新冠肺炎疫情防控期間大學(xué)圖書館開展線上服務(wù)的思考
——以蘭州大學(xué)圖書館為例

●郭 瑋 王 睿 王 勇 (蘭州大學(xué) 蘭州 730000)

隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，信息傳播的渠道和方式正朝著多樣化、個(gè)性化、特色化的方向發(fā)展，圖書館作為高校的文獻(xiàn)資源建設(shè)與服務(wù)中心，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智慧化的方向勢(shì)不可擋，從單一的線下模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下雙輪驅(qū)動(dòng)融合模式進(jìn)行，此次新型冠狀病毒肺炎疫情的暴發(fā)又將線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)充分彰顯出來，提供豐富、快捷、精準(zhǔn)、便利的資源和服務(wù)成為高校圖書館工作的又一重心。

1 圖書館線上資源與服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1.1 不直接接觸文獻(xiàn)載體、不到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，減少傳染

“信息技術(shù)的進(jìn)步使人們的時(shí)間和空間得以延伸，人們可以隨時(shí)隨地閱讀自己喜愛的圖書，形成‘泛在閱讀’和‘碎片閱讀’的閱讀模式。泛在閱讀是人們?nèi)粘ｉ喿x行為的一個(gè)縮影，反映了數(shù)字閱讀對(duì)人們時(shí)空概念的革新，它使閱讀變成一件自由的事情；碎片閱讀是時(shí)間管理的一種方式，它有效地填充了人們的碎片時(shí)間，使閱讀變成一件有效率的事情”[1]。網(wǎng)站與微信、微博、抖音等傳播和展示方式便于知識(shí)傳播，不受時(shí)空限制，使得資源傳遞得更加及時(shí)，在疫情防控期間，讀者不直接到館就可以使用圖書館館藏資源，極大地滿足了讀者的需求，提高了圖書館館藏資源的利用效率，減少了傳染可能性。

1.2 突破紙質(zhì)載體部分局限性，提升了閱讀體驗(yàn)

新時(shí)代讀者對(duì)圖書、報(bào)紙、雜志等紙質(zhì)閱讀模式，已經(jīng)轉(zhuǎn)化為獲取信息更加方便快捷的電腦端、PAD端、手機(jī)端等電子閱讀模式。傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)因?yàn)閺?fù)本量低、單向獲取等局限性，已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代讀者的需求。線上服務(wù)從單一的將館藏資源和服務(wù)內(nèi)容告知讀者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者的需求為立足點(diǎn)，在線推薦資源、反饋?zhàn)x者問題等。并且通過對(duì)館藏資源的深度挖掘，有針對(duì)性地推送學(xué)習(xí)、研究、決策需要的資源和服務(wù)，更大程度地做到服務(wù)的精準(zhǔn)化。同時(shí)，突破了圖書館經(jīng)費(fèi)與館舍空間的制約，提高了信息存藏量，解決了以往用戶獲取圖書館資源的體驗(yàn)度低，信息獲取不暢問題。

1.3 降低了資源建設(shè)與服務(wù)成本

傳統(tǒng)圖書館的紙質(zhì)資源復(fù)本量少，僅供少量讀者同時(shí)使用，從而造成館藏資源利用率低，購(gòu)買成本、存藏成本、維護(hù)成本極高。紙本資源容易損壞，需要重復(fù)采買，一些較珍貴的紙本資源不能外借，僅提供限制性內(nèi)閱，復(fù)制也會(huì)有限制，讀者不易利用。電子資源較紙本資源更容易保存、方便管理，并可同時(shí)多人重復(fù)使用，維護(hù)也較方便，大大提升了管理的效率，降低了圖書館資源建設(shè)和服務(wù)成本，節(jié)省了圖書館的有限空間。

1.4 加強(qiáng)了與資源服務(wù)商的資源建設(shè)與服務(wù)協(xié)同

“在新型開放社會(huì),數(shù)據(jù)成為重要的生產(chǎn)要素,驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新、科研與社會(huì)治理。開放環(huán)境降低了用戶獲取文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)的成本,正在重塑公眾信息獲取利用的行為。新型信息服務(wù)正在與圖書館競(jìng)爭(zhēng)用戶”[2]。加強(qiáng)與資源服務(wù)商在信息資源建設(shè)方面的合作，提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)信息資源，才能使圖書館的作用得以發(fā)揮，資源保障能力得到提高。

在此次疫情防控期間，資源服務(wù)商取消IP登錄、開通臨時(shí)賬號(hào)等服務(wù)舉措使讀者在校園網(wǎng)外無需VPN登錄即可使用圖書館資源，免去繁瑣過程和網(wǎng)絡(luò)不暢等因素。同時(shí)，資源服務(wù)商推出大量OA資源、限時(shí)免費(fèi)資源成為高校教學(xué)參考主要資源。

“借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、移動(dòng)技術(shù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)驅(qū)動(dòng)，重組和整合圖書館管理及服務(wù)的各元素，重新定位圖書館工作格局，是當(dāng)前圖書館工作轉(zhuǎn)型的思維趨向。在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、資源環(huán)境、信息環(huán)境下，圖書館保留借閱的傳統(tǒng)服務(wù)方式，工作重點(diǎn)已向資源信息獲取、資源信息組織、結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化信息集成的知識(shí)服務(wù)、確保服務(wù)、智慧服務(wù)轉(zhuǎn)化，加快高校圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)信息化建設(shè)是當(dāng)前工作的重點(diǎn)”[3]。

2 新冠肺炎疫情防控期間蘭州大學(xué)圖書館開展線上服務(wù)的舉措

疫情防控期間，為保障讀者科研教學(xué)工作不受影響，蘭州大學(xué)圖書館迅速響應(yīng)，積極行動(dòng)，拓展了一系列線上文獻(xiàn)資源服務(wù)活動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)“在線”文獻(xiàn)資源與服務(wù)再升級(jí)——打造線上服務(wù)平臺(tái)，著力保障館藏資源與服務(wù)穩(wěn)定、高效運(yùn)行，有效支撐學(xué)校線上教學(xué)工作，做到“閉館不閉網(wǎng)，服務(wù)不打烊”。

2.1 保障館藏?cái)?shù)字資源正常運(yùn)行，發(fā)揮數(shù)字資源優(yōu)勢(shì)，豐富線上資源內(nèi)容、拓展資源獲取途徑

(1)確保已購(gòu)數(shù)字資源24小時(shí)全天候服務(wù)。全天候監(jiān)控?cái)?shù)字資源運(yùn)行狀態(tài)，確保文獻(xiàn)資源正常提供訪問，對(duì)于訪問異常的文獻(xiàn)資源，及時(shí)同資源提供商聯(lián)系，迅速解決。同時(shí)，對(duì)內(nèi)部加強(qiáng)機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的維護(hù)，排查各類隱患，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，服務(wù)器穩(wěn)定，圖書館信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。

(2)充分挖掘圖書館豐富數(shù)字資源，拓展館藏?cái)?shù)字資源的校外獲取途徑，精選可直接使用的免費(fèi)資源，積極與數(shù)據(jù)商聯(lián)系開通試用資源，并利用校級(jí)媒體、圖書館網(wǎng)站、微信、微博等主動(dòng)對(duì)讀者進(jìn)行推送。閉館期間在圖書館主頁和公眾號(hào)開通和推送了上百個(gè)教學(xué)科研類試用數(shù)據(jù)庫和與疫情相關(guān)的資源庫。

讀者可通過VPN、CARSI、MyLOFT等多種方式訪問，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源全天候?qū)熒_放。讀者可以通過VPN訪問圖書館絕大部分?jǐn)?shù)字資源。為避免因大量用戶同時(shí)接入學(xué)校VPN造成學(xué)校服務(wù)器過載的情況，圖書館還開通了中國(guó)教育科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)(CARSI)服務(wù)，并且與IGroup公司合作完成MyLOFT認(rèn)證，開通了諸如SciFinder、Wiley和IEEE的臨時(shí)賬號(hào)，開通中國(guó)基本古籍庫網(wǎng)頁版等，從而使師生在任意時(shí)間、任意地點(diǎn)使用校園網(wǎng)賬號(hào)訪問學(xué)校圖書館已經(jīng)獲取授權(quán)的中外學(xué)術(shù)資源，全程網(wǎng)頁操作，無需下載插件或App，無需使用校園網(wǎng)IP地址，無需繁瑣設(shè)置。

2.2 提高讀者的信息素養(yǎng)，深化服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)讀者需求，提供個(gè)性化服務(wù)

(1)疫情防控期間，全國(guó)各個(gè)高校結(jié)合自身教學(xué)特點(diǎn)，充分利用線上教學(xué)優(yōu)勢(shì)，使用超星、釘釘?shù)染W(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)進(jìn)行在線視頻教學(xué)。為緩解教材短缺造成教學(xué)質(zhì)量不高的問題，圖書館開通了包括Itextbook(愛教材)電子書庫、方正Apabi高校教參庫、科學(xué)文庫、超星電子圖書、京東讀書電子書等五個(gè)教材參考書類電子圖書數(shù)據(jù)庫，校外讀者可以通過VPN方式訪問，從中檢索相關(guān)教材或教輔資料，從而幫助教師彌補(bǔ)因網(wǎng)絡(luò)授課所造成的不足。

(2)采取線上培訓(xùn)模式，全力保障信息素養(yǎng)工作順利開展。為了讓讀者更好地了解圖書館的館藏資源，特別是數(shù)字資源，幫助讀者掌握資源利用的方法和技巧，蘭州大學(xué)圖書館不定期舉辦館藏?cái)?shù)字資源系列講座“一小時(shí)講座”?！耙恍r(shí)講座”是蘭州大學(xué)圖書館數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)的品牌活動(dòng)之一。11年來，圖書館邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名中外文數(shù)據(jù)庫的專家學(xué)者及編輯，為學(xué)校廣大師生在數(shù)據(jù)庫平臺(tái)的使用、文獻(xiàn)檢索及投稿等方面做了面對(duì)面、一對(duì)一的精細(xì)化服務(wù)。年均培訓(xùn)場(chǎng)次40余場(chǎng)，年均受眾面10 000余人次。以往該培訓(xùn)采用線下方式進(jìn)行。

由于今年疫情期間延遲開學(xué)，根據(jù)《教育部應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于在疫情防控期間做好普通高等學(xué)校在線教學(xué)組織與管理工作的指導(dǎo)意見》文件精神，《圖書館“一小時(shí)講座”系列之“停課不停學(xué)”線上師生信息素養(yǎng)提升計(jì)劃方案(2020年3月—6月)》主動(dòng)改變了培訓(xùn)形式，特邀請(qǐng)愛思唯爾、施普林格自然、牛津大學(xué)、EBSCO等多個(gè)頂尖學(xué)術(shù)期刊和出版社，開展數(shù)據(jù)庫在線培訓(xùn)系列講座，培訓(xùn)方式以線上為主，內(nèi)容覆蓋人文社科、自然科學(xué)、醫(yī)學(xué)等眾多學(xué)科，保障廣大師生在足不出戶的情況下全面了解、充分利用學(xué)校的數(shù)字文獻(xiàn)資源，有效提升師生信息素養(yǎng)，提高數(shù)字文獻(xiàn)的使用和效益保障。

(3)建立學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！皩W(xué)科服務(wù)是圖書館面向?qū)W院專業(yè)(學(xué)科)或研究團(tuán)隊(duì)開展的一種全方位、多層次的服務(wù)”。它是從科學(xué)專業(yè)圖書館開始而衍生到高校學(xué)術(shù)圖書館的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，是由不同專業(yè)背景的專業(yè)館員組合，運(yùn)用館員團(tuán)隊(duì)集體智慧與應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力來完成的工作。

學(xué)科館員制度在蘭州大學(xué)圖書館還是一個(gè)初步嘗試，從2019年后半年“走入學(xué)院”文獻(xiàn)資源與信息服務(wù)調(diào)研活動(dòng)開展以來，包括館領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的39名館員構(gòu)成的圖書館學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，覆蓋全校42家科研單位和院所，積極聯(lián)系有關(guān)學(xué)院(研究院)，宣傳圖書館服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)與學(xué)科專家的聯(lián)系，征詢資源推薦訴求，滿足實(shí)時(shí)專業(yè)館藏與數(shù)字資源需求，進(jìn)行資源發(fā)現(xiàn)與專業(yè)數(shù)據(jù)庫檢索培訓(xùn)，幫助他們獲取文獻(xiàn)信息，提高科研效率等方面取得了一定效果。

疫情防控閉館以后，學(xué)科館員利用微信群，及時(shí)交換有關(guān)免費(fèi)資源或培訓(xùn)信息，將線上資源(數(shù)據(jù)庫或?qū)W習(xí)工具)推送給各學(xué)院負(fù)責(zé)老師，再由學(xué)院負(fù)責(zé)老師轉(zhuǎn)發(fā)給學(xué)院師生，確保圖書館的資源與服務(wù)直接推送到師生手中。

(4)堅(jiān)持線上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，滿足讀者需求。文獻(xiàn)傳遞與館際互借服務(wù)是對(duì)圖書館線上資源的一個(gè)有力補(bǔ)充，滿足了師生對(duì)文獻(xiàn)資源的需求，降低了教學(xué)科研所需文獻(xiàn)獲取成本。圖書館還通過CALIS、CASHL、CADAL全國(guó)高校文獻(xiàn)資源共享平臺(tái)，向高校圖書館、國(guó)家圖書館、上海圖書館、NSTL、中國(guó)社科院圖書館等機(jī)構(gòu)開展館際互借與文獻(xiàn)傳遞活動(dòng)，彌補(bǔ)蘭州大學(xué)圖書館缺藏文獻(xiàn)資源的不足，為師生開辟多途徑獲取文獻(xiàn)的渠道。自疫情防控開始，蘭州大學(xué)圖書館文獻(xiàn)傳遞與館際互借服務(wù)實(shí)行全面免費(fèi)，直至疫情結(jié)束。圖書館建立兩個(gè)盈科-蘭州大學(xué)教師學(xué)科服務(wù)群(微信)，有706位專業(yè)教師加入，為教師提供論文、教材、專著等下載服務(wù)，實(shí)現(xiàn)教師足不出戶，科研學(xué)習(xí)資料隨手可得。截止3月10日，共計(jì)響應(yīng)4 970份文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求，其中期刊論文1 394篇，圖書3 314本，其他各類資源262份。

(5)實(shí)時(shí)在線解答，開展線上閱讀推廣活動(dòng)。通過微信、QQ等實(shí)時(shí)在線工具，快速有效地解決讀者在使用數(shù)字資源過程中遇到的問題，不僅方便了讀者，同時(shí)提高了資源的利用率。

在延遲開學(xué)期間，為了豐富讀者的業(yè)余文化生活，圖書館開展了很多線上閱讀推廣活動(dòng)，舉辦了“悅讀抗疫”書評(píng)征集、MET全民英語口語網(wǎng)絡(luò)競(jìng)賽等線上閱讀推廣活動(dòng)、第二屆“圖書館杯”主題圖像創(chuàng)意設(shè)計(jì)征集活動(dòng)、“知識(shí)視界”線上知識(shí)競(jìng)賽等。

3 對(duì)深化圖書館線上服務(wù)的思考

此次疫情暴發(fā)也從某種程度上凸顯了圖書館在線服務(wù)方面存在不足之處。

3.1 針對(duì)讀者需求，提供個(gè)性化深層服務(wù)不足

“在有條件的情況下，應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)庫信息資源和通訊設(shè)備為依據(jù)，以應(yīng)用軟件為手段，以數(shù)據(jù)庫信息資源為利用對(duì)象，將信息發(fā)布和咨詢服務(wù)與中介統(tǒng)一起來，最大限度的滿足讀者的個(gè)性化需求。同時(shí)，圖書館因從讀者角度出發(fā)，以換位思考的方法為讀者著想，為讀者提供最大便利”[4]。

目前，圖書館還無法精準(zhǔn)到每一位讀者的個(gè)性化需求，只能做到根據(jù)學(xué)校的學(xué)科建設(shè)的“粒度”層進(jìn)行數(shù)字資源的建設(shè)，并對(duì)讀者主動(dòng)進(jìn)行學(xué)科化信息的推送，有針對(duì)性地對(duì)部分教師進(jìn)行資源推送與服務(wù)，距離對(duì)所有讀者生成個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)還有很大差距，需要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行整合、重組，數(shù)據(jù)庫資源的利用效率遠(yuǎn)沒有達(dá)到預(yù)期。

3.2 館購(gòu)資源的組織、整合、集成不足

現(xiàn)階段圖書館對(duì)于館購(gòu)數(shù)字資源的整合，只做到按照學(xué)校各學(xué)院設(shè)置對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行組織歸類，沒有對(duì)數(shù)字資源按照學(xué)院的一級(jí)學(xué)科、二級(jí)學(xué)科做進(jìn)一步整合，對(duì)歸屬學(xué)院的重點(diǎn)學(xué)科資源也沒有整合、組織，助推學(xué)校學(xué)科建設(shè)和學(xué)院學(xué)科發(fā)展沒有實(shí)質(zhì)性力量。

3.3 對(duì)學(xué)習(xí)類工具軟件的掌握和挖掘不足

高校讀者對(duì)于一些線上學(xué)習(xí)類工具軟件資源的需求比較迫切，比如SPSS、AutoCAD、EndNot、NoteExpress、ZineMaker等，這些軟件對(duì)于科研人員處理大量數(shù)據(jù)、制圖設(shè)計(jì)、撰寫論文都有很大幫助。圖書館在對(duì)這些工具類資源的建設(shè)、培訓(xùn)、推廣方面還存在一定不足。

3.4 管理績(jī)效激勵(lì)缺失

“新媒體背景下，讀者閱讀模式發(fā)生改變、知識(shí)交流模式變化以及讀者需求的多元化，對(duì)圖書館員工的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求”[5]。在線服務(wù)需要圖書館員具有一定的信息素養(yǎng)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，參與搭建圖書館線上的信息服務(wù)平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、分析，再按學(xué)科和讀者需求，有針對(duì)性地進(jìn)行推送與服務(wù)。

目前許多高校圖書館的人員構(gòu)成仍然不盡合理，研究生以上學(xué)歷且具有計(jì)算機(jī)技術(shù)和豐富信息素養(yǎng)的人員還比較匱乏，館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和觀念較為落后，專業(yè)知識(shí)和技能普遍不能適應(yīng)圖書館線上服務(wù)要求。高校圖書館應(yīng)契合時(shí)代發(fā)展需求，對(duì)于從事信息素養(yǎng)、學(xué)科服務(wù)和線上服務(wù)的人員，定期進(jìn)行專業(yè)性的知識(shí)技能培訓(xùn)和職業(yè)培訓(xùn)，從而不斷更新館員自身的知識(shí)儲(chǔ)備，提高館員的信息素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，使其適應(yīng)信息技術(shù)的迅速發(fā)展。對(duì)于表現(xiàn)突出，服務(wù)出色的館員還要進(jìn)行一定的管理激勵(lì)，促使更多館員在兼顧基礎(chǔ)工作的同時(shí)都能投入到網(wǎng)上資源組織、整合與提供的服務(wù)中來。

3.5 團(tuán)隊(duì)力量組織問題亟待解決

圖書館在線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織和建設(shè)上也存在很大困難，一是由于館員自身水平層次不齊，具有高學(xué)歷且有較高信息素養(yǎng)的館員數(shù)量少；二是館員分散于各個(gè)部門，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作已經(jīng)占用了大量時(shí)間，線上服務(wù)需要對(duì)相關(guān)資源敏銳地獲取，同時(shí)與專業(yè)用戶充分溝通，服務(wù)工作上難度較大。

3.6 教學(xué)資源的整合建設(shè)問題

目前，圖書館的數(shù)據(jù)庫資源建設(shè)主要以學(xué)?？茖W(xué)研究為基礎(chǔ)，以讀者薦購(gòu)資源為重點(diǎn)，對(duì)于教學(xué)類資源比如數(shù)字類教材和參考書，尤其是著名出版社出版的國(guó)內(nèi)外經(jīng)典教材類數(shù)字資源認(rèn)識(shí)不夠，采購(gòu)不足，一般的電子書籍打包購(gòu)買較多，由學(xué)科老師推薦、挑選本學(xué)科質(zhì)量較高的圖書的途徑還在摸索中，沒有形成一整套的“各學(xué)院—圖書館—出版社”的專業(yè)選書團(tuán)隊(duì)和PDA驅(qū)動(dòng)機(jī)制。但各學(xué)校都不同程度地布局了一部分教學(xué)資源，或者購(gòu)買或者自建，多由教務(wù)部門維護(hù)。這些資源的整合、推廣還有賴于學(xué)校信息化對(duì)于教學(xué)資源的整體化安排。

4 結(jié)論

此次疫情防控期間，圖書館在線服務(wù)的優(yōu)勢(shì)顯露無疑，不足之處也亟待完善?；谛旅襟w背景，如何更好地進(jìn)行線上服務(wù)，是高校圖書館無法回避和值得深思的事關(guān)存在感的問題。如果說，疫情期間，館購(gòu)數(shù)字資源、服務(wù)商免費(fèi)資源(包括資源、平臺(tái)等)的推送，圖書館只是一個(gè)“二傳手”，那么傳送的對(duì)象、方向、力度等仍需歷練，只有更好地獲取館藏資源、挖掘網(wǎng)絡(luò)資源、集成OA資源，建立資源的組織與優(yōu)化機(jī)制，多樣性、個(gè)性化、特色化協(xié)調(diào)，嵌入教學(xué)、科研和人才培養(yǎng)全生命周期，良性互動(dòng)，對(duì)資源發(fā)現(xiàn)、整合、融合、集成、賦能，高校圖書館才能順應(yīng)新時(shí)代，滿足用戶需求，開拓知識(shí)服務(wù)新境界，才能在高?！半p一流”建設(shè)中更為積極主動(dòng)地發(fā)揮其在資源建設(shè)、情報(bào)分析、學(xué)科評(píng)價(jià)與服務(wù)、教學(xué)科研服務(wù)和人才培養(yǎng)等方面的優(yōu)勢(shì)和作用。