服務(wù)型政府視角下我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)與創(chuàng)新研究

劉雨瑤

(廣西師范大學(xué) 廣西 桂林 541006)

一、引言

Web2.0時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革新帶給使用主體與以往不同的交互性體驗(yàn)，它把用戶拉入了與專業(yè)人員共同“織網(wǎng)”的陣營(yíng)，讓用戶既是瀏覽者也是網(wǎng)站內(nèi)容創(chuàng)造者。這種創(chuàng)新民主化的改變與政府職能從管制型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)化之間相互嵌合，為構(gòu)建有利于公民參與的組織載體提供了一個(gè)虛擬平臺(tái)。這種將舊式管理模式推翻、新式管理方式應(yīng)用在現(xiàn)代政府治理模式各個(gè)方面中的改革具有研究?jī)r(jià)值和推動(dòng)作用。

二、服務(wù)型政府與電子政務(wù)的含義

(一)政府職能轉(zhuǎn)變及服務(wù)型政府的含義

明確服務(wù)型政府，就需要了解政府職能轉(zhuǎn)變。它是指在一定時(shí)期，國(guó)家行政機(jī)關(guān)根據(jù)國(guó)家發(fā)展需要對(duì)自身職責(zé)和功能、作用范圍、內(nèi)容方式的轉(zhuǎn)變。全能型政府的職能模式是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期政府同時(shí)扮演了生產(chǎn)者、監(jiān)督者和控制者的角色，這種“大包大攬”模式淡化了為社會(huì)提供公共服務(wù)這一角色，這種職能模式也是當(dāng)今中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的重點(diǎn)改革對(duì)象。而相對(duì)應(yīng)的服務(wù)型政府正是我國(guó)政府自身發(fā)展的內(nèi)在需要。

服務(wù)型政府突出“服務(wù)”二字，將政府的核心職能圍繞公共服務(wù)展開(kāi)，秉持著完全從人民需要出發(fā)，以社會(huì)發(fā)展和公民普遍的共同利益為出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)型政府是在以人為本執(zhí)政為民理念的指導(dǎo)下，在整個(gè)社會(huì)民主秩序中通過(guò)法定程序，按照公民意志建立起來(lái)的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。換句話說(shuō)，服務(wù)型政府必須是集責(zé)任、法治、民主和廉潔為一體的政府。

(二)電子政務(wù)的含義

電子政府是政府管理信息化建設(shè)下的新概念，電子政務(wù)通常被概念化為政府利用信息和通信技術(shù)結(jié)合組織變革來(lái)改善政府的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作，推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)信息化”，建立網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，使政務(wù)在網(wǎng)上與社會(huì)公眾互動(dòng)處理。電子政務(wù)包括內(nèi)容有打造信息交換窗口、共享信息資源、構(gòu)建政民之間的信息交流平臺(tái)。電子政務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域包括網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)和政府采購(gòu)電子化。

三、電子政務(wù)對(duì)構(gòu)建服務(wù)型政府帶來(lái)的影響

(一)行政透明化：公民政府共進(jìn)步

電子政府的建立可以改善公共服務(wù)。電子政務(wù)使行政效率提高，公共資源和經(jīng)濟(jì)得到更好的管理：對(duì)于政府，它可以保持政府運(yùn)作的系統(tǒng)性、可持續(xù)性、可變性、精簡(jiǎn)性。對(duì)于公民，它可以提高向公民提供服務(wù)的流程和服務(wù)質(zhì)量。電子政務(wù)的出現(xiàn)同時(shí)開(kāi)放了政府能力，電子政務(wù)影響到公開(kāi)性、透明度、參與、溝通和協(xié)作，為個(gè)人或企業(yè)對(duì)政府行為或政策的影響和控制提供機(jī)會(huì)——從而使更多在政治方面的可能性、機(jī)會(huì)和創(chuàng)新得以一一實(shí)現(xiàn)。它還能改善公民的道德行為和執(zhí)政者的專業(yè)精神，最重要的是電子政務(wù)可以提高整體社會(huì)價(jià)值，而這些也同時(shí)可以對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)起到積極的推進(jìn)作用。

(二)定位清晰化：蛻化職能與服務(wù)

電子政務(wù)可以推進(jìn)政府職能的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新服務(wù)方式，減少不必要的人力物力消耗。政府職能轉(zhuǎn)變是為了改變政府與社會(huì)的關(guān)系，而服務(wù)型政府則是要將公共服務(wù)的制定權(quán)從政府讓渡給社會(huì)、讓渡給公民。電子政務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的平臺(tái)將公眾與政府相聯(lián)系，為公民提供更加廣泛的服務(wù)，在提供服務(wù)的過(guò)程中項(xiàng)目之間部門(mén)之間的定位清晰化，這也讓作為外部監(jiān)督者的民眾更清晰地了解各項(xiàng)過(guò)程其中的細(xì)節(jié)，工作流程逐步透明化，最終實(shí)現(xiàn)自身的職能轉(zhuǎn)變[1]。

(三)辦公自動(dòng)化：提高效率與質(zhì)量

民政事務(wù)的處理?yè)Q句話說(shuō)就是向公民提供公共服務(wù)，傳統(tǒng)的行政方式都是需要人工手工傳遞訊息，缺陷非常明顯，容易出現(xiàn)因?yàn)閷徟^(guò)程過(guò)于繁瑣信息傳遞不及時(shí)，甚至傳遞錯(cuò)誤訊息的現(xiàn)象，整體行政效率低下。隨著提供服務(wù)的方式和渠道多樣化，電子政務(wù)使得辦公人員把新型技術(shù)轉(zhuǎn)化為高效的行動(dòng)力使公眾的需求得到及時(shí)回應(yīng)，電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化辦公，利用互聯(lián)網(wǎng)自身優(yōu)勢(shì)將時(shí)間和空間轉(zhuǎn)換為有利因素，提高公眾滿意度。

(四)政民零距離：決策更民主

電子政務(wù)還可以增強(qiáng)政務(wù)與群眾之間的聯(lián)系，推進(jìn)決策民主化科學(xué)化。傳統(tǒng)政務(wù)模式中缺少公民對(duì)政府的回應(yīng)，是單向聯(lián)系模式，這也就導(dǎo)致群眾參政議政需求低下[2]。而電子政務(wù)結(jié)合Web2.0時(shí)代實(shí)現(xiàn)了“全民麥克風(fēng)”時(shí)代，人人都有參政議政的機(jī)會(huì)，這也提高了公民參與政治的需求，擴(kuò)大了公民參與社會(huì)管理的范圍，政府也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)廣泛收集民意，一來(lái)二去，不僅增強(qiáng)了政府與群眾的聯(lián)系，還使決策更加民主科學(xué)，政策更加公開(kāi)透明。

四、我國(guó)服務(wù)型政府電子政務(wù)建設(shè)問(wèn)題探究

(一)創(chuàng)新占比失調(diào)：技術(shù)層面與體制層面調(diào)配不當(dāng)

建設(shè)缺乏相應(yīng)指導(dǎo)，在網(wǎng)絡(luò)理政創(chuàng)新內(nèi)容方面，目前具體技術(shù)層面的創(chuàng)新占比較大，而理論、體制機(jī)制層面的創(chuàng)新相對(duì)較少。對(duì)比電子政務(wù)發(fā)展較為成熟的國(guó)家，我國(guó)所提供的零散化、碎片化、非一體式的電子政務(wù)不僅沒(méi)有為原有的行政服務(wù)減輕負(fù)擔(dān)，反而新增了另一個(gè)渠道的更多問(wèn)題。雖然我國(guó)對(duì)信息化重視程度很高，但是現(xiàn)實(shí)各種因素使得我國(guó)沒(méi)有辦法學(xué)習(xí)電子政務(wù)發(fā)達(dá)地區(qū)的中央規(guī)劃和政府資料共享，政府各部門(mén)之間也短時(shí)間內(nèi)無(wú)法做到信息交流通暢或理順各部門(mén)之間的關(guān)系。

(二)傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)梗阻：管理模式與驅(qū)動(dòng)模式雙重瓶頸

傳統(tǒng)的政府結(jié)構(gòu)一定程度阻礙電子政務(wù)建設(shè)發(fā)展。雖然現(xiàn)在大力提倡政務(wù)職能轉(zhuǎn)型建設(shè)服務(wù)型政府，但是這對(duì)于傳統(tǒng)的政府結(jié)構(gòu)也是巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的管理模式是自下而上的垂直管理。這種模式會(huì)在一定情況下阻礙新的創(chuàng)新動(dòng)力產(chǎn)生，也會(huì)造成各部門(mén)各自為政，“自掃門(mén)前雪”的情況出現(xiàn)。電子政務(wù)創(chuàng)新表現(xiàn)在上級(jí)壓力驅(qū)動(dòng)和政策驅(qū)動(dòng)的“強(qiáng)制性變革”，缺乏主動(dòng)創(chuàng)新動(dòng)力，在這種傳統(tǒng)管理模式與創(chuàng)新表現(xiàn)都難以改變的雙重制約下，電子政務(wù)本身發(fā)揮的效果微乎其微[3]。

(三)認(rèn)知存在偏差：建設(shè)目標(biāo)與建設(shè)初衷相互背離

對(duì)電子政務(wù)認(rèn)知不清導(dǎo)致目標(biāo)模糊。如果想發(fā)展電子政務(wù)，那么建設(shè)電子政務(wù)信息共享平臺(tái)是前提。但是很多政府工作者并沒(méi)有理解這其中的含義，并且本末倒置地把電子政務(wù)的工作成果當(dāng)作考核指標(biāo)之一，這就是產(chǎn)生被考核者為了獲得高指標(biāo)而讓電子政務(wù)建設(shè)停留在初期和表面。他們的建設(shè)目標(biāo)已經(jīng)脫離了當(dāng)初的建設(shè)初衷，在這種錯(cuò)誤認(rèn)知下建設(shè)出來(lái)的電子政務(wù)信息資源無(wú)法合理的運(yùn)用在政府部門(mén)，更無(wú)法發(fā)揮其自身所擁有的價(jià)值與優(yōu)勢(shì)。除此之外還有受利益驅(qū)使部分政府部門(mén)將本應(yīng)共同享有的信息資源私有化，這會(huì)進(jìn)一步阻礙信息資源管理工作的發(fā)展。

五、服務(wù)型政府視角下完善電子政務(wù)建設(shè)與創(chuàng)新的對(duì)策

(一)加強(qiáng)電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)

爭(zhēng)取建成“一站式”服務(wù)平臺(tái)。想要建設(shè)“一站式”服務(wù)平臺(tái)，前提是建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)交換中心，將不同部門(mén)的辦事網(wǎng)點(diǎn)匯集到同一個(gè)平臺(tái)上，建立專門(mén)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的有效管理,加強(qiáng)民政與其他部門(mén)的共享和合作。建立配套辦事項(xiàng)目，向企業(yè)、社會(huì)、個(gè)人和各個(gè)組織之間進(jìn)行供給，與此同時(shí)也要注重電子平臺(tái)的多元化發(fā)展，把攝取民意的“觸手”伸到各種便于溝通的手機(jī)應(yīng)用軟件中，因?yàn)楦鱾€(gè)平臺(tái)屬性定位不盡相同，因此會(huì)收獲不同覆蓋面的客戶，如果整合多平臺(tái)之間的優(yōu)勢(shì)協(xié)調(diào)發(fā)展，即可整合多方資源。

(二)提高工作人員業(yè)務(wù)能力

加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)能力。由于我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展起步較晚，相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和人才開(kāi)發(fā)等配套措施沒(méi)有后續(xù)跟上，需要通過(guò)積極開(kāi)展定期培訓(xùn)及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)，解決人才缺失的瓶頸問(wèn)題。電子政務(wù)想要有效運(yùn)行和發(fā)展離不開(kāi)相關(guān)職員的思想認(rèn)同和專業(yè)素質(zhì)，在定期培訓(xùn)的同時(shí)應(yīng)結(jié)合相關(guān)考核及群眾滿意度多方位評(píng)判，建立新的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。除此之外數(shù)據(jù)泄露也是一個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題，因此除去建設(shè)操作應(yīng)用型人才之外，還應(yīng)該在信息保障方面做出相應(yīng)的人才培養(yǎng)。

(三)營(yíng)造良好法律發(fā)展環(huán)境

注重構(gòu)建良好的電子政務(wù)政策，營(yíng)造適于發(fā)展的法律環(huán)境。加快規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、法治化進(jìn)程，完善電子政務(wù)有關(guān)法律勢(shì)在必行，實(shí)現(xiàn)有法可依，增強(qiáng)規(guī)范性。在建立健全完備法律的同時(shí)應(yīng)該把不適宜、阻礙電子政務(wù)的法律法規(guī)剔除或修改，這樣才能營(yíng)造順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的法律環(huán)境。完善法律的同時(shí)也應(yīng)該加強(qiáng)政府的監(jiān)督能力，對(duì)政府部門(mén)所有的服務(wù)管理事項(xiàng)進(jìn)行全程監(jiān)控。

(四)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)電子政務(wù)觀

轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)政務(wù)觀念，提高電子政務(wù)為民服務(wù)的水平。結(jié)合服務(wù)型政府建設(shè)一同牢固樹(shù)立以民為本的重要原則，培養(yǎng)政府職員的服務(wù)意識(shí)，從觀念上做到把廣大人民群眾當(dāng)作顧客為出發(fā)點(diǎn)。真正的服務(wù)型電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)該是不斷滿足社會(huì)需求，努力提高民眾幸福指數(shù)的公共服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該及時(shí)意識(shí)到電子政務(wù)的潛能及建設(shè)后帶來(lái)的價(jià)值，熟練掌握該項(xiàng)技術(shù)。

(五)創(chuàng)新電子政務(wù)建設(shè)思路

除去上述建設(shè)措施之外，如果想更好地將電子政務(wù)發(fā)展出成效，還應(yīng)該從政府職能、創(chuàng)新動(dòng)因、與現(xiàn)有大型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司建立合作關(guān)系，以及借鑒國(guó)外數(shù)字政府所作所為上進(jìn)一步發(fā)展。

在網(wǎng)絡(luò)上結(jié)合服務(wù)型政府的創(chuàng)建，電子政務(wù)與現(xiàn)實(shí)行政不可分割，應(yīng)該緊跟政府職能轉(zhuǎn)變時(shí)期在電子服務(wù)建設(shè)中體現(xiàn)以民為本的發(fā)展理念。轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，轉(zhuǎn)移發(fā)展重心，大力發(fā)展政府門(mén)戶網(wǎng)站，為民眾提供網(wǎng)上服務(wù)，提高便利程度與辦事效率，體現(xiàn)政務(wù)的新型服務(wù)理念。

六、結(jié)語(yǔ)

由于時(shí)代的不斷發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，公共部門(mén)比以往任何時(shí)候都公開(kāi)披露了更多的信息，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為政府自身改革和服務(wù)優(yōu)化提供了技術(shù)保障，電子政府的發(fā)展正是技術(shù)嵌入政府治理為治理賦能的體現(xiàn)。而外部環(huán)境的多樣化也使得研究過(guò)程中呈現(xiàn)出很多局限性。在科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的今天，每一次研究都具有時(shí)效性，可以說(shuō)對(duì)于服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中電子政務(wù)應(yīng)用研究的完善是永無(wú)止境的。