城郊型旅游景區(qū)講解員隊(duì)伍建設(shè)問題及對(duì)策研究
——以巴中九寨山風(fēng)景區(qū)為例

余桂芹 王 林

(巴中職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川 巴中 636000)

九寨山風(fēng)景區(qū)位于巴中市經(jīng)開區(qū)，是巴城進(jìn)出東門的重要門戶，距主城區(qū)15公里，是典型的城郊旅游景區(qū)。這里風(fēng)景秀麗、文化濃厚、交通條件便利，吸引了大量游客前來。尤其是周末、節(jié)假日，本市及周邊游客人山人海。景區(qū)由四個(gè)板塊組成，分為歷史文化類、自然觀觀光類、休閑娛樂類、互動(dòng)體驗(yàn)類。大部分游客在進(jìn)行景區(qū)游覽時(shí)沒有專業(yè)的講解員進(jìn)行引導(dǎo)和講解，出現(xiàn)秩序混亂、不文明旅游、對(duì)景區(qū)文化不了解等現(xiàn)象。對(duì)景區(qū)的形象宣傳和發(fā)展都有著較大的影響。

一、城郊型旅游景區(qū)講解員的作用

景區(qū)講解員是指按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，受景區(qū)管理部門的委派，在特定的景區(qū)或景點(diǎn)為游客提供向?qū)?、講解、咨詢等服務(wù)的工作人員。通過講解員的講解，游客對(duì)景區(qū)的歷史、文化、風(fēng)俗、游樂項(xiàng)目等會(huì)有更深入的了解。

(一)城郊型景區(qū)講解員是景區(qū)的宣傳大使

隨著科技的發(fā)展，智慧景區(qū)的建設(shè)，游客可以通過多種方式對(duì)景區(qū)進(jìn)行了解。最常見的是使用圖文聲像或者APP，但圖文聲像和APP都是千篇一律的介紹，沒有情感交流，不能更好地發(fā)揮對(duì)景區(qū)的宣傳作用，也無法滿足游客對(duì)景區(qū)提問的要求。景區(qū)講解員是人與人之間的溝通，可以根據(jù)不同游客的要求和想法及喜好程度，對(duì)景區(qū)進(jìn)行全方位介紹，達(dá)到對(duì)景區(qū)的宣傳效果。城郊型旅游景區(qū)大多知名度不高，更加需要通過講解員的深入講解來提高知名度，帶動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

(二)講解員是景區(qū)的形象代言人

講解員作為景區(qū)規(guī)劃與建設(shè)中必不可少的元素，是直接參與一線工作的重要人員。講解員的精神面貌、儀容儀表、言行舉止，都是景區(qū)文化傳播的窗口。講解員不僅時(shí)景區(qū)形象的代表，同時(shí)也能對(duì)游客的旅游行為加以引導(dǎo)。游客不僅能感受景區(qū)自然風(fēng)光的魅力，更能感受景區(qū)人文魅力?！熬皡^(qū)的質(zhì)量、景區(qū)產(chǎn)品的銷售、景區(qū)形象的建立和推廣，都可以在景點(diǎn)講解員身上來體現(xiàn)?！睋碛幸恢刭|(zhì)過硬、質(zhì)量較高的講解員，在周邊同類型的景區(qū)中，才會(huì)有更好的競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)講解員是本土文化的傳承者和傳播者

景區(qū)是自然與文化的融合體，景區(qū)的文化才是景區(qū)亮點(diǎn)、特色的體現(xiàn)。城郊型旅游景區(qū)講解員所面臨的游客大部分市內(nèi)及周邊地區(qū)客人。景區(qū)的打造和建設(shè)都立足于本土的歷史文化和人文風(fēng)情，講解員通過講解、與游客的互動(dòng)，讓游客對(duì)忽略的本土文化有更深入的了解，增強(qiáng)游客對(duì)景區(qū)的體驗(yàn)感，引起游客對(duì)本土文化的熱愛，同時(shí)對(duì)本土的文化也起到了較好的傳承和傳播作用。

(四)城郊型景區(qū)講解員是景區(qū)發(fā)展的多面手

城郊型旅游景區(qū)講解員與全陪、領(lǐng)隊(duì)等在工作上有較大的不同。除了講解工作外，還擔(dān)任著當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)產(chǎn)品的銷售與推廣、景區(qū)的票務(wù)、咨詢前臺(tái)等工作。

二、講解員隊(duì)伍建設(shè)存在的問題

通過在2019年不同旅游時(shí)段對(duì)景區(qū)游客需求與講解員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)中出現(xiàn)諸多問題。

(一)旺季講解員數(shù)量不夠，無法滿足景區(qū)發(fā)展的需求

九寨山風(fēng)景區(qū)山環(huán)水繞，利用該地的自然條件結(jié)合巴中的紅色文化、詩歌文化、石窟文化、農(nóng)耕文化，打造了不同的游樂項(xiàng)目和觀光區(qū)域，被譽(yù)為“巴中人民的后花園”。景區(qū)交通便利，承載量大，自開業(yè)以來，累計(jì)游客量達(dá)60萬人次，導(dǎo)游需求量大。目前，景區(qū)的專職講解員6位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足景區(qū)發(fā)展的需求。大部分游客提出的感受是到此一游，對(duì)景區(qū)的認(rèn)識(shí)度不夠，自然滿意度也不高。

(二)講解員綜合技能較差

景區(qū)開業(yè)時(shí)間較短，大部分講解員都未受到過專業(yè)的技能培訓(xùn)，他們大多身兼數(shù)職，對(duì)客服務(wù)停留在帶路和少量的講解服務(wù)層面，面對(duì)大型或重要的團(tuán)隊(duì)，大部分講解員無法勝任。對(duì)客服務(wù)上缺乏經(jīng)驗(yàn)，尤其市面臨的大多是本土游客，面對(duì)游客的疑問，無法有效地解答。

(三)隊(duì)伍零散，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

主管部門不夠重視，沒有制定一套完善的景區(qū)講解員招聘、管理、考核制度。忽略景區(qū)講解員在景區(qū)的發(fā)展中的作用，對(duì)景區(qū)的管理還停留在對(duì)硬件設(shè)施的改善上。講解員團(tuán)隊(duì)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在職的講解員的崗位職責(zé)混亂，團(tuán)隊(duì)散漫。

(四)講解員無晉升機(jī)制，缺乏保障

景區(qū)講解員是一份對(duì)年齡有較高要求的職業(yè)，大部分年齡偏大的講解員會(huì)考慮進(jìn)行轉(zhuǎn)崗、或者通過景區(qū)的晉升機(jī)制提升自己。但景區(qū)并無相關(guān)措施，保障講解員的相關(guān)利益，講解員缺乏安全感，隊(duì)伍建設(shè)不穩(wěn)定。

(五)缺少兼職講解員隊(duì)伍

兼職講解員夠有效地解決景區(qū)在人流量較多時(shí)候?qū)χv解員數(shù)量的要求，同時(shí)也能滿足在出現(xiàn)重要團(tuán)隊(duì)時(shí)對(duì)講解員質(zhì)量的要求。目前，九寨山景區(qū)沒有建立兼職講解員隊(duì)伍，導(dǎo)致旺季需求出現(xiàn)不平衡的情況。

三、景區(qū)講解員隊(duì)伍建設(shè)的對(duì)策建議

(一)依托景區(qū)，打造特色講解員隊(duì)伍

九寨山風(fēng)景區(qū)依托本地的自然、文化資源，打造出屬于巴中本土的特色的旅游景區(qū)。按照景區(qū)的不同客源市場(chǎng)培養(yǎng)不同類型的講解員，如：紅色文化講解員、商務(wù)型講解員、研學(xué)旅行類講解員、老年團(tuán)隊(duì)類講解員、本地市民需求類講解員等。景區(qū)可以結(jié)合特色，對(duì)講解員進(jìn)行才藝培訓(xùn)，增強(qiáng)游客的體驗(yàn)感。例如：講解員可以學(xué)習(xí)景區(qū)內(nèi)的背二哥之歌、巴山剪紙等。在對(duì)旅游景區(qū)推廣的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)講解員的推廣。打造一支會(huì)講本土故事、會(huì)本地技能的特色講解員隊(duì)伍。

(二)通過技能培訓(xùn)、同行學(xué)習(xí)等渠道，提升講解員的整體素質(zhì)

定期組織講解員進(jìn)行在職培訓(xùn)，包括禮儀、知識(shí)文化、技能等。進(jìn)一步提升講解員的整體形象、講解技能、景區(qū)服務(wù)技能。第一，可以在旅游淡季時(shí)，聘請(qǐng)行業(yè)專家或老師，對(duì)講解員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。第二，同類型的景區(qū)加強(qiáng)合作，進(jìn)行行業(yè)比武，通過觀摩等形式，提升講解員的自身素質(zhì)。第三，外出學(xué)習(xí)。對(duì)于表現(xiàn)較好的員工，有限推薦外出學(xué)習(xí)。第四，定期進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)納入年終績(jī)效。

(三)主管部門加強(qiáng)重視，提供職業(yè)保障

主管部門應(yīng)制定完善的講解員招聘、管理、考核制度。制定講解員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位職責(zé)。根據(jù)講解員的工作年限或表現(xiàn)情況進(jìn)行轉(zhuǎn)崗或晉升，為講解員提供生活、職業(yè)保障，穩(wěn)定講解員隊(duì)伍。

(四)搭建平臺(tái)與職業(yè)院校合作，構(gòu)建景區(qū)講解員兼職隊(duì)伍

“校企融合”雙方受益。景區(qū)可根據(jù)自身發(fā)展情況與當(dāng)?shù)氐母咝＿M(jìn)行銜接，聘請(qǐng)高校教師和專業(yè)學(xué)生作為兼職講解員。既能滿足旅游旺季時(shí)游客對(duì)講解員數(shù)量的要求，又能滿足重要團(tuán)隊(duì)接待時(shí)對(duì)講解員質(zhì)量的要求。同時(shí)，景區(qū)可以擇優(yōu)選擇部分學(xué)生轉(zhuǎn)正，進(jìn)一步擴(kuò)充自己的專職講解員隊(duì)伍。

四、結(jié)論

講解員是景區(qū)的形象代表，在景區(qū)的宣傳和文化的傳播中起著重要的作用。講解員隊(duì)伍的建設(shè)也是景區(qū)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。目前，景區(qū)處在評(píng)4A工作的關(guān)鍵時(shí)期，在做好硬件建設(shè)工作的同時(shí)，更應(yīng)結(jié)合景區(qū)實(shí)際發(fā)展，提升講解員隊(duì)伍的整體素質(zhì)，打造好景區(qū)的軟實(shí)力。立足本土文化，建設(shè)一支有特色的講解員隊(duì)伍，做好景區(qū)的宣傳和發(fā)展工作，拉動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的發(fā)展。