網(wǎng)絡(luò)購物中對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

莊 園

(西北政法大學(xué) 陜西 西安 710061)

一、網(wǎng)絡(luò)購物中損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象

當(dāng)今時代，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為消費(fèi)者購物消費(fèi)的首選方式，足不出戶就可以買到人們想要的一切。通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽商品，對不同店鋪的商品進(jìn)行篩選，選出心儀的商品，網(wǎng)絡(luò)下單，賣家發(fā)貨，由物流配送到消費(fèi)者手中。網(wǎng)絡(luò)購物的便利化節(jié)約了時間與成本，為消費(fèi)者帶來便利的同時，也出現(xiàn)了一些損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。

(一)消費(fèi)者信息泄露嚴(yán)重。網(wǎng)絡(luò)購物突破了傳統(tǒng)購物的時間和地點(diǎn)限制，交易流程全部在網(wǎng)絡(luò)平臺開展。網(wǎng)絡(luò)上注冊賬號，填寫收款地址，通過支付寶等網(wǎng)上支付方式完成支付，網(wǎng)購中的每一個環(huán)節(jié)都需要個人信息來幫助交易完成。信息數(shù)據(jù)時代，消費(fèi)者在網(wǎng)購平臺上會留下許多信息，個人信息隨時都有可能泄露，一些無良商家將消費(fèi)者的信息收集整理后打包賣出，獲得高額利潤，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者信息泄露的現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)購物中已成為一種普遍現(xiàn)象，近年來，各種利用消費(fèi)者信息從事非法活動的案子頻發(fā)，消費(fèi)者信息泄露問題需要得到重視。

(二)刷單行為侵犯知情權(quán)。消費(fèi)者在網(wǎng)購時，會對各家店鋪進(jìn)行對比篩選，通過每家店鋪的銷量和評價(jià)對比，選出較好的一家進(jìn)行消費(fèi)。與傳統(tǒng)交易可以進(jìn)行實(shí)物比較不同，網(wǎng)絡(luò)購物只能通過銷量和信譽(yù)對店鋪進(jìn)行評價(jià)和比較，這也就滋生了刷單行為。經(jīng)營者為了吸引消費(fèi)者的關(guān)注，對店鋪的銷量和信譽(yù)進(jìn)行虛假描述，雇傭網(wǎng)絡(luò)刷手進(jìn)行刷單操作，提高店鋪的銷量和信譽(yù)，進(jìn)行虛假宣傳。這種行為嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的知悉真情權(quán)，使消費(fèi)者無法知悉客觀情況，誘導(dǎo)其在店鋪內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，違反了公平交易和誠實(shí)信用原則，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也擾亂了市場的正常交易秩序。

(三)商品質(zhì)量問題難保證。線下購物，可以接觸商品，對商品的質(zhì)量問題有一個客觀的認(rèn)知，可以對產(chǎn)品的功能作用進(jìn)行實(shí)際測評。線上購物平臺的便利化節(jié)約了消費(fèi)者的時間和成本，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)可以快速找到符合自己要求的商品，但是網(wǎng)絡(luò)的虛擬性導(dǎo)致消費(fèi)者無法近距離接觸商品，此時商品的質(zhì)量難以得到保證，一些非法商家銷售的商品實(shí)為假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好，對消費(fèi)者進(jìn)行欺詐，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(四)網(wǎng)購?fù)素泦栴}難解決。網(wǎng)購的虛擬性使得商品質(zhì)量難以得到保證，消費(fèi)者在收到貨物后，難免會出現(xiàn)商品不符合要求的現(xiàn)象，想要通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行退貨處理。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了消費(fèi)者七天無理由退貨的法定權(quán)利，除了法律規(guī)定不適宜退貨的貨物外，消費(fèi)者購買的貨物，在法律規(guī)定的期限范圍內(nèi)，都可以進(jìn)行退貨處理。實(shí)際操作過程中，商家的不配合，平臺缺乏監(jiān)管以及法律對于退貨的規(guī)定較為模糊等原因使得網(wǎng)購?fù)素泦栴}變成了一個難題，消費(fèi)者購物方便，退貨難的現(xiàn)象開始出現(xiàn)。[1]

二、對網(wǎng)絡(luò)平臺下造成侵權(quán)現(xiàn)象的原因探討

網(wǎng)絡(luò)購物已成為現(xiàn)代消費(fèi)者購物消費(fèi)的首選方式，網(wǎng)購帶給消費(fèi)者便利的同時，也出現(xiàn)了一些網(wǎng)購過程中損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，造成這些現(xiàn)象的原因多種多樣，需要對這些現(xiàn)象背后的原因進(jìn)行深入研究探討。

(一)網(wǎng)絡(luò)購物平臺的數(shù)據(jù)泄露。網(wǎng)絡(luò)購物平臺是消費(fèi)者購物交易的平臺，個人信息的大量泄露，網(wǎng)絡(luò)購物平臺有著不可推卸的責(zé)任。部分商家非法買賣消費(fèi)者信息，導(dǎo)致信息泄露，但所泄露的信息范圍較小，僅限于在該店鋪購物的消費(fèi)者信息，主要根源應(yīng)為網(wǎng)絡(luò)購物平臺的數(shù)據(jù)漏洞。

信息時代，消費(fèi)者的個人信息對于市場來說，價(jià)格不菲，一些人利用網(wǎng)絡(luò)購物平臺的后臺漏洞進(jìn)行非法操作。支付系統(tǒng)的技術(shù)缺陷缺陷、計(jì)算機(jī)病毒以及黑客入侵給了不法分子可乘之機(jī)，[2]大量的消費(fèi)者信息泄露。對消費(fèi)者造成了嚴(yán)重的損害。

(二)商家追求高額的銷售利潤。消費(fèi)者在瀏覽商品時主要關(guān)注的是搜索頁面排名較前的商品，對商品質(zhì)量和性能的了解只能通過店鋪的描述和售后評價(jià)進(jìn)行判斷。搜索頁面的商品排序是一個綜合排名，與店鋪的銷量評價(jià)有關(guān)。大量的商家開始在店鋪的銷量和信譽(yù)方面“做文章”，利用互聯(lián)網(wǎng)這一虛擬平臺，雇傭網(wǎng)絡(luò)刷手，進(jìn)行非法操作，提高自家店鋪的銷量和信譽(yù)。加之網(wǎng)絡(luò)平臺的監(jiān)督力度較弱，法律對于這一行為的規(guī)定處于“灰色地帶”，較低的刷單成本可以獲取高額的銷售利潤，大量經(jīng)營者為了更高的利潤開始鋌而走險(xiǎn)，利用刷單行為虛假宣傳獲得更高的銷售利潤。

(三)打破傳統(tǒng)“面對面”交易模式。消費(fèi)者在商場購物時可以對商品的質(zhì)量與功能進(jìn)行現(xiàn)場測評，與經(jīng)營者面對面溝通交流，隨著科技的發(fā)展，這種傳統(tǒng)的交易方式被打破，引發(fā)了網(wǎng)購時商品質(zhì)量難以得到保證的現(xiàn)象出現(xiàn)。消費(fèi)者與經(jīng)營者在互聯(lián)網(wǎng)上對話，雙方基于信賴?yán)婧驼\實(shí)信用原則完成買賣交易。一些無良商家基于網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性，以假冒偽劣產(chǎn)品冒充正品進(jìn)行銷售，虛高價(jià)格銷售商品，隨意夸大商品的功效，美化圖片使得網(wǎng)絡(luò)圖片與實(shí)物不一致，對消費(fèi)者進(jìn)行欺騙。[3]網(wǎng)絡(luò)的虛擬與隱蔽性使得傳統(tǒng)交易模式被打破，消費(fèi)者無法近距離接觸商品，只能依靠網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行判斷，產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保證。

(四)消費(fèi)者反悔權(quán)法律規(guī)制缺陷。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了七天無理由退貨，用以保障消費(fèi)者的退貨權(quán)，但在生活中，退貨難成為了網(wǎng)購過程中的一種普遍現(xiàn)象。消法對網(wǎng)購?fù)素涍M(jìn)行了規(guī)定，但該法條對于退貨流程和具體操作規(guī)定較為模糊，相關(guān)司法解釋較少，使得一些商家有機(jī)可乘，退貨問題難以與其達(dá)成一致。

法條中規(guī)定的消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，但并未具體說明何為完好，消費(fèi)者與經(jīng)營者就完好標(biāo)準(zhǔn)難以達(dá)成一致，退貨問題無法得到解決。除法定不適宜退貨的商品外，一些經(jīng)營者擅自對不適用的范圍進(jìn)行擴(kuò)大解釋，使得消費(fèi)者難以完成退貨。需要出臺相關(guān)的法律法規(guī)對該權(quán)利進(jìn)行完善，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

三、網(wǎng)絡(luò)購物中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的對策

在對網(wǎng)購過程中出現(xiàn)的損害消費(fèi)者的現(xiàn)象分析探討后，在法律法系構(gòu)建、經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)購物平臺的監(jiān)管方面加以完善。保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，打造高效便捷安全的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，推動我國的電子貿(mào)易發(fā)展。

(一)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。我國的消法對網(wǎng)購中的個人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)、反悔權(quán)等熱點(diǎn)問題進(jìn)行了明確，但在具體實(shí)施過程中仍存在不足之處。要在立足基本法律的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。結(jié)合《反不正當(dāng)競爭法》中對于虛假宣傳的法律規(guī)定，以及相關(guān)行政法規(guī)和司法解釋對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。結(jié)合《電子商務(wù)法》中對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收集用戶信息保護(hù)義務(wù)及網(wǎng)絡(luò)交易平臺未盡安全保障義務(wù)的規(guī)定，針對不同的情形給予不同處罰，對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。在完善與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律同時，又要保持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系內(nèi)部各法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

(二)健全經(jīng)營者信用評價(jià)制度。我國各大電商平臺均配置了信用評價(jià)制度，但如何健全信用評價(jià)體系，預(yù)防刷單炒信行為值得思考。平臺可作為第三方介入買賣雙方，建立信譽(yù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將平臺掌握的賣家信息進(jìn)行公示，對賣家的信譽(yù)進(jìn)行測評，結(jié)合消費(fèi)者評價(jià)，給予賣家一個信譽(yù)評價(jià)，將這部分評價(jià)作為賣家總體信譽(yù)的一部分。采取黑名單商家公示制度，對信譽(yù)較低或出現(xiàn)過刷單行為的店鋪予以標(biāo)記，以提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇。利用后臺技術(shù)對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，即對客戶瀏覽店鋪的時間與是否與客服進(jìn)行溝通交流來判斷是否存在刷單行為。建立健全經(jīng)營者信用評價(jià)制度一定程度上遏制了刷單炒信行為，但還需創(chuàng)新發(fā)展，共創(chuàng)一個安全高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。

(三)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)平臺質(zhì)量保障機(jī)制。推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)平臺質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制的建立，商家經(jīng)過注冊入駐網(wǎng)絡(luò)平臺，開設(shè)店鋪，網(wǎng)絡(luò)平臺對于經(jīng)營者有一個審核的義務(wù)存在，針對商家的營業(yè)資格以及信譽(yù)進(jìn)行綜合測評，提高準(zhǔn)入門檻，篩選掉部分不良企業(yè)。在店鋪經(jīng)營中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題可以采取相應(yīng)的合理措施對商家進(jìn)行限制，統(tǒng)一要求商家保障運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，出現(xiàn)問題時收取商家質(zhì)量保證金，在問題得到解決時再返回，對商家賬號進(jìn)行凍結(jié)等措施對經(jīng)營者進(jìn)行規(guī)制與約束，建立一個網(wǎng)絡(luò)平臺質(zhì)量保障機(jī)制。

(四)提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場的監(jiān)管效能。提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場的監(jiān)管效能，充分發(fā)揮政府職能，對網(wǎng)購過程中的重點(diǎn)問題進(jìn)行規(guī)范整治，根據(jù)違法情形的不同，采取不同的處罰措施。加大對于電商平臺的項(xiàng)目投資，出臺相應(yīng)政策，推動我國電商平臺的建設(shè)。行業(yè)協(xié)會對不良商家進(jìn)行定期公示，通過電視或者網(wǎng)絡(luò)媒體等方式對網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)的突出問題進(jìn)行曝光，提醒消費(fèi)者在購物時謹(jǐn)慎消費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺加強(qiáng)技術(shù)改革創(chuàng)新，開通網(wǎng)上投訴頻道，針對消費(fèi)者反映投訴的情況及時處理、反饋，針對網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難問題，開通網(wǎng)上調(diào)解與協(xié)商渠道，通過智能人工服務(wù)，快速解決問題。維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場交易秩序，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益需要各部門之間通力合作，共同營造一個良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。

四、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)的便利化使得消費(fèi)者觀念轉(zhuǎn)變，網(wǎng)購改變了人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式，構(gòu)建一個安全和諧的消費(fèi)環(huán)境顯得尤為重要。這就需要完善相關(guān)立法，加強(qiáng)平臺監(jiān)管，強(qiáng)化商家責(zé)任意識，提高消費(fèi)者消費(fèi)意識，共同打造一個安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺。