“藥愛(ài)家”連鎖藥店創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目研究

吳 桐，孟令全，梁 湘，強(qiáng)靈輝，孫小雯，馬 悅

（沈陽(yáng)藥科大學(xué) 工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110016）

目前，我國(guó)家庭每年會(huì)產(chǎn)生大量的過(guò)期藥品，并且人們?cè)诩抑衼y用濫用藥品的情況時(shí)有發(fā)生，對(duì)生態(tài)環(huán)境以及人們的生命健康造成了嚴(yán)重威脅，然而現(xiàn)有的傳統(tǒng)藥店模式不能有效地解決上述問(wèn)題?；诖?，本創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目以高效便民為原則,以保護(hù)每個(gè)家庭的安全健康為宗旨，設(shè)計(jì)了以家庭藥箱為特色服務(wù)的“藥愛(ài)家”智慧藥店模式，并且設(shè)想了本創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)模式，進(jìn)行了初步的調(diào)查實(shí)踐，以確保本創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目切實(shí)可行?！八帎?ài)家”藥店為顧客提供個(gè)性化的藥箱服務(wù)和人性化的用藥服務(wù)，上門(mén)換藥服務(wù)，讓人們的用藥更加安全，讓過(guò)期藥品得到科學(xué)處理,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 項(xiàng)目?jī)?nèi)涵

本項(xiàng)目建立的藥店品牌命名為“藥愛(ài)家”，宣傳語(yǔ)為“藥愛(ài)家藥店，給您家里的關(guān)愛(ài)”，內(nèi)涵有以下三點(diǎn)：

一是“藥愛(ài)家”藥店提供細(xì)致的、便利的、人性化的小藥箱服務(wù)和過(guò)期藥品上門(mén)替換服務(wù)，會(huì)讓每個(gè)客戶(hù)感受到如家一般的無(wú)微不至的關(guān)愛(ài)，這是“藥愛(ài)家”藥店的服務(wù)宗旨和企業(yè)文化。

二是“藥愛(ài)家”藥店顧名思義，我們的服務(wù)立足于家庭，體現(xiàn)出對(duì)每個(gè)家庭的愛(ài)護(hù)，“藥愛(ài)家”藥店建立的初衷就是為每個(gè)家庭的安全健康保駕護(hù)航。

三是目前我國(guó)過(guò)期藥品隨意丟棄的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，導(dǎo)致過(guò)期藥品污染環(huán)境或者二次流入市場(chǎng)，對(duì)生態(tài)環(huán)境保護(hù)和國(guó)民健康安全造成威脅。本項(xiàng)目通過(guò)出售藥箱，回收更換過(guò)期藥品的方式，可以有效的解決以上問(wèn)題。

我們希望通過(guò)本項(xiàng)目，人們?cè)谕蝗恍枰幤窌r(shí)身邊有安全有效的藥品保障人們健康，除此之外人們?cè)谑袌?chǎng)上買(mǎi)到過(guò)期藥品的機(jī)率會(huì)大大減少，生態(tài)環(huán)境也能有更好的維護(hù)。

2 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

2.1 公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)

建立“藥愛(ài)家”公眾號(hào)主要目的有兩個(gè)部分。一方面是對(duì)實(shí)體藥店進(jìn)行線(xiàn)上推廣，包括實(shí)體藥店的情況介紹，相關(guān)活動(dòng)的推廣，以及利用自媒體的優(yōu)勢(shì)，例如記錄工作人員送藥換藥，清理小藥箱全過(guò)程進(jìn)行公開(kāi)。藥店微信營(yíng)銷(xiāo)最核心部分就是微信公眾號(hào)推送的內(nèi)容，當(dāng)前消費(fèi)者的健康意識(shí)和養(yǎng)生觀念不斷增強(qiáng)，我們也會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)推送養(yǎng)生保健方面的內(nèi)容，通過(guò)此類(lèi)方式吸引更多的關(guān)注量，樹(shù)立該品牌的形象。

另一方面是服務(wù)消費(fèi)者，我們致力于創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)內(nèi)容，選擇人性化的表現(xiàn)形式，消費(fèi)者可以通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行用藥咨詢(xún)，線(xiàn)上公眾號(hào)會(huì)對(duì)接實(shí)體藥店的執(zhí)業(yè)藥師進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的用藥指導(dǎo)。在線(xiàn)藥師及時(shí)回答粉絲提出的問(wèn)題，提供專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，提高粉絲的依賴(lài)度和黏性。同時(shí)，在微信公眾號(hào)上，可以申請(qǐng)上門(mén)送藥的服務(wù)，如果小藥箱內(nèi)的藥品需要補(bǔ)充或者增加其他類(lèi)別，可以在后臺(tái)填好信息，藥店工作人員會(huì)將藥品送至消費(fèi)者。在積累會(huì)員或粉絲的過(guò)程中，不要一開(kāi)始就把粉絲放在公眾號(hào)上，因?yàn)榉浅Ｈ菀鬃兂伤婪郏娞?hào)的職能是將門(mén)店積累的粉絲沉淀下來(lái)，之后進(jìn)行新粉絲的吸引活動(dòng)，可以同時(shí)進(jìn)行，但必然有主次之分。

2.2 “連鎖藥店+互聯(lián)網(wǎng)”O(jiān)2O 營(yíng)銷(xiāo)模式

“藥愛(ài)家”藥店通過(guò)分析我國(guó)連鎖藥店線(xiàn)下經(jīng)營(yíng)及線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀與存在問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出“連鎖藥店+互聯(lián)網(wǎng)”O(jiān)2O 營(yíng)銷(xiāo)模式，依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，以“客戶(hù)為中心，為客戶(hù)創(chuàng)造終生價(jià)值”的價(jià)值核心，基于線(xiàn)下藥店以及線(xiàn)上商城，通過(guò)線(xiàn)下體驗(yàn)或線(xiàn)上引流兩種入口，輔以各門(mén)店打通“一小時(shí)配送”送藥上門(mén)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)感知化、商城效益最大化、行業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、布局覆蓋最大化、藥品營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)化、物流配送集約化以及銷(xiāo)售訂購(gòu)靈活化。

“藥愛(ài)家”力求在行業(yè)理解、O2O 營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)積累、專(zhuān)業(yè)人才等各個(gè)環(huán)節(jié)銜接，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下的產(chǎn)品與服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的完美整合，逐漸形成一個(gè)完整的商業(yè)閉環(huán)，主張追本溯源、以人為本、以服務(wù)帶出體驗(yàn)[1]。

2.3 傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式

2.3.1 店面運(yùn)營(yíng)

根據(jù)藥店定位以及用戶(hù)使用習(xí)慣對(duì)藥店進(jìn)行合理布置。在店內(nèi)設(shè)置分類(lèi)導(dǎo)航、藥品索引、關(guān)聯(lián)展示等輔助工具，及時(shí)發(fā)覺(jué)不同用戶(hù)群體的不同傾向，以月為周期，根據(jù)銷(xiāo)售情況及不同用戶(hù)群體對(duì)家庭小藥箱中藥品進(jìn)行局部調(diào)整,不斷優(yōu)化更新家庭小藥箱中的藥品配置。同時(shí)在人流密集的地方，如住宅小區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)等，適當(dāng)開(kāi)設(shè)分店，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。

2.3.2 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

結(jié)合實(shí)體店，每半年至少開(kāi)展一次大型活動(dòng)或展會(huì)活動(dòng)，活動(dòng)主題盡可能貼近于推銷(xiāo)本藥店特色即主打產(chǎn)品——家庭小藥箱，可在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)業(yè)人員對(duì)小藥箱的使用過(guò)程及售后流程進(jìn)行專(zhuān)業(yè)講解，同時(shí)在活動(dòng)開(kāi)展時(shí)配以免費(fèi)體檢服務(wù)、免費(fèi)基因測(cè)序服務(wù)等來(lái)招徠客戶(hù)。

2.3.3 渠道運(yùn)營(yíng)

通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)的輔助，結(jié)合原有渠道，進(jìn)行全渠道布局，打造全渠道運(yùn)營(yíng)模式。同時(shí)跨界與異業(yè)商家合作，策劃創(chuàng)意活動(dòng)。

2.3.4 用戶(hù)運(yùn)營(yíng)

采取會(huì)員制度，搜集客戶(hù)醫(yī)療數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)分析，為不同行為的客戶(hù)建立不同的標(biāo)簽，不同的標(biāo)簽建立不同的營(yíng)銷(xiāo)推廣措施，同時(shí)通過(guò)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售組合，追蹤用戶(hù)購(gòu)藥行為，分析用戶(hù)黏度，為制定客戶(hù)運(yùn)營(yíng)提供策略依據(jù)，以此提供個(gè)性化醫(yī)藥服務(wù)。

2.3.5 廣告運(yùn)營(yíng)

適當(dāng)在商業(yè)區(qū)、住宅小區(qū)、火車(chē)站等人流密集處投放廣告配以電視進(jìn)行宣傳。

2.3.6 特色服務(wù)

為藥店設(shè)置配送范圍，并同第三方平臺(tái)合作，實(shí)現(xiàn)1 小時(shí)送藥上門(mén)服務(wù)。對(duì)小藥箱里相關(guān)藥品信息以及購(gòu)買(mǎi)人員的信息進(jìn)行備案管理。當(dāng)藥品過(guò)了保質(zhì)期時(shí)，有工作人員對(duì)小藥箱里藥品進(jìn)行清理，對(duì)變質(zhì)藥品和過(guò)期藥品進(jìn)行回收，并及時(shí)對(duì)已回收的藥品進(jìn)行補(bǔ)充。

3 家庭藥箱特色服務(wù)

據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，中國(guó)家庭居民整體家庭藥箱的普及率已經(jīng)很高，達(dá)百分之九十以上。家庭藥箱的存在，省去了去醫(yī)院藥店的麻煩，但也增加了用藥的隨意性和危險(xiǎn)性。

2010 年經(jīng)調(diào)查，居民家庭藥箱中，抗生素比例最高，高達(dá)79.4%；感冒藥其次，為78.2%；75.4%的居民在無(wú)醫(yī)師或藥師指導(dǎo)下，出現(xiàn)炎癥或感冒發(fā)燒的癥狀就會(huì)使用抗生素，導(dǎo)致抗生素藥物濫用，而導(dǎo)致細(xì)菌耐藥的加重。一般家庭都會(huì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤用藥行為，56.7%的居民會(huì)盲目使用抗生素，不按時(shí)服藥也高達(dá)53.7%，52.1%的居民會(huì)隨意增減藥物服用劑量，癥狀輕點(diǎn)就自行停藥，44.0%的居民會(huì)隨意停藥，40.8%的居民服用過(guò)過(guò)期藥品。因此，才會(huì)有居民在服藥時(shí)遇到最主要的問(wèn)題是藥物沒(méi)有達(dá)到預(yù)期療效，高達(dá)68.1%[2]。

對(duì)此，“藥愛(ài)家”藥店采用送藥箱上門(mén)服務(wù)，發(fā)放用藥安全手冊(cè)，配備專(zhuān)門(mén)的藥師對(duì)使用家庭藥箱的成員進(jìn)行藥物使用講解，定期對(duì)藥物使用進(jìn)行介紹，對(duì)于慢性病患者，我們還會(huì)追蹤，掌握患者信息。藥品快過(guò)期時(shí)，會(huì)打電話(huà)提醒，是否要新購(gòu)入藥品送上門(mén)。對(duì)于兒童的用藥，我們的藥師在配備時(shí)，會(huì)根據(jù)醫(yī)師處方重點(diǎn)提醒。對(duì)于兒童的常用藥，我們會(huì)介紹如何使用、什么程度使用，確保兒童用藥安全。

通過(guò)安全用藥手冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)、培訓(xùn)講座、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等形式，直接服務(wù)于社區(qū)居民，發(fā)揮藥師的藥學(xué)服務(wù)作用，讓社區(qū)居民意識(shí)到藥師即合理用藥與安全用藥的權(quán)威指導(dǎo)者。用藥師豐富的藥學(xué)知識(shí)以及為患者服務(wù)的工作態(tài)度，讓患者主動(dòng)遵循藥師指導(dǎo)，以保證患者的用藥安全，提高家庭藥箱的安全用藥水平。

“藥愛(ài)家”藥店的目標(biāo)不僅僅是零售藥品，而是要作為與藥企、醫(yī)院、患者結(jié)合的核心點(diǎn)，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，成為國(guó)家分級(jí)診療體系里重要的一個(gè)補(bǔ)充環(huán)節(jié)。

4 “藥愛(ài)家”智慧藥店概念

智慧藥店是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及到全民，同時(shí)中國(guó)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，零售藥店自發(fā)創(chuàng)新改革后提出的一種零售藥店新模式，其依托新的技術(shù)支持與顧客建立實(shí)時(shí)連接，有效沉淀客流，提升服務(wù)，可以挖掘更多商業(yè)點(diǎn)[3]。

“藥愛(ài)家”藥店作為醫(yī)藥電商，可以獲得更多的顧客信息。無(wú)論用戶(hù)最終是否完成購(gòu)買(mǎi)行為，其訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中的行為軌跡都會(huì)被真實(shí)還原，這些碎片化的數(shù)據(jù)集合成數(shù)據(jù)群，既可以指導(dǎo)改善購(gòu)物流程，優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)，又可以勾勒出“用戶(hù)畫(huà)像”進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)[4]。

我們的小藥箱服務(wù)需要大量的顧客數(shù)據(jù)來(lái)支持和優(yōu)化，首先是對(duì)已有數(shù)據(jù)的分析，由專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)公司進(jìn)行分析。第二是強(qiáng)大的獲取數(shù)據(jù)的能力，借助互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)等科技手段去捕獲消費(fèi)者的身份信息、購(gòu)藥信息等?；诖耍覀兛梢哉莆疹櫩蛯?duì)藥箱的偏好和需求，針對(duì)不同人群的購(gòu)藥特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出不同的藥箱產(chǎn)品來(lái)“對(duì)癥下藥”。另外，通過(guò)分析每一位顧客的購(gòu)藥行為數(shù)據(jù)，推出私人定制的藥箱產(chǎn)品，讓顧客有種被特殊關(guān)照的感覺(jué)。

5 小結(jié)

本項(xiàng)目旨在全國(guó)建立“藥愛(ài)家”連鎖藥店，為客戶(hù)提供家庭小藥箱和其他類(lèi)型的藥箱，并且對(duì)藥箱中過(guò)期的藥品及時(shí)上門(mén)回收更換。本項(xiàng)目為客戶(hù)提供便利安全的藥品服務(wù)，并且解決了過(guò)期藥品的回收問(wèn)題，對(duì)保障國(guó)民健康，維護(hù)生態(tài)環(huán)境具有重要意義。“藥愛(ài)家”連鎖藥店在全國(guó)范圍內(nèi)陸續(xù)建立，占領(lǐng)一定量的市場(chǎng)份額后，會(huì)對(duì)藥店行業(yè)產(chǎn)生較大的影響，進(jìn)而推廣成為一個(gè)藥店加盟品牌。