豐田集團全面質(zhì)量管理對我國企業(yè)績效提升的啟示

李宇 丁亮

摘? ?要：全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要手段，對提升企業(yè)績效有重要意義。本文通過對豐田集團全面質(zhì)量管理的特點進行梳理，分析其對企業(yè)績效的影響，進而提出我國企業(yè)應(yīng)當受到啟示，從單純重視產(chǎn)品質(zhì)量向重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、售后質(zhì)量的全員參與的質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變，完善自身的全面質(zhì)量管理系統(tǒng)，從而提升企業(yè)績效。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理;企業(yè);績效

一、豐田集團全面質(zhì)量管理的特征

“全面質(zhì)量管理 （Total Quality Management，TQM） ”這一概念是由美國通用電氣公司的菲根堡姆博士在1961年率先提出，他強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量是公司全體人員的責任，應(yīng)該讓公司里的全體員工都具有質(zhì)量的概念以及承擔質(zhì)量的責任。筆者認為，全面質(zhì)量管理是指一個組織以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、運營等建立的一套科學(xué)嚴密高效的質(zhì)量管理體系，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理活動。全面質(zhì)量管理理念提出后，迅速傳播到世界各地，大企業(yè)爭先使用這種辦法管理公司，并由此產(chǎn)生了國際標準化組織ISO系列標準、六西格瑪?shù)裙芾砟Ｊ健?961年，受世界范圍內(nèi)全面質(zhì)量管理浪潮的影響，日本豐田集團正式引入全面質(zhì)量管理，并由此掌握了先進的汽車生產(chǎn)和管理技術(shù)，使豐田集團成為日本最大的汽車公司，同時躋身世界十大汽車工業(yè)公司之一。通過梳理和分析，豐田集團的全面質(zhì)量管理有五大特征：

1.以顧客為中心。認為顧客即為上帝，沒有顧客就沒有利潤，企業(yè)也無法生存，企業(yè)的宗旨就是滿足顧客的需求。這是豐田全面質(zhì)量管理的核心思想，也是最基本的特征之一。

2.全流程的質(zhì)量管理。即不僅僅指產(chǎn)品自身的質(zhì)量，同時包含服務(wù)、售后、采購、運營、成本質(zhì)量等企業(yè)全部的生產(chǎn)及管理過程的質(zhì)量。這也是豐田集團成功的最為重要的一環(huán)。對于一般企業(yè)而言，僅僅只是注重產(chǎn)品自身的質(zhì)量，往往忽視其他發(fā)面的質(zhì)量。

3.全員參與的質(zhì)量管理。豐田集團的全體員工均會參與質(zhì)量管理工作當中，進而調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造力。

4.全企業(yè)的質(zhì)量管理。豐田集團中的各個部門均有明確的質(zhì)量管理活動以及標準，所有部門都對產(chǎn)品質(zhì)量負責，均有其自己獨立的質(zhì)量管理責任，進而加強全企業(yè)的質(zhì)量管理能力及目標。

5.持續(xù)的質(zhì)量管理。即產(chǎn)品銷售給顧客后，豐田集團會對產(chǎn)品進行持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)控、跟蹤服務(wù)和數(shù)據(jù)回收分析，從而進行質(zhì)量改善。這也是能夠提升客戶滿意度的原因之一。

二、豐田集團全面質(zhì)量管理與企業(yè)績效提升之間的聯(lián)系

在全面質(zhì)量管理方式引進后，豐田集團全員、全部門、全流程參與目標管理考核，使豐田汽車的品質(zhì)和服務(wù)取得了質(zhì)的飛躍，“開不壞的豐田”，“有路就有豐田車”的美譽享譽全球，創(chuàng)造了全面質(zhì)量管理的“豐田管理模式”。經(jīng)過分析可以看出，全面質(zhì)量管理方式對豐田集團企業(yè)績效的提升具有非常重要的促進作用。

1.從顧客看。在豐田集團中最注重的便為客戶接受服務(wù)的質(zhì)量，顧客滿意度是所有部門業(yè)績考核的最關(guān)鍵因素。這不僅給豐田集團帶來源源不斷的利益流入，也提升了豐田的品牌價值，因此其業(yè)績出眾便理所當然。

2.從質(zhì)量看。豐田集團生產(chǎn)的汽車質(zhì)量在全球均屬上乘，其從原材料、半成品、產(chǎn)成品的采購均嚴格按照全面質(zhì)量管理的標準實行。正是這種嚴謹?shù)膽B(tài)度，使豐田汽車的“召回率”持續(xù)降低，在全球范圍樹立的豐田集團的口碑。在全面質(zhì)量考評中，不單純考核部門的營業(yè)收入，產(chǎn)成品的殘次率、召回率、售后響應(yīng)效率等同樣是眾多指標之一。從中可以看出，全面質(zhì)量管理是豐田集團績效提升的重要原因，同樣也是業(yè)績考評體系中的重中之重。

3.從全企業(yè)看。全企業(yè)的質(zhì)量管理中包含了豐田集團的全體部門和全體員工，他們有獨立的績效目標，同時也參與目標的制定、完善和考核。其不僅增加了員工的凝聚力、領(lǐng)導(dǎo)力以及決策力，同時也提升了企業(yè)的文化品位，提升了員工的歸屬感、忠誠度和滿意度。

三、對我國企業(yè)的啟示

通過上述對豐田集團全面質(zhì)量管理的運用以及其對企業(yè)業(yè)績的影響，可以看出全面質(zhì)量管理的重要程度。然而，在我國企業(yè)實踐全面質(zhì)量管理的過程中，失敗的案例不盡其數(shù)，主要因為我國企業(yè)在質(zhì)量管理方面還存在一些誤區(qū)，一方面片面理解全面質(zhì)量管理這一概念，僅僅把全面質(zhì)量管理中的“質(zhì)量”歸集于產(chǎn)品本身;另一方面單純只注重產(chǎn)品質(zhì)量的提升，忽略了客戶的全面的體驗和感受;與此同時，全面質(zhì)量管理往往依賴于一個集中的部門，未使得全體員工參與其中。當前，在國家進行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，不斷提高經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量的形勢下，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足國內(nèi)外需求側(cè)的需求依然是不可小覷的問題。因此，通過與豐田集團全面質(zhì)量管理對業(yè)績的影響的比較，對于我國企業(yè)有以下三點啟示。

1.從“量變”到“質(zhì)變”。我國企業(yè)如果想要提升業(yè)績，需要以顧客為主體，圍繞顧客滿意度這一核心，從產(chǎn)品質(zhì)量、售前營銷、售后跟蹤等全方位進行變革，使得企業(yè)在戰(zhàn)略目標、企業(yè)文化等諸多方面發(fā)生“質(zhì)變”。這些變革會耗費人力、財力等，但從長遠角度看來利大于弊，企業(yè)會通過全面質(zhì)量管理必然會提升超額的業(yè)績。服務(wù)質(zhì)量改變后，產(chǎn)品本身質(zhì)量也需更加嚴格的執(zhí)行全面質(zhì)量管理的要求，從原材料、機器設(shè)備等與產(chǎn)品加工生產(chǎn)相關(guān)的因素均要統(tǒng)一標準。

2.全員參與質(zhì)量管理。全員參與質(zhì)量管理同樣需要企業(yè)重視，讓企業(yè)的每位員工參與質(zhì)量標準的設(shè)定、考核。這有利于增強員工的凝聚力、創(chuàng)造力與積極性。與此同時，在外界消費者看來這是一家具有親和力的企業(yè)，這也會提升消費者的直觀感受。員工對于企業(yè)更加熱愛，更愿意付出自己的心血與企業(yè)共成長。

3.注重產(chǎn)品的后續(xù)提升。對于已經(jīng)銷售的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)該定期做好客戶回訪工作或者設(shè)立獨立的計算機系統(tǒng)監(jiān)測產(chǎn)品的質(zhì)量。這不僅僅提升了企業(yè)在顧客心中的形象，同時為企業(yè)進一步完善自身產(chǎn)品打造了良好的基礎(chǔ)。這一點是我國企業(yè)想要成為世界品牌的關(guān)鍵。

綜上所述，全面質(zhì)量管理與企業(yè)的業(yè)績存在相輔相成的關(guān)系，業(yè)績需要全面質(zhì)量管理的輔助。全面質(zhì)量管理是獲得業(yè)績提升的必要條件之一。因此，我國企業(yè)應(yīng)更加注重對全面質(zhì)量管理的深層次理解并加以運用，終將從中獲得意想不到的收益。

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