2019八大公關(guān)危機(jī)事件

滴滴湖南司機(jī)遇害

【發(fā)生時(shí)間】2019年3月24日

【事件梗概】3月24日凌晨，湖南省常德市江南城區(qū)，一名滴滴司機(jī)被害。犯罪嫌疑人為19歲的楊某淇，當(dāng)日搭乘網(wǎng)約車(chē)在江南城區(qū)大湖路常南汽車(chē)總站附近下車(chē)時(shí)，乘司機(jī)陳某不備，朝陳某連捅七刀，刀刀致命，致其死亡。

【點(diǎn)評(píng)】這次事件顯然沒(méi)有像2018年鄭州空姐被滴滴司機(jī)強(qiáng)奸殺害事件引起更廣泛的關(guān)注。在滴滴公司的積極應(yīng)對(duì)下，事件很快平息，輿論甚至沒(méi)有太多的態(tài)度。

從事件本身來(lái)看，這個(gè)事件的惡劣程度并不比空姐遇害更低，同樣都是無(wú)辜之人死于非命。但是輿論反應(yīng)卻不一，這主要是公眾的站位不同，很多人看待遇難的鄭州空姐，更多的是從自身的安危受威脅出發(fā)，屬于共情式關(guān)注，而公眾看待湖南司機(jī)遇害更多的是將其看作是與己并不相關(guān)的司機(jī)，因此也就不會(huì)投射更多的關(guān)注。

另一方面，也許是基于前幾次的經(jīng)驗(yàn)，滴滴在這次事件當(dāng)中反應(yīng)迅速，積極應(yīng)對(duì)，第一時(shí)間成立應(yīng)急處置小組，一方面全力配合警方展開(kāi)調(diào)查工作;另一方面，已派出工作人員，前往探望和慰問(wèn)司機(jī)家屬，協(xié)助家屬料理后續(xù)事宜并提供人道主義援助。

聯(lián)想“撤出中國(guó)”輿論危機(jī)

【發(fā)生時(shí)間】2019年5月

【事件梗概】5月24日，聯(lián)想CFO在接受美國(guó)CNBC電視網(wǎng)采訪時(shí)說(shuō)，“若美國(guó)提高中國(guó)關(guān)稅，聯(lián)想就將生產(chǎn)線撤出中國(guó)”。“聯(lián)想撤出中國(guó)”的話題很快就上了熱搜，一時(shí)間聯(lián)想便成為輿論的眾矢之的。

【點(diǎn)評(píng)】聯(lián)想之所以長(zhǎng)久以來(lái)遭受公眾質(zhì)疑，主要有幾個(gè)方面的原因：

第一，用戶怒其不爭(zhēng)。聯(lián)想作為中國(guó)具有代表性的企業(yè)，曾經(jīng)收購(gòu)IBM，極大地提振了中國(guó)企業(yè)和民眾的自信心，但是近幾年來(lái)，聯(lián)想一直沒(méi)有創(chuàng)造出令人驚喜的產(chǎn)品，特別是在智能手機(jī)市場(chǎng)，從曾經(jīng)的“中華酷聯(lián)”跌落到無(wú)法進(jìn)入市場(chǎng)排行榜單，令人唏噓不已。

第二，聯(lián)想沒(méi)有放低身段與用戶進(jìn)行真誠(chéng)溝通。面對(duì)公眾的質(zhì)疑，聯(lián)想一直認(rèn)為是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或媒體故意在“使壞”，而沒(méi)有反思其在建設(shè)品牌和產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，甚至領(lǐng)導(dǎo)人語(yǔ)言表達(dá)方面的問(wèn)題，沒(méi)有對(duì)話而是選擇對(duì)抗的方式，也就導(dǎo)致與公眾的距離越來(lái)越遠(yuǎn)。

第三，聯(lián)想沒(méi)有進(jìn)行有效的危機(jī)管理。聯(lián)想的公關(guān)危機(jī)最近幾年似乎沒(méi)有停過(guò)，尤其是在社交平臺(tái)上，聯(lián)想的負(fù)面口碑更甚?？v觀聯(lián)想的最近幾次輿論危機(jī)，基本上是禍從口出。2018年，聯(lián)想CEO楊元慶在接受外媒記者采訪的時(shí)候說(shuō)“聯(lián)想不是一家中國(guó)公司”，由此引發(fā)聯(lián)想的一波輿論危機(jī)。而在2019年，則是聯(lián)想CFO的一番話語(yǔ)引發(fā)爭(zhēng)議。

事實(shí)上，在當(dāng)前的社交化媒體空前發(fā)達(dá)的時(shí)代，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人更應(yīng)該謹(jǐn)言慎行，因?yàn)橐徊恍⌒木腿菀妆痪W(wǎng)友抓住“把柄”，繼而演變成為不可收拾的危機(jī)。

李佳琦直播翻車(chē)

【發(fā)生時(shí)間】2019年10月9日

【事件梗概】10月9日，李佳琦像往常一樣在直播間為粉絲展示產(chǎn)品，其中一款是某品牌的不粘鍋鍋具，為了展現(xiàn)產(chǎn)品特性，李佳琦和助理在現(xiàn)場(chǎng)煎雞蛋驗(yàn)證。但意外發(fā)生了，在煎的過(guò)程中，雞蛋數(shù)次粘在鍋上。李佳琦當(dāng)時(shí)對(duì)此的解釋是“鍋沒(méi)有放油”。

【點(diǎn)評(píng)】李佳琦直播翻車(chē)看起來(lái)是一次偶然事件，其實(shí)是一個(gè)必然發(fā)生的事情。因?yàn)?，李佳琦作為一個(gè)帶貨的網(wǎng)紅，他的專業(yè)領(lǐng)域是美妝，之所以成名是因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客并不愿意直接試色柜臺(tái)的樣品口紅，而作為化妝品專柜美容顧問(wèn)的他，嘗試用自己的嘴巴為顧客試色，從而贏得了顧客歡迎。

但是成名后，作為全網(wǎng)擁有6000多萬(wàn)粉絲的網(wǎng)紅，李佳琦不再局限于只為美妝產(chǎn)品帶貨，而是涉及到了更多的家居生活用品。李佳琦沒(méi)有這樣的專業(yè)背景，也沒(méi)有這樣的精力來(lái)真正篩選品質(zhì)過(guò)硬的商品，所以翻車(chē)也就在所難免了。

雖然現(xiàn)在看起來(lái)，這次直播翻車(chē)事件對(duì)李佳琦自身的職業(yè)生涯并沒(méi)有造成太大影響，李佳琦如今依然炙手可熱。但是，如果把握不好自己的業(yè)務(wù)邊界，尤其是作為“帶貨”的網(wǎng)紅，不能夠切實(shí)為自己代言的商品質(zhì)量做好把關(guān)，更大的翻車(chē)事故很可能就在明天。

微博MCN被質(zhì)疑刷量

【發(fā)生時(shí)間】2019年10月16日

【事件梗概】2019年10月16日晚上開(kāi)始，一場(chǎng)有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)刷量的討論在網(wǎng)上火爆起來(lái)。引發(fā)這場(chǎng)大討論的是一個(gè)名為“創(chuàng)業(yè)途中的奇聞趣事”的賬號(hào)發(fā)布了一篇題為《一場(chǎng)新媒體巨頭導(dǎo)演的“僵尸舞臺(tái)劇”，真實(shí)還原現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)火線：一條一夜爆紅的視頻，我們流量卻為0！》的文章。詳細(xì)講述了作為一名創(chuàng)業(yè)者，在蜂群文化公司這家微博MCN上投放了一條視頻之后，網(wǎng)上的瀏覽量暴漲，但對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化卻非常少，就像文章標(biāo)題里說(shuō)的“流量卻為0”。此事讓微博卷入其中，微博不得已發(fā)文回應(yīng)。

【點(diǎn)評(píng)】互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是流量經(jīng)濟(jì)。所以幾乎所有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)自誕生起，孜孜以求的就是流量的持續(xù)增長(zhǎng)。過(guò)去，流量看起來(lái)就像是來(lái)自大海，取之不盡，用之不竭，但是隨著用戶紅利的消失，流量不可能無(wú)限的增長(zhǎng)下去。但是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)卻需要一直持續(xù)增長(zhǎng)的故事，所以流量注水就成為了行業(yè)潛規(guī)則。

所以，在今天，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的流量幾乎沒(méi)有真實(shí)的，大多都是注過(guò)水的，或者更好聽(tīng)點(diǎn)是“美化”過(guò)的。在這樣的大背景下，MCN機(jī)構(gòu)的刷量行為就能理解了，因?yàn)楹艽笠徊糠謥?lái)源于平臺(tái)的縱容。

但是這并不代表我們可以對(duì)刷量行為無(wú)視。因?yàn)檫@是一個(gè)劣幣驅(qū)逐良幣的過(guò)程。當(dāng)劣幣都在刷量，良幣也被迫加入其中，久而久之可能就真的沒(méi)有人在真正運(yùn)營(yíng)賬號(hào)了。所以，對(duì)于MCN機(jī)構(gòu)刷量行為，首先應(yīng)該反思的其實(shí)是平臺(tái)本身。如何打造一個(gè)公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)于平臺(tái)尤為重要。

滴滴順風(fēng)車(chē)被指歧視女性

【發(fā)生時(shí)間】2019年11月6日

【事件梗概】11月6日，滴滴宣布順風(fēng)車(chē)將于11月20日開(kāi)始陸續(xù)在哈爾濱、北京等7座城市上線試運(yùn)營(yíng)。引發(fā)廣泛爭(zhēng)議的是，滴滴順風(fēng)車(chē)試運(yùn)營(yíng)方案中，男性乘客和女性乘客的使用時(shí)間存在差異。針對(duì)男性乘客的服務(wù)時(shí)間為5：00-23：00，而女性為5：00-20：00，也就是在晚上8時(shí)后，女性無(wú)法使用滴滴順風(fēng)車(chē)服務(wù)。針對(duì)這一消息，引發(fā)廣泛討論，不少女性網(wǎng)友認(rèn)為滴滴順風(fēng)車(chē)歧視女性。最終，滴滴宣布提供一致的服務(wù)，討論方才告終。

【點(diǎn)評(píng)】從安全運(yùn)營(yíng)的角度，滴滴選擇對(duì)于女性用戶和男性用戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，于滴滴而言可能無(wú)可厚非。但是，滴滴可能忘記了用戶是活生生的人，人們渴望自主做選擇，而不是平臺(tái)剝奪自身的權(quán)利替用戶去做選擇。所以，這其實(shí)是一種缺乏換位思考，僅僅站在平臺(tái)角度上思考問(wèn)題所作出的錯(cuò)誤判斷。

另一方面，既然從安全角度考慮，對(duì)女性單方面實(shí)施“宵禁”，為何不一刀切對(duì)男性也一起宵禁呢，難道男性出門(mén)就一定比女性安全？因?yàn)榫桶踩录?，沒(méi)發(fā)生之前男性和女性發(fā)生危險(xiǎn)事件的概率可能不同，但是一旦發(fā)生，就是100%。所以，后期滴滴聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，將順風(fēng)車(chē)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間調(diào)整成為男女一致無(wú)疑是正確的選擇。

這件事從公關(guān)角度來(lái)看，或許是一次小小的危機(jī)，且無(wú)形之中對(duì)于滴滴順風(fēng)車(chē)即將試運(yùn)營(yíng)也是一次很好的宣傳。但是，滴滴運(yùn)營(yíng)順風(fēng)車(chē)依然需要謹(jǐn)慎，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)建立起壟斷優(yōu)勢(shì)的平臺(tái)而言，無(wú)疑需要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，需要更加嚴(yán)格審核順風(fēng)車(chē)主和乘客的資料、背景等，以及杜絕各種運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和漏洞，由此確保乘客的萬(wàn)無(wú)一失。

網(wǎng)易裁員風(fēng)波

【發(fā)生時(shí)間】2019年11月24日

【事件梗概】2019年11月24日晚間，一篇名為《網(wǎng)易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司。我在網(wǎng)易親身經(jīng)歷的噩夢(mèng)！》的文章，文章稱作者自己在網(wǎng)易游戲遭遇多種不公平待遇。在社交網(wǎng)站上引起熱議，愈演愈烈，最終以網(wǎng)易道歉，雙方和解告終。

【點(diǎn)評(píng)】這個(gè)事件看似最終以圓滿的結(jié)局收尾，但是帶給網(wǎng)易公司的負(fù)面效應(yīng)很可能需要很長(zhǎng)一段時(shí)間消除。在此之前，網(wǎng)易公司的負(fù)面影響很少，甚至很多人因?yàn)榫W(wǎng)易產(chǎn)品方面的游戲體驗(yàn)，對(duì)于網(wǎng)易還有一種特別的熱愛(ài)。所以江湖上流傳：網(wǎng)易出品，必屬精品。但是，因?yàn)橐黄恼?，一個(gè)被辭退的員工，網(wǎng)易產(chǎn)品之前自帶的好感被消解。

就公關(guān)角度來(lái)看，網(wǎng)易本應(yīng)更早時(shí)間著手來(lái)處理這一事件，但是卻錯(cuò)失了最佳處理公關(guān)危機(jī)的時(shí)機(jī)，以至于文章在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵四五天，最終迫于壓力才作出了更符合公眾預(yù)期的處理結(jié)果。好在后期網(wǎng)易的處理方式和態(tài)度還算誠(chéng)懇，才讓這件事沒(méi)有持續(xù)發(fā)酵下去。

華為251事件

【發(fā)生時(shí)間】2019年11月28日

【事件梗概】2019年11月28日，有自媒體曝光了一份《刑事賠償決定書(shū)》，將華為與前員工李洪元的離職糾紛展現(xiàn)在了公眾面前，一筆30萬(wàn)元的離職賠償款反成“敲詐勒索金”，華為前員工遭到251天拘留，讓這一事件迅速發(fā)酵。

【點(diǎn)評(píng)】在網(wǎng)易裁員風(fēng)波未徹底平息之時(shí)，華為251事件突然出現(xiàn)了。這無(wú)疑為網(wǎng)易轉(zhuǎn)移了注意力，同時(shí)也使得輿論將對(duì)于網(wǎng)易暴力裁員的不滿繼續(xù)發(fā)泄在了華為身上。與網(wǎng)易一樣，華為也是在國(guó)內(nèi)具有廣泛知名度和美譽(yù)度的品牌，特別是在華為遭遇美國(guó)政府制裁時(shí)，更是有眾多的民眾選擇用購(gòu)買(mǎi)華為產(chǎn)品來(lái)表達(dá)支持。

但是，在面對(duì)251事件，網(wǎng)絡(luò)上的絕大多數(shù)網(wǎng)民幾乎都選擇站在了李洪元這邊。這其實(shí)很好理解，絕大多數(shù)人都是普通勞動(dòng)者，面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)，每一個(gè)人都可能遭遇不公正待遇，這就使得網(wǎng)友具有強(qiáng)烈的代入感，繼而讓他們?cè)诳此婆c自身利益不相關(guān)的事件面前，能夠力挺聲援李洪元。

就公關(guān)處理方式而言，華為在處理這一事件時(shí)，無(wú)疑是欠妥的。一方面是沒(méi)有第一時(shí)間回應(yīng)輿論，且沒(méi)有采取對(duì)話和溝通的方式來(lái)及時(shí)回應(yīng)公眾的關(guān)注和關(guān)心，致使這一事件持續(xù)發(fā)酵，不可收拾;另一方面在回應(yīng)輿論時(shí)過(guò)于“公事公辦”，引發(fā)輿論的再次反彈。也許華為有苦衷，但是公眾溝通方面，華為無(wú)疑顯得有點(diǎn)“傲慢”了。

就行業(yè)自身來(lái)看，無(wú)論是網(wǎng)易裁員風(fēng)波，還是華為251事件，其實(shí)并不是孤立事件，這可以看作是當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)裁員浪潮的一個(gè)縮影。經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，公司要優(yōu)化員工和精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)這個(gè)都好理解，惟愿企業(yè)和HR在進(jìn)行裁員時(shí)，多一些溫情和人文關(guān)懷，而不是冰冷的掃地出門(mén)。古人云，水能載舟亦能覆舟，企業(yè)做得再大，也應(yīng)對(duì)普通員工和網(wǎng)友輿論抱有敬畏之心。

水滴籌掃樓式籌款

【發(fā)生時(shí)間】2019年11月30日

【事件梗概】11月30日，一則名為“臥底實(shí)拍醫(yī)院掃樓式籌款，審核漏洞多”的媒體暗訪報(bào)道，讓水滴籌再次陷入輿論風(fēng)波。報(bào)道稱，水滴籌籌款顧問(wèn)讓兼職人員以志愿者的身份在醫(yī)院里“掃樓”，成功拉到5單以上，就能獲得80元/單的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)?；I款顧問(wèn)還稱“有百萬(wàn)房產(chǎn)也能發(fā)起水滴籌”，因?yàn)椤熬杩钊丝床坏健?。打著“志愿者”或眾籌顧問(wèn)名號(hào)的地推人員，每單最高提成可以拿到150元，月入過(guò)萬(wàn)，且實(shí)行末位淘汰。消息一出，輿論嘩然。對(duì)此，水滴籌在11月30日發(fā)布首份官方聲明稱，報(bào)道涉及的只是“部分地區(qū)的個(gè)別線下人員的違規(guī)現(xiàn)象”。

并在12月2日再度發(fā)聲稱，“報(bào)道中提及的‘提成實(shí)為公司自有資金支付給線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的酬勞，并非來(lái)自用戶籌款”。12月5日晚，水滴籌創(chuàng)始人、CEO沈鵬在微博發(fā)表公開(kāi)信致歉，表示已成立工作組展開(kāi)相應(yīng)調(diào)查，并且全面暫停了線下服務(wù)，歡迎大眾監(jiān)督，并稱：“再管不好，愿把水滴籌交給相關(guān)公益組織?！?/p>

【點(diǎn)評(píng)】水滴籌的公關(guān)危機(jī)表面上看是線下團(tuán)隊(duì)執(zhí)行變形的問(wèn)題，但歸根結(jié)底是公益籌款這個(gè)項(xiàng)目的商業(yè)模式問(wèn)題。

公益籌款看起來(lái)商業(yè)模式很美好，一方面解決了公益機(jī)構(gòu)籌款慢、響應(yīng)慢的問(wèn)題，另一方面解決了患者著急用錢(qián)的痛點(diǎn)，但是當(dāng)公益和商業(yè)掛鉤，很可能難以在此當(dāng)中找到平衡，最終很可能兩邊都不討好。因?yàn)橛髽I(yè)必然追求用戶規(guī)模、交易額等增長(zhǎng)，但是公益事業(yè)卻需要細(xì)水長(zhǎng)流，有足夠的耐心，因此兩者之間必然會(huì)產(chǎn)生矛盾。

正如投資了特斯拉、Facebook的硅谷創(chuàng)投教父彼得蒂爾在《從0到1》書(shū)中提到，公益創(chuàng)業(yè)皆在結(jié)合盈利企業(yè)和非營(yíng)利組織之間的精華，“借由做好事以促成功”，但通常兩方面都做不到，最終很可能以失敗告終。