圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的助推要素及其機(jī)制探索

高曉丹

（甘肅財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院，甘肅 蘭州 730000）

1 概述

如今，社會人文、政策制定、信息技術(shù)等瞬息萬變，互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的使用已深入到社會的各個方面，用戶的的信息渠道更加多樣化，自主化。而且大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，極大的加速了信息量增長，讀者獲取相關(guān)信息好比海底撈針。面對這一現(xiàn)狀，谷歌等學(xué)術(shù)咨詢公司及相關(guān)信息查詢專業(yè)部門迅速發(fā)展，為強(qiáng)化信息咨詢效率加大各種投入，靠技術(shù)高超的專業(yè)研究隊(duì)伍，努力提升讀者查詢信息效率，吸引了大批讀者。相比之下，圖書館陳舊服務(wù)方式漸顯落后，加之云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)跨越式創(chuàng)新及越發(fā)全面地使用，導(dǎo)致圖書館面對空前的競爭。為適應(yīng)競爭，圖書館的運(yùn)營側(cè)重逐漸從以資源建設(shè)為目標(biāo)轉(zhuǎn)為以服務(wù)讀者為目標(biāo)。圖書館服務(wù)也以優(yōu)質(zhì)化、精細(xì)化、深入化方式，日益替代了過去的粗放、大眾、傳統(tǒng)方式。

面對這一演變，讀者不僅是觀察者，更是主動的參與者及助推者。讀者的需要也不僅是簡單的，而是日漸個性化、多元化，日益具體和生動了。此外，針對浩繁、龐雜的數(shù)據(jù)及目不暇給的資料，圖書館只有深入了解和把握讀者不斷變化著的需要，及時研究確定并落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，才能不斷滿足讀者需要，充分展示自身的社會功能。因此，便于更有效的適應(yīng)這種演變，找準(zhǔn)圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動因，分析并掌握它的助推機(jī)制，就成了圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)探索的重點(diǎn)。

2 圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是針對性強(qiáng)，及時有效，滿意度高，可數(shù)據(jù)化。圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何結(jié)合自身實(shí)際落實(shí)針對性強(qiáng)，及時有效，滿意度高，可數(shù)據(jù)化，最終使讀者滿意。由于出發(fā)點(diǎn)和探討角度不已，學(xué)界對圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)尚無達(dá)成一致的觀點(diǎn)。如有的認(rèn)為圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在圖書館原有大眾化服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合近年來讀者需求愈發(fā)個性化的新趨勢，而推出的更有針對性的服務(wù)模式。有人主張，圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)是把讀者個性化需要作為資源配置依據(jù)的服務(wù)[1]，樹立為讀者創(chuàng)建個性化服務(wù)的意識，在圖書館服務(wù)方式上要以推陳出新為方向。學(xué)界還有探索圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展方略的，比如趙洪波把營銷學(xué)中的RFM模式，實(shí)踐于高校圖書館，結(jié)合該模式中的3個標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用于讀者分析，構(gòu)建圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)框架[3]。裘惠敏等從理論和應(yīng)用兩個側(cè)面入手，總結(jié)國內(nèi)外圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索成果和重點(diǎn)應(yīng)用，對圖書館創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供參考，即綜合讀者定位方向、愛好圖譜、畫像等有關(guān)信息，把優(yōu)質(zhì)延伸到與讀者有關(guān)的全方位。還有的學(xué)者提出圖書館符合時代發(fā)展的建設(shè)必須緊緊圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須符合讀者至上的服務(wù)思維，助推圖書館體現(xiàn)讀者個性化特色改進(jìn)和出新。初景利等站在供給側(cè)的層面，提出圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)可借鑒科學(xué)營銷理念，即研究圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)和科學(xué)營銷的結(jié)合點(diǎn)，使圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加多樣化。也有把優(yōu)質(zhì)營銷概念應(yīng)用于數(shù)字圖書館，把優(yōu)質(zhì)營銷概念和數(shù)字圖書館資源利用等有關(guān)概念密切聯(lián)系，創(chuàng)建了數(shù)字圖書館優(yōu)質(zhì)讀物流程，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略有效提升圖書館資源使用率和讀者滿意度[5]。

概括上述學(xué)界的探索，筆者認(rèn)為，圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非簡單的服務(wù)方式的推陳出新，而是包含管理、信息資源提供、服務(wù)理念、館員素質(zhì)提升、人性化的場館設(shè)施等全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體講，圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是服務(wù)理念、服務(wù)實(shí)踐與服務(wù)設(shè)施三個方面的密切結(jié)合，用現(xiàn)代管理作紐帶，把滿足讀者個性化需要作為圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展目標(biāo)。它的重點(diǎn)反映在優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的創(chuàng)新，市場機(jī)制的導(dǎo)入，信息技術(shù)的使用和保障讀者權(quán)益。

3 圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的助推要素

抓住圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的助推要素，對推動圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)建非常關(guān)鍵。圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的諸多因素互相關(guān)聯(lián)，相互作用，影響最深，效果最顯著的助推要素如下：

3.1 理念推陳出新

圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推陳出新，必須有新的、明確的理念定位。不管是控制論、系統(tǒng)論、信息論，還是布拉德福定律、圖書館學(xué)武定律，或者是科學(xué)管理理念，以及對建構(gòu)主義、行為主義和認(rèn)知主義等眾多理念的借鑒、交融，這些理念在充實(shí)圖書館學(xué)新理念的同時，對圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)推陳出新發(fā)揮了至關(guān)重要的理念引導(dǎo)作用。圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)在理念上的推陳出新和發(fā)展重點(diǎn)突出于：新界定了圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理論，新明確了館員和讀者間的關(guān)系，新確認(rèn)了讀者權(quán)益，倡導(dǎo)跨界協(xié)作（如學(xué)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)等），拓寬了圖書館學(xué)的研討范圍，否定了圖書館“中心論”。此外，圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取了經(jīng)濟(jì)學(xué)的成本收益論和馬克思主義人學(xué)論等，在突現(xiàn)人本意識的基礎(chǔ)上，愈發(fā)關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)及效益的顯現(xiàn)，這就為圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)推陳出新找到了新的理論思維，還為圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了實(shí)踐基礎(chǔ)。

3.2 導(dǎo)入市場機(jī)制

改革開放四十多年來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展使市場機(jī)制日趨完善，市場競爭領(lǐng)域越來越廣。市場機(jī)制的實(shí)踐證明，任何模式的運(yùn)營，它的收入一定大于支出，否則，這種模式肯定難以維持[6]。圖書館運(yùn)營管理要件涵蓋文獻(xiàn)資源、技術(shù)資源、人力資源、服務(wù)支出和收益等，各要件之間互相牽連，互相影響，構(gòu)建了一個管理服務(wù)機(jī)制。圖書館作為傳播文化知識、科技信息的重要載體，承擔(dān)著提升人民文化素養(yǎng)，培育社會科學(xué)意識和文化強(qiáng)國的現(xiàn)實(shí)及歷史重任，自始至終把社會效益擺在第一位，可是，面對著眾多網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突飛猛進(jìn)及廣泛使用，圖書館必須適應(yīng)市場，導(dǎo)入市場機(jī)制，“重整行裝再出發(fā)”，全面地參與到日趨激烈的信息傳輸市場競爭中去。如今，圖書館出現(xiàn)被“邊緣化”傾向，大量開放學(xué)術(shù)探討盛行，參考咨詢服務(wù)和各類開放獲得期刊等，圖書館的功能顯然受到了網(wǎng)絡(luò)、咨詢及各類新興媒介服務(wù)的擠壓[7]。圖書館社會信息傳導(dǎo)的地位明顯降低，它的信息整合及分析水平、科研保障力度遭遇到極大的沖擊。對此，圖書館須盡快樹立危機(jī)意識，應(yīng)對市場機(jī)制并敢于融入市場競爭，推出新的、適合市場機(jī)制的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，如培育富含人文關(guān)懷的運(yùn)營策略和主題，創(chuàng)新閱讀方式，用優(yōu)質(zhì)的作品和有效的服務(wù)招徠且穩(wěn)住讀者。再者，圖書館要吸引讀者參與，增強(qiáng)讀者實(shí)踐，科學(xué)重組傳統(tǒng)營銷（培訓(xùn)、科普、主題講座、固定宣傳等）和數(shù)字促銷（微信促銷、移動圖書館促銷、視頻促銷、微博促銷等），利用讀者的能量拓展圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式，增加圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)知名度。

3.3 信息技術(shù)運(yùn)用

圖書館不僅是一個信息資源高度密集的服務(wù)場所，還是一個極其需要運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)且不斷出新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)社會部門。隨著圖書館和信息技術(shù)的大密度交融，信息的產(chǎn)生、宣傳及服務(wù)方式出現(xiàn)了顛覆性變革。這些變革為圖書館完成業(yè)務(wù)、提高層次、開拓服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)造了極強(qiáng)的動力，同時又深度再造了圖書館和管理人員的工作業(yè)態(tài)、推動圖書館在發(fā)展、管理及服務(wù)等方面，快速的奔向優(yōu)質(zhì)化、準(zhǔn)確化和個性化。相關(guān)現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的運(yùn)用，為圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了超乎想象的技術(shù)支持。比如運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，圖書館可以多層次、廣角度的對讀者及業(yè)務(wù)單位的需要做研判，以創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳效果。運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)，可以將多渠道信息做精準(zhǔn)重組和量身訂制，給讀者創(chuàng)建一站式服務(wù)。具備空前連通性及感知環(huán)境的物聯(lián)網(wǎng)，可提升圖書館取得讀者閱讀數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。圖書館可運(yùn)用機(jī)器人技術(shù)，為進(jìn)行全天候咨詢參考服務(wù)提供方便。所以說，圖書館的未來發(fā)展，就是一個廣泛運(yùn)用新的信息技術(shù)、持續(xù)提高服務(wù)水平且做出進(jìn)一步貢獻(xiàn)歷程，信息技術(shù)的革新為圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建了新的發(fā)展空間及進(jìn)步資源。

3.4 保障讀者權(quán)益

圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的是滿足讀者獲取知識，健全讀者的信息框架，以推動人的綜合發(fā)展。人的綜合發(fā)展的基礎(chǔ)在于保證人的權(quán)益和尊嚴(yán)。權(quán)益涵蓋法人或公民依法享有的利益 （和 “義務(wù)”對應(yīng)）及行使的權(quán)益，一般是指法律給予人完成其利益的一種力量，有五個關(guān)鍵點(diǎn)，資格、主張、禮儀、自由和力量。圖書館讀者權(quán)益就是讀者按照法律法規(guī)、道德、慣例或習(xí)慣等，在圖書館應(yīng)享有的權(quán)益。讀者權(quán)益一般分成實(shí)有權(quán)益、應(yīng)有權(quán)以及法定權(quán)益，三者間有某些重疊性和層次性。依法而言，權(quán)益可分為實(shí)有、應(yīng)有和法律權(quán)益，對應(yīng)的，圖書館讀者權(quán)益也有實(shí)有、應(yīng)有和法律權(quán)益，并從低級到高級轉(zhuǎn)換。實(shí)有權(quán)益包括讀者實(shí)際享有使用圖書館的權(quán)益。法定權(quán)益包括法律明確的相關(guān)權(quán)益。讀者是自然人，享有法律確定的有關(guān)法定權(quán)益。因此，圖書館在提供服務(wù)時，應(yīng)對讀者享有的法定權(quán)益給與尊重和保障。應(yīng)有權(quán)益包括讀者生而就有的權(quán)益，如榮譽(yù)、自由、尊嚴(yán)、正義和公平等基本權(quán)益。這些權(quán)益，圖書館應(yīng)以充分維護(hù)的方式體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，讀者權(quán)益還涵蓋借閱權(quán)、參與權(quán)（評價、建議、管理、監(jiān)督等）、生命權(quán)、自由選取權(quán)、申訴權(quán)及資料維護(hù)權(quán)等。總之，讀者在圖書館依法享有的不同權(quán)益要求以及眾多的權(quán)益訴求，均應(yīng)受到圖書館的高度重視和切實(shí)維護(hù)。這也是圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)之一。目前，因?yàn)樽x者權(quán)益概念的增強(qiáng)、信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)及運(yùn)用的拓展，讀者對法定和實(shí)用兩項(xiàng)權(quán)益的概念日益增強(qiáng)，逐漸提出新的權(quán)益訴求。圖書館應(yīng)未雨綢繆，將拓展和強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)與讀者權(quán)益保障有機(jī)融合，增強(qiáng)讀者的滿意度，持續(xù)強(qiáng)化社會對圖書館的認(rèn)可。

4 未來展望

當(dāng)下，“優(yōu)質(zhì)”已然成為諸多業(yè)界管理升級的首選，這恰巧對接了圖書館服務(wù)由大眾化、粗放式、傳統(tǒng)型向精確化、細(xì)分式、深化型轉(zhuǎn)軌的發(fā)展方向。迎合著這一轉(zhuǎn)軌大潮，未來，讀者權(quán)益的助推是主要驅(qū)動，市場機(jī)制、信息技術(shù)及理念創(chuàng)新及時發(fā)力推進(jìn)，將共同搭建圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)代管理模式。