政治溝通視角下政府部門與公眾的多元雙向互動邏輯與策略
——以G省質(zhì)監(jiān)部門為例

陳曉嵐

（廣東開放大學，廣東廣州，510091）

一、問題提出

拉斯韋爾認為政治溝通過程有一個極為重要的5W模式，即誰（who）、說什么（says what）、通過什么渠道（in which channel）、對誰（to whom）說以及什么效果（with what effects），那么對應的就是傳播者、信息、媒介、受傳者和效果這五個過程[1]。政治溝通作為西方話語體系中的學術理論，由多伊奇系統(tǒng)提出，他認為政治活動的核心是決策，而溝通則是決策的環(huán)節(jié)，認為政治溝通是政治系統(tǒng)存在和發(fā)展的前提，從信息溝通的角度可以衡量政治系統(tǒng)適應和控制環(huán)境的能力[2]。但是政治溝通在政治系統(tǒng)中的運轉(zhuǎn)顯然不單是決策層面的信息溝通，它“賦予政治過程以結(jié)構(gòu)和意義之信息和情報的流動”，對公共輿論、公民的政治社會化和利益動員、政治的整個非正式溝通過程都有影響[3]。政治溝通的運轉(zhuǎn)不是單向的，是多主體間的互動，美國學者諾里斯[4]將其視為一個互動過程，信息在政治家、媒體和公眾之間的傳遞，該過程有三個向度，一是政府機構(gòu)向民眾傳遞信息的下行過程，二是參與者之間相互傳遞信息的平行過程，三是輿論從公眾傳至當局的上行過程。

俞可平從兩個方向理解政治溝通，“一者認為政治溝通是傳送有關政治的消息、信息和態(tài)度的活動；二者認為政治溝通是指政治系統(tǒng)進行輸入輸出的工具”[5]。在運作方式和機制上，政治溝通經(jīng)歷了傳統(tǒng)到互動式的轉(zhuǎn)型。治理意義上的互動式溝通與傳統(tǒng)的行政溝通相比,最基本的特征就是政府與公眾是作為平等的主體,并且雙方是交互性的[6]。90年代以來，微博、微信和手機軟件應用給傳統(tǒng)的政治溝通體制環(huán)境帶來急劇變化和一系列挑戰(zhàn)，與網(wǎng)絡相關的政治溝通研究興起，對其內(nèi)涵研究中認為“一個完整的網(wǎng)絡政治溝通過程至少包括溝通主體——政治信息的發(fā)送者和接收者、溝通渠道——網(wǎng)絡，以及溝通內(nèi)容——政治信息三個要素”[7]。有學者對比了傳統(tǒng)政治溝通和網(wǎng)絡政治溝通，認為“與表達受控、反饋遲鈍等半封閉性和自上而下縱向性為主的傳統(tǒng)政治溝通有著較大差別，在更加寬泛的意義上來講，網(wǎng)絡政治溝通使民眾擺脫了對傳統(tǒng)大眾傳媒的依賴和控制，實現(xiàn)了政府與民眾間橫向與縱向相結(jié)合的雙向互動”[8]。網(wǎng)絡政治溝通無論從形式和本質(zhì)來說，都是強調(diào)互動式的政治溝通。

我們關注到，互動式政治溝通在實踐中經(jīng)常被作為政府職能由管制型向服務型轉(zhuǎn)變的抓手，它有何優(yōu)勢？與公眾關系密切的職能部門又是通過什么樣的工具和溝通策略來實現(xiàn)互動的優(yōu)勢？本文選取G省質(zhì)監(jiān)部門作為個案，因其與企業(yè)和公眾的聯(lián)系相對密切，在十幾年前即開通了民營企業(yè)服務熱線，這是一個互動式的雙向溝通，同時面對企業(yè)和公眾，聯(lián)系企業(yè)傾聽企業(yè)聲音，為公眾提供指導和服務。在新媒體時代，這一部門通過一系列溝通過程實現(xiàn)了各溝通要素的優(yōu)良配置，與社會公眾形成了良好的互動關系，以下將從主體、媒介和策略三大要素作為基點分析這一過程。

二、溝通主體的對稱性需求

政治溝通體現(xiàn)了政府與企業(yè)及公眾之間的互動關系，即“政府與公眾之間經(jīng)過信息交流，相互了解對方的立場，使政治系統(tǒng)的運作更為有效”[9]。政府和公眾是兩個平行主體，溝通和聯(lián)系是來自雙方的行為，因而平等、相互尊重和理性是關鍵詞。而互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的崛起提供了政治溝通的技術手段，讓政治溝通的主體對話變得更為直接、迅速和平等。對質(zhì)監(jiān)部門來說，這意味著信息主導和控制地位的式微，公眾和企業(yè)可以有多種渠道獲得話語權，進行意愿訴求表達。也意味著主動溝通的需求增加，對溝通渠道、機制和能力有更高的要求，“由上到下的決策指令信息和由下到上的決策效果反饋信息不能走同一條管道; 有效的政治傳播必須適應受眾的需求”[10]。但同時也意味著擁有更加全面和直接的決策信息收集。

對企業(yè)和公眾來說，也有三個層次的溝通需求變化：一是渠道和機制的便利性需求，要求能通過網(wǎng)絡和移動終端實現(xiàn)辦事便利和溝通便利；二是信息和反饋的時效性需求，能夠在第一時間獲取權威發(fā)布信息，能及時收到溝通反饋信息；三是充分表達的參與性需求，受眾的參與意識和需求在不斷增強，同時“行動者社會化的溝通行動滿足形成個體身份的需要”[11]，受眾希望能在滿足工作生活需要的同時，實現(xiàn)即時互動和意見傳達。由此可見，質(zhì)監(jiān)部門和公眾的溝通需求是對稱的。

在G省的質(zhì)監(jiān)部門工作部署文件中提到，質(zhì)監(jiān)工作“以質(zhì)量為中心，標準化、計量為基礎，特種設備、食品質(zhì)量安全監(jiān)管為重點”的工作原則，充分發(fā)揮職能作用，質(zhì)量宣傳、質(zhì)量提升、質(zhì)量整治、質(zhì)量服務和質(zhì)量建設工作有創(chuàng)新，取得新成效，為促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展做出新貢獻”[12]。具體來說，其工作性質(zhì)主要有：一是向企業(yè)和社會宣傳國家和省有關質(zhì)量技術監(jiān)督工作的方針、政策和法律、法規(guī)；二是行政執(zhí)法工作，打擊假冒偽劣違法活動；三是協(xié)調(diào)處理民生質(zhì)量計量相關糾紛；四是應對產(chǎn)品質(zhì)量安全危機事件。在質(zhì)監(jiān)部門的對外平臺中，以舉報投訴中心為主要的公眾溝通載體，它具有受理舉報和訴訟、仲裁和鑒定、協(xié)調(diào)糾紛等功能。

根據(jù)以上質(zhì)監(jiān)部門的職能和工作性質(zhì)，其政治溝通有三個層面的要求：一是更好地提供與民生相關的質(zhì)量信息和案件處理反饋，滿足公眾對信息的時效性需求；二是提供申訴、糾紛處理、鑒定等信息反饋平臺和入口，滿足公眾對渠道機制的便利性需求；三是打造多層次雙向的溝通平臺載體，在滿足公眾的表達需求同時也更有效地收集決策研判信息。

在實際的溝通中，溝通主體往往關注自己的價值取向，而忽略了對方的關注點、背景等，結(jié)果出現(xiàn)在溝通過程中把自己的要求強加給別人，想當然地揣測對方所需，或者傳遞的信息與接受者理解的信息出現(xiàn)偏差等問題，最后影響溝通效果。質(zhì)監(jiān)部門搭建溝通平臺載體和機制，實現(xiàn)了自身工作職能與公眾和企業(yè)需求的成功對接，站在對方的立場思考問題，根據(jù)溝通對象的需要和特點來組織信息、傳遞信息，最終實現(xiàn)建設性溝通，克服上述問題。比如民營企業(yè)在市場競爭中需要通過質(zhì)量管理來站穩(wěn)腳跟，質(zhì)監(jiān)部門則推廣質(zhì)量管理先進辦法，對民營企業(yè)負責人和質(zhì)量管理人員進行培訓，增強其質(zhì)量管理能力提升其質(zhì)量管理意識。同時在全省的民企中推廣ISO9001質(zhì)量管理體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證和職業(yè)健康安全管理體系認證。在地級市落實免費幫助企業(yè)通過二、三級計量保證體系和“C”標志。

三、溝通媒介與信息載體的多元雙向運行

溝通首先要有“溝”，無“溝”不“通”，這個“溝”指向中介和媒介渠道、信息的載體。信息在主體間的互通，除了流通的渠道需要鋪設之外，還需要進行信息傳遞載體的設計。目前，在電子政務發(fā)布上，移動政務應用（APP）、微博、微信、小程序等一大批新興平臺已經(jīng)成為主流，與政府官方網(wǎng)站形成并立局面，在信息發(fā)布和查詢功能方面已趕超網(wǎng)站。同時，政務信息發(fā)布平臺與服務平臺呈現(xiàn)互動融合趨勢。在這樣的背景下，質(zhì)監(jiān)機構(gòu)與公眾的溝通需選擇一個為普羅大眾能接受、又能有效快速傳遞信息的媒介，而單一的媒介工具覆蓋面較小，無法滿足不同對象的需要，因此選擇多元的信息載體以滿足不同人群的需求也變得重要。形成多元化的信息發(fā)布層級，充分發(fā)揮各類平臺的優(yōu)勢，是質(zhì)檢部門與公眾實現(xiàn)良性互動的基礎和關鍵。

橫向上是多元媒介的選擇，縱向上則是信息傳遞的方向。信息在政治溝通中的流動有兩個主要方向：一是從政府流向公眾，表現(xiàn)為政策傳達、宣傳和動員等；二是從公眾流向政府，表現(xiàn)為意見、投訴、咨詢、反饋等?；邮秸螠贤ǖ挠行н\轉(zhuǎn)應是在政府部門與公眾的溝通需求對稱基礎上，實現(xiàn)政府與公眾的信息充分流動。如果在溝通機制和渠道的選擇中強調(diào)政府部門的溝通需求，忽略了民眾在溝通過程中的話語權和主動性，那么在制度安排上會出現(xiàn)自上而下的信息收集渠道較多，缺乏自下而上的民意表達渠道，而“網(wǎng)絡的開放性使政府決策透明度和公眾參與決策的力度空前增強”[13]，由此可能帶來公眾尋求制度外的渠道表達需求的溝通風險。為了規(guī)避這樣的政治溝通風險，G省質(zhì)監(jiān)部門搭建了橫向上多元的溝通媒介和載體，縱向上雙向的溝通工作機制的多元雙向政治溝通網(wǎng)絡。

（一）多元媒介載體的特性及其工作機制

1. 強調(diào)聯(lián)接的熱線電話

電話作為媒介，具有直接、便捷的優(yōu)點，同時雙向的溝通特點也較為顯著，為大眾的接受度也比較高。“12365”熱線電話是G省質(zhì)監(jiān)部門向社會開通的產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報熱線電話，意喻一年12個月365天提供不間斷的服務。最初的熱線電話系統(tǒng)只是單純的接聽電話，現(xiàn)已向綜合性服務轉(zhuǎn)變，從事后處置向事前預防轉(zhuǎn)變，成為集信息收集、咨詢服務、信息傳遞、風險預警、應急處置、執(zhí)法打假指揮等功能為一體的綜合服務平臺。為充分發(fā)揮舉報投訴熱線聯(lián)系群眾、服務群眾的窗口和橋梁作用，執(zhí)行《質(zhì)檢舉報處置熱線服務規(guī)范》(GB/T33359-2016)，G省質(zhì)監(jiān)局建立和完善“12365”熱線的工作程序，發(fā)揮其投訴處理、舉報處置和答復咨詢等作用，并通過“12365”系統(tǒng)聯(lián)系各市局,交辦舉報投訴案件、指導全省質(zhì)監(jiān)“12365”受理處置舉報投訴事項。從縱向上來看，“12365”平臺形成了國家、省、市、縣四級聯(lián)網(wǎng)的“12365”舉報處置指揮體系；從橫向功能來看，實現(xiàn)投訴處理、舉報受理、政務咨詢、風險預警、信息收集、執(zhí)法指揮等六大綜合服務功能。

借助熱線電話平臺，G省質(zhì)監(jiān)部門將溝通關口前移，把領導到一線參與接聽群眾電話的工作常態(tài)化，“12365”局長接線日活動已經(jīng)連續(xù)開展了十多年，省局和各地市質(zhì)監(jiān)局同步進行，2016年活動當天全省質(zhì)監(jiān)12365系統(tǒng)共接到群眾來電和電子郵件等341人次，辦理回復業(yè)務咨詢229條，受理有效舉報投訴37宗，出動執(zhí)法人員調(diào)查案件58起，檢查發(fā)現(xiàn)涉嫌違法案件8起。2017年全年直接接聽群眾咨詢電話11105人次，受理舉報投訴665宗。

2. 強調(diào)交互的互聯(lián)網(wǎng)絡平臺

G省質(zhì)檢部門用于與公眾進行溝通互動的互聯(lián)網(wǎng)絡系統(tǒng)主要包括門戶網(wǎng)站和中國產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管網(wǎng)。這二者是基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通互動載體，因其平民化特征而成為具有活力和生機的信息交換工具和平臺。網(wǎng)絡媒介具有傳播速度快、信息流量大、互動程度強等優(yōu)點。

門戶網(wǎng)站不僅僅是信息發(fā)布的平臺，還是一個集合了辦事辦證、反饋和回應、咨詢和投訴的平臺，在與公眾的溝通中彰顯交互性。在該政務網(wǎng)站上, “網(wǎng)上辦公”專欄中有“行政許可事項”、“網(wǎng)上審批”、“申報表格”、“收費標準查詢”、“網(wǎng)上申報”、“政策法規(guī)查詢”、“網(wǎng)上咨詢”等二級欄目，供企業(yè)和公眾進行信息的查詢，相當于平臺提供了一個集合窗口，讓辦事者和咨詢者最急切需要解決的問題進行集中，為企業(yè)和公眾提供詳盡的政務信息和快速方便的服務。

另外一個利用網(wǎng)絡和現(xiàn)代信息技術實現(xiàn)互動的平臺是中國產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管網(wǎng)，“電子監(jiān)管網(wǎng)”包括“一網(wǎng)、一中心、一庫、四個系統(tǒng)”，“一網(wǎng)”是“中國產(chǎn)品質(zhì)量電子監(jiān)管網(wǎng)”，“一中心”是運營服務與呼叫支持中心，“一庫”是數(shù)據(jù)信息庫，“四系統(tǒng)”是網(wǎng)上申報備案系統(tǒng)、網(wǎng)上監(jiān)管碼申領服務系統(tǒng)、網(wǎng)上查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上通報系統(tǒng)[14]。這個平臺的溝通機制是利用現(xiàn)代信息技術，對各類產(chǎn)品質(zhì)量進行數(shù)字監(jiān)管、跟蹤，對每一件入網(wǎng)產(chǎn)品標注數(shù)碼信息，提供渠道和機制實現(xiàn)溝通主體雙向的信息咨詢、查詢和溝通。對公眾來說，可以通過聯(lián)網(wǎng)和各類移動終端等途徑對手中的產(chǎn)品進行真?zhèn)尾樵?；對生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商來說，通過這個平臺可以獲取產(chǎn)品營銷情況，維護自身利益；對行政執(zhí)法部門來說，方便獲取驗證假冒產(chǎn)品的信息，有利于提高打假的效能。

3. 集宣傳、服務和對話于一體的移動平臺

移動平臺實現(xiàn)了終端的多樣化，使越來越多的人不受時間和地點的約束，能隨時隨地獲取信息。對政治溝通來說，移動平臺和新媒體在政府與公眾的有效溝通中的角色分量越來越重，在發(fā)布、溝通和互動領域，實現(xiàn)直接的和及時的溝通，同時也顛覆了傳統(tǒng)政治溝通的單向模式，公眾的話語影響力越來越大。針對環(huán)境和受眾的變化，G省質(zhì)監(jiān)部門主要通過微信公眾號和手機APP來實現(xiàn)與公眾的新型溝通互動，這兩個平臺是提供面向公眾的在線服務和發(fā)布政務信息的重要基礎。主要通過三種機制發(fā)揮政治溝通作用：

一是宣傳機制。移動應用的一大優(yōu)勢是主動推送信息，能通過語音、圖片、視頻等更為有沖擊力和更易懂的方式進行第一時間的信息推送。2016年G省質(zhì)監(jiān)微信公眾號被授予“爆款號”和“點贊號”兩個獎項。根據(jù)媒體的公開報道，“這個榜單的評選一級指標是活躍度、影響力、服務性、好感度，二級指標是閱讀量、點贊量、輿情應對、信息公開等12項”[15]，“選取了某季度運營情況作為樣本，由評審團對政務微信的信息公開、輿情應對、媒體評分、文風親和力進行打分”[16]?？梢娫撜展娞柕姆蘸托麄鞴δ苡懈哔|(zhì)量的呈現(xiàn)。G省質(zhì)監(jiān)曾推送過閱讀量位居省級政務微信公眾號第一的信息，該條信息用生動活潑的語言和方式闡明如何選羽絨服，它的發(fā)送正值廣東最冷時節(jié)，羽絨服是公眾需要的保暖用品，作為權威檢測機構(gòu)在第一時間推送的貼近生活的信息，受到受眾的關注和歡迎。

二是服務機制。移動平臺實現(xiàn)政府對公眾進行主動型服務，并且針對的是受眾的實際需求。同時利用大量數(shù)據(jù)庫，通過政府網(wǎng)站的連接，使得門戶網(wǎng)站的服務能力得到整合，公眾的輸入查詢、在線辦理業(yè)務等得以實現(xiàn)。G省質(zhì)監(jiān)開發(fā)上線了智慧質(zhì)監(jiān)APP這一基于無線網(wǎng)絡技術、面向公眾的質(zhì)量監(jiān)督服務新模式，這是無線通訊及移動計算技術在質(zhì)量監(jiān)管領域的應用，旨在通過諸如手機、無線網(wǎng)絡等技術為公眾提供更高效、更便捷的服務。智慧質(zhì)監(jiān)APP以質(zhì)監(jiān)各業(yè)務已公開的監(jiān)管數(shù)據(jù)（主要是網(wǎng)站已經(jīng)公開的各類信息）及行政許可事項辦理為主要內(nèi)容，重點突出特種設備、檢測資源、行政許可保留信息資源，按照移動應用的表現(xiàn)方式重新組合和展現(xiàn)給公眾用戶，滿足公眾和社會組織的關于質(zhì)量等有關信息獲取需求。在公眾號微信主頁下面的菜單，有“服務”選項，能查詢企業(yè)生產(chǎn)許可證的辦理進展情況等功能，企業(yè)可以直接在網(wǎng)上開啟辦理流程,避免以前那種需要書面材料層層審核的辦理方式。同時公眾還能通過該公眾號實現(xiàn)事務辦理，比如每年有2萬人次參加特種設備作業(yè)人員考試，現(xiàn)場報名耗時耗力，而通過特種設備作業(yè)人員考試系統(tǒng)實現(xiàn)微信報名之后，考試報名變得便捷快速。

三是對話機制。微信的互動具有保護私密的特點，其指向性和功能性較其他溝通載體更為突出，微信的溝通信息不容易被覆蓋刷屏，微信公眾平臺訂閱號、服務號和小程序，使網(wǎng)站和APP具有的功能在微信端得到體現(xiàn)，形式多樣，對話更為方便快捷。公眾通過關注質(zhì)監(jiān)微信公眾號，不但可以隨時隨地接收質(zhì)監(jiān)部門的最新通知等其他相關信息，而且可以利用語音、文字等方式進行交流，獲得質(zhì)監(jiān)部門的答復。而質(zhì)監(jiān)部門還能發(fā)起投票、訪談、直播和調(diào)查，使之及時了解網(wǎng)絡民意，回應民生關切。進入公眾號點擊對話輸入框，公眾與質(zhì)監(jiān)部門能進行一對一的對話，交流具有私密性，拉近政府與公眾之間的距離，推動政治溝通對話形成良好態(tài)勢。

（二）一上一下的雙向溝通策略

哈貝馬斯的溝通行動理論強調(diào)溝通理性，語言作為中介，溝通各方通過各抒己見，達成普遍性共識，其核心就是在主體間的互動和雙向理解中，通過溝通、討論達到情境的共同界定，從而走出原有的主體與客體之間的單向解釋困境”[17]。斯科特·卡特李普在分析美國政府與公眾之間疏離的原因時提到：“是這個缺乏人情味的社會產(chǎn)生了一個沒有人情味的政府。今天對于這個龐大而復雜的政府來說,需要及時地建立一套傾聽與了解公眾抱怨與痛苦的渠道體系,盡快地扭轉(zhuǎn)這種局面”[18]。雙向的政治溝通意義在于：良性的政治溝通能夠幫助政府理解公眾的基本意愿，以提高決策效益；另一方面，開放的溝通系統(tǒng)，也能夠“使公眾的不滿情緒得以適當宣泄，在一定程度上起到緩解矛盾沖突、維護秩序穩(wěn)定的作用”[19]。強化雙向溝通,旨在變政治溝通單向型為雙向型,“使政治信息能夠自上而下地發(fā)出,自下而上地反饋,形成循環(huán)流動的溝通渠道”[20]。

1. 向度一：通過宣傳，使受眾知曉政策法規(guī)動向

站在質(zhì)監(jiān)部門的角度，因其承擔有宣傳和貫徹執(zhí)行國家質(zhì)量政策方針的職責，所以溝通目的在于通過向社會發(fā)布信息，傳播公眾感興趣且有用的信息，宣傳和推動職能范圍中的工作，能起到保障公眾知情權、消除誤解、調(diào)解糾紛、合理引導社會消費、宣傳工作先進典型等作用。

質(zhì)監(jiān)局通過與主流門戶網(wǎng)站聯(lián)合打造精品欄目“質(zhì)量在線”，來實現(xiàn)這一向度的溝通?！百|(zhì)量在線”欄目發(fā)布與公眾生活密切相關的信息，報道公眾關注的安全事件，與質(zhì)監(jiān)部門負責人和質(zhì)量研究專家討論公眾關注的質(zhì)量問題。部門工作人員在欄目中進行線上接訪，公眾的建議意見、投訴反映能得到及時的解答和回應。另外，質(zhì)監(jiān)部門主動地向社會公眾伸出橄欖枝，通過參與公共節(jié)目，宣傳政策，樹立形象。參加G省電臺“民聲熱線”節(jié)目，如有一期節(jié)目有關特種設備安全與民生計量，質(zhì)監(jiān)部門負責人通過該節(jié)目介紹，從工廠鍋爐、景區(qū)索道、公園游樂設施，到高樓電梯、家庭煤氣瓶、水表等，都屬于特種設備范圍，和老百姓生活密切相關。他特別談到存在一定危險系數(shù)的公園游樂設施?！坝螛吩O施在制造、安裝、維修等環(huán)節(jié)都要經(jīng)嚴格的行政管理許可。每逢長假期的前一周，質(zhì)監(jiān)部門會展開檢查?！辈⑶蚁蚬娺M行說明，目前省內(nèi)游樂場所的設備狀況理想，如發(fā)現(xiàn)安全隱患，將立即要求暫停開放、全面整修。對聽眾提出的問題，質(zhì)監(jiān)部門在回應的同時也做相應的政策宣傳，比如除了大型特種設備，也有聽眾關心家用瓶裝液化石油氣的短斤缺兩問題，計量部門負責人根據(jù)按照國家標準和氣壓安全問題，作出了全面細致的回應。

通過這一向度的溝通，為公眾提供了正式的渠道了解質(zhì)量監(jiān)管政策和舉措，避免非正式渠道信息的蠱惑，引導公眾正確看待質(zhì)量監(jiān)管和對監(jiān)管工作的認識，增強公眾的質(zhì)量法制觀念和安全意識。同時，也讓質(zhì)監(jiān)部門有途徑獲悉公眾當前關注的問題。

2. 向度二：通過傾聽，讓受眾反映問題輔助決策

傾聽在溝通活動中占據(jù)重要的位置，積極傾聽說話者能使其盡可能多的說出信息，有助于溝通主體了解信息并在此基礎上作出更為科學快速的決策。比如質(zhì)監(jiān)部門負責人公布手機鼓勵投訴的做法，不僅在食品生產(chǎn)加工行業(yè)起到震懾作用，而且還掌握了一些食品行業(yè)的潛規(guī)則，這為制定食品安全管理制度奠定了事實基礎。

傾聽能增進相互得信任。傾聽作為一種機制，提供了一個參與平臺，說話者能有機會說出事實和所感所想，使說話者和溝通主體都參與進交流，加強信息的溝通，構(gòu)建互相信任的關系。比如去年的十月份，G省質(zhì)監(jiān)部門負責人與12名網(wǎng)友代表進行面對面交流，3個多小時的交流匯集幾十條建議，既有對質(zhì)量強省建設整體發(fā)展的高端思考，也有關系平常百姓日常生活的小事。通過傾聽、交流、回應，加強政府和公眾之間的溝通，讓彼此信任的基石更加堅固。

傾聽機制能促進有效地解決問題。傾聽的過程是個確認理解和修正誤解的過程，傾聽者以積極的態(tài)度理解說話者的內(nèi)容，講理解的信息反饋給說話者，說話者通過反饋也獲取一定的信息以及進行修正，傾聽者能更進一步理解說話者，對于說話者來說，通過這個過程，也進一步理解了雙方溝通的內(nèi)容。比如媒體報道了皮革奶事件，即用廢舊的皮革產(chǎn)品或是邊角料通過化學的方法進行水解加工，“皮革奶”長期食用可能會致癌，“皮革奶”再度引致公眾恐慌。為此，G省質(zhì)監(jiān)于第一時間推送了說明，表明從2009年開始對乳制品有沒有添加“皮革水解蛋白粉”的情況進行了監(jiān)管，并且對“皮革水解蛋白”有關的指標進行檢測，同時公布了抽檢情況，打消公眾的疑慮。之后，發(fā)布了基層監(jiān)管部門對企業(yè)的跟蹤巡查，證實沒有發(fā)現(xiàn)企業(yè)添加“皮革水解蛋白粉”的違法行為。針對公眾提出的生產(chǎn)企業(yè)準入門檻問題，G省質(zhì)監(jiān)部門作出回應：按國務院辦公室42號文規(guī)定，省內(nèi)所有生產(chǎn)企業(yè)必須重新審查和取得生產(chǎn)許可證，抽查不合格就不發(fā)證，意味著不能生產(chǎn)乳制品，并且沒有整改期。這不僅消除了公眾的恐慌，也保護了正規(guī)生產(chǎn)奶制品的企業(yè)的利益。

四、結(jié)論

政治溝通聚焦的是政府和公眾之間互動溝通的關系問題，也即“如何促進政府與公眾之間的信息交流，相互了解對方的立場，使得政治系統(tǒng)運作更為有效，有效的政治溝通能夠推動公眾對多樣化的觀點更好地接納與思考，進而產(chǎn)生更高水平與更廣范圍的政治認同[21]”。在新興媒體環(huán)境中，傳統(tǒng)政治溝通向互動式的網(wǎng)絡化政治溝通發(fā)展，政府部門與公眾的溝通主體地位和溝通需求在不斷發(fā)生變化，溝通主體的需求呈現(xiàn)對稱性特點，因而平等互動是題中要義。作為與公眾聯(lián)系緊密的質(zhì)監(jiān)部門，將部門職能與受眾溝通需求相結(jié)合，搭建了信息載體和溝通策略的多元雙向運行機制，橫向上是多元媒介的選擇，強調(diào)聯(lián)接和交互的熱線電話、門戶網(wǎng)站，集宣傳、服務和對話于一體的移動平臺，通過宣傳、服務、對話機制實現(xiàn)政治溝通?？v向上是一上一下的雙向溝通策略，通過宣傳使受眾知曉政策法規(guī)動向，通過傾聽讓受眾反映問題輔助決策。由此，實現(xiàn)溝通要素的優(yōu)良配置，借助互動式政治溝通實現(xiàn)政府職能由管制型向服務型轉(zhuǎn)變。