論數(shù)字化圖書館讀者服務工作

摘? 要：圖書館服務的對象是讀者，滿足讀者需要是圖書館運行的主要目的。在圖書館向數(shù)字化邁步的進程中，如何滿足讀者需求，是從事圖書館事業(yè)發(fā)展的館員們必須關(guān)注的問題。

關(guān)鍵詞：讀者需求;需求管理;數(shù)圖管理

網(wǎng)絡的普及使越來越多的人開始依賴電子資源。網(wǎng)絡已猛烈地與圖書館爭奪著讀者資源，在數(shù)字化發(fā)展不可抵擋的潮流下，如何以“讀者為中心”做好知識的傳導工作，已成為從事圖書館事業(yè)的館員們必須慎重考慮的問題?；诖?，清楚勾勒讀者形象、分析讀者類型、探求讀者需求的真正內(nèi)涵，是進一步提升服務質(zhì)量的前提條件。

一、讀者需求的含義

需求是一種較強烈而主觀的偏好和要求，一般適用于群體。需求和需要不同，需要是一種“真實和理想的落差”，指個體在生理和心理上要求滿足的感覺狀態(tài)，強調(diào)較為普遍客觀和出于人性本能的需要。需求和欲求也不同，欲求是個體對達到目標的渴望，它受社會文化環(huán)境的影響遠遠大于人類生理和心理本能的自發(fā)。

對數(shù)字化圖書館（以下簡稱數(shù)圖）的讀者而言，需求是指一種期待從數(shù)圖中獲得滿足的感覺狀態(tài)，不管出發(fā)點是求知、休閑、自修等目的，均本能地期待在最短時間內(nèi)檢索到能解決其心靈的渴望，屬于讀者認可的“理應具備”的條件。讀者對數(shù)圖的需要有共同性質(zhì)，例如：電腦速度快、檢索軟件便捷、館員專業(yè)知識強、服務和引導態(tài)度好、閱覽制度合理、管理“人性化”等等，屬于數(shù)圖方面“客觀的事實”范圍。數(shù)圖如不能很好地處理此類事情，很容易遭受批評。相反，若能設身處地體驗讀者的感受，就能樹立起數(shù)圖良好的公眾形象、奠定與讀者互動的穩(wěn)固基礎。

欲求是個人對目標的渴望，當讀者發(fā)現(xiàn)數(shù)圖提供的資源、設施及配套環(huán)境與自己理想的滿意度存在距離時，就希望數(shù)圖能在原有基礎上進一步補充，此時的數(shù)圖與讀者處于對應狀態(tài)，屬于“主觀的事實”，數(shù)圖在此情況下就必須作內(nèi)部評估并根據(jù)讀者要求在奉行“為多數(shù)人最大利益”的原則下，作適當?shù)男菡?。例如：有讀者為了自己方便，在檢索時，一邊瀏覽一邊聽音樂，干擾了其他讀者，這時工作人員就必須出面制止。

需求是讀者對能滿足自身欲求的目標作選擇。通常情況下，讀者人館時，會通過檢索資源目錄來初步判斷自己的需要能否得到滿足和滿足多少，再進一步來查詢。讀者的需求是因人、因事而異，而數(shù)圖對不同需求類型的讀者也應當以不同策略和方法回應。

二、需求類型的介紹

從需求管理的角度來說，讀者的需求是動態(tài)的，是生生不息、循環(huán)不斷的。下面從四個步驟來介紹：

1.發(fā)現(xiàn)需求：通過各種正常渠道探求讀者需求和喜好，并確定各類型需求的內(nèi)容、質(zhì)量、起因、時效和其可替代性等。如讀者對數(shù)圖網(wǎng)站站點的鏈連多少、界面觀感度、檢索工具便捷度是否接受，進一步查明該網(wǎng)站的各種需求（內(nèi)容豐富、新穎程度）。

2.回應需求：在界定回應標準之前，先考慮資源的利用性，回應之后繼續(xù)調(diào)查需求者被滿足的程度。如一讀者對工具書有需求，此時數(shù)圖可先制定相應的工具用書來充實館藏資源，購進并提供使用之后，了解利用的情形。

3.刺激需求：對于一些利用率不高的資源，可加強宣傳和運用各種可行的方法提高其利用率。如對于新購進資源和新裝載的檢索系統(tǒng)，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)可能由于宣傳不到位或讀者對檢索操作界面不熟悉，此時加大宣傳和開展系統(tǒng)操作培訓來吸引讀者便是刺激需求的一個有效手段。

4.創(chuàng)造需求：在遵循“資源效益最大化”的原則下，是否還有其它尚未開發(fā)的新需求，也是數(shù)圖有待研究的方向。總之，在為讀者打開更多元的信息接收通道，帶動讀者對多媒體信息的更多需求以及利用。

了解以上需求類型后，設法利用其資源來填補讀者需求，如此周而復始，不斷滿足，在此期間，視情況給予適當?shù)拇碳?，以加大讀者的需求量，使大多數(shù)的讀者得到滿足，數(shù)圖的資源便能被充分的利用;另一方面也可效仿企業(yè)“開拓新市場”的精神，將開發(fā)讀者的新需求視作一項長期自我挑戰(zhàn)的目標。當創(chuàng)造需求成功地出現(xiàn)時，數(shù)圖可迅速填補，此時需求便進入良性循環(huán)。

當然，作為知識的傳導部門，其性質(zhì)并非營利性，又不屬無可替代的組織，所以服務工作也必須量力而行，不可一味迎合讀者，也不可能滿足所有的讀者，而是必須與讀者緊緊結(jié)合。為讀者創(chuàng)造需求考驗著館員的智慧和能力，刺激需求和填補需求的過程挑戰(zhàn)數(shù)圖的實力，而其中的成就感卻是所有館員的最大滿足。

三、需求最大滿足的考慮

數(shù)圖在服務過程中期望滿足最大多數(shù)讀者的需求還是滿足某些讀者的最大需求？兩者方向不一，方法自然不同。通常情況下，館預算資金的極大比例用來購置了專業(yè)性的圖書和電子資源，然而占該館一半以上的學生讀者很少利用上述專業(yè)性資料，他們所期待的一般性書刊資源卻由于館經(jīng)費的不足而長期沒有得到改善。因此，衡量自身資源，弄清讀者的真正需求所在，擬訂客觀性、自主性、彈性和前瞻性的館藏發(fā)展政策并確實執(zhí)行，才是避免資源浪費，且有效發(fā)揮數(shù)圖積極功能的法寶。

讀者需求是多樣的，其核心價值在于積極回應讀者需求方面的努力，在讀者心目中建立數(shù)圖“富有專業(yè)熱情以及管理效率”的形象，從而增進數(shù)館與讀者良好的互動關(guān)系，促使館員不僅堅守崗位，并且具備理想;而讀者了解自己的需求，更加理解圖書館的功能所在，即不強人所難也不至于空手而歸，雙方共創(chuàng)“資源盡其用，館藏盡其流"的理想境界。

參考文獻

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作者簡介

黃先玲（1976.09—），湖北省武漢市，華中科技大學教育學碩士，圖書與檔案系列中級職稱，在武漢市交通學校工作以來，先后從事圖書館管理、黨支部工作、學生教育管理及資產(chǎn)管理等工作。