淺析新形勢下電力客戶服務(wù)管理及滿意度的提升策略

賈 真

(廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司清遠(yuǎn)供電局，廣東 清遠(yuǎn) 511500)

1 電力客戶服務(wù)管理模式中存在的問題

1.1 客戶服務(wù)的系統(tǒng)有待完善

目前電力企業(yè)客戶整體服務(wù)存在最為突出的一個(gè)問題就是不具備較為科學(xué)合理的服務(wù)體系。在實(shí)際工作過程中，雖然電力企業(yè)在不斷的進(jìn)步成長，希望能夠?yàn)榭蛻籼峁└痈咚降姆?wù)，但是由于內(nèi)部缺乏科學(xué)的把控，導(dǎo)致當(dāng)前的電力企業(yè)很難具備一個(gè)較為科學(xué)完善的體系，使得電力服務(wù)和電力企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展得不到有效的融合。客戶服務(wù)之中的缺陷問題也不能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，所以服務(wù)工作的真正價(jià)值也得不到有效發(fā)揮，電力企業(yè)不能對自己存在的問題及時(shí)分析，自然也很難有效地提升服務(wù)的整體水準(zhǔn)。

1.2 不具備較強(qiáng)的服務(wù)意識

目前電力企業(yè)客戶服務(wù)中還存在一個(gè)較為突出的問題就是缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)意識。從職能的角度進(jìn)行分析，電力企業(yè)的服務(wù)工作者和銀行客戶服務(wù)者在服務(wù)相關(guān)內(nèi)容、方式方面存在相似之處，但是結(jié)合實(shí)際的工作情況來看，很少有電力企業(yè)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)能夠達(dá)到銀行服務(wù)者的水準(zhǔn)，導(dǎo)致很多客戶對電力企業(yè)的服務(wù)不滿意?；谶@一問題，和目前的電力企業(yè)服務(wù)模式體系有較大的關(guān)聯(lián)，所有的服務(wù)工作者都需要具備更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和意識?？蛻舻姆?wù)工作在實(shí)際工作中也很難有效地滿足群眾的個(gè)性化需求。

1.3 缺乏對客戶的足夠了解

電力客戶服務(wù)想要從本質(zhì)上提升自己的服務(wù)意識和水平，就要不斷的提升自己的專業(yè)水平和能力，因此，一定要對客戶有更加充分和全面的了解。結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)客戶服務(wù)體系以及模式而言，他們并沒有充分了解客戶的需求，導(dǎo)致后續(xù)的電力客戶服務(wù)內(nèi)容和客戶需求出現(xiàn)不協(xié)調(diào)不匹配的問題，在后期雖然企業(yè)在電力客戶服務(wù)方面追求創(chuàng)新，但實(shí)際取得的效果卻微乎甚微，不能夠以客戶的實(shí)際需求為基礎(chǔ)開展針對性的服務(wù)，最終的服務(wù)水平和質(zhì)量也很難切實(shí)有效的提升。

1.4 服務(wù)的相關(guān)方式比較單調(diào)枯燥

電力客戶服務(wù)所采取的方式也十分的單調(diào)枯燥，這也是當(dāng)前電力企業(yè)客戶服務(wù)過程中暴露的重要問題。結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)模式分析，暴露出了服務(wù)模式單調(diào)、服務(wù)思想意識不夠科學(xué)先進(jìn)的問題。在實(shí)際開展工作的時(shí)候，電力企業(yè)客戶服務(wù)大廳往往提供繳費(fèi)服務(wù)居多，并沒有及時(shí)地開拓其他新的服務(wù)產(chǎn)品?？蛻魧﹄娏ζ髽I(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容認(rèn)知也較為局限，最終的服務(wù)效果也可想而知[1]。

2 提升電力客戶服務(wù)管理水平的措施

2.1 構(gòu)建更加科學(xué)完善的服務(wù)系統(tǒng)

為了確保電力企業(yè)客戶服務(wù)工作更有具體性和系統(tǒng)性，相關(guān)的企業(yè)要構(gòu)建更加完善和健全的服務(wù)體系，這樣才能更好地提升電力企業(yè)的整體服務(wù)水平和意識，而且對電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也可以提供更多的支持。結(jié)合實(shí)際的工作狀況分析，這就要求相關(guān)的電力企業(yè)要積極地成立更加專業(yè)化的客戶服務(wù)單位，構(gòu)建更加完善合理的規(guī)章體系。在制度的擬定過程中要充分考慮到客戶服務(wù)職能、工作體系、工作要求等多項(xiàng)內(nèi)容，進(jìn)而可以為后續(xù)的工作開展提供可靠合理的指引，確保電力企業(yè)服務(wù)工作達(dá)到全面性、專業(yè)化的程度。以此為基礎(chǔ)，電力企業(yè)還急需將客戶的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及時(shí)融入到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃中，確?？蛻舴?wù)工作的價(jià)值作用得到有效發(fā)揮，這也為未來電力企業(yè)的不斷進(jìn)步和成長提供動力。

2.2 進(jìn)一步強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識和能力

只有不斷提升員工整體的服務(wù)意識才能夠切實(shí)有效地提升電力企業(yè)客戶服務(wù)單位的專業(yè)水準(zhǔn)。結(jié)合實(shí)際的工作分析，不論是對客戶服務(wù)管理人員還是對基層客戶的服務(wù)工作者，都需要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識和能力，而且要真正地將這種意識轉(zhuǎn)化為行動力，為提升電力服務(wù)水平提供源源不斷的動力支持。因此，相關(guān)的電力企業(yè)要積極地在企業(yè)內(nèi)部開展有效的專業(yè)培訓(xùn)和教育，進(jìn)一步強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識和能力，讓他們用更加專業(yè)的能力和誠懇的態(tài)度投入到服務(wù)工作中，確保整個(gè)電力服務(wù)部門都具有更強(qiáng)的服務(wù)意識，為整個(gè)服務(wù)工作質(zhì)量的提升打下堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。

2.3 滿足客戶的個(gè)性化需求

要想進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度就要求企業(yè)也要多了解和掌握客戶的個(gè)性化需求，要多收集客戶服務(wù)的需求和內(nèi)容，對這些關(guān)鍵的信息及時(shí)的分析和處理，在工作時(shí)才能夠做到有的放矢，在滿足客戶需求的同時(shí)也很好地提升了個(gè)人的專業(yè)服務(wù)能力，為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意水平提供堅(jiān)實(shí)可靠的支持。結(jié)合實(shí)際的工作分析，電力企業(yè)可以在服務(wù)大廳擺放一些意見簿或意見箱，讓客戶寫下個(gè)人的需求，將此作為未來企業(yè)不斷完善服務(wù)和改善服務(wù)的方向[2]。除此之外，相關(guān)的電力企業(yè)也可以定期地進(jìn)行服務(wù)調(diào)查分析，及時(shí)了解大眾的需求和心理動向，這些信息都會成為企業(yè)未來工作改善的依據(jù)，相關(guān)的工作者要在思想上有一個(gè)足夠的重視。

2.4 對服務(wù)的具體方式和內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和豐富

為了更好地提升電力企業(yè)的服務(wù)意識和水平，也需要對服務(wù)的具體方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和豐富。在日常實(shí)際開展工作的時(shí)候，電力企業(yè)可以結(jié)合不同客戶的實(shí)際需求進(jìn)行全面的了解分析，在后續(xù)開展更加豐富多彩的服務(wù)模式。比如在收繳電費(fèi)時(shí)，可以利用營業(yè)廳收費(fèi)、手機(jī)app收費(fèi)、上門收費(fèi)等多樣化的方式，這樣可以更好地滿足用戶的個(gè)性化需求，不再被時(shí)間以及空間限制，確保大部分用戶都能都享受到更加人性化的服務(wù)，這也有助于電力相關(guān)企業(yè)積極地和用戶之間構(gòu)建良好的關(guān)系。

2.5 進(jìn)一步提升電力服務(wù)的整體時(shí)效性

借助電力服務(wù)的智能化可以更好地實(shí)現(xiàn)時(shí)效性的提升。在服務(wù)人員進(jìn)行智能化管理時(shí)，電力客戶的服務(wù)工作者在服務(wù)質(zhì)量提升方面占據(jù)著很重要的地位，其相關(guān)的工作態(tài)度以及工作的能力都會直接影響到后續(xù)的客戶滿意度，因此，一定要強(qiáng)化對客戶服務(wù)工作者的有效監(jiān)管，以此不斷提升服務(wù)的整體質(zhì)量；在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容智能化管理過程中，主要服務(wù)內(nèi)容涵蓋了抄電表、搶修線路故障等，在這些工作環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)智能化的管控，能夠更好地提升服務(wù)水平和成效，也更加符合時(shí)代的發(fā)展需求。要對電力產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行科學(xué)的調(diào)控。電力產(chǎn)品價(jià)格的擬定要確保更加科學(xué)合理，多為客戶考慮，將更多的利益讓給客戶，這樣客戶的用電量也會大幅度提升，隨之相關(guān)電力設(shè)備的應(yīng)用效率也得到了大幅度提高，工業(yè)用電也會朝著更加科學(xué)的方向進(jìn)步，最終達(dá)到綠色節(jié)能的目標(biāo)。

2.6 進(jìn)一步提升電能的整體質(zhì)量

電能質(zhì)量的好壞會直接影響用戶最終的使用體驗(yàn)，這也會決定用戶是否會繼續(xù)選擇和電力企業(yè)進(jìn)行合作，電能質(zhì)量會影響到電壓的質(zhì)量，而透過電壓質(zhì)量能夠直接反應(yīng)供電單位向用戶分配電壓是否平衡科學(xué)。因此，電能質(zhì)量進(jìn)一步的提升也是當(dāng)前電力企業(yè)工作的核心內(nèi)容。為了更好地提升電能質(zhì)量，可以結(jié)合電能質(zhì)量使用較為敏感的用戶專項(xiàng)擬定電力技術(shù)，避免出現(xiàn)電壓突變的系列問題，科學(xué)地利用儲能，更好地改善電壓中斷等問題，不斷提升用戶的滿意度。

3 結(jié)語

在新的時(shí)代背景下，人們對電力服務(wù)的需求也愈來愈個(gè)性化和多樣化，為了更好地適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，相關(guān)電力企業(yè)要積極結(jié)合當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展?fàn)顩r，對用戶的個(gè)性化需求進(jìn)行分析，采取更加科學(xué)合理的措施應(yīng)對處理，要多和客戶溝通交流，及時(shí)了解客戶的需求，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。