家政服務(wù)企業(yè)提高內(nèi)部控制水平的探析

唐 凱

(蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 蘇州 215000)

0 引言

近年來，現(xiàn)代流通方式在家政企業(yè)得到了推廣，很多企業(yè)都從單店經(jīng)營管理的模式轉(zhuǎn)為連鎖經(jīng)營的模式，一些企業(yè)經(jīng)營門店在全國各地已達(dá)到了數(shù)百家，品牌效應(yīng)明顯。但是近幾年媒體時有關(guān)于家政服務(wù)負(fù)面新聞的報道，這暴露了家政行業(yè)迅速發(fā)展所存在的一些問題，與家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制不完善有直接的關(guān)系。有效的內(nèi)部控制能更好地促進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)擴(kuò)容提質(zhì)，使其朝著規(guī)范化、品牌化的方向發(fā)展。

1 我國家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，我國家政服務(wù)需求不斷上升，家政服務(wù)企業(yè)蓬勃發(fā)展。中國商務(wù)部和國家發(fā)改委社會發(fā)展司公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年我國家政服務(wù)行業(yè)營業(yè)收入達(dá)到5 549億元，同比增長25.9%，據(jù)艾媒網(wǎng)測算，到2020年中國家政服務(wù)業(yè)市場規(guī)模將達(dá)到8 782億元。市場空間的井噴發(fā)展使從事家政服務(wù)業(yè)的人數(shù)也逐年增加，從2012年的1 500萬人增長到2018年的超過3 000萬人，從業(yè)人員數(shù)量年均增長率達(dá)10%以上。

很多小規(guī)模的家政企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，規(guī)模不斷壯大，一些企業(yè)實現(xiàn)了跨區(qū)域連鎖化發(fā)展。我國涌現(xiàn)了一批知名連鎖經(jīng)營家政企業(yè)，如華夏中青、愛君家政等。這些連鎖經(jīng)營家政企業(yè)一般通過品牌支持、推廣支持、培訓(xùn)支持、系統(tǒng)支持和平臺支持來發(fā)展加盟商。家政服務(wù)企業(yè)加強連鎖門店建設(shè)，樹立良好的品牌形象，不斷朝著產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。隨著經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大，家政服務(wù)企業(yè)面臨的經(jīng)營風(fēng)險也更加復(fù)雜，財務(wù)風(fēng)險加大。

我國家政企業(yè)主要的運營方式分為中介制和員工制2種。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，2019年江蘇省員工制家政企業(yè)僅占10%，90%的企業(yè)是為家政人員和客戶提供居間中介服務(wù)。員工制企業(yè)中，采取全員單一勞動合同型的不到5%，95%采取了員工制與中介制混合并行管理。為了促進(jìn)家政行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容發(fā)展，國家大力倡導(dǎo)員工制家政企業(yè)的發(fā)展。在國家宏觀政策的引導(dǎo)下，大規(guī)模的家政服務(wù)企業(yè)將不斷推進(jìn)員工制的運營方式，運營方式的轉(zhuǎn)變也將給這些企業(yè)帶來新的風(fēng)險。因此，對于企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險和財務(wù)風(fēng)險的防范和應(yīng)對成為了家政服務(wù)企業(yè)亟待解決的問題。內(nèi)部控制是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是企業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營的有效保障，是企業(yè)實現(xiàn)運營安全的關(guān)鍵要素，良好的內(nèi)部控制建設(shè)能夠為家政服務(wù)企業(yè)的快速發(fā)展保駕護(hù)航。

2 家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀分析

2.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不完整，管理人員素質(zhì)有待提升

家政服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立門檻低，很多小規(guī)模的家政服務(wù)企業(yè)一開始都是家族制，組織結(jié)構(gòu)比較簡單，家政服務(wù)人員基本都是中介制，企業(yè)正式員工較少，組織結(jié)構(gòu)比較簡單。隨著后期規(guī)模不斷壯大，組織結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，一般都會設(shè)業(yè)務(wù)部、行政部、財務(wù)部、市場部等。但是由于企業(yè)管理人員對內(nèi)部控制的認(rèn)識存在一定的局限性，認(rèn)為內(nèi)部控制的建設(shè)只是增加企業(yè)的成本，效益較低，因此主觀意識上不愿意推進(jìn)內(nèi)部控制的實施，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置上往往基于成本最低的原則。很少有家政企業(yè)專門設(shè)置服務(wù)質(zhì)量控制部門，導(dǎo)致家政人員提供的服務(wù)質(zhì)量得不到保障，損害了企業(yè)的品牌形象，影響了其可持續(xù)發(fā)展。

2.2 人力資源管理落后，企業(yè)文化流于形式

家政服務(wù)企業(yè)對家政服務(wù)人員的文化素質(zhì)要求不高，在招聘員工時往往通過熟人介紹，使得企業(yè)不重視人力資源建設(shè)，在成立之初往往是企業(yè)的老板或者家政經(jīng)紀(jì)人全權(quán)負(fù)責(zé)人力資源相關(guān)工作。雖然企業(yè)制定了相關(guān)的人力資源管理制度，但制度浮于表面，并沒有完全貫徹實施。落后的人力資源管理使得員工流動性大，一些業(yè)務(wù)能力高的家政服務(wù)人員經(jīng)常會跳過所掛靠的家政公司，與雇主達(dá)成私下協(xié)議，使企業(yè)利益受損。2020年受新冠疫情的影響，家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展緩慢。由于外來務(wù)工人員的減少，家政服務(wù)人員的缺口很大。很多家政服務(wù)企業(yè)招聘家政服務(wù)人員的要求明顯放低，培訓(xùn)流于形式，員工沒有達(dá)到要求就開始派單，導(dǎo)致客戶的滿意度下降。

雖然連鎖經(jīng)營家政企業(yè)有統(tǒng)一的企業(yè)文化，但是由于家政服務(wù)人員的文化水平普遍不高，對企業(yè)文化理解一知半解，僅停留在文字表面，企業(yè)文化未能滲透到平時的工作中。另外，由于企業(yè)很多都是中介制員工，因此企業(yè)文化更是流于形式，企業(yè)文化建設(shè)局限于頂層設(shè)計，并沒有落到日常工作中，內(nèi)部控制建設(shè)無法實現(xiàn)全員控制。

2.3 缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量控制流程

家政企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，提供的是服務(wù)，而不是具體的商品，服務(wù)質(zhì)量更多取決于該員工的個人業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，因此服務(wù)質(zhì)量很難進(jìn)行量化。目前大多數(shù)家政企業(yè)采用的是家政經(jīng)紀(jì)人的模式，家政經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員的招聘和管理，以及開發(fā)客戶。根據(jù)雇主提出的要求，家政經(jīng)紀(jì)人選出符合要求的家政人員，安排雇主對家政人員的面試，用戶滿意后即可簽約。在簽約后的服務(wù)過程中，用戶與家政服務(wù)人員之間產(chǎn)生摩擦、人員變更等問題，由家政經(jīng)紀(jì)人來協(xié)調(diào)和解決。由于家政服務(wù)人員的短缺，家政經(jīng)紀(jì)人在招聘環(huán)節(jié)并沒有進(jìn)行嚴(yán)格的甄選，尤其是對中介制的員工往往來者不拒。家政經(jīng)紀(jì)人受自身利益的驅(qū)使，工作的重心都放在新客戶的開發(fā)，對員工的崗前和崗后培訓(xùn)重視不夠，導(dǎo)致員工的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，沒有達(dá)到企業(yè)要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶對家政人員的服務(wù)不滿時，往往只是不斷地更換家政人員，客戶很難一開始就找到稱心如意的家政人員，體驗感一般。連鎖經(jīng)營的家政服務(wù)企業(yè)不同經(jīng)營門店提供的服務(wù)質(zhì)量往往也存在一定的差異，沒有達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了連鎖經(jīng)營家政企業(yè)的品牌形象。

2.4 信息系統(tǒng)建設(shè)比較滯后

內(nèi)部控制的有效性很大程度上取決于企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)情況，家政服務(wù)企業(yè)基本都是中小型民營企業(yè)，和大型企業(yè)相比較，信息系統(tǒng)的建設(shè)比較滯后。雖然很多大型的家政服務(wù)企業(yè)引進(jìn)了管理系統(tǒng)，但是由于內(nèi)部管理不足，信息系統(tǒng)所需要的資料不完整。家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理層次一般較少，內(nèi)部的溝通沒有太大障礙，但是與外部溝通不足。家政服務(wù)企業(yè)對外公布的信息透明度不高，一方面不利于員工遵守企業(yè)的規(guī)章制度，另一方面也會使顧客不能很好地了解企業(yè)。如家政經(jīng)紀(jì)人在發(fā)展新客戶時，為了能順利簽單，可能會欺瞞顧客，承諾派單的家政服務(wù)人員都是員工制，實則卻是中介制，顧客得知真相后，會對家政服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生不信任感，造成了客戶的流失。

2.5 風(fēng)險意識薄弱，品牌管理能力差

家政服務(wù)企業(yè)一般在起步階段的經(jīng)營范圍涉及保姆、保潔等專業(yè)性不高的領(lǐng)域，發(fā)展穩(wěn)定后會涉足月嫂、育嬰師等高端領(lǐng)域，有些家政服務(wù)企業(yè)實力不足，冒然擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，對于所面臨的風(fēng)險沒有進(jìn)行科學(xué)評估，反而不利于企業(yè)的健康發(fā)展。

當(dāng)家政服務(wù)企業(yè)有了品牌影響力后，往往通過直營或加盟商的方式在其他城市進(jìn)行擴(kuò)張。和直營店相比較，招商加盟的經(jīng)營風(fēng)險更大。為了迅速占領(lǐng)市場，前期對加盟商的資質(zhì)考察不足，對于加盟商提供的服務(wù)質(zhì)量缺乏有效的監(jiān)控，加盟商容易各自為政，沒有嚴(yán)格按照總部的規(guī)章制度和管理模式進(jìn)行經(jīng)營，提供的服務(wù)質(zhì)量缺乏規(guī)范性?？偛繉用松痰目己朔绞絾我?，往往簡單地從加盟商的營業(yè)收入來進(jìn)行年終考核，不重視過程性考核，忽略了品質(zhì)和效率。一些加盟商的負(fù)面事件影響了整個企業(yè)的品牌形象，最終阻礙企業(yè)的發(fā)展。

3 提高家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制水平的對策

3.1 完善組織結(jié)構(gòu)，提升管理人員素質(zhì)

當(dāng)家政企業(yè)規(guī)模壯大時，應(yīng)及時完善組織結(jié)構(gòu)。針對家政企業(yè)人員流動性大的特點，為了保障服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)單獨設(shè)置培訓(xùn)部和服務(wù)質(zhì)量控制部門。對于新進(jìn)員工上崗前提供培訓(xùn)，對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行崗后培訓(xùn)，保障員工提供的服務(wù)質(zhì)量能達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量控制部門要對員工提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體把控，尤其是中介制員工的服務(wù)質(zhì)量。同時，對家政經(jīng)紀(jì)人招聘和培訓(xùn)員工進(jìn)行監(jiān)督，確保都遵循了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。家政企業(yè)應(yīng)不斷提升管理人員的素質(zhì)，組織相關(guān)培訓(xùn)，更新管理理念，在家政服務(wù)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的發(fā)展階段，夯實基礎(chǔ)，提高企業(yè)市場競爭力。

3.2 重視人力資源建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)繼續(xù)推進(jìn)員工制的運營方式，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略招聘一定數(shù)量具備良好素養(yǎng)的家政服務(wù)人員，與其簽訂勞動合同，履行崗前和崗后培訓(xùn)義務(wù)，并提供晉升空間，提高家政服務(wù)人員對企業(yè)的忠誠度，留住那些優(yōu)秀的家政服務(wù)人員，改變服務(wù)人員隨意跳槽、服務(wù)不用心的狀態(tài)。另外，對中介制員工的工作背景和個人素質(zhì)要進(jìn)行嚴(yán)格審核，達(dá)到本企業(yè)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才能進(jìn)行派單，防止因不必要的糾紛而損害企業(yè)形象。

良好的企業(yè)文化建設(shè)能增強員工的向心力和凝聚力，家政企業(yè)應(yīng)塑造自己的企業(yè)文化，通過一系列的活動增強企業(yè)管理人員的服務(wù)意識，樹立職業(yè)的榮譽感。關(guān)愛家政服務(wù)員工，使其找到歸屬感，對所從事的工作具有責(zé)任心。連鎖經(jīng)營家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視各門店的文化建設(shè)，增強品牌的認(rèn)同感，以此提升企業(yè)的品牌競爭力。

3.3 建立行之有效的服務(wù)質(zhì)量控制流程

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一套有效的服務(wù)質(zhì)量控制流程，加強對家政經(jīng)紀(jì)人和家政服務(wù)人員的管理。對不同家政經(jīng)紀(jì)人所簽約客戶的滿意度進(jìn)行跟蹤，對家政經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)提成應(yīng)綜合考慮銷售額和客戶滿意度，防止家政經(jīng)紀(jì)人過于關(guān)注簽約率，未根據(jù)客戶的需要去認(rèn)真篩選合適的家政服務(wù)人員，不重視客戶的維護(hù)。另外，如果家政服務(wù)人員提供的服務(wù)不能滿足服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)不予派單，直到經(jīng)過培訓(xùn)能符合要求。對于關(guān)鍵崗位如月嫂、育嬰師和護(hù)工等應(yīng)該堅持持證上崗，不能因為人員短缺而欺瞞客戶，給客戶派出無證人員，這將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的信譽。

連鎖經(jīng)營家政企業(yè)應(yīng)對各門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，以解決同一品牌不同經(jīng)營門店的服務(wù)質(zhì)量參差不齊的亂象。改變以營業(yè)收入單一指標(biāo)來考核門店的經(jīng)營狀況，對門店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)考核，建立統(tǒng)一的客服平臺，顧客可以對家政經(jīng)紀(jì)人和家政服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量通過平臺進(jìn)行評價，總部綜合顧客的滿意度對門店的經(jīng)營狀況進(jìn)行考核，對于評價低的門店應(yīng)及時進(jìn)行整改，切實推進(jìn)家政服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

3.4 加強信息系統(tǒng)建設(shè)

家政服務(wù)企業(yè)除了完善自己的官網(wǎng)外，應(yīng)充分利用新媒體，通過建立企業(yè)微信公眾號、小程序等加強企業(yè)信息對外的公布，使大眾能熟悉自己的企業(yè)，顧客能有更多的渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通，及時進(jìn)行反饋。規(guī)模大的連鎖家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)開發(fā)企業(yè)的app，迎合現(xiàn)代消費者的消費習(xí)慣。各種媒體的應(yīng)用有利于企業(yè)品牌的宣傳，吸引潛在的顧客和潛在的投資者。連鎖經(jīng)營家政服務(wù)企業(yè)在內(nèi)部應(yīng)適度地公開各個門店的信息，促進(jìn)各門店之間相互學(xué)習(xí)。經(jīng)營業(yè)績好的門店可以起到引領(lǐng)示范的作用，對經(jīng)營欠佳的企業(yè)也能起到鞭策作用。

3.5 增強風(fēng)險管理意識，加強品牌建設(shè)

由于市場需求巨大，家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展迅猛，競爭也將更加激烈。企業(yè)在擴(kuò)張經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍時，管理者應(yīng)增強風(fēng)險管理意識，綜合評價企業(yè)的實力，包括企業(yè)管理者的管理能力和專業(yè)能力，家政服務(wù)人員的質(zhì)量和數(shù)量。

家政服務(wù)企業(yè)樹立品牌形象后，在發(fā)展連鎖經(jīng)營的過程中，要對加盟商的資質(zhì)詳細(xì)考察，評估加盟商的綜合實力，不能為收取加盟費盲目擴(kuò)張，應(yīng)加強后期管理。所有的連鎖門店應(yīng)該管理規(guī)范，遵循統(tǒng)一的服務(wù)操作流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，塑造企業(yè)的品牌形象，對損害企業(yè)品牌的行為應(yīng)及時整改。

4 結(jié)語

隨著市場需求的不斷增長，家政服務(wù)行業(yè)成為了朝陽產(chǎn)業(yè)。在家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的發(fā)展道路上，家政服務(wù)企業(yè)必將朝著規(guī)范化和品牌化的方向發(fā)展。在激烈的市場競爭中，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視內(nèi)部控制建設(shè)，使其經(jīng)營管理更加規(guī)范，提供的服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)，及時識別所面臨的風(fēng)險并積極應(yīng)對，實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。