的實(shí)際情況，從以下六個方面進(jìn)行闡述。

3.2.1 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在人力資源規(guī)劃中的應(yīng)用

A企業(yè)根據(jù)自身在績效管理中存在的問題，組織修訂了績效管理制度，在績效管理制度中，明確了績效輔導(dǎo)的意義和作用，寫明了實(shí)施績效輔導(dǎo)的方法與技巧，同時明確績效考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時進(jìn)行公布和宣傳，從制度管理上完善企業(yè)績效輔導(dǎo)體系，從而更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，也使員工進(jìn)一步了解考核的標(biāo)準(zhǔn)是什么，努力的方向在哪里。此外，A企業(yè)明確將績效輔導(dǎo)作為企業(yè)管理者日常經(jīng)營管理的規(guī)定動作，將績效輔導(dǎo)的落實(shí)情況和實(shí)施效果作為管理者的一項(xiàng)考核指標(biāo)，每季度由人力資源部對管理者進(jìn)行考核記錄，進(jìn)一步促進(jìn)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)的有效實(shí)施。

3.2.2 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在招聘與配置中的應(yīng)用

A企業(yè)在實(shí)踐中總結(jié)，績效輔導(dǎo)其實(shí)也可以用來檢驗(yàn)企業(yè)人力資源部的招聘工作效果。由于在招聘環(huán)節(jié)中，面試考官往往只針對應(yīng)聘者冰山上所顯而易見的學(xué)歷、專業(yè)、工作年限、工作經(jīng)歷等情況進(jìn)行判斷，對于冰山下隱性的性格、素質(zhì)、能力等特征，有時較難通過面試進(jìn)行全面的了解，又或者因?yàn)槊嬖嚳脊倜嬖嚂r所產(chǎn)生的偏見等主觀原因，導(dǎo)致招到的人員與崗位任職要求不匹配，比如財(cái)務(wù)人員要求認(rèn)真細(xì)致，但面試時并沒有發(fā)現(xiàn)求職者是個較為粗心的人，最終在實(shí)際工作中該人員經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)算錯誤的情況，如此便給管理者的績效輔導(dǎo)工作帶來了很大的難題，畢竟一個人冰山下的隱性特征，確實(shí)也是很難通過績效輔導(dǎo)來短期改善的。因此，A企業(yè)在實(shí)踐總結(jié)出，當(dāng)企業(yè)真正開展了績效輔導(dǎo)工作，才能夠全面了解員工在其崗位工作中的表現(xiàn)和勝任情況，從而檢驗(yàn)招聘效果，判斷招聘到的人員是否真正符合崗位要求，而績效輔導(dǎo)的過程也為日后的招聘工作提供了崗位任職標(biāo)準(zhǔn)和人員素質(zhì)模型，也為進(jìn)一步完善企業(yè)崗位說明書的編寫提供了幫助。

3.2.3 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在培訓(xùn)與開發(fā)中的應(yīng)用

在A企業(yè)的實(shí)踐中看來，績效輔導(dǎo)體系建設(shè)離不開系統(tǒng)而全面的績效輔導(dǎo)培訓(xùn)。A企業(yè)人力資源部專門根據(jù)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)內(nèi)容，制定了企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)，通過聘請外部專家授課的方式，分別對企業(yè)高管、中層管理人員和基層員工，開展了有針對性的績效輔導(dǎo)培訓(xùn)課，使企業(yè)各層級的人員正確認(rèn)識和充分理解績效輔導(dǎo)的含義，學(xué)習(xí)和掌握開展績效輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作、績效輔導(dǎo)的時機(jī)、績效輔導(dǎo)的方式和績效輔導(dǎo)的溝通技巧等，為績效輔導(dǎo)的開展打下良好的基礎(chǔ)。此外，A企業(yè)人力資源部從反應(yīng)評估、學(xué)習(xí)評估、行為評估和結(jié)果評估四個層面，采取問卷調(diào)查等有效的評估方法，對績效輔導(dǎo)的培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤測評，以確保各層級人員能夠有效開展績效輔導(dǎo)工作。

3.2.4 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在績效管理中的應(yīng)用

績效輔導(dǎo)是績效管理中的重要環(huán)節(jié)，在A企業(yè)的實(shí)踐中看來，通過績效輔導(dǎo)，對組織績效進(jìn)行層層分解與落實(shí)，能夠培養(yǎng)員工對企業(yè)的命運(yùn)共同感，樹立員工的主人翁意識。企業(yè)的管理者在績效輔導(dǎo)過程中，能夠與員工建立更加密切的聯(lián)系，增加彼此的信任和理解，建立良好的工作氛圍，同時鼓勵員工不斷進(jìn)行自我挑戰(zhàn)、學(xué)習(xí)新知識。企業(yè)管理者應(yīng)給員工提供與不同的人一起工作的機(jī)會，以幫助其查補(bǔ)自身短板，提高個人績效，最終實(shí)現(xiàn)組織績效管理目標(biāo)。通過績效輔導(dǎo)，也可以在績效監(jiān)控過程中，提前預(yù)測可能無法按時或保質(zhì)完成的績效目標(biāo)，幫助企業(yè)管理者及時地通過績效輔導(dǎo)給予修正，做好組織績效溝通，群策群力解決問題，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識和合作精神[2]。

3.2.5 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在薪酬管理中的應(yīng)用

在A企業(yè)，績效輔導(dǎo)使管理者能夠充分的了解員工處理各項(xiàng)事務(wù)的效率、質(zhì)量，從而認(rèn)清和了解每一位員工的工作技能和綜合素質(zhì)，因此更能掌握到員工的成長速度和培養(yǎng)空間。通過績效輔導(dǎo)，如果管理者認(rèn)為某員工各項(xiàng)能力有了大幅度的提高，應(yīng)該及時地予以反饋，并根據(jù)企業(yè)職級晉升的條件設(shè)置，在恰當(dāng)?shù)臅r候，予以升職或者加薪，否則將可能造成好不容易培養(yǎng)出的優(yōu)秀員工，由于缺乏績效輔導(dǎo)在薪酬管理方面的應(yīng)用，使其產(chǎn)生當(dāng)前薪酬水平和發(fā)展空間，已經(jīng)與自己的付出和能力不匹配的想法，這將很有可能造成人才流失。所以A企業(yè)常常通過績效輔導(dǎo)，對優(yōu)秀者予以及時的正面激勵，認(rèn)可員工對企業(yè)的付出和價值，從而提高員工的企業(yè)忠誠度和滿意度。

3.2.6 A企業(yè)績效輔導(dǎo)體系建設(shè)在勞動關(guān)系管理中的應(yīng)用

績效輔導(dǎo)的過程是管理者甄別員工能力的過程，幫助管理者鼓勵和留住優(yōu)秀員工的同時，也能夠發(fā)現(xiàn)一些員工實(shí)際上是不符合崗位任職要求或者不適合當(dāng)前崗位的，假設(shè)對這類員工進(jìn)行培訓(xùn)、部門調(diào)整后，他們依舊無法滿足企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，那么企業(yè)人力資源部將很有可能要面對與其解除勞動合同關(guān)系的情況，那么完善的績效輔導(dǎo)體系建設(shè)，在處理勞動關(guān)系這一環(huán)節(jié)中，也可謂是意義重大了。在A企業(yè)的實(shí)踐中，企業(yè)管理者進(jìn)行績效輔導(dǎo)，對員工績效目標(biāo)的設(shè)定、考核結(jié)果的確認(rèn)和員工工作中存在的問題進(jìn)行正式溝通時，都會由管理者和員工共同對溝通內(nèi)容進(jìn)行書面簽字確認(rèn)。因此人力資源部門與員工解除勞動合同關(guān)系時，也能夠得益于績效輔導(dǎo)工作的累積，做到有具體事實(shí)依據(jù)。一旦涉及勞動仲裁，也可作為證據(jù)材料。

3.3 A企業(yè)有效開展績效輔導(dǎo)的具體做法舉例

為保證績效輔導(dǎo)體系有效實(shí)施，A企業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營管理過程中運(yùn)用以下具體的做法。

3.3.1 例會制度

在A企業(yè)，各部門需每周五上報部門工作，周一由A企業(yè)總經(jīng)理主持會議，聽取各部門工作匯報，并就工作情況給予指導(dǎo)，對下一步工作進(jìn)行明確。由于各部門在上報部門周報以前，會先行向本部門員工收集個人工作周報，周報中必須載明本周完成的工作內(nèi)容，以及下一步工作計(jì)劃和預(yù)計(jì)完成時間，有益于部門管理者及時了解本部門員工工作動態(tài)，為績效輔導(dǎo)提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

3.3.2結(jié)對指導(dǎo)

在A企業(yè)，管理者會根據(jù)每個員工的個性特征和工作相關(guān)度，通常兩兩配對，進(jìn)行績效輔導(dǎo)結(jié)對子指導(dǎo)，比如同為營銷人員，但A某很明顯更能說會道，B某很明顯提供的服務(wù)更加貼心細(xì)致，那么在開發(fā)客戶的時候，管理者會有意識地安排A某和B某共同負(fù)責(zé)，一方面加強(qiáng)人手有利于更好地完成任務(wù)，另一方面在工作過程中，A某和B某能夠更加生動、具體地從對方身上看到自己存在的不足，從而使員工明確改進(jìn)方向，起到績效輔導(dǎo)的目的。

3.3.3 督察督辦

對于業(yè)務(wù)部門承接的重點(diǎn)項(xiàng)目和職能部門承接的重大事項(xiàng)，A企業(yè)建立了督察督辦制度，由人力資源部每周匯總重點(diǎn)項(xiàng)目、重大事項(xiàng)的工作進(jìn)度，并及時予以公布，有益于部門管理者聚焦重點(diǎn)事項(xiàng)，在績效輔導(dǎo)中把握重點(diǎn)。除此之外，各部門根據(jù)企業(yè)督察督辦制度，由部門員工每月輪流擔(dān)任部門督察督辦員，使員工都有機(jī)會參與部門重點(diǎn)工作的管理，了解管理者的難處，從而更加具有同理心，同時，督察督辦員在了解重點(diǎn)工作的進(jìn)展情況和存在的問題，向部門管理者進(jìn)行匯報的過程，也是一個學(xué)習(xí)知識、鍛煉技能的過程，能夠使員工了解到自己的差距，提高分析問題、解決問題的能力，從而發(fā)揮績效輔導(dǎo)的作用。

3.3.4 事項(xiàng)登記

由于A企業(yè)常年承接各行各業(yè)不同類別的項(xiàng)目，在項(xiàng)目操作流程上雖存在一定的共性，但又因項(xiàng)目背景和情況不同，每個項(xiàng)目又存在一定的特殊性，A企業(yè)便建立了特殊事項(xiàng)登記制度，要求各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人如果在項(xiàng)目開展過程中，遇見一些有別于常規(guī)流程的特殊事項(xiàng)，則需要將項(xiàng)目背景、特殊事項(xiàng)說明、出現(xiàn)的問題和解決問題的辦法等內(nèi)容，登記在A企業(yè)制定的特殊事項(xiàng)登記表中，每月由人力資源管理部收集匯總后，隱去姓名及時進(jìn)行公布。這樣一來，業(yè)務(wù)人員在以后碰到類似問題時，就可以參考以往經(jīng)驗(yàn)來解決。人力資源部還會以年度為單位，對特殊事項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行歸類排版，編訂為項(xiàng)目特殊事項(xiàng)指導(dǎo)手冊，供員工學(xué)習(xí)參考，這也是一種績效輔導(dǎo)的有效做法。

3.4 A企業(yè)在績效輔導(dǎo)過程中的實(shí)際案例

3.4.1 績效輔導(dǎo)案例——正面

A企業(yè)某員工是一名肯做事，也會做事的優(yōu)秀員工，事實(shí)上該員工的工作量本身也挺大，但公司最近承接了一個重點(diǎn)項(xiàng)目，公司領(lǐng)導(dǎo)出于信任該部門，交給了該部門承接，而該部門管理者根據(jù)項(xiàng)目的特殊性，認(rèn)為僅有Q員工具備接該項(xiàng)目的綜合素質(zhì)，于是將該項(xiàng)目交給了這位員工。該員工沒有推諉自己工作繁重，而是善于分清輕重緩急，迅速進(jìn)入角色，投入到了該項(xiàng)目的各項(xiàng)工作中，連續(xù)一個月加班加點(diǎn)，順利完成了該項(xiàng)目的實(shí)施開展。該部門管理者通過查看項(xiàng)目進(jìn)度表、口頭詢問了解、檢查項(xiàng)目文件等方式，對該員工工作執(zhí)行情況進(jìn)行及時的跟蹤了解，當(dāng)該員工出現(xiàn)問題、困難時，及時幫助該員工分析原因，找出解決問題的辦法，提供支持幫助，最終該管理者對Q員工的工作成果頗為滿意，認(rèn)為應(yīng)該及時地對Q員工予以正面的績效輔導(dǎo)。該部門管理者這樣進(jìn)行績效輔導(dǎo)：

（1）具體地說明該員工在工作表現(xiàn)中的細(xì)節(jié)?！靶，我知道你手頭的工作量不小，但是你通過自己的努力，經(jīng)常加班加點(diǎn)，高效順利地完成了該項(xiàng)目的實(shí)施，工作思路清晰、考慮周全、做事情很有條理、各個環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)和反饋都做得非常到位，特別是能夠針對該項(xiàng)目的特殊性，從客戶的角度出發(fā)，想客戶所想，提出有建設(shè)性的解決方案，受到了客戶單位的高度認(rèn)可?！?/p>

（2）肯定該員工難能可貴的品質(zhì)。“你的這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，勇于擔(dān)當(dāng)、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，也受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可?！?/p>

（3）反饋這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響?！拔蚁胪ㄟ^這個項(xiàng)目，你也獲得更多的寶貴經(jīng)驗(yàn)，公司領(lǐng)導(dǎo)也更加了解到了你的能力和素質(zhì)，這對你今后在公司更好地發(fā)展是非常有幫助的?！?/p>

（4）強(qiáng)化這種表現(xiàn)的意義?！敖酉聛砟愠榭諏懸粋€經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，作為自己的一個鞏固提高，到時候作為典型成功案例在公司進(jìn)行分享，也讓更多人看到你的努力和成績，激勵大家共同為公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量?！?/p>

該員工部門管理者通過及時的、耐心的、具體的績效輔導(dǎo)，幫助員工在各個環(huán)節(jié)解決實(shí)際困難、給予支撐和幫助，并在項(xiàng)目完成時進(jìn)一步激勵了該員工，著重強(qiáng)調(diào)了個人績效對公司整體績效的意義，績效輔導(dǎo)工作非常到位。對該員工而言，通過具體的事實(shí)描述，他更能體會到管理人員對他全面的關(guān)注和真誠的態(tài)度，更容易對管理人員產(chǎn)生信任感，也因此獲得了更高的成就感和滿足感。

3.4.2 績效輔導(dǎo)案例——負(fù)面

A企業(yè)某員工曾追求完成的項(xiàng)目個數(shù)，而不注重項(xiàng)目質(zhì)量，管理者調(diào)取其月度完成的項(xiàng)目個數(shù)，發(fā)現(xiàn)其完成的項(xiàng)目個數(shù)為部門最多，但在調(diào)取其客戶滿意度調(diào)查表后，發(fā)現(xiàn)很多客戶對于其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度并不是很滿意，這種情況很明顯是員工為追求個人短期利益而忽視了公司長遠(yuǎn)利益，雖然個人的業(yè)績有所提升，但長此以往將可能導(dǎo)致公司客戶資源的流失，甚至使公司品牌信譽(yù)受損。部門管理者通過績效監(jiān)控及時地發(fā)現(xiàn)，并意識到要及時的進(jìn)行績效輔導(dǎo)予以糾正。管理者運(yùn)用BEST法則進(jìn)行以下績效輔導(dǎo)：

（1）首先，向員工描述其實(shí)際發(fā)生的錯誤行為。“小H，我發(fā)現(xiàn)你最近做項(xiàng)目很努力，完成的項(xiàng)目數(shù)量有很大的提升，但是客戶在滿意度調(diào)查表上給予的評價卻并不是很高，尤其是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度這兩項(xiàng)，勾選不滿意和一般的客戶加起來超過了半數(shù)?！?/p>

（2）其次，向員工闡述這樣下去可能帶來的不良影響?！拔覀兯?wù)的每一位客戶，無論項(xiàng)目大小，都是我們企業(yè)賴以生存發(fā)展的資源，作為服務(wù)型企業(yè)，客戶口碑就是我們的生命線。你想想看，假如我們一味追求多做項(xiàng)目，而不把服務(wù)跟上，如果你是客戶，下次有項(xiàng)目的時候還會繼續(xù)選擇我們嗎？所以，只有盡全力向每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶都感到滿意，有口皆碑，口口相傳，我們的企業(yè)才能獲得源源不斷的客戶資源，我們才能跟隨企業(yè)共同成長、實(shí)現(xiàn)自我價值，這才是長久之計(jì)?！?/p>

（3）然后，征求員工對于糾正錯誤的意見，讓員工充分發(fā)表自己的見解?！靶，可以談?wù)勀愕南敕▎?？?/p>

（4）最后，鼓勵員工進(jìn)一步提高，指明其改進(jìn)措施對于公司的意義和價值?！笆堑?！我們不能只追求短期的利益，而是應(yīng)該共同維護(hù)公司的長遠(yuǎn)利益，這對我們每一名員工、對整個公司未來的發(fā)展都是非常重要的?！?/p>

BEST法則又叫“剎車”原理，是指管理者提出員工存在的問題，并描述問題所帶來的影響后，在征求員工想法的時候，就不要再打斷員工，適時地“剎車”，聆聽員工的想法，讓員工自己找到解決方法。事實(shí)上在這個案例中，該員工只是因?yàn)闆]有意識到服務(wù)滿意度低的嚴(yán)重性，認(rèn)為只要項(xiàng)目順利完成工作就算達(dá)標(biāo)了。通過管理者的績效輔導(dǎo)，該員工正確理解了公司績效管理的標(biāo)準(zhǔn)，明確了個人績效目標(biāo)和考核指標(biāo)，從而轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度大幅提升。

4 總結(jié)

結(jié)合A企業(yè)的績效輔導(dǎo)體系建設(shè)研究可以看出，績效輔導(dǎo)不僅僅是績效管理的重要環(huán)節(jié)，更貫穿和作用于整個人力資源管理的六大模塊之中，通過對績效輔導(dǎo)內(nèi)容、方式、時機(jī)和溝通技巧等方面的研究，建立一個科學(xué)完善的績效輔導(dǎo)體系，不僅能夠有效指導(dǎo)員工不斷提升績效水平和勝任素質(zhì)，更能夠有效促進(jìn)人力資源管理六大模塊的協(xié)同發(fā)展，最終更好地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 李紅星，績效輔導(dǎo)在單位績效管理中的作用[J].經(jīng)濟(jì)師，2017 （06）：220-222.

中國人民大學(xué)，北京