眾安保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)SWOT分析

王韋雯

（無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 無錫 214153）

一、引言

盡管中國保險(xiǎn)電子商務(wù)萌芽出現(xiàn)于1997年中國第一家保險(xiǎn)網(wǎng)站中國保險(xiǎn)信息網(wǎng)的成立，但是直到2005年中國人保簽售的第一張電子保單，才出現(xiàn)了我國真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。有學(xué)者[1]將中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)分為萌芽期、深化探索期、全面發(fā)展期、爆發(fā)期這四個(gè)發(fā)展階段。雖然步入全面發(fā)展期之前，中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展比較緩慢，但是從2011年開始，中國互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)收入迅猛增加。從圖1可知，尤其在“新國十條”全面落地的2015年，互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)收入占總保費(fèi)收入比例也為歷年最高，達(dá)到9.2%，體現(xiàn)了新政策對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的大力支持。2016年和2017年互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)占比略有下降，主要原因是投資型業(yè)務(wù)大幅收縮和車險(xiǎn)商車費(fèi)改。然而目前獲得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)牌照的企業(yè)和專業(yè)的健康險(xiǎn)公司并不多，分別為4家和7家。前者有眾安在線、泰康在線、安心保險(xiǎn)、易安財(cái)險(xiǎn)；后者有人保健康、和諧健康、昆侖健康、平安健康、太保安聯(lián)健康、瑞華健康和復(fù)興聯(lián)合健康。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展前景一片大好。根據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2018年上半年互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通報(bào)》顯示，2018年上半年專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)快速增長，眾安保險(xiǎn)、泰康在線、安心保險(xiǎn)、易安保險(xiǎn)4家實(shí)現(xiàn)累計(jì)保費(fèi)收入78.13億元，同比增長達(dá)94.91%。本文以中國首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司——眾安保險(xiǎn)為例，利用SWOT分析法分析其互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

圖1 2011-2017年中國互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)收入趨勢圖

二、互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

中國65歲及以上人口數(shù)量和總?cè)丝谡急戎鹉暝黾樱鏊儆?008年的3%上升到2017年的5.5%，到2017年末已達(dá)到1.58億人，占總?cè)丝诘?1.4%。[2]社會(huì)老齡化，勞動(dòng)人口減少，繳納社保的人越來越少，我國社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)體系面臨巨大挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，隨著城鎮(zhèn)化加速，中等收入群體壯大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，人民對(duì)高質(zhì)量、多樣化醫(yī)療保健資源的商業(yè)健康險(xiǎn)產(chǎn)品需求擴(kuò)大。商業(yè)健康險(xiǎn)可在以社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)起決定性地位之外，為全社會(huì)健康風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)揮補(bǔ)充和填取空白作用。

中國的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)市場擁有保費(fèi)集中度高、競爭主體多元化、專業(yè)健康險(xiǎn)公司少的特征。2017年健康險(xiǎn)整體市場80%的保費(fèi)收入來自排名前8%的公司。[2]商業(yè)健康險(xiǎn)市場競爭主體多元化，既有傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)公司、財(cái)險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)部門、專業(yè)的健康險(xiǎn)公司、養(yǎng)老險(xiǎn)公司的醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)和醫(yī)療信息化企業(yè)和健康管理公司等。擁有專業(yè)健康險(xiǎn)牌照的僅有7家健康險(xiǎn)公司。

在回歸保險(xiǎn)姓保的大勢驅(qū)動(dòng)下，多家保險(xiǎn)公司在互聯(lián)網(wǎng)渠道對(duì)健康險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，推出百萬醫(yī)療險(xiǎn)等保障型產(chǎn)品。2018年上半年健康險(xiǎn)繼續(xù)成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的熱點(diǎn)，規(guī)模保費(fèi)平穩(wěn)增長，上半年實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)54.1億元，同比增長85.9%。費(fèi)用報(bào)銷型醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)28.8億元，同比增長150.1%，占互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)保費(fèi)收入的53.2%。[3]

三、眾安保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司簡介

眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（簡稱“眾安保險(xiǎn)”）是中國首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，是建立在保障和促進(jìn)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)發(fā)展的初衷上，由螞蟻金服、騰訊、中國平安等國內(nèi)知名企業(yè)發(fā)起設(shè)立的，于2013年10月9日注冊成立，總部位于上海，不設(shè)任何分支機(jī)構(gòu)，完全通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線承保與理賠服務(wù)。眾安保險(xiǎn)是中國領(lǐng)先的保險(xiǎn)科技公司，眾安專注于技術(shù)創(chuàng)新，并將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)深度應(yīng)用改造保險(xiǎn)價(jià)值鏈。

眾安保險(xiǎn)最初的業(yè)務(wù)是解決淘寶退貨糾紛的退運(yùn)險(xiǎn)，此后開發(fā)出賬戶安全險(xiǎn)、借款信用保險(xiǎn)、保證金保險(xiǎn)和履約保證險(xiǎn)等多種互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，為阿里電商生態(tài)提供多方面的保障。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和自身金融科技的應(yīng)用，通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)定制化、定價(jià)動(dòng)態(tài)化、銷售場景化、理賠自動(dòng)化的自身優(yōu)勢，眾安保險(xiǎn)已擁有超過300個(gè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)合作伙伴，為其提供整套風(fēng)險(xiǎn)保障的解決方案。眾安保險(xiǎn)已經(jīng)形成生活消費(fèi)、消費(fèi)金融、健康、汽車、航旅五大生態(tài)，成立了S系列、X系列、T系列、F系列、H系列5條科技產(chǎn)品線，致力于通過科技服務(wù)新生代人群。2017年9月28日，公司在香港聯(lián)合交易所主板上市。2017年在互聯(lián)網(wǎng)非車險(xiǎn)的市場份額達(dá)到了31.6%，位居全國第一。[4]2017年，眾安保險(xiǎn)服務(wù)了4.32億客戶，人均擁有保單數(shù)位12.6張。[5]2018年上半年，眾安保險(xiǎn)服務(wù)了超過3億用戶，人均擁有保單數(shù)為8.4張。

四、眾安保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)SWOT分析

（一）業(yè)務(wù)優(yōu)勢分析

1.尊享e生等產(chǎn)品名聲大銷量好。眾安保險(xiǎn)首創(chuàng)的中端醫(yī)療保險(xiǎn)尊享e生創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品品牌一面世就獲得消費(fèi)者的高度認(rèn)可，成為眾多生態(tài)合作伙伴的主打產(chǎn)品。2017年，來自尊享e生及螞蟻金服好醫(yī)保生態(tài)保費(fèi)收入達(dá)到了6.41億元，被保用戶數(shù)約140萬人。健康生態(tài)從2017年下半年起，發(fā)展迅猛。截止到2018年6月30日，健康生態(tài)總保費(fèi)為15.572億元，較去年同期增長255.9%。[6]

2.領(lǐng)先的金融科技。2015年，畢馬威會(huì)計(jì)師事務(wù)所與澳大利亞金融科技投資公司H2Ventures聯(lián)合發(fā)布全球金融科技百強(qiáng)名單，眾安保險(xiǎn)排名第一，此后連續(xù)3年都被評(píng)為全球金融科技百強(qiáng)。眾安保險(xiǎn)是全球首家將核心系統(tǒng)部署在云計(jì)算平臺(tái)上的金融機(jī)構(gòu)，并且不斷加大前沿科技的投入，于2016年成立了眾安科技全資子公司。2017年，工程師及技術(shù)人員占公司員工總數(shù)的54.5%，具體人員分布如表1，布局了人工智慧、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、生命科技和數(shù)字經(jīng)濟(jì)7大板塊，對(duì)外輸出S系列保險(xiǎn)科技產(chǎn)品、X系列數(shù)據(jù)智慧產(chǎn)品、T系列區(qū)塊鏈產(chǎn)品、F系列金融產(chǎn)品、H系列健康醫(yī)療產(chǎn)品5條科技產(chǎn)品線。此外從表2可知，眾安保險(xiǎn)有不少保險(xiǎn)產(chǎn)品獲獎(jiǎng)，金融科技得到國家部門和客戶的認(rèn)可。而眾安保險(xiǎn)企業(yè)和高管獲得的榮譽(yù)更是數(shù)不勝數(shù)，數(shù)量太多就不在表格內(nèi)一一羅列了。

表1 眾安保險(xiǎn)工程師和技術(shù)人員業(yè)務(wù)人數(shù)分配情況

表2 眾安保險(xiǎn)部分獲獎(jiǎng)產(chǎn)品和金融科技項(xiàng)目成果

3.銷售渠道優(yōu)勢和自有平臺(tái)擴(kuò)展。眾安保險(xiǎn)的渠道策略是從領(lǐng)先的生態(tài)合作伙伴逐步擴(kuò)展至小型垂直或線下的生態(tài)合作伙伴。按照保費(fèi)貢獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)，2016年來自或通過前5大生態(tài)合作伙伴（集團(tuán)）的保費(fèi)占比為80.8%，2017年該比例為60.5%。眾安保險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新，并將其標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，以便于復(fù)制到更多不同的合作伙伴。隨著跟領(lǐng)先的生態(tài)合作伙伴學(xué)習(xí)和掌握的客戶數(shù)據(jù)不斷增加，自有平臺(tái)的銷售比例也在逐步上升，生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴持續(xù)多元化。

（二）業(yè)務(wù)劣勢分析

1.眾多新產(chǎn)品定價(jià)無前例可循。眾安保險(xiǎn)是中國領(lǐng)先的保險(xiǎn)科技公司，創(chuàng)新了一系列的保險(xiǎn)產(chǎn)品，比如尊享e生醫(yī)療險(xiǎn)系列。由于之前市場并未出現(xiàn)類似產(chǎn)品，在保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)和精算模型里，無前例可循，依靠眾安保險(xiǎn)自身技術(shù)研發(fā)。如果賠付與眾安保險(xiǎn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)和核定準(zhǔn)備金時(shí)所使用的假設(shè)存在差異，可能會(huì)對(duì)眾安保險(xiǎn)的持續(xù)經(jīng)營情況和財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生重大不利影響。尤其是自2013年以來，眾安保險(xiǎn)總利潤一直持續(xù)虧損，如果保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生大量超額賠付，會(huì)影響公司股東和債權(quán)人投資信心，客戶也會(huì)不信任公司和產(chǎn)品，大量流失。

2.消費(fèi)者投訴糾紛較多。眾安保險(xiǎn)的“網(wǎng)紅”健康險(xiǎn)產(chǎn)品尊享e生醫(yī)療險(xiǎn)雖然引領(lǐng)了國內(nèi)百萬醫(yī)療險(xiǎn)的風(fēng)潮，但是由于宣傳廣告語用詞模糊，許多消費(fèi)者購買時(shí)并不能認(rèn)真閱讀和理解具體的保險(xiǎn)條款，等需要理賠的時(shí)候往往與預(yù)期落差較大，引起糾紛。2017年,中國保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴4303件，較去年同期增長63.05%，其中眾安保險(xiǎn)1217件。在原中國保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布的2017年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)表中，眾安保險(xiǎn)以48.88的分?jǐn)?shù)排名倒數(shù)第五。2018年3月15日，眾安保險(xiǎn)就曾因投訴量大等被保監(jiān)會(huì)點(diǎn)名。6月1日，眾安保險(xiǎn)又因保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量過高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為比較突出等方面被銀保監(jiān)會(huì)約談。

（三）業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)分析

1.中國互聯(lián)網(wǎng)普及率提升。隨著通訊技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和越來越低廉便捷的上網(wǎng)設(shè)備普及，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率在2018年6月30日達(dá)到了57.7%，網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了8.02億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了7.88億，網(wǎng)民通過手機(jī)介入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.3%。[7]國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷優(yōu)化升級(jí)，提速降費(fèi)政策穩(wěn)步實(shí)施，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量顯著增長。并且互聯(lián)網(wǎng)與金融、醫(yī)療等行業(yè)融合程度加深。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出場景化、智慧化、個(gè)性化等特點(diǎn)，民眾不僅使用互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)可以更方便地查看各類保險(xiǎn)產(chǎn)品和比較，購買產(chǎn)品體驗(yàn)更是便捷流暢。這些良好的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)有助于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)的快速大量的銷售和承保，并且額度不高的理賠也可以在線上完成，與傳統(tǒng)線下健康險(xiǎn)相比，十分方便。

2.民眾健康意識(shí)增強(qiáng)。根據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)選取36個(gè)大中城市，調(diào)研對(duì)象為20-54歲的居民的調(diào)研報(bào)告來看，80后90后對(duì)健康資訊的認(rèn)知和判斷更為理性，更能接受專業(yè)領(lǐng)域人員的建議，并且健康保障認(rèn)知方面更突出，健康意識(shí)更強(qiáng)。[4]此外，認(rèn)為自身發(fā)生重大疾病風(fēng)險(xiǎn)大的受訪者，47.8%認(rèn)為有必要購買商業(yè)健康保險(xiǎn)。[4]民眾健康意識(shí)增強(qiáng)有助于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

（四）業(yè)務(wù)威脅分析

1.業(yè)務(wù)模式容易被眾多競爭者迅速效仿。自從眾安保險(xiǎn)首創(chuàng)了中端百萬醫(yī)療保險(xiǎn)后，許多互聯(lián)網(wǎng)公司和慢慢介入保險(xiǎn)科技業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司、金融機(jī)構(gòu)等迅速效仿。競爭者眾多，且競爭主體多元化，既有傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)公司、財(cái)險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)部門、專業(yè)的健康險(xiǎn)公司、養(yǎng)老險(xiǎn)公司的醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)，還有互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)和醫(yī)療信息化企業(yè)和健康管理公司等。不少客戶跟著其他競爭者的優(yōu)勢銷售渠道分流出去，這會(huì)影響眾安保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)保持原先的快速增長趨勢，可能導(dǎo)致總保費(fèi)收入增速放緩或是下降。

2.互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)依賴于中國電子商務(wù)的發(fā)展。眾安保險(xiǎn)最初的業(yè)務(wù)是解決淘寶的退運(yùn)險(xiǎn)，眾安保險(xiǎn)的知名度和成長離不開中國電子商業(yè)務(wù)的發(fā)展。在眾安保險(xiǎn)主要生態(tài)合作伙伴中，螞蟻金服、騰訊集團(tuán)、攜程網(wǎng)占了不少比重。如果中國電子商務(wù)發(fā)展出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)折或者市場競爭結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，對(duì)于眾安保險(xiǎn)的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)來說，可能會(huì)影響目前的主要銷售渠道。在尋找新的替代銷售渠道和合作伙伴的過程，會(huì)影響業(yè)務(wù)的銷售量。

五、眾安保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展建議

在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展過程中，眾安保險(xiǎn)需要堅(jiān)持產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)升級(jí)，利用好自身構(gòu)建的領(lǐng)先的金融科技技術(shù)，開拓新型和不易被模仿的動(dòng)態(tài)定價(jià)健康險(xiǎn)產(chǎn)品。并且在銷售和展示網(wǎng)頁和渠道合作伙伴平臺(tái)上將免賠額與免除責(zé)任寫在醒目位置，讓客戶理解無歧義。另外有可能誤導(dǎo)客戶短期健康險(xiǎn)可以長期保證續(xù)保等模糊的話語堅(jiān)決不能出現(xiàn)，在宣傳和投保頁面醒目位置明確闡明一年保險(xiǎn)期的保險(xiǎn)期限。并且對(duì)于已承保的客戶認(rèn)真對(duì)待，對(duì)于客戶投訴處理及時(shí)，給出快速可行的解決方案。

利用“網(wǎng)紅”百萬醫(yī)療險(xiǎn)拉動(dòng)其他健康險(xiǎn)產(chǎn)品的推廣，與各大電商、領(lǐng)先的生態(tài)合作伙伴深度合作，開展公益普及保險(xiǎn)知識(shí)講座等，加深民眾的健康意識(shí)，將其轉(zhuǎn)換為潛在客戶與可發(fā)展保單。同時(shí)，自身銷售平臺(tái)不斷建設(shè)和推廣，來應(yīng)對(duì)眾多競爭者激烈的競爭和中國電子商務(wù)可能出現(xiàn)的重大轉(zhuǎn)折或重大變化，保持自身業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。