探討人性化護(hù)理服務(wù)對降低門診輸液室投訴率的影響

張海靜

【摘要】目的：探究人性化護(hù)理服務(wù)對降低門診輸液室投訴率的影響。方法：選取我院門診2018年2月至2019年2月期間收治的90名輸液患者，按照就診時(shí)間順序平均分為常規(guī)護(hù)理的對照組和人性化護(hù)理干預(yù)的觀察組，每組45例，對比兩組患者的臨床護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果：經(jīng)不同護(hù)理措施干預(yù)后，觀察組門診患者臨床護(hù)理滿意度評分顯著高于對照組（P<0.05）;觀察組患者投訴率明顯低于對照組（P<0.05）。結(jié)論：門診輸液室護(hù)理工作實(shí)施人性化護(hù)理可明顯減少輸液室投訴事件，提高患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度，從而提高患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的認(rèn)可度，故值得推廣實(shí)施。

【關(guān)鍵詞】人性化護(hù)理;門診工作;輸液室;投訴;滿意度

【中圖分類號】R876

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B

【文章編號】2095-6851（2020）02-178-01

門診輸液室是醫(yī)療機(jī)構(gòu)中最重要的部門之一，其具有患者流動性大、停留時(shí)間短、藥物使用類型復(fù)雜的特點(diǎn)，因此，門診輸液室的護(hù)理質(zhì)量將直接決定患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)水平的評價(jià)[1]。門診輸液室是護(hù)患糾紛的高發(fā)地，為減少護(hù)患糾紛的發(fā)生和降低投訴率，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要，人性化服務(wù)是一種堅(jiān)持以人文本的新型護(hù)理理念，通過提高患者的臨床滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，進(jìn)而提高臨床護(hù)理質(zhì)量[2]。本文筆者將我院2018年2月至2019年2月期間收治的部分輸液患者進(jìn)行人性化服務(wù)干預(yù)，發(fā)現(xiàn)臨床效果顯著，現(xiàn)有報(bào)道如下。

1?資料與方法

1.1?基本資料

將上述時(shí)期90例門診輸液室患者平均分為對照組和觀察組，其中對照組患者45例，男22例，女23例;年齡18～55歲，平均年齡（36.75±4.33）歲;輸液時(shí)間1～4h，平均輸液時(shí)間（2.35±0.45）h。觀察組患者45例，男20例，女25例;年齡19～53歲，平均年齡（35.50±4.04）歲;輸液時(shí)間1～3h，平均輸液時(shí)間（1.96±0.33）h。本次研究經(jīng)我院組委會審批并通過，且所有患者均自愿簽署知情協(xié)議書。排除住院患者、嚴(yán)重臟器衰竭者和重癥疾病者。兩組患者在性別、年齡以及輸液時(shí)間等方面對比無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2?方法

兩組患者實(shí)施不同的護(hù)理措施，其中對照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理干預(yù)，觀察組給予人性化服務(wù)，具體措施為：①人性化健康宣教。護(hù)理人員根據(jù)患者疾病情況和文化程度對其實(shí)施具有針對性的人性化健康宣教，告知疾病具體情況和輸液注意事項(xiàng)，指導(dǎo)患者使用急救設(shè)施，如有緊急情況可按鈴呼叫護(hù)理人員。②人性化環(huán)境護(hù)理。良好的輸液環(huán)境是護(hù)理服務(wù)的根本，患者輸液期間，不僅需要維持輸液室的清潔、干凈，還可為患者提供免費(fèi)的飲用水、書籍、報(bào)紙等，輸液期間，護(hù)理人員可主動詢問患者是否有其他需求，增進(jìn)與患者的感情交流，建立良好的護(hù)患關(guān)系，幫助患者消除為周邊環(huán)境的陌生感。③人性化穿刺護(hù)理。努力提高一次性穿刺成功率，減少患者的生理疼痛和心理壓力，若出現(xiàn)穿刺失敗應(yīng)及時(shí)向患者道歉，取得原諒后再次進(jìn)行穿刺，幫助患者調(diào)整合理的輸液速度，若患者感覺室內(nèi)溫度過低，應(yīng)給予熱水袋捂手臂或薄毯取暖護(hù)理，對于暈針患者可通過轉(zhuǎn)移其注意力的方法進(jìn)行穿刺[3]。④人性化輸液護(hù)理。輸液過程中，根據(jù)患者身體感受為其調(diào)整合理的體位和室內(nèi)溫度，加強(qiáng)巡視次數(shù)和力度，對于出現(xiàn)漏液、出血患者應(yīng)及時(shí)處理;輸液結(jié)束后，指導(dǎo)患者正確按壓姿勢，避免出現(xiàn)皮下出血，對于需多次輸液患者，護(hù)理人員需告知其隨身攜帶病理及相關(guān)材料，以防出現(xiàn)用藥錯(cuò)誤等現(xiàn)象。

1.3?觀察指標(biāo)

①患者護(hù)理滿意度評分比較。②患者投訴情況分析。

1.4?統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

SSPS 22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P<0.05為數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。以百分比（%）表示計(jì)數(shù)資料、均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示計(jì)量資料，卡方和t檢驗(yàn)。

2?結(jié)果

2.1?對比兩組患者護(hù)理滿意度情況

經(jīng)不同護(hù)理措施干預(yù)后，觀察組患者對各項(xiàng)護(hù)理工作的滿意度評分顯著高于對照組，組間數(shù)據(jù)經(jīng)分析后發(fā)現(xiàn)存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），詳見表1。

2.2?分析兩組患者的投訴情況

分組服務(wù)后，觀察組患者投訴事件發(fā)生率顯著低于對照組，兩組患者數(shù)據(jù)具有可比性（P<0.05），詳見表2。

3?討論

門診輸液室是最能體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的科室，因該科室具有患者流動性大、治療環(huán)境復(fù)發(fā)、護(hù)理工作存在挑戰(zhàn)性的特點(diǎn)，故極易發(fā)生醫(yī)療事件和護(hù)患糾紛[4]。近年來，隨著人們生活質(zhì)量和文化程度的升高，對護(hù)理服務(wù)的要求也逐漸提高，因此，不斷提升門診輸液室護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要課題。傳統(tǒng)的護(hù)理措施已經(jīng)無法滿足當(dāng)下門診輸液室患者的身心需求，而人性化服務(wù)是一種在尊重患者人格尊嚴(yán)的前提下，對其心理和生理進(jìn)行干預(yù)的護(hù)理措施，該護(hù)理模式既能保證門診輸液室的護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)又能改善患者的輸液感受。

王秀娟等[5]學(xué)者在門診輸液室實(shí)施人性化護(hù)理的臨床研究中發(fā)現(xiàn)，實(shí)施人性化服務(wù)的60例觀察組患者臨床護(hù)理滿意度顯著高于常規(guī)護(hù)理的60例輸液患者（P<0.05）。本次研究筆者發(fā)現(xiàn)，觀察組患者護(hù)理滿意度及投訴事件發(fā)生情況均明顯優(yōu)于對照組（P<0.05）。此次研究結(jié)果與王秀娟等學(xué)者研究相似。

綜上而言，人性化服務(wù)能夠有效提高門診輸液室的護(hù)理質(zhì)量，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]?李慧.人性化護(hù)理在門診輸液室護(hù)理中的臨床效果觀察[J]. 中國實(shí)用醫(yī)藥， 2017， 12（31）： 178-179.

[2]?于瑩瑩.人性化護(hù)理在門診輸液室護(hù)理中的應(yīng)用研究[J]. 中外女性健康研究， 2017， 2（9）： 134-135.

[3]?劉海波.人性化護(hù)理在門診輸液室護(hù)理中的臨床效果[J]. 醫(yī)療裝備， 2016， 29（13）： 171-172.

[4]?陳妍華.人性化護(hù)理服務(wù)在門診輸液室護(hù)理中的應(yīng)用效果評價(jià)[J]. 大家健康（學(xué)術(shù)版）， 2016， 10（13）： 214-215.

[5]?王秀娟.人性化護(hù)理在門診輸液室護(hù)理中應(yīng)用的效果評價(jià)[J]. 臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)雜志， 2019， 6（9）： 121-122.