京滬高鐵滄州西站客流特征及服務(wù)策略研究

耿立艷，于 莉，梁毅剛 GENG Liyan,YU Li,LIANG Yigang

（1.石家莊鐵道大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北 石家莊 050043；2.河北曲港高速公路開發(fā)有限公司，河北 保定 071000）

鐵路建設(shè)是我國的重大民生工程，在我國交通運(yùn)輸體系中占有非常重要的戰(zhàn)略地位。目前，我國已建成世界上最現(xiàn)代化的鐵路網(wǎng)和最發(fā)達(dá)的高鐵網(wǎng)。2018年底，全國鐵路營業(yè)里程達(dá)到13.10萬公里，其中高鐵營業(yè)里程已達(dá)到2.90萬公里以上，占全國鐵路營業(yè)里程的22.14%以上。京滬高鐵屬于“四縱四橫”鐵路快速通道中的重要“一縱”，是我國高鐵先進(jìn)水平的典型代表之一。京滬高鐵全線里程為1 318千米，北起北京南站，南至上海虹橋站，縱向跨越我國東部4個省份。自正式開通運(yùn)營以來，京滬高鐵客流量逐年穩(wěn)步增長，很大程度上緩解了京滬通道客運(yùn)能力緊張的局面。

滄州市是河北省連接北京市、天津市、山東省、上海市等地區(qū)的重要交通樞紐。京滬高鐵滄州西站位于河北省滄州市的西南方向，是京滬高鐵站中體量較大、功能較全的站點(diǎn)之一。京滬高鐵滄州西站的開通為當(dāng)?shù)厝藗兊某鲂刑峁┝吮憷慕煌?，促進(jìn)了滄州與北京市、天津市、山東省、上海市等地的交流，帶動了滄州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。作為開通時間不長的站點(diǎn)，滄州西站在服務(wù)方面仍然存在一定的問題，限制了客流量的增加。本文根據(jù)京滬高鐵滄州西站客流調(diào)查數(shù)據(jù)，從客流結(jié)構(gòu)和旅客出行特征兩方面分析滄州西站客流特征，以此為基礎(chǔ)，提出改進(jìn)滄州西站服務(wù)的策略，以提升滄州西站的服務(wù)質(zhì)量、增加客流量，進(jìn)而推動地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

1 滄州西站客流結(jié)構(gòu)分析

1.1 旅客基本情況。從性別來看，滄州西站出行的旅客中，男性比女性多，分別占55.7%和44.3%。

從年齡來看，旅客年齡主要分布在18～49歲之間，其中，26～35歲的旅客最多，占總出行人數(shù)的45.81%；18～25歲的旅客次之，占總出行人數(shù)的28.57%；36～49歲的旅客排在第三位，占總出行人數(shù)的20.69%；18歲及以下和50歲及以上的旅客最少，分別占總出行人數(shù)的2.46%和2.47%。

從學(xué)歷來看，滄州西站出行的旅客中，學(xué)歷為大?；虮究频娜藬?shù)最多，占總出行人數(shù)的64.04%。其次為高中（中專）和初中及以下學(xué)歷，占總出行人數(shù)的19.21%；最少的是研究生及以上學(xué)歷，占總出行人數(shù)的6.90%。

從職業(yè)來看，滄州西站出行的旅客中，企業(yè)單位人數(shù)最多，占出行總?cè)藬?shù)的36.5%；其次為學(xué)生，占出行總?cè)藬?shù)的18.2%；事業(yè)單位和個體人員的比例相近，分別為10.8%和11.8%。工人、農(nóng)民以及其他職業(yè)的人員比較少。

1.2 旅客出行目的。根據(jù)出行目的的不同，滄州西站的客流主要有探親客流、務(wù)工客流、旅游客流、學(xué)生客流、出差客流、經(jīng)商客流等。其中，探親和務(wù)工人員相對較多，分別占總客流的37.93%和31.03%；其次是旅游客流，占總客流的27.59%；上學(xué)和出差人員排在第三位，分別占總客流的14.78%和14.29%；經(jīng)商客流最少，占總客流的6.9%。

1.3 出行費(fèi)用來源。通過調(diào)查滄州西站旅客的出行費(fèi)用發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)旅客出行的費(fèi)用來源自費(fèi)，占總出行人數(shù)的83.7%；而公費(fèi)出行的旅客僅占總出行人數(shù)的16.3%。這與大部分出行旅客職業(yè)為企事業(yè)單位人員的結(jié)果相一致。

1.4 旅客月均收入。在旅客月均收入方面，除學(xué)生和兒童這部分純消費(fèi)者外，滄州西站出行的旅客中，月收入在3 000～5 000元的人數(shù)最多，占總出行人數(shù)的34.48%；其次是月均收入在5 000～8 000元的旅客，占總出行人數(shù)的23.15%；月均收入為1 500～3 000元和8 000元以上的旅客人數(shù)相似，分別占總出行人數(shù)的11.82%和9.36%。由此看出，滄州西站出行的旅客月均收入普遍偏高，這是由于高鐵品牌的顧客定位主要是中高端消費(fèi)者，這部分客流的月均收入越高，他們對高鐵票價的接受度越高。對于學(xué)生客流來說，他們對高鐵的票價并不敏感，因?yàn)閷W(xué)生在寒暑假開學(xué)和放假期間，可以買半價票。此外，學(xué)生雖然沒有太多收入，但由于家庭條件因素會導(dǎo)致部分學(xué)生能夠接受較高的高鐵票價。因此，學(xué)生對高鐵票價的接受度也較高。以旅游為出行目的的旅客不能買半價票，他們能接受的高鐵票價較低。

1.5 旅客出行方向。經(jīng)過滄州西站的高鐵列車共115趟，其中，16趟列車為高峰線加開車，8趟為節(jié)假日加開車。除去00:16從北京南到青島北的D4959高峰線加開車外，從北往南方向開的有54趟列車：從北京開往上海的列車有16趟，從北京開往山東的列車有12趟；從南往北開的有60趟列車：從上海開往北京的有14趟列車，從山東開往北京的列車有15趟。通過列車的開行車次可以看出，經(jīng)過滄州西站的列車主要是京滬線上的列車，旅客出行方向主要是一、二線的大城市，目的地以北京市、天津市和山東省三地為主。

2 滄州西站旅客出行特征分析

2.1 旅客出行次數(shù)。從滄州西站出行的旅客中，有67.98%的旅客月均出行不足1次，也就是年均不足12次；有27.09%的旅客月均出行次數(shù)為1～2次；有3.94%的旅客月均出行次數(shù)為3～5次；月均出行次數(shù)在6次以上的旅客很少，僅占0.50%。另外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客月均出行次數(shù)與月均收入有相關(guān)性，月均收入高的旅客，月均出行次數(shù)也較多。

2.2 旅客結(jié)伴人數(shù)。從結(jié)伴人數(shù)來看，單獨(dú)出行旅客所占比例為50.25%，有結(jié)伴旅客所占比例為49.75%。有結(jié)伴旅客中，有1人結(jié)伴的旅客所占比例為23.15%，2～3人結(jié)伴的旅客所占比例為25.12%，4人以及上結(jié)伴的旅客所占比例為1.478%。車站可以根據(jù)不同旅客的出行需求為旅客提供個性化服務(wù)。

2.3 旅客出行時間和往返時間。在滄州西站乘車的旅客多數(shù)為本地人，外來人員較少。滄州西站的旅客在節(jié)假日出行的人數(shù)最多，周一到周五人數(shù)較少，周六日的出行人數(shù)雖比周一到周五多，但是明顯少于節(jié)假日。旅客在周三出行最少、在周一返程最少。以上情況不包括學(xué)生的開學(xué)和節(jié)假日，這兩種情況都會導(dǎo)致客流的突增。

旅客從滄州西站出發(fā)的時間主要為上午，占總出行人數(shù)的64%，其中7點(diǎn)到9點(diǎn)的出行人數(shù)占31.53%，9點(diǎn)到12點(diǎn)的出行人數(shù)占29.06%。下午的出行的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的36%，其中12～14點(diǎn)的出行人數(shù)占10.48%，14～17點(diǎn)的出行人數(shù)占17.73%，17～20點(diǎn)的出行人數(shù)占6.40%。旅客到達(dá)滄州西站的時間集中在下午2點(diǎn)之后，占總到達(dá)人數(shù)的54.20%，其中14～17點(diǎn)的到達(dá)人數(shù)占27.59%，17～20點(diǎn)的到達(dá)人數(shù)占23.65%；而上午到達(dá)滄州西站的人數(shù)占總到達(dá)人數(shù)的45.8%，其中9～12點(diǎn)達(dá)到的人數(shù)較多，占23.65%。

2.4 車站服務(wù)。在被調(diào)查的旅客中，有一半以上的人認(rèn)為滄州西站高鐵的安全性高、方便、舒適、速度快、環(huán)境好、準(zhǔn)時，其中認(rèn)可速度快的旅客最高；不到一半的人覺得滄州西站高鐵的環(huán)境好。有超過一半的旅客認(rèn)為高鐵的票價高，有近半數(shù)的旅客認(rèn)為票量太少，希望車站能增加票量的投放。因此，滄州西站的高鐵票制票價方面仍需改善，可綜合旅客其他出行特征來重新制定票制票價。

對滄州西站現(xiàn)行的發(fā)車時間間隔，有77.3%的人表示滿意、22.7%的人表示不滿意。在被調(diào)查旅客中，52.71%的旅客希望發(fā)車時間間隔在21～40min，41.87%的旅客希望發(fā)車時間間隔在20min以內(nèi)，希望發(fā)車時間間隔在40min以上的旅客很少。另外，滄州西站的環(huán)境還有待改進(jìn)，比如，在進(jìn)站處外面有很多煙頭；安檢人員是采用外包的模式，素質(zhì)有待提高。

2.5 車站位置。圖1為滄州西站位置影響強(qiáng)度餅圖。由圖1可以看出，在被調(diào)查人員中，76.30%的人認(rèn)為滄州西站的位置對出行選擇有影響，其中，有51.70%的人認(rèn)為滄州西站的位置對出行選擇有明顯影響，有24.60%的人認(rèn)為滄州西站的位置對出行選擇有一定影響。這說明滄州西站對旅客出行的“最先一公里”和“最后一公里”不夠便捷，京滬高鐵網(wǎng)絡(luò)末端存在的問題有待解決。

3 滄州西站服務(wù)提升策略建議

3.1 以旅客出行時間和變化特征調(diào)整開行方案。滄州西站的既有高鐵列車雖已很多，但其開行方案并未達(dá)到優(yōu)化狀態(tài)。滄州西站可根據(jù)旅客出行時間的分布特征，通過合理利用信息平臺對高鐵既有列車開行方案做出適當(dāng)調(diào)整，科學(xué)制定調(diào)度方案，減少列車閑置和列車晚點(diǎn)的發(fā)生，從而為滄州西站吸引更多的客流[1]。

工作日中，滄州西站早上7點(diǎn)多客流較大、下午3點(diǎn)半之后返程客流較大。針對該特征，滄州西站可以嘗試實(shí)行早晚高峰時縮短列車發(fā)車間隔以及適當(dāng)增加列車編組，而其他時間保持原來的開車方案[2]。周六日和節(jié)假日，滄州西站可根據(jù)第一天出發(fā)客流量和最后一天返程客流量較大的特征，實(shí)時調(diào)整增開的列車時間和數(shù)量[3]。

圖1 滄州西站位置影響強(qiáng)度餅圖

3.2 以旅客出行目的制定票制優(yōu)化策略。滄州西站旅客出行目的主要是探親、務(wù)工、旅游。探親和務(wù)工的客流所占比例較高，可針對這部分客流群體實(shí)行月票、季票或批量票的策略，達(dá)到維持這部分客流的目的。旅游客流在滄州西站總客流中占了一定比例，可考慮設(shè)計相應(yīng)的旅游票，例如聯(lián)票。聯(lián)票價格要比買兩次單程票的價格低，實(shí)行兩日往返、三日往返、一周往返等；還可以與旅游部門相互協(xié)作，設(shè)計交通聯(lián)票、住宿聯(lián)票、景區(qū)聯(lián)票等。針對節(jié)假日旅客出行較多的現(xiàn)象，可設(shè)計團(tuán)體票，比總的單人票價低，比如，家庭票、旅游團(tuán)體票等。

3.3 以不同時段制定票價優(yōu)惠策略。除了聯(lián)票、團(tuán)體票外，還可根據(jù)不同時段進(jìn)行票價優(yōu)惠策略，提升高鐵運(yùn)營收入。比如，對于上座率高、旅客出行較多的時段，可將票價上調(diào)一定比例；對于上座率較低、旅客出行較少的時段，則給予一定票價優(yōu)惠。另外，還可嘗試實(shí)行節(jié)假日上浮票價、平日打折、積分優(yōu)惠等。

3.4 方便車站與周邊交通換乘銜接。根據(jù)問卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)研結(jié)果，從滄州西站上車的大部分旅客為滄州市里及周邊縣的居民，而滄州外環(huán)縣的居民出行更多采用客車、私家車等，或者到其他地方坐車，這可能是因?yàn)榈竭_(dá)滄州西站的交通不方便，旅客到達(dá)滄州西站的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過高鐵旅客的滿意范圍。為了進(jìn)一步吸引客流，滄州西站應(yīng)做好車站與各個縣的交通連接工作[4]。

3.5 改善車站服務(wù)方式。在滄州西站的售票處有窗口售票、自動售票機(jī)（支持現(xiàn)金、銀行卡、支付寶、微信）、自動取票機(jī)，購票方式很齊全但是窗口或機(jī)器并不是很多。滄州西站的旅客在選擇購票方式時，選擇互聯(lián)網(wǎng)購票的比例較高，但在車站窗口購票的人數(shù)仍然不少，而且車站的自動售票機(jī)數(shù)量不多，車站可考慮適當(dāng)增加售票窗口、自助售票機(jī)、自動取票機(jī)數(shù)量，并在旅客較多的時段加強(qiáng)組織、引導(dǎo)滄州西站的旅客利用自助售票機(jī)，這樣既能夠緩解車站售票員的工作壓力，又可以提高旅客購票方便度和快捷性[5]。

滄州西站的舒適度、整潔度和服務(wù)水平有待進(jìn)一步改進(jìn)。在提高基本服務(wù)的情況下，滄州西站應(yīng)盡量滿足旅客的個性化服務(wù)要求。比如，為早上乘車旅客提供一個安靜的乘車環(huán)境，可以使他們很好的休息；為需要提供專用候車室和乘降通道旅客設(shè)置VIP專區(qū)，以滿足這部分旅客對服務(wù)的特殊需求。

4 結(jié)論

本文利用問卷調(diào)查的方法研究了京滬高鐵滄州西站客流特征，并提出了改善滄州西站服務(wù)的策略建議。從滄州西站出行的旅客中，男性比女性多，年齡主要分布在18～49歲之間，學(xué)歷主要為大專或本科，企業(yè)單位人數(shù)占大多數(shù)；旅客出行目的包括探親、務(wù)工、旅游、上學(xué)、出差、經(jīng)商等；旅客月收入在3 000～5 000元的居多，且多數(shù)人員出行的費(fèi)用來源自費(fèi)；旅客出行方向主要是一、二線的大城市，目的地以北京市、天津市和山東省三地為主。有一半以上旅客月均出行不足1次，旅客月均出行次數(shù)與月均收入具有相關(guān)性；有一半旅客選擇單獨(dú)出行。在滄州西站乘車的旅客多數(shù)為本地人，外來人員較少；旅客從滄州西站出發(fā)的時間主要為上午；有一半以上的人認(rèn)為滄州西站高鐵的安全性高、方便、舒適、速度快、環(huán)境好、準(zhǔn)時，覺得滄州西站的位置對出行選擇有明顯影響，希望發(fā)車時間間隔在21～40min。大多數(shù)旅客對滄州西站現(xiàn)行的發(fā)車時間間隔滿意；要提高旅客對滄州西站服務(wù)的滿意度，可以從開行方案、票制、票價、交通換乘、服務(wù)方式等方面提升滄州西站的服務(wù)。