精細化管理在門診投訴管理中的應(yīng)用效果

丁曉娟，張娟

徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院門診部，江蘇徐州 221002

精細化管理理念產(chǎn)生于現(xiàn)代管理中社會分工精細化、服務(wù)質(zhì)量精細化的背景形勢，其要求人員樹立精細化意識、各個環(huán)節(jié)做到精細化處理，以達到提高管理效率和質(zhì)量的最終目標(biāo)[1]。醫(yī)院門診是醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精細管理的有效載體。門診投訴管理是醫(yī)療服務(wù)管理中的重要環(huán)節(jié)，據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理研究》的調(diào)查結(jié)果顯示，絕大部分患者認為完善投訴管理對改進醫(yī)院工作和改善醫(yī)患關(guān)系都具有重要作用[2]。

該院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健、康復(fù)、急救于一體的大型省屬綜合性三級甲等醫(yī)院，2019 年門急診量為260 萬人次。門診具有工作量大、患者集中、醫(yī)患接觸時間短、就診環(huán)節(jié)多等特點，是發(fā)生患者投訴的高發(fā)部門。分析2018 年 6—12 月門診部投訴發(fā)生的原因，并于2019 年6—12 月針對具體原因，采取各種精細化管理的措施，獲得良好的效果?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018 年6—12 月門診量為1 526 413 人次，門診共受理投訴77 例，其中有10 例經(jīng)調(diào)查不符合事實或?qū)儆卺t(yī)保政策問題，視為無效投訴，予以剔除，最終納入分析為 67 例，男性 26 例，女性 41 例，年齡為 16～76 歲，入選案例均有醫(yī)患雙方的調(diào)查記錄，且屬于已處理完畢的投訴案例。

1.2 方法

對數(shù)據(jù)進行歸納整理，同一患者對同一問題的投訴只記1 次，1 例投訴有多項投訴原因或投訴對象則分別統(tǒng)計，進行相關(guān)統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 投訴方式

患者選擇最多的方式是直接投訴到門診部辦公室，要求工作人員現(xiàn)場解決問題，說明暢通辦公室投訴渠道的重要性及門診投訴解決的時效性。見表1。

表1 2018 年6—12 月該院門診患者投訴方式情況

2.2 投訴內(nèi)容

對服務(wù)態(tài)度不滿的患者比例最多，占34.3%，說明醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度對解決醫(yī)患矛盾至關(guān)重要。見表2。

表2 2018 年6—12 月該院門診患者投訴內(nèi)容分布

2.3 成效

該院2019 年6—12 月門診量1 644 831 人次，門診部共接待投訴41 例，與去年同期相比減少26 例，投訴下降38.8%。比較 2018 年 6—12 月和 2019 年 6—12 月兩個時間段門診患者投訴率，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 2018 年6—12 月與 2019 年6—12 月投訴率對比

3 討論

3.1 投訴主要原因分析

3.1.1 服務(wù)態(tài)度 對服務(wù)態(tài)度不滿的患者比例最多，表現(xiàn)為窗口工作人員缺乏主動服務(wù)意識，語言生硬冷漠；高峰期醫(yī)生門診工作量大，診治時間有限；醫(yī)護人員因工作繁忙產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象，表現(xiàn)為工作中熱情不高，積極性不夠。

3.1.2 醫(yī)患溝通不夠或不當(dāng) 醫(yī)務(wù)人員缺乏良好的溝通技巧，與患者溝通時間短，對疾病的講解不到位；忽視患者參與診療決策的權(quán)利；未充分保護患者隱私；醫(yī)患雙方缺乏信任與理解； 醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識信息不對稱；醫(yī)療費用支出與患者預(yù)期療效不符。

3.1.3 醫(yī)療護理質(zhì)量問題 醫(yī)生醫(yī)學(xué)知識單一、臨床經(jīng)驗不足、體格檢查不認真、對某些疾病的復(fù)雜程度、潛在變化估計不足；醫(yī)生未嚴格執(zhí)行首診負責(zé)制、會診制度，出現(xiàn)誤診、漏診；技術(shù)操作未按照診療操作常規(guī)執(zhí)行；門診電子病歷醫(yī)生操作不熟練，書寫不規(guī)范；門診處方因醫(yī)生疏忽出現(xiàn)劑量、用法的錯誤。

3.1.4 流程管理和勞動紀(jì)律 各專科化驗室分布較分散，布局不合理；各個環(huán)節(jié)耗費大量的時間，“三長一短”的就醫(yī)模式給患者帶來不良體驗，安全需求、被關(guān)愛的需求、被尊重的需求沒有得到滿足[3]；患者退藥退費因信息系統(tǒng)限制導(dǎo)致流程繁瑣；醫(yī)生遲到早退或無故缺診，導(dǎo)致失約于患者。

3.1.5 環(huán)境因素和后勤保障 門診區(qū)域相對狹小的候診空間與就診高峰期人群擁擠的問題；信息系統(tǒng)故障未及時維修導(dǎo)致就診延遲；夏季空調(diào)制冷效果不佳等后勤保障不到位。

3.2 精細化管理對策

2019 年，國家衛(wèi)生健康委員會提出要加強公立醫(yī)院管理，實現(xiàn)從規(guī)模擴張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型，從粗放管理轉(zhuǎn)向精細管理。在此背景下，門診部以院黨委提出的“徐醫(yī)附院高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略”為中心，重點加強內(nèi)涵建設(shè)，推進精細化管理，將發(fā)展戰(zhàn)略的新理念滲透至每一項具體管理工作中。

3.2.1 改善服務(wù)態(tài)度，增強各級各類工作人員的服務(wù)意識相關(guān)研究顯示[4]，近年來全國各級醫(yī)學(xué)會所做的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中，最終認定為醫(yī)療事故的只占醫(yī)療糾紛總比例的20%，而80%的醫(yī)療糾紛是因服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通不佳所致。①加強門診各級各類人員服務(wù)意識的培訓(xùn)，定期組織專題講座并進行考核；②制定服務(wù)規(guī)范，加強考核評價機制，將投訴和績效考核、年度考核等指標(biāo)掛鉤；③高度重視關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的心身健康，通過實行雙休日、提升醫(yī)護人員待遇、開展多種形式的人文關(guān)懷等措施，適當(dāng)減輕醫(yī)護人員工作量和壓力。

3.2.2 加強信息化建設(shè)，簡化就醫(yī)流程，縮短就醫(yī)等候時間 十二屆全國人大三次會議的政府工作報告上，李克強總理第一次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，其重要特點是利用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)連接其他傳統(tǒng)行業(yè)，以促進傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展與變革[5]。該院依托信息化建設(shè)和流程改造，構(gòu)筑便捷高效的服務(wù)流程。①門診區(qū)域投放100 臺自助機，提供預(yù)約、取號、掛號、繳費、打印化驗報告單等多項自助服務(wù)；②大力推廣“徐醫(yī)附院”移動APP、微信公眾號等手機終端的使用，患者可在手機上實現(xiàn)“輕松預(yù)約、網(wǎng)上支付、查詢報告、方便就診”的智慧醫(yī)療應(yīng)用；③準(zhǔn)確預(yù)測門診候診時間，對提高患者滿意度有明顯助益[6]，為患者提供網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場、手機APP、自助機、診間、基層轉(zhuǎn)診預(yù)約等多種形式的預(yù)約診療服務(wù)，實行實名制分時段預(yù)約就診，時間精確到30 min 內(nèi)。另外合理安排復(fù)診患者的就診時間，實現(xiàn)與首診預(yù)約患者錯峰就診[7]，使診療秩序得到明顯改善。

3.2.3 加強出診管理，規(guī)范醫(yī)療行為，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量①修訂《徐醫(yī)附院門診出診醫(yī)師管理規(guī)定》并嚴格執(zhí)行，門診部每天進行檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)遲到早退、無故脫崗、未請假隨意停診者，根據(jù)規(guī)定進行批評教育、院周會點名批評、績效扣罰、暫停專家門診等措施；②逐步完善門診電子病歷，制定病歷質(zhì)控限制，規(guī)范病歷書寫；③重視門診醫(yī)師的合理配置，保證首診正確率；④與醫(yī)務(wù)處、護理部聯(lián)合，對出診醫(yī)生和護士進行規(guī)范化培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋各項核心制度、感染管理知識、病歷書寫規(guī)范等，規(guī)范醫(yī)療行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2.4 認真履行告知義務(wù)，加強醫(yī)患溝通交流 知情告知是法律賦予患者的合法權(quán)利，醫(yī)患溝通不僅是醫(yī)務(wù)人員與患者之間信息和情感的交流，其目的還在于讓患者對疾病的病情、轉(zhuǎn)歸、可能發(fā)生的并發(fā)癥、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性等做到心中有數(shù)。門診部作為深入推進“最多跑一次”改革的重要窗口[8]，加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，能充分傾聽患者的傾訴和咨詢，履行告知義務(wù)，讓患者在就醫(yī)過程中感受到被尊重和關(guān)心。

3.2.5 實施人性化服務(wù)，做好后勤保障工作 門診部注重患者的就醫(yī)感受，從細節(jié)上逐步改善服務(wù)，將人性化服務(wù)貫穿診療過程始終。如在抽血窗口專門設(shè)置孕婦及老年人專用窗口；設(shè)置母嬰哺乳室；兒科診區(qū)為候診患兒放映動畫片；采用手機微課堂、診間幻燈片現(xiàn)場宣教等多種形式為患者宣教；遇到重、老、弱、殘及行動不便的特殊患者，導(dǎo)醫(yī)全程陪同患者就診。

3.2.6 暢通投訴渠道，建立有效的投訴機制 投訴渠道暢通，定期公示反饋：①制定《徐醫(yī)附院門診部投訴處理制度》，實行首訴負責(zé)制。門診部將投訴電話、意見箱或意見簿在門診大廳顯著位置公示放置；②辦公室工作前移，一站式服務(wù)臺專人負責(zé)咨詢和處理投訴；③定期將投訴情況匯總分析、通報反饋，促進科室查找問題、改進不足，PDCA 持續(xù)促進工作提升；④組織相關(guān)輔助科室如藥房、收費處、醫(yī)技科室等召開例會，反饋投訴事件，與績效考核和年底評優(yōu)評先掛鉤。

分級分類處理：①對醫(yī)生出診紀(jì)律、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度等易核實的投訴，盡量給予現(xiàn)場解決；②如投訴涉及到醫(yī)療質(zhì)量方面，或涉及多科室、多部門時，應(yīng)核實情況，在7 d 內(nèi)給予患者答復(fù)；如情況復(fù)雜，責(zé)任不清則需上報分管領(lǐng)導(dǎo)，通過院安全管理委員會組織專家討論，認定責(zé)任歸屬和賠償意見，再反饋給患者。如患者不認同，則告知患者可進一步申請上級部門醫(yī)療鑒定或到法院申訴。

該文結(jié)果表明，通過門診投訴原因分析并進行精細化管理，對減少患者門診投訴、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量具有顯著效果。

4 結(jié)論

醫(yī)院投訴管理作為門診管理工作中的重要組成部分，醫(yī)院管理者應(yīng)該重視并應(yīng)運用精細化管理方法和管理工具，對其進行系統(tǒng)分析，及時判斷修正，逐步完善。門診部通過加強醫(yī)患溝通、嚴格醫(yī)師出診管理、優(yōu)化服務(wù)流程等措施，使門診服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量從規(guī)范化向精細化轉(zhuǎn)變，從而進一步改善患者就醫(yī)感受，提高醫(yī)院的管理水平，促進醫(yī)患和諧發(fā)展。