互聯(lián)網(wǎng)思維視野下的公共圖書館跨界服務思考

鄶媛媛

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)思維給公共圖書館的發(fā)展和跨界起到了深遠的影響，本文對互聯(lián)網(wǎng)思維中的用戶思維、痛點思維、社會化思維作為主要論述的觀點，通過詳細分析互聯(lián)網(wǎng)思維和跨界服務合作之間的關系，主要闡述了互聯(lián)網(wǎng)思維視野下的圖書館在與不同行業(yè)之間的跨界服務合作的必要性。公共圖書館作為社會文化服務的重要組成部分，必須根據(jù)自身的特點和優(yōu)勢進一步推進與不同行業(yè)之間的跨界合作，以此確保和時代發(fā)展同步。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維;公共圖書館;跨界服務;用戶思維;痛點思維;社會化思維

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，它給人們帶來的不僅僅是技術上的新體驗，還給人們帶來了一種全新的思維方式和全新的生活理念。因此，我們可以將互聯(lián)網(wǎng)稱之為互聯(lián)網(wǎng)思維。這種互聯(lián)網(wǎng)思維已經(jīng)深入到了人們生活中的各個角落，并在社會、生活、工作中的方方面面都有所體現(xiàn)。不同領域、不同行業(yè)、不同組織的人們，通過運用互聯(lián)網(wǎng)思維的啟發(fā)開始改變生活的思維方式和行為方式，并且這種互聯(lián)網(wǎng)思維對于不同行業(yè)的未來發(fā)展。也帶來了創(chuàng)新和機遇。我們最常見的、最突出的典型事例就是，不同行業(yè)與不同行業(yè)之間，不管是以前有交叉的行業(yè)，還是以前沒有任何交流的行業(yè)，它們都在時代的潮流中開始進行跨界融合。比如阿里巴巴，它作為網(wǎng)絡電商平臺在成功的占有市場份額得到人們的認可后，也開始涉足電影業(yè)、教育行業(yè)。微博、微信、 Facebook這些軟件都是人們常見的社交網(wǎng)絡平臺上的軟件。這些軟件拉近了人與人之間的距離，及時對方在大洋彼岸的另一邊，也可以通過社交軟件進行溝通和交流。人們在使用社交軟件的同時也會發(fā)現(xiàn)，這些平臺中也加入了許多教育、金融、娛樂、生活等各個方面的內(nèi)容。我們常說：微信軟件的產(chǎn)生搶占了通信市場;支付寶軟件的產(chǎn)生搶占了銀行的市場;電子書籍的產(chǎn)生搶占了紙質(zhì)圖書的市場等等。因此，互聯(lián)網(wǎng)思維可以作為不同行業(yè)之間跨界融合的指導思想，也可以成為推動行業(yè)與行業(yè)之間創(chuàng)新發(fā)展的推動力。

圖書館作為傳統(tǒng)的服務行業(yè)，一直以來都是文化傳播的重要基地。它為廣大讀者提供了海量的書籍資源、信息資源、知識講座等等。在我國圖書館分為公益性圖書館和盈利性圖書館。公益性圖書館大多為國家圖書館、省市區(qū)縣直屬圖書館，這些圖書館大多通過免費的方式為讀者提供閱讀服務。而盈利性圖書館大多為私人圖書館，是以賺錢為基本的運作理念的圖書館模式。本文主要研究互聯(lián)網(wǎng)思維下的公共圖書館的跨界服務思考。目前，在我國公共圖書館行業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)思維在公共圖書館的日常管理和服務模式中的應用并沒有引起圖書館工作人員和學者的足夠關注。目前，很多圖書館的服務模式，還有服務手段，還延續(xù)著傳統(tǒng)的工作方法。這種傳統(tǒng)的服務模式很難能夠跨出思維模式中的邊界。目前，社會已經(jīng)跨入了互聯(lián)網(wǎng)時代，人們對于互聯(lián)網(wǎng)概念的認識，以及對于互聯(lián)網(wǎng)思維理念的認識逐漸深入，跨界融合已經(jīng)成為當今社會無處不在的行業(yè)模式。在這樣的大環(huán)境下，如果公共圖書館還是固步自封，不積極主動的尋找在其他領域的發(fā)展機會，那么就把這個機會讓給了其他的行業(yè)與機構，讓更多的行業(yè)、機構跨越到圖書館的行業(yè)領域中，而不是圖書館將自身的服務理念和管理模式跨入到別的行業(yè)中。在行業(yè)和行業(yè)之間的跨界合作中，分為主動跨界和被動跨界，如果你不去主動的尋找向外跨界的機遇，那么結(jié)果只能是“被跨界”。這樣就喪失了本行業(yè)發(fā)展的主動權。本文主要討論了互聯(lián)網(wǎng)思維與跨界之間的關系，并在此基礎上對互聯(lián)網(wǎng)背景下公共圖書館是否需要跨界融合并對其必要性和可行性進行了詳細的分析與說明，以及公共圖書館在跨界的過程中可能會涉及到的范疇進行詳細討論。以此希望可以為公共圖書館的跨界服務合作提供一些可行性的思想方法，以及成功的案例。并希望互聯(lián)網(wǎng)思維視野下的公共圖書館跨界服務可以得到更多學者和圖書館人的關注與思考。

二、互聯(lián)網(wǎng)思維與跨界之間的關系

2011年，百度創(chuàng)始人李彥宏在一次演講中，首次提出了互聯(lián)網(wǎng)思維這個概念?；ヂ?lián)網(wǎng)思維這個概念一經(jīng)提出就被人們廣泛關注。雖然，互聯(lián)網(wǎng)思維沒有明確上的嚴格定義。但是，業(yè)界普遍認為互聯(lián)網(wǎng)思維包含了當今市場上所有的新型科技手段，包括互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等等。在這些科學技術不斷前進快速發(fā)展的前提下，所產(chǎn)生的對于行業(yè)、用戶、產(chǎn)品、服務等一系列的市場要素都進行了重新的審視?；ヂ?lián)網(wǎng)模式本質(zhì)就是一種發(fā)散思維，也可以稱之為曲線思維或是跳躍性思維。它打破了原有的思維模式和思維定勢，鼓勵不同行業(yè)和機構積極主動的進行改革和創(chuàng)新。在變化中求發(fā)展，在發(fā)展中找機遇，在機遇中尋找突破，目的就是要讓本行業(yè)得到可持續(xù)性發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)思維可以稱之為是一種多元化的思維理念。它是一個思維模式的綜合體，將各種不同的思維方式集中在一起，包括用戶思維、市場思維、大數(shù)據(jù)思維、云計算思維、社會化思維、產(chǎn)品思維、痛點思維、平臺思維等等。在這種思維的引導下，人們可以開放原有的思維模式，從原來的單一角度去思考和解決問題轉(zhuǎn)化為多個角度、不同方式的去思考和解決問題。很多行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)思維指導下無論是在創(chuàng)新發(fā)展上，還是在改革上都有了顯著的表現(xiàn)，具體來說包括不同行業(yè)與不同行業(yè)之間的跨界合作，通過跨界合作產(chǎn)生了多方共贏的局面?？缃绾献鞑⒉皇悄骋粋€行業(yè)、某一個領域的專利，社會上各個行業(yè)都可以通過跨界這種模式實現(xiàn)對自身的改革，并創(chuàng)造出新的行業(yè)模式。目前，在文化領域，就有很多企業(yè)和機構正在積極主動的與不同行業(yè)進行跨界嘗試。例如實體書店，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，移動終端設備在人們生活中的普及和廣泛使用，越來越多的讀者已經(jīng)改變了閱讀方式。原來閱讀紙質(zhì)書籍的閱讀模式，已經(jīng)不再適用于當今的時代閱讀。更多的讀者更愿意通過手機、電腦、iPad隨時隨地的來閱讀電子圖書。在這種大環(huán)境下，實體書店面臨著前所未有的蕭條景象。很多實體店面臨倒閉或已經(jīng)倒閉。但是卻有一家這樣的書店它逆流而上，不僅沒有關閉書店，反而分店數(shù)量不斷增加，并受到了廣大讀者的熱烈歡迎，讓人們重拾了對紙質(zhì)圖書的閱讀熱情。這就是臺灣誠品書店。誠品書店于1989年由臺北仁愛路圓環(huán)創(chuàng)辦第一家開始，本著人文、藝術、創(chuàng)意、生活的初衷，發(fā)展為今日以文化創(chuàng)意為核心的復合式經(jīng)營模式。誠品書店在創(chuàng)建之初。主要是以圖書為品牌的核心服務項目。而現(xiàn)如今，誠品書店通過創(chuàng)新與改革，推翻了原有傳統(tǒng)書店的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，并在書店中新添入了新的營運范疇。誠品書店通過與各種行業(yè)的跨界服務合作，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為多種經(jīng)營的商業(yè)模式，并在跨界的過程中納入了很多實體行業(yè)，比如咖啡店、藝術展等等?，F(xiàn)在的誠品書店運營范疇非常廣泛，有畫廊、圖書出版、藝文空間和課程、活動演出、創(chuàng)意商品等等。所涉及到的跨界行業(yè)，包括學校醫(yī)院、銀行、商場、物流中心等等。誠品書店之所以能夠吸引大量的讀者，是因為它不拘一格的經(jīng)營模式。雖然誠品書店是連鎖經(jīng)營，但是每一個誠品書店的經(jīng)營模式都不一樣。不管誠品書店開在哪一個城市，它都凝聚著這個城市人的集體智慧。它以尊重各地方文化特質(zhì)的經(jīng)營理念，通過人、空間、活動三者之間的相互關系，發(fā)展出不同的場所精神和經(jīng)營內(nèi)容，塑造了城市中不同角落、不同內(nèi)涵的文化氛圍。很多客戶這樣評價誠品書店：“一踏進誠品書店，你就能嗅到書店內(nèi)附設雅座所飄逸的濃濃咖啡香味，伴隨著沁人心脾書香味。整體明亮、開闊的空間，并具有歐洲圖書館風味的大書城，空間對稱有層次而富有的美感，連貫中又有區(qū)隔的，一反傳統(tǒng)書店的沉悶與規(guī)矩化，以沉穩(wěn)、優(yōu)雅、溫馨的色系作為其裝潢的特色，創(chuàng)造出充滿人文藝術氣質(zhì)的氛圍感受，當之不愧的網(wǎng)紅書店”。誠品書店為不同行業(yè)之間的跨界合作提供了有效的借鑒。

跨界的本質(zhì)就是普遍聯(lián)系，它將互不相關的兩個行業(yè)聯(lián)系在一起。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，現(xiàn)實世界和虛擬世界也進行了跨界合作。這使得跨界聯(lián)系變得更加緊密，行業(yè)之間的界限變得越來越模糊，行業(yè)與行業(yè)之間相互跨進。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息獲取的渠道多種多樣，信息傳播的速度也越來越快，這使得個人和組織的跨界能力都得到了有效提高。在這個基礎上，互聯(lián)網(wǎng)思維的提出可以說是跨界融合的一味催化劑。互聯(lián)網(wǎng)思維中所提到的用戶思維、痛點思維、社會化思維都對行業(yè)與行業(yè)之間的跨界融合起到了重要的作用。互聯(lián)網(wǎng)思維的核心就是用戶思維。它強調(diào)在思考問題的時候，要以用戶的立場為主要出發(fā)點，尤其是普通用戶的想法和立場。在向用戶推銷產(chǎn)品、提供服務的時候，要讓用戶能夠參與到產(chǎn)品和服務中，以此得到用戶良好的體驗感。這樣才能有效的吸引新用戶、維護老用戶。最終，將商品和服務推銷給用戶。在互聯(lián)網(wǎng)思維中，我們也常常提到痛點思維的觀念。這里我們所說的痛點就是指那些不能夠解決用戶的問題，不能夠滿足用戶的需求。因此，痛點思維的出發(fā)點就是解除用戶的痛苦，包括用戶在當前所使用的產(chǎn)品遇到的問題、用戶在享受服務時遇到的問題。通過對于用戶痛點的有效挖掘，盡可能找到痛點的所在位置，并提出解決痛點的有效方式。通過轉(zhuǎn)化、釋放等方式解決痛點。這樣才能夠有效的滿足用戶的需求并達到實現(xiàn)創(chuàng)新的目的。這里所說的社會化思維，就是要讓社會各個階層都聯(lián)系在一起。大家發(fā)揮自己的力量，將這些力量集合在一起形成協(xié)同合作的關系。這樣就可以擺脫原有的以單獨個體作業(yè)的形式，將原來非常狹窄的圈子打開，形成一個可以自由進出的、寬廣的社會圈子。通過對不同行業(yè)、不同組織、不同領域的思維模式和行為方式進行組合，從而達到產(chǎn)生更多的新興行業(yè)。因此，我們可以這樣理解，跨界合作的產(chǎn)生正是因為人們使用了用戶思維和痛點思維，才讓原本以產(chǎn)品至上的思想進行轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變成以用戶的立場作為出發(fā)點去思考問題，以解決用戶的需求作為每個行業(yè)的最終目標，這樣才在行業(yè)與行業(yè)之間、領域與領域之間形成了跨界合作。社會化思維是站在理論的出發(fā)點，給行業(yè)之間的跨界合作提出了一套重要的理論指導思想。目前，我們可以看到，無論是從傳統(tǒng)行業(yè)到新興行業(yè)、從實體行業(yè)到電商經(jīng)濟、從自然科學到社會科學、從物質(zhì)提供到文化需求，每一個領域都因為跨界而進行了轉(zhuǎn)變和改革。因此，我們可以說跨界合作是站在用戶思維的基礎上，通過痛點思維找到吸引用戶的切入點，并以社會化思維作為實現(xiàn)行業(yè)成功的理論基礎。目前，我們已經(jīng)步入到了互聯(lián)網(wǎng)時代在大環(huán)境下，跨界合作已經(jīng)成為社會發(fā)展過程中重要的方向標。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”發(fā)展思路

傳統(tǒng)意義上的互聯(lián)網(wǎng)只是未來改變生產(chǎn)和生活的一種工具，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的逐漸深入，它已經(jīng)慢慢向生產(chǎn)要素進行轉(zhuǎn)變。目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)融入到很多傳統(tǒng)行業(yè)中，它對行業(yè)自身的管理模式、服務方式、生產(chǎn)規(guī)模、營銷手段等現(xiàn)有的經(jīng)營模式進行了創(chuàng)新和改變，給企業(yè)的未來發(fā)展創(chuàng)造出更多的空間。當前行業(yè)發(fā)展中，各個行業(yè)已經(jīng)不在僅僅注重產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，而是將客戶的體驗和服務提升到企業(yè)的重點發(fā)展要素中?？蛻糁挥性隗w驗產(chǎn)品時對這個產(chǎn)品很滿意，有很高的購買興趣，才有可能購買這個產(chǎn)品。而當客戶在使用產(chǎn)品的過程中，企業(yè)在售后服務上做的很好，用戶才會繼續(xù)推薦給自己的親朋好友。圖書館作為傳統(tǒng)的服務行業(yè)，更加注重讀者的體驗和用戶服務，因此，圖書館很早就利用互聯(lián)網(wǎng)來管理館內(nèi)的日常事物。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術的快速發(fā)展，圖書館讀者需求的不斷改變，圖書館資源種類逐步細分化，圖書館發(fā)展也遇到了一定的困境。因此，將“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念融入到圖書館發(fā)展中，會對圖書館進行重新的定位，促進圖書館可持續(xù)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型。“互聯(lián)網(wǎng)+”技術有六個主要的特征，分別是：1、促進不同行業(yè)之間的融合;2、創(chuàng)造新型行業(yè)價值;3、重新塑造行業(yè)結(jié)構;4、推動開放性共享;5、重視人性發(fā)展;6、連接各個方面資源。

2.1不同行業(yè)之間的融合

所謂不同行業(yè)之間的融合，就是我們常說的跨界融合，即在互聯(lián)網(wǎng)這個平臺上，跨出自己本身的行業(yè)，通過資源信息共享、產(chǎn)業(yè)流程重新架構、數(shù)據(jù)信息重復利用、平臺公用等方式將不同領域、不同學科、不同邊界的行業(yè)進行融合，本行業(yè)中沒有的，而別的行業(yè)中有的就進行補充;本行業(yè)有的，但是不夠高、精、尖的，也要進行補充。通過這種深度的融合使行業(yè)與行業(yè)之間進行互補和升華。圖書館的日常管理包括借還圖書、文獻信息收集與整理、報刊雜志的借閱與征訂、新書編目等等，其中最核心的工作就是文獻資源的收集與整理，整理后的大量資源信息可以為讀者提供檢索和查詢服務。但是，目前讀者在需要查詢信息時，首先想到的不是到圖書館去查閱文獻和信息資源，而是直接上網(wǎng)用搜索引擎去查找，盡管網(wǎng)上查找的信息并不全面、也不權威。但是用戶也不愿意走進圖書館去查找更為有學術價值的資料。無容置疑，互聯(lián)網(wǎng)和信息服務機構，讓用戶在獲得信息越來越方便，但是卻上圖書館離人們越來越遠。其主要原因是因為圖書館中的資源系統(tǒng)無法給用戶更為廣闊的體驗空間。隨著信息技術的快速發(fā)展，信息資源量越來越龐大，用戶的需求越來越高，圖書館自身很多實用性的功能都無法做到精準使用，比如在訪問高峰時間段圖書館系統(tǒng)無法保證每個用戶在訪問時都順暢不卡頓;用戶在檢索信息時只能查找到信息系統(tǒng)中已經(jīng)有的信息資源，無法為用戶提供更為寬廣的信息資源;而但用戶想使用定位功能時，圖書館現(xiàn)有的技術也不能做到精準定位等等，這都是圖書館在發(fā)展過程中的軟肋。圖書館要想在信息時代實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須將“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念融入到每一位圖書館人的思維設計中，通過跨行業(yè)融合的模式，將出版社這個資源的提供者、信息平臺這個服務提供者、搜索引擎這個技術提供者以及用戶聯(lián)系在一起，借助各方優(yōu)勢資源，將圖書館更好的融入到人們的工作、學習、生活中去，拓寬圖書館的發(fā)展途徑，最終實現(xiàn)共建共贏。

2.2創(chuàng)造新型行業(yè)價值

“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心技術理念就是創(chuàng)新?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+圖書館”也要將創(chuàng)新的理念普及到圖書館的各個分支領域和每一個圖書館人心中，用創(chuàng)新帶動整個圖書館行業(yè)的業(yè)務水平上升到一個新的高度，進而形成推動圖書館事業(yè)發(fā)展的新目標新動力。圖書館要想創(chuàng)新，首先就要在觀念上進行改變。圖書館屬于傳統(tǒng)行業(yè)，內(nèi)設部門和日常工作都有固定的模式，要創(chuàng)新就要改變，將應用軟件的設計、數(shù)據(jù)流通與利用、控制參數(shù)直接加入到業(yè)務工作中，給創(chuàng)新工作提供更多的思路，實現(xiàn)“研究性”工作職能;其次，傳統(tǒng)圖書館以手工人力操作為主，為了創(chuàng)新，要將更多的技術手段加入到日常工作中，這樣可以大大的減輕和簡化常規(guī)操作流程和人力負擔，把更多的精力和能力投入到新技術的應用和開發(fā)、系統(tǒng)和信息之間的互聯(lián)與溝通、信息提醒等更具有創(chuàng)造力和科技型的工作上;第三，圖書館不在固步自封，要主動與用戶和各領域合作伙伴進行溝通與協(xié)作，進而拓展開發(fā)空間，為應用創(chuàng)新提供跟多的機會。圖書館要進行改革和創(chuàng)新，主要可以從“簡單便捷”和“深入精細”這兩個方面作為切入點。所謂“簡單便捷”，就是將圖書館日常工作和常規(guī)管理運行方式進行化簡，通過新技術的融入，將物聯(lián)網(wǎng)和無人自助操作設備加入到日常運行中，使管理員和用戶在工作和體驗的時候，可以避免重復性、復雜性的工作，減少體力勞動，壓縮不必要的中間環(huán)節(jié);所謂“深入精細”，就是將圖書館的工作進行細分，讓工作內(nèi)容更加深入、細致，扎實的將工作做到實處，根據(jù)自身特點和優(yōu)勢，做出自身特色，將日常簡單普通的工作做成精品。信息科技在發(fā)展，人們對信息的需求和服務也是越來越高，傳統(tǒng)的普通型信息服務方式已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求，這就給圖書館的發(fā)展提供了一個良好的發(fā)展空間和機會，圖書館可以利用自身信息優(yōu)勢為用戶進行私人訂制，將不同用戶的個性化、定向化要求加入到服務中，比如，借閱服務、檢索服務、學科和藏書分類服務等等，這些服務一旦開展，就需要圖書館加大技術和人力的投入，讓圖書館服務不斷提升和發(fā)展，做出圖書館服務的特色。

四、互聯(lián)網(wǎng)背景下公共圖書館跨界服務的必要性

目前，各行各業(yè)都受到了互聯(lián)網(wǎng)思維的啟發(fā)和影響，積極主動地與相關行業(yè)和不相關行業(yè)進行跨界融合，并從中尋找轉(zhuǎn)型的方向和創(chuàng)新結(jié)果。公共圖書館也在積極的運用互聯(lián)網(wǎng)思維推動自身的轉(zhuǎn)型，積極尋找跨界對象。一方面，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展社會的進步，人們已經(jīng)不再滿足于片面的追求物質(zhì)享受。人們對于精神文化的需求也越來越高，希望可以得到多種多樣的精神和文化服務。其次，隨著計算機技術、互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，移動終端設備的普及和廣泛使用，圖書館作為傳統(tǒng)的服務行業(yè)，其長久以來的管理模式和服務模式在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中已經(jīng)顯現(xiàn)出邊緣化的趨勢，其大量藏書免費借閱的優(yōu)勢也已經(jīng)逐漸消退。因此，圖書館要想在互聯(lián)網(wǎng)時代尋找一席之地，想讓圖書館可持續(xù)性發(fā)展，這就要求圖書館行業(yè)必須馬上轉(zhuǎn)變原有的思維模式，重新審視和整合圖書館的服務特點。圖書館的轉(zhuǎn)型必須要依靠互聯(lián)網(wǎng)技術和互聯(lián)網(wǎng)思維，要有效的使用用戶思維、痛點思維、社會化思維來引領圖書館與不同行業(yè)之間的跨界合作。而圖書館也迫切的需要通過跨界合作來尋找和拓寬新的服務領域，開發(fā)出多樣化的服務模式。

4.1用戶思維就是人本精神

網(wǎng)絡上有一句常用語可以通俗易懂的解釋出用戶思維所表達的意思，叫“得屌絲者得天下”。這句話雖然簡短，但卻一語道破了用戶與行業(yè)者之間的關系。它所表達和傳遞的就是一種以用戶為中心、用戶之上的思維方式。它以用戶，尤其是普通公眾的感受和體驗作為行業(yè)發(fā)展的出發(fā)點將，這種用戶思維運用到公共圖書館中。這恰好符合圖書館的以讀者為中心的行業(yè)理念和宗旨。公共圖書館在日常管理和服務模式中，要圍繞廣大讀者的需求作為開展工作的核心理念。圖書館所做的一切工作都是為了滿足讀者的需求，并且以最大限度的滿足大多數(shù)讀者的需要作為日常管理和服務的出發(fā)點。這樣才能讓圖書館在時代的浪潮中，始終保持重要的文化地位，讓圖書館成為人們物質(zhì)文化需求的重要場所。

當我們提到公共圖書館的時候，通常情況下，都以”讀者第一，服務至上”、“以人為本、為讀者服務”等等作為圖書館的服務理念。這些理念和口號的提出主要是要突出公共圖書館將讀者放在了工作內(nèi)容中的第一位。但是，真正落實到日常管理和服務工作中，就會因為各種各樣的原因，而并沒有把這些理念落實到圖書館的工作中。在互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展之前，不管是經(jīng)濟還是文化都相對比較落后，社會能給讀者提供的文化服務和信息資源都是非常有限的。因此，讀者在面對這些資源和服務的時候，并沒有太多的選擇機會。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，讀者獲得信息和文化服務的方式與渠道發(fā)生了巨大的改變。隨著賣方市場的逐漸擴大，信息資源的發(fā)布渠道已經(jīng)是多種多樣的了。用戶在選擇獲取信息和文化服務的時候已經(jīng)不再是被動的選擇，而是將選擇權牢牢的抓在了用戶自己的手中。用戶可以自己選擇是用哪一種方式或是哪一個機構來獲得自己想要的信息資源和文化服務。目前，圖書館所要面對的就是這樣的現(xiàn)實情況。如果圖書館還是墨守成規(guī)，一直保留著傳統(tǒng)的管理方式和服務模式，不與時俱進，將原有的思維模式進行改變，那么等待圖書館的必將是被時代所拋棄的命運。 ? ?這也是公共圖書館必須借用用戶思想將人本精神真正的運用到公共圖書館的日常管理和服務中去，才能將“讀者第一、服務至上”的理念真正的傳承下去。而不是僅僅將它作為一句口號讀給公眾去聽。用戶思維所要表達的就是人本精神。即將用戶作為工作和業(yè)務流程中的中心。在對圖書館的業(yè)務流程和服務理念進行重新規(guī)劃和設計的過程中，要將用戶的所想、所感、所知真正的運用在公共圖書館工作中。這樣才能為公共圖書館賦予新的時代意義。公共圖書館與不同行業(yè)之間的跨界合作，可以為用戶帶來更多、更好的文化產(chǎn)品和服務體驗。在圖書館與不同行業(yè)之間的跨界合作的過程中，一定要注重用戶在使用圖書館過程中的真實感受。因為用戶的滿意體驗才是圖書館服務工作的重中之重。我們常說在文化面前、在知識面前要尊重每一位公民平等權益和自主權，要讓用戶知道圖書館的服務是一種敞開式的，隨時歡迎用戶參與到圖書館的各項服務項目和活動中來，并且在活動和服務中積極的鼓勵和幫助用戶能夠表達出自己的想法和意愿，真正的將“以人為本、用戶至上”，做到實處做到用戶的心里。

4.2痛點思維強調(diào)創(chuàng)新意識

公共圖書館作為傳統(tǒng)的服務行業(yè)，一直以來都是以非盈利性的機構性質(zhì)展現(xiàn)在廣大用戶的面前。但是，當公共圖書館想要突破自己與不同行業(yè)進行跨界合作的時候，社會上就會出現(xiàn)了一些不和諧的聲音。這些聲音都在質(zhì)疑著圖書館的這種運行方式，甚至有的人認為圖書館與不同行業(yè)之間的跨界合作服務有點不務正業(yè)。痛點思維告訴我們，這些質(zhì)疑的聲音就是用戶的痛點所在。因此，如何解決這些用戶的痛點，將是幫助公共圖書館不斷發(fā)展，實現(xiàn)跨界服務，尋找創(chuàng)新機遇的關鍵。就圖書館目前的現(xiàn)狀而言，用戶在文化服務需求上的最大痛點就是不斷增長的物質(zhì)文化需求，同文化服務機構所能提供的知識文化之間的矛盾。隨著我國綜合國力的不斷增強，人們的經(jīng)濟水平不斷提高，越來越多的公眾發(fā)現(xiàn)，當下社會中的公共文化機構所能夠提供的文化服務已經(jīng)遠遠滿足不了公眾對于日益增長的精神文化需求。這種公眾所需求的文化服務，不僅僅是在文化供給的數(shù)量上，還包括文化服務的品種上。人們更希望可以享受到多種多樣的、琳瑯滿目的文化服務。這不僅是文化服務領域上最大的痛點，也是目前我國在公共文化事業(yè)發(fā)展上最大的痛點。我們現(xiàn)在所能做的就是要在找到這個痛點的基礎上去解剖、去分析，進而找到解決這個痛點的有效辦法。這就需要社會上更多的公共文化機構、服務機構與組織加入到其中。這樣就可以為公眾提供更多、更好，且受到大家喜聞樂見的文化產(chǎn)品和服務。公共圖書館是社會公共文化機構的重要組成部分之一，因此公共圖書館要結(jié)合自身的行業(yè)特點，積極主動的參與到為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)多樣的文化產(chǎn)品和服務中。公共圖書館作為社會的公益文化服務場所，它的責任和義務是社會賦予的。因此，公共圖書館的重要任務就是要順應當今時代的趨勢，努力發(fā)揮自身的行業(yè)優(yōu)勢，并在此基礎上爭取做到率先找到時代的趨勢，始終走到時代的趨勢之前，更好的為社會和讀者提供高品質(zhì)多樣化且豐富多彩的文化產(chǎn)品和服務。另一方面，圖書館作為一個具有悠久歷史，且發(fā)展完備的傳統(tǒng)文化服務機構，圖書館具有其自身的行業(yè)優(yōu)勢，并且完全有能力為廣大群眾提供豐富的文化知識和文化活動。因此，在這個互聯(lián)網(wǎng)技術的大環(huán)境中，公共圖書館作為重要的社會文化服務機構，它的一項重要任務就是幫助用戶找到痛點所在，并解決用戶的痛點。這也是公共圖書館未來發(fā)展的必然選擇。

4.3社會化思維的合作共贏理念

公共圖書館與不同行業(yè)之間開展跨界合作，是圖書館現(xiàn)階段發(fā)展的必然結(jié)果。但是，在開展跨界合作的過程中因為跨界合作的對象是不同領域的多個行業(yè)。因此，就會在跨界服務的過程中遇到很多障礙。比如因為圖書館自身條件和自身資源有限，就會阻礙圖書館與不同行業(yè)之間的跨界合作的進程。因此，我們就要在公共圖書館開展跨界服務的過程中，運用到社會化思維的理念。社會化思維所提倡的合作中的協(xié)作、共享、眾籌、外包等形式，就是要求合作者們要聚集社會上不同階層、不同組織、不同行業(yè)之間的能力與力量，共同開發(fā)、設計、推銷他們的產(chǎn)品與服務?？梢哉f，社會化思維幫助圖書館解決了跨界合作過程中所遇到的種種障礙，通過最有效的方式實現(xiàn)了圖書館與不同行業(yè)、不同組織、不同機構，以及個人之間的資源互補。讓圖書館與不同行業(yè)之間的跨界合作可以順利的開展并進行下去。

將社會化思維引入到圖書館與不同行業(yè)之間的跨界合作中，我們就要用社會化思維的方式幫助圖書館開展跨界服務合作。首先，圖書館的服務方式和管理模式不能再固步自封只延續(xù)傳統(tǒng)的服務方式。圖書館必須要跨出自己行業(yè)的邊界，也包括跨出以往圖書館跨界合作的傳統(tǒng)合作對象。只有圖書館跨出這個圈子，才能夠?qū)ふ腋嗟暮献鲗ο?，擴大自身的合作范圍，才能與社會中多種多樣的公共服務機構、文化機構、盈利性機構、商業(yè)機構之間進行跨界合作，并且通過他們之間發(fā)揮其特有的優(yōu)勢和長處，相互之間補充各自的短板。共同尋找和開發(fā)有利的資源。才能為社會和公眾提供多元化的文化服務。社會化思想還改變了圖書館原來自己的無論什么事情都自己做的思想。現(xiàn)在圖書館將很多業(yè)務都通過外包的方式完成。這樣不僅可以彌補圖書館在某些業(yè)務上的不足。還可以有效的將社會力量引入到圖書館的日常工作中。圖書館作為公共服務機構有著很龐大的讀者用戶群。這些用戶既可以是圖書館的客戶群體，又可以是圖書館的外包業(yè)務的承擔者。因此，龐大的用戶群為圖書館開展外包業(yè)務提供了有效的方式。而圖書館通過外包的形式，讓用戶參與到圖書館的日常管理圖書采購服務流程中來，既可以讓用戶享受到與圖書館共同創(chuàng)造社會價值的喜悅心情，同時圖書館也可以借此來拉近圖書館與用戶之間的距離。比如，澳大利亞國家圖書館的圖片制作與增加眾包，德國國家圖書館的數(shù)字化百科全書眾包都是圖書館運用社會化思維開展的成功案例。社會化思維中所提到的眾籌方式，就是社會上比較流行的一種資金籌措方式。即當某一行業(yè)在發(fā)展的過程中需要大量資金，但是其自身的資金來源不能夠滿足所需要的資金量時，該行業(yè)就可以通過眾籌的方式將社會上的一些閑散資金進行籌措，進而達到解決自身資金問題的方式。公共圖書館作為公益性的、非營利機構，它的資金主要來源于政府資金撥款。但是，當圖書館要開展一些公益項目或是政府不能資助的項目時，圖書館就可以考慮通過資金眾籌的方式解決資金不足的問題。這也為圖書館今后的開展的服務提供了有力的思路。在我國很多圖書館項目的形成，就是通過眾籌的方式開展建設的。這些圖書館項目由一些公益人發(fā)起，并嘗試通過眾籌的方式為圖書管項目的建成籌措資金。比如，愛貝樂圖書館項目、蒲公英鄉(xiāng)村圖書館項目等等。通過眾多成功的典型案例和實踐證明，公共圖書館在與不同行業(yè)之間進行跨界合作時，通過運用社會化思維的理念為圖書館在新業(yè)務領域的拓展、開發(fā)新產(chǎn)品都提供了良好的機遇，并且社會化思維所強調(diào)的互利共贏的合作理念，也給與圖書館進行合作的各個行業(yè)帶來了良好的發(fā)展機遇。因此，社會化思維可以促進圖書館開展業(yè)務創(chuàng)新服務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、能力創(chuàng)新，最終實現(xiàn)跨界發(fā)展。五、跨界融合給公共圖書館轉(zhuǎn)型帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)

任何一種跨界行為的活動區(qū)域和邊界都不是固定不變的，都具有一定的生命周期，不是說你跨界到另一個領域別人就不可以跨界，只有不斷前行才能不被時代所拋棄。圖書館要清醒地面對威脅和挑戰(zhàn)，圖書館在跨界融合中遇到的挑戰(zhàn)主要有一下三種：一是現(xiàn)代的閱讀方式和借助互聯(lián)網(wǎng)的信息檢索方式給傳統(tǒng)圖書館行業(yè)帶來了巨大的沖擊。劉煒就曾提到圖書館職業(yè)面臨十大敵人，其中的十大敵人： 前5 位分別是Google、百度（ Baidu） ，Amazon、當當（ Dangdang） 和豆瓣（ Douban）。它們的觸角早已延伸到圖書館的服務領域。例如，長久以來，圖書館在人們心中的地位一直都是給讀者提供知識文化的場所，而傳統(tǒng)的閱讀方式都是通過紙質(zhì)閱讀方式來完成。但是，自從互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，人們的閱讀方式也跟著逐漸改變，人們已經(jīng)不滿足于紙質(zhì)圖書所帶來的知識，而是更傾向于信息傳播速度快，信息資源豐富的網(wǎng)絡閱讀和網(wǎng)上搜索。目前，我們有很多內(nèi)容豐富、技術穩(wěn)定且強大的搜索引擎，例如百度、谷歌、雅虎、微軟等等。這些搜索引擎不僅使用便捷，而且內(nèi)容非常廣泛強大，只要用戶在檢索框中輸入需要查找的信息關鍵字，點擊搜索按鍵，搜索引擎就可以為用戶檢索出上萬條相關信息，既有這個信息的相關解釋、最新新聞詞條，還有它的圖片、視頻以及問答等信息，真可謂是應有盡有。因為，搜索引擎的強大功能使得圖書館的原有職能越來越邊緣化，圖書館在讀者心中的地位逐漸降低。二是移動互聯(lián)網(wǎng)和移動終端設備的廣泛普及。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，用戶利用移動終端設備就可以享受上網(wǎng)體驗已經(jīng)不再是天方夜譚。相比要去圖書館才能借閱到圖書的方式，人們更愿意使用移動電子設備隨時隨地的閱讀電子圖書或是查閱資料。移動終端設備的種類也是越來越豐富，手機、iPad、kandle等越來越多種多樣，而且這種趨勢還在繼續(xù)發(fā)展中。因此，讀者也希望圖書館也像移動終端設備一樣，可以裝在口袋里，可以隨時攜帶，可以像網(wǎng)上購物一樣方便快捷的進行外借和歸還，最好是還能包郵到家。讀者的這些要求并不過分，隨著時代的發(fā)展和進步，圖書館應該為讀者提供更好、更貼心、更與時俱進的服務。如果圖書館還是固步自封，繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務方式，而不是及時引用新的技術和服務理念，那么圖書館將無法走進讀者的心里，讀者在圖書館中滿足不了自己閱讀的需求，找不到想到檢索的信息資源，長此以往，必然會有大量的讀者會遠離圖書館，然后將其束之高閣，最終將其拋棄。三是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術背景下的跨界融合隨時隨地在發(fā)生，誰都無法預測會不會在某一天，某一個新的行業(yè)應運而生，并對涉及到的相關行業(yè)進行大洗牌，那么在洗牌過程中，圖書館還會占有主導地位嗎？它還能繼續(xù)發(fā)展下去嗎？沒有人能對未知的事情進行推測和判斷，圖書館人能做到的就是積極應對跨界融合，并積極參與到跨界中去，讓圖書館在跨界中處于主導地位。這樣才能在其他跨界的行業(yè)中脫穎而出，不被其他行業(yè)比下去，讓自身優(yōu)勢和功能有繼續(xù)施展的地方，讓圖書館在讀者心中繼續(xù)持有一席之地，不被時代拋棄。

六、結(jié)束語

目前，我國的公共圖書館事業(yè)正處在行業(yè)發(fā)展的上升階段。在發(fā)展的過程中，國家政府給予了足夠的重視。社會的文化需要和公眾的需求與支持，都為圖書館的跨界合作與發(fā)展提供了良好的發(fā)展契機。但是，當今社會正處于一個日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時代。如果公共圖書館不進行自我反省，不通過努力改變自己的服務方式，在思想上不追求創(chuàng)新，那么圖書館終將會把自己原有的優(yōu)勢變?yōu)樽璧K自身發(fā)展的劣勢。結(jié)果只能是被時代前進的浪潮所拋棄。因此，公共圖書館要在跨界的道路上做到先勢而行，這樣就可以為圖書館與不同行業(yè)之間的跨界合作提供有效的經(jīng)驗和典型事例。

（中共遼寧省委黨校（遼寧行政學院 遼寧省社會主義學院） ?遼寧 沈陽 110000）