門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析與應(yīng)對(duì)措施

李靜文

【摘要】目的：分析門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響因素，探討應(yīng)對(duì)措施。方法：隨機(jī)選擇2017年1月-2017年12月至我院進(jìn)行治療的患者200例作為對(duì)照組。隨機(jī)選擇2018年1月-2018年12月至我院進(jìn)行治療的患者200例作為觀察組。對(duì)2017年1月-2017年12月我院導(dǎo)醫(yī)出現(xiàn)的護(hù)患糾紛53起進(jìn)行調(diào)查研究，分析發(fā)生糾紛的原因。對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行培訓(xùn)。比兩組患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度。結(jié)果：觀察組患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度為95.50%，明顯高于對(duì)照組81.50%，且具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（p<0.05）。結(jié)論：導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)技能、工作理念、溝通能力、服務(wù)意識(shí)使影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，只有注意導(dǎo)醫(yī)的相關(guān)培養(yǎng)，才能夠提高導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)質(zhì)量，增加患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度。

【關(guān)鍵詞】門診;導(dǎo)醫(yī);服務(wù)質(zhì)量;影響因素;應(yīng)對(duì)措施

【中圖分類號(hào)】R197.3

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】2095-6851（2020）02-167-01

門診導(dǎo)醫(yī)是接待患者的第一線，在患者咨詢、分流患者、防止患者交叉感染、以及急診的處理中起到重要的作用[1]。良好的導(dǎo)醫(yī)工作不僅能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高患者對(duì)醫(yī)療工作的滿意度，而且能夠優(yōu)化醫(yī)護(hù)工作效率，因此在門診的護(hù)理工作中具有重要的作用。但是隨著門診就診人數(shù)的增加，工作量的增多，以及患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的升高，門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量也出現(xiàn)很多的問(wèn)題，為了貫徹影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的因素，從而采取適當(dāng)?shù)拇胧?yīng)對(duì)，我院進(jìn)行了本次研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1?資料與方法

1.1?患者選擇

隨機(jī)選擇2017年1月-2017年12月至我院進(jìn)行治療的患者200例作為對(duì)照組。其中男性患者92例，女性患者108例，年齡18-76歲，平均年齡（47.33±8.92）歲。內(nèi)科患者108例，外科患者67例，急診患者25例。隨機(jī)選擇2018年1月-2018年12月至我院進(jìn)行治療的患者200例作為觀察組。其中男性患者117例，女性患者83例，年齡18-79歲，平均年齡（48.32±7.91）歲。內(nèi)科患者92例，外科患者66例，急診患者42例。兩組患者性別、年齡、治療科室等基線資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（p>0.05），具有可比性。

我院門診導(dǎo)醫(yī)共計(jì)13人，均為女性，年齡20-34歲，平均年齡（26.22±3.19）歲，工作年齡6個(gè)月-5年，平均工齡（1.22±0.53）年，其中初級(jí)職稱11人，中級(jí)職稱2人。

1.2?方法

1.2.1?研究方法

對(duì)2017年1月-2017年12月我院導(dǎo)醫(yī)出現(xiàn)的護(hù)患糾紛53起進(jìn)行調(diào)查研究，分析發(fā)生糾紛的原因。結(jié)果發(fā)現(xiàn)17起是由于服務(wù)態(tài)度不佳導(dǎo)致，占32.06%，溝通障礙為19起，占35.85%，業(yè)務(wù)水平不足8起，占15.09%，患者需求不能被滿足9起，占16.98%。

根據(jù)上述原因，我院于2018年1月開(kāi)始對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行培訓(xùn)，具體措施如下：（1）提高導(dǎo)醫(yī)專業(yè)素養(yǎng)，包括對(duì)醫(yī)院各個(gè)診室熟悉，能夠迅速準(zhǔn)確的解決患者提出的問(wèn)題。（2）增加導(dǎo)醫(yī)的溝通能力，減少因?yàn)闇贤ú粫乘鶎?dǎo)致的矛盾。（3）增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)意識(shí)，使導(dǎo)醫(yī)能夠設(shè)身處地的為患者著想，主動(dòng)的為患者服務(wù)。（4）加強(qiáng)規(guī)章制度的建設(shè)，增加對(duì)導(dǎo)醫(yī)的監(jiān)督，建立獎(jiǎng)懲制度，督促導(dǎo)醫(yī)完善自己的工作。

1.2.2?分析指標(biāo)

比較觀察組和對(duì)照組患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度。滿意度調(diào)查在患者完成診療活動(dòng)后進(jìn)行填寫自制滿意度量表，量表共分為4個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常滿意、滿意、一般、不滿意。滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)包括護(hù)理文件、分級(jí)護(hù)理、消毒隔離、病區(qū)管理4個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目滿分100分。

1.3?數(shù)據(jù)處理

用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)處理軟件處理研究中所有相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，并采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用（n，%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，以p<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2?結(jié)果

觀察組患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度為95.50%，明顯高于對(duì)照組81.50%，且具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（p<0.05），詳見(jiàn)表1。

3?討論

導(dǎo)醫(yī)是門診工作的重要組成部分，是患者對(duì)醫(yī)院的印象。導(dǎo)醫(yī)的言行舉止、服務(wù)態(tài)度直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。導(dǎo)醫(yī)有迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診5個(gè)職能[2]，導(dǎo)醫(yī)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠增加醫(yī)院的工作效率，也能夠使患者得到更精確、精致的服務(wù)。

從本次研究來(lái)看，影響導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括職業(yè)技能、工作理念、溝通能力、服務(wù)意識(shí)幾個(gè)方面。職業(yè)技能是導(dǎo)醫(yī)自身的能力修養(yǎng)，職業(yè)技能不足，不能滿足患者咨詢的需求，或者錯(cuò)誤的進(jìn)行了導(dǎo)診、分診，則會(huì)顯著的影響服務(wù)的質(zhì)量。如果導(dǎo)醫(yī)沒(méi)有正確的工作理念，或者服務(wù)意識(shí)薄弱，不能主動(dòng)的為患者著想，幫助患者解決問(wèn)題，則患者也不會(huì)真正的滿意導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)[3]。而溝通問(wèn)題是影響導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，在本次研究中53起糾紛中，溝通障礙為19起，占35.85%，是占比最高的原因。不良的溝通使患者無(wú)法接受到正確的信息，從而引發(fā)了矛盾。因此針對(duì)上述原因，我院采取了相應(yīng)的措施，對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)制度進(jìn)行改革。培訓(xùn)內(nèi)容包括提高導(dǎo)醫(yī)專業(yè)技能，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)的溝通能力，從而提高導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)技能、工作理念、溝通能力、服務(wù)意識(shí)使影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，只有注意導(dǎo)醫(yī)的相關(guān)培養(yǎng)，才能夠提高導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)質(zhì)量，增加患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]?李幫蘭，林英.醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)工作的質(zhì)量控制與管理[J].中國(guó)臨床研究，2012，25（8）：77-78.

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