虛擬養(yǎng)老模式的發(fā)展、困境及出路

劉家伶

(廣西師范大學(xué) 廣西 桂林 541004)

近些年來，我國的老齡化問題日益嚴(yán)峻。隨著越來越多的年輕人選擇遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)外出工作，獨(dú)生子女的養(yǎng)老問題越來越令人擔(dān)憂。我國現(xiàn)行社會養(yǎng)老體系以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充，為老年人口提供了極大的便利。但由于我國老齡人口數(shù)量較多，傳統(tǒng)養(yǎng)老院的床位供給嚴(yán)重不足。考慮到我國的國情，我們必須探索新的養(yǎng)老模式，采取科學(xué)的有效措施，解決床位緊缺的問題[1]。

蘇州市滄浪區(qū)于2007年提出了一種“虛擬養(yǎng)老”的概念，即老人待在家中，需要服務(wù)時可通過電話或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系虛擬養(yǎng)老平臺，便會有專門的服務(wù)人員上門服務(wù)，服務(wù)范圍包括衣食住行等多個方面。既可解決老人的養(yǎng)老服務(wù)需求，又可解決養(yǎng)老院床位不足的燃眉之急。十多年來，這種模式取得了不少成果，全國各地越來越多的地區(qū)開始模仿這種模式。工業(yè)和信息化部、民政部、國家衛(wèi)生計(jì)生委三部委頒布的《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計(jì)劃(2017-2020)》，更是為虛擬養(yǎng)老模式提供了政策基礎(chǔ)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”最大程度地實(shí)現(xiàn)了資源的調(diào)配和整合，高效滿足了老年人的不同需求。在國家政策的支持和引導(dǎo)下，虛擬養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展十分迅速。越來越多的城市開始推出虛擬養(yǎng)老服務(wù)。然而，在慢慢摸索的過程中，虛擬養(yǎng)老模式也遇到了一些困境。

一、虛擬養(yǎng)老模式面臨的困境

(一)行業(yè)缺乏制度保護(hù)

任何一個行業(yè)都需要制度的保障，但是由于虛擬養(yǎng)老起步太晚，目前我國還沒有建立起完整系統(tǒng)的保障制度，因此提升空間較大。由于我國政府部門還在慢慢摸索試驗(yàn)虛擬養(yǎng)老服務(wù)該如何運(yùn)營和發(fā)展，沒有一個成熟的體系，也沒有為其制定明確的法律法規(guī)。缺乏政策法規(guī)的監(jiān)督和限制，容易造成虛擬養(yǎng)老市場混亂。[2]此外，就保護(hù)老年人的權(quán)益而言，除了已在養(yǎng)老政策文件中公布的《老年人權(quán)益保護(hù)法》外，該法律已提高到國家法律的水平，其他大多是部級規(guī)章、通知等，法律效力不高。放眼國外，美國、日本、英國等國家都頒布了相應(yīng)的政策法規(guī)并且已經(jīng)實(shí)行多年。我國應(yīng)該學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，盡快完善相關(guān)制度。

(二)社會其他組織參與不夠

由于我國老齡人口較多，對養(yǎng)老服務(wù)的需求量非常大。目前我國養(yǎng)老服務(wù)的供給存在較大的缺口。養(yǎng)老問題是國家的大事，政府應(yīng)該擔(dān)負(fù)起主要責(zé)任，但畢竟政府能力有限，我們應(yīng)該鼓勵其他社會組織也加入進(jìn)來，共同探索養(yǎng)老問題的解決方法。在虛擬養(yǎng)老模式的探索中，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除非能找到充足的資金來源，否則這一模式的發(fā)展將長期停留在初步階段停滯不前。主要矛盾就在于，養(yǎng)老行業(yè)本來就屬于低利潤行業(yè)。如何鼓勵更多的企業(yè)及組織自愿加入，是我們應(yīng)該著重探討的問題。[3]

從企業(yè)這方面來看，目前已經(jīng)加入的企業(yè)非常少，絕大多數(shù)企業(yè)都不愿意提供養(yǎng)老服務(wù)。一方面是因?yàn)轲B(yǎng)老行業(yè)對服務(wù)人員的要求很高，企業(yè)需要花高額的費(fèi)用來對服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，導(dǎo)致養(yǎng)老行業(yè)利潤太微薄。另一方面是老年人缺乏對這些企業(yè)的信任，導(dǎo)致服務(wù)人員的熱情不斷降低。從一個行業(yè)的角度來講，如果市場內(nèi)競爭的企業(yè)太少，則會形成壟斷，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低及服務(wù)價格的提高。這將與我們的初衷背道而馳。所以政府應(yīng)該想辦法吸引更多的企業(yè)加入虛擬養(yǎng)老體系，比如頒布一些政策對企業(yè)進(jìn)行一定的補(bǔ)貼。但目前政府這方面投入較少，導(dǎo)致吸引的企業(yè)都是一些中小型企業(yè)，難以滿足高端養(yǎng)老的需求。

(三)老人的接受程度較低

一方面，由于老年人對新鮮事物的接受速度普遍較慢，對不熟悉的事物存在防備心理，面對虛擬養(yǎng)老模式的相關(guān)宣傳抱有一種半信半疑的態(tài)度。再加上老年人對于網(wǎng)絡(luò)的使用十分不熟練，虛擬養(yǎng)老模式的推廣面臨著極大的阻礙。另一方面，虛擬養(yǎng)老模式的服務(wù)價格高昂，部分老人無力承擔(dān)。老年人往往都比較節(jié)儉，平時生活的開銷都盡量能省則省，對于養(yǎng)老服務(wù)他們認(rèn)為沒有必要，然而我國目前大多數(shù)虛擬養(yǎng)老平臺提供的服務(wù)價格并不低廉。但從企業(yè)的角度來講，由于成本較高，目前的價格已經(jīng)利潤非常低。沒有政府的相關(guān)優(yōu)惠政策支持，企業(yè)很難運(yùn)營下去。

(四)服務(wù)內(nèi)容層次較淺

目前我國虛擬養(yǎng)老院尚處于起步階段，雖然提供的服務(wù)種類較多，但基本都停留在普通家政服務(wù)和娛樂消遣這一層次。再者，許多老年人都有慢性疾病，他們所需要的是更加專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)，而不是目前所提供的僅停留在開藥拿藥這一層次的服務(wù)。另外，心理健康方面的服務(wù)僅僅是簡單的陪聊，統(tǒng)一的培訓(xùn)導(dǎo)致每個服務(wù)人員的聊天方式、聊天內(nèi)容大同小異，難免有些生硬和空洞，難以達(dá)到精神慰藉的目的。

二、虛擬養(yǎng)老模式的出路

盡管目前在有關(guān)虛擬養(yǎng)老模式的實(shí)踐中獲得了一定程度的成功，該養(yǎng)老方式存在較好的可推廣性。但依照當(dāng)前的發(fā)展情況來看，在很多方面依然存在不足之處。要想使虛擬養(yǎng)老模式獲得更快更好的發(fā)展，可以從以下幾個方面進(jìn)行努力：

(一)有效發(fā)揮政府作用，完善有關(guān)保障制度

對于虛擬養(yǎng)老模式的發(fā)展，政府需將其主導(dǎo)作用有效發(fā)揮出來。養(yǎng)老產(chǎn)品屬于公共產(chǎn)品，并且存在極強(qiáng)的社會福利性，同時盈利甚微，甚至還會造成虧本，所以，倘若政府不對其進(jìn)行推廣，那么大部分盈利性質(zhì)的企業(yè)就不會對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生興趣。對于政府來說，其主要任務(wù)就是提供給企業(yè)一定的資金補(bǔ)助及相關(guān)的優(yōu)惠政策，形成健全的法規(guī)體系，為眾多企業(yè)營造出和諧的市場氛圍，使企業(yè)能夠賺到錢、獲得利益。如此一來，就會有更多的企業(yè)參與進(jìn)來。具體來說，政府可采取以下完善措施：

第一，政府應(yīng)該對現(xiàn)有的政策法規(guī)進(jìn)行完善。要想實(shí)現(xiàn)虛擬養(yǎng)老模式的長遠(yuǎn)發(fā)展，那么它的前提條件便是制度保障與法律支持。從制度層面來看，當(dāng)前國內(nèi)的虛擬養(yǎng)老模式所存在的最大問題在于未能圍繞居家養(yǎng)老服務(wù)制定出符合實(shí)情的政策法規(guī)。缺少政策依據(jù)尤其是優(yōu)惠政策，企業(yè)將很難在這個行業(yè)生存下去，同時在養(yǎng)老環(huán)境內(nèi)部也會出現(xiàn)無序競爭，進(jìn)而對居家養(yǎng)老模式的穩(wěn)定發(fā)展造成阻礙，虛擬養(yǎng)老行業(yè)就無法長期發(fā)展下去。

第二，政府應(yīng)將以服務(wù)為先念這一行動導(dǎo)向堅(jiān)持下去。對于各地政府來說，當(dāng)下最為迫切的任務(wù)就是轉(zhuǎn)變政府職能，同時還需考慮怎樣由以往的政府職能演變成服務(wù)型政府、怎樣不再扮演控制者而轉(zhuǎn)變成充當(dāng)服務(wù)者等問題。政府應(yīng)當(dāng)對自身的角色重新進(jìn)行定位，最大限度地匯集社會力量來為國內(nèi)的居家養(yǎng)老事業(yè)做出貢獻(xiàn)。[4]

第三，國家應(yīng)在居家養(yǎng)老事業(yè)方面增加財(cái)政資金。如今，國內(nèi)在居家養(yǎng)老這一產(chǎn)業(yè)上提供了一定的財(cái)政資金，可由于養(yǎng)老環(huán)境日益惡劣，當(dāng)前所供給的財(cái)政資金已無法滿足需求。國家需要重新配置財(cái)政資源，同時在居家養(yǎng)老上的扶持力度應(yīng)不斷加大。除此以外，對于那些愿意加入到養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)當(dāng)中來的企業(yè)，國家還需通過減免稅收等相關(guān)辦法對其進(jìn)行獎勵。但因?yàn)楫?dāng)前國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)水平不是很高，所以在落實(shí)當(dāng)中應(yīng)量力而行，不能跟國外的發(fā)達(dá)國家進(jìn)行攀比。

第四，對于居家養(yǎng)老，政府應(yīng)進(jìn)行科學(xué)化管理。要想企業(yè)實(shí)現(xiàn)有序運(yùn)營，就需要形成合理的管理方式。當(dāng)前，國內(nèi)在管理居家養(yǎng)老院上依然存在不足之處，諸如各地的政府部門沒有很好的劃分責(zé)任，一出現(xiàn)問題就互相推責(zé)。還有些政府部門不能有效監(jiān)管從事養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，導(dǎo)致老年人的正當(dāng)權(quán)益受損。同時，政府對企業(yè)所進(jìn)行的考核缺乏科學(xué)性，長期下去就會出現(xiàn)更多的腐敗現(xiàn)象，所以對此政府應(yīng)高度重視。

(二)增加資金獲取途徑，吸引更多社會組織參與

從長遠(yuǎn)角度來看，要想社區(qū)服務(wù)更好的發(fā)展，最必不可少的就是讓更多的人加入養(yǎng)老服務(wù)管理的隊(duì)伍，尤其是企業(yè)、社會團(tuán)體應(yīng)該發(fā)揮其作用。社會參與在養(yǎng)老服務(wù)方面是必不可少的，這一點(diǎn)許多國家都強(qiáng)調(diào)過，企業(yè)、志愿者、政府或其它的非營利組織都可以參與到當(dāng)中來。非營利組織指的是不包括企業(yè)與政府在內(nèi)的所有社會組織，像那些志愿參與的社會民間協(xié)會等。對于居家養(yǎng)老服務(wù)來說，志愿者的積極參與也很重要，他們能夠提供給老人們效益高而成本低的服務(wù)。所以，要想走出政府單方面提供養(yǎng)老服務(wù)的困境，應(yīng)當(dāng)鼓勵各界社會團(tuán)體主動為老人提供服務(wù)，我們每一個人都應(yīng)該加入到這個隊(duì)伍里來，以此產(chǎn)生合力來一同承擔(dān)我國的養(yǎng)老壓力，達(dá)到服務(wù)的社會化，實(shí)現(xiàn)老年人各方面的需求。[5]

資金來源問題可以參考西方的成功經(jīng)驗(yàn)，美國等西方發(fā)達(dá)國家為了發(fā)展與擴(kuò)大社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，在解決資金短缺問題上所采取的辦法是吸引更多的社會力量。現(xiàn)今，國內(nèi)在居家養(yǎng)老服務(wù)方面的資金來源途徑較少，同時數(shù)量不多，資金結(jié)構(gòu)不合理，一直以來都是依靠政府的補(bǔ)貼，因而造成多數(shù)社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施沒有投入使用，要么質(zhì)量太差，要么規(guī)模太小，從而造成大部分老年人的需求無法得到滿足。對此，可以采取的籌措資金的方式有社會集資、慈善捐款、政府補(bǔ)貼、發(fā)行福利彩票等，充分匯聚社會力量來發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。[6]

(三)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍

虛擬養(yǎng)老院不僅要提供日常生活的基礎(chǔ)服務(wù)，還應(yīng)該大力開發(fā)層次較深的、能滿足老人更高層次需求的服務(wù)項(xiàng)目。心理健康的相關(guān)服務(wù)也不可忽視，不能只停留在表面，必須加強(qiáng)服務(wù)人員的相關(guān)培訓(xùn)，引入相關(guān)技術(shù)人才，重視老人的心理健康問題。另外，虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在管理服務(wù)人員方面還需加大力度。在上崗之前對他們進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，同時從自身實(shí)際出發(fā)，將各種服務(wù)人員進(jìn)行分類，并觀察他們適合什么樣的服務(wù)項(xiàng)目，以便在后期培訓(xùn)中對其進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，將其潛力充分發(fā)揮出來。除此以外，虛擬養(yǎng)老院還需進(jìn)行廣告宣傳，使越來越多的老人知道該種養(yǎng)老模式，還可以通過體驗(yàn)項(xiàng)目的推出，讓老人充分感受到虛擬養(yǎng)老的優(yōu)勢。最后，對于服務(wù)質(zhì)量方面，虛擬養(yǎng)老院也需進(jìn)一步加大管理力度。盡管現(xiàn)有的用戶評價體系能夠在一定程度上監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，但對于企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。所以，虛擬養(yǎng)老院應(yīng)該要用發(fā)展的眼光來逐漸增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓企業(yè)在市場中保持競爭優(yōu)勢。