工作場所不文明行為：“特征—過程—結(jié)果”理論框架

(武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 湖北 武漢 430072)

一、引言

在過去的二十多年里，工作場所的負(fù)面行為已經(jīng)成為組織行為學(xué)的一個(gè)焦點(diǎn)話題。越來越多的學(xué)者開始研究這些負(fù)面行為在組織層面和個(gè)人層面上所產(chǎn)生的結(jié)果；最初，這些研究的焦點(diǎn)在于工作場所的攻擊行為、越軌行為、欺凌、辱虐管理以及對工作態(tài)度、工作行為、幸福感的不利影響[1]。然而，除了這些高強(qiáng)度、傷害意圖明顯的負(fù)面行為，還有一些表現(xiàn)較為溫和的負(fù)面行為被人們所忽視。所以近年來，一些學(xué)者開始研究這種低強(qiáng)度、違反人與人之間相互尊重這一規(guī)范的負(fù)面行為：工作場所的不文明行為[2]。

1999年，不文明行為作為工作場所負(fù)面行為研究中的一個(gè)新領(lǐng)域，由學(xué)者們研究提出[1]。有研究表明，不文明行為主要可以分為四個(gè)維度，包括敵意行為、孤立行為、侵犯隱私以及造謠行為。因?yàn)橹型馕幕牟町?，結(jié)合中國高權(quán)利距離這一實(shí)情，我國學(xué)者補(bǔ)充提出了濫用權(quán)利這一維度，主要表現(xiàn)為上級的命令式口吻、不公平對待以及在約定中不遵守時(shí)間[3]。研究學(xué)者們認(rèn)為不文明行為會在同事的相互作用中升級，演變?yōu)楦訃?yán)重的負(fù)面行為，比如攻擊行為、暴力行為[4]。近年來，學(xué)者們對不文明行為的內(nèi)容結(jié)構(gòu)、影響因素、結(jié)果變量等進(jìn)行了一系列探討。本文在此基礎(chǔ)上，對工作場所不文明行為相關(guān)文獻(xiàn)作進(jìn)一步整理，按照“特征-過程-結(jié)果”的理論框架，系統(tǒng)的探討了不文明行為的前因變量、結(jié)果變量及其發(fā)生機(jī)制，以加深對不文明行為的理解程度，探索有效的應(yīng)對措施，為企業(yè)實(shí)踐提供指導(dǎo)意見。

二、國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)回顧

(一)導(dǎo)致不文明行為的特征因素

個(gè)體特征 研究發(fā)現(xiàn)，在工作中男性更可能實(shí)施不文明行為[5]。少數(shù)民族[6]和年齡較小[4]的員工更容易遭到不文明對待。人格特質(zhì)與不文明行為的研究表明，宜人性、有積極的社會互動，收獲大量友誼，更少的遭受不文明行為；神經(jīng)質(zhì)的個(gè)體表現(xiàn)為緊張、憂慮和缺乏安全感，對事物更容易抱有負(fù)面情緒，以對抗的方式處理不愉快事件使得他們成為被挑釁的對象，缺乏安全感的緊張行為也使他們更容易遭受不文明行為[7]。研究發(fā)現(xiàn)，員工經(jīng)歷的不文明行為更多的來自于上司，而不是下屬或同事[4]。在組織中，擁有更高權(quán)力和地位的上級更容易成為不文明行為的實(shí)施者，而權(quán)利和地位較低的員工更容易遭受不文明行為，成為受害者，特別是新員工[5]。情緒智力是指個(gè)體監(jiān)控自己及他人的感情和情緒，并利用得到的信息來指導(dǎo)自己的思維和行動，情緒智力高的個(gè)體是親社會的，傾向于和他人發(fā)展高質(zhì)量的關(guān)系，情感上親近他人，值得依靠，不太可能曲解誤會他人情感從而產(chǎn)生威脅和敵意，降低了成為不文明行為目標(biāo)的可能性[6]。同時(shí)研究表明，情緒智力高的個(gè)體擁有更好的人際關(guān)系，善于管理自己的思維和情緒，更少的實(shí)施不文明行為。

組織環(huán)境特征 組織公平是影響不文明行為的重要變量，當(dāng)員工認(rèn)為他們受到了不公平對待時(shí)，會感到沮喪并以不同類型的越軌行為作為回應(yīng)，研究證實(shí)了分配公平會對不文明行為產(chǎn)生負(fù)向影響[9]。隨著組織的扁平化，對于什么是適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為的線索越來越少，非正式的組織氣氛會在不經(jīng)意間鼓勵(lì)員工的失禮行為。盡管有政府立法和組織的政策法規(guī)來促進(jìn)工作場所的相互尊重，但是職場虐待和攻擊行為依然很普遍，解決這些問題需要有效的干預(yù)措施，研究表明，組織的干預(yù)措施和相關(guān)培訓(xùn)有利于提高員工的文明意識，促進(jìn)員工之間相互尊重，減少不文明行為。組織規(guī)范是個(gè)人非正式的行動指南，研究表明規(guī)范會影響員工的工作場所行為，規(guī)范也會影響員工的態(tài)度，當(dāng)組織缺乏清晰的行為規(guī)范時(shí)，員工更可能實(shí)施不文明行為。組織文明氛圍是指員工感知到的成員間相互尊重的規(guī)范,當(dāng)組織有積極的文明氣氛時(shí)，可以減少組織中的不文明行為。文化，作為一種共同的制度規(guī)范，會影響自我調(diào)節(jié)和情緒表達(dá)，在不同的文化背景下，不文明行為的程度和反應(yīng)也不同；具有較高層次的集體主義的員工更關(guān)注他人的需求，更容易受到組織規(guī)范的約束，而個(gè)人主義的員工更依賴競爭主義，因?yàn)樗麄兏粗貍€(gè)人成就，所以集體主義的人能夠更好的進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，包括情緒表達(dá)，會更少的實(shí)施不文明行為。

(二)不文明行為導(dǎo)致的個(gè)體認(rèn)知、情緒和行為變化過程

不文明行為是組織中針對他人的一種低強(qiáng)度的越軌行為，雖然意圖很模糊，但是不可避免的會對他人和組織造成一定的傷害，為了探討不文明行為的動態(tài)發(fā)展機(jī)制，就需要對個(gè)體的認(rèn)知、情緒和行為變化過程作進(jìn)一步探討。

個(gè)體認(rèn)知變化 不文明行為在產(chǎn)生影響的過程中，往往會首先改變受害者原有的認(rèn)知。例如遭遇不文明對待會增加員工對組織不公平的感知，特別是互動不公平，繼而降低員工滿意度，增加離職意愿，降低組織績效；不文明行為還會增加員工的社會排斥感知，在被他人忽視或拒絕時(shí)，削弱了對組織的歸屬感和對人際互動的掌控，通過影響員工的社會排斥感知，不文明行為會增加個(gè)體心理困擾，降低員工滿意度和組織績效。

個(gè)體情緒變化 不文明行為作為工作中的一種負(fù)面行為，會影響受害者的情緒反應(yīng)，進(jìn)而影響受害者的行為反應(yīng)。情緒勞動是指員工對情緒進(jìn)行管理的過程，包括抑制消極情緒和偽裝積極情緒；在遭遇不文明行為時(shí)，為了控制由此產(chǎn)生的情緒反應(yīng)，員工會進(jìn)行情緒勞動，從而消耗有限的情感資源，導(dǎo)致情緒耗竭。從情緒調(diào)節(jié)的具體策略來說，表層扮演不涉及情緒的改變，而是隱藏真實(shí)的情緒，有研究發(fā)現(xiàn)，表層扮演部分中介了不文明行為與心理困擾的關(guān)系。情感承諾是指員工對組織持有的積極的情感傾向，高水平的情感承諾意味著高質(zhì)量的社會交換關(guān)系，不文明行為會削弱受害者的情感承諾，進(jìn)而影響員工的績效，情感承諾中介了不文明行為對員工績效的影響。

個(gè)體行為變化 工作場所的互動會增強(qiáng)員工的價(jià)值感，而不文明行為則會詆毀員工的歸屬感和能力，消極的人際關(guān)系使員工缺乏從事工作的動力，不文明行為的受害者在工作中可能受到進(jìn)一步的人際虐待，為了保護(hù)自己免受傷害，他們會使自己在工作中的投資最小化，減少工作參與，對于這些閑散的員工，更少的將自我意識投入到工作中去，所以不太可能保持高水平的工作績效，工作參與度中介了不文明行為與任務(wù)績效之間的關(guān)系。

(三)不文明行為導(dǎo)致的負(fù)面結(jié)果因素

近年來，通過對不文明行為的研究，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)經(jīng)歷不文明行為會對員工的身心健康、行為表現(xiàn)、工作態(tài)度等產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至破壞組織和諧的工作環(huán)境，影響組織人際關(guān)系，還會產(chǎn)生一系列的溢出效應(yīng)。根據(jù)不文明行為影響對象的不同，本文按照自我導(dǎo)向和組織人際導(dǎo)向綜合整理了不文明行為導(dǎo)致的負(fù)面結(jié)果因素，而自我導(dǎo)向的負(fù)面結(jié)果因素則分為個(gè)體的行為結(jié)果以及態(tài)度結(jié)果。

個(gè)人導(dǎo)向—負(fù)面行為結(jié)果 一些有關(guān)動機(jī)的研究表明，個(gè)人情緒和努力度密切相關(guān)，當(dāng)員工遭遇不文明行為時(shí)，會產(chǎn)生負(fù)面情緒，降低工作的努力程度。而根據(jù)資源保存理論模型，人們的資源是有限的，其數(shù)量和質(zhì)量都受到環(huán)境的影響，環(huán)境中的壓力會消耗資源，不文明行為也是一種社會壓力，會消耗情感和認(rèn)知資源，為了恢復(fù)有限的資源，員工可能會退出職場，使用曠工和遲到作為保存資源的應(yīng)對措施，所以不文明行為與工作退縮行為正相關(guān)。研究還發(fā)現(xiàn)，不文明行為會通過工作參與間接影響員工的任務(wù)績效。學(xué)者們認(rèn)為，不文明行為的受害者會經(jīng)歷更多的消極情緒，而相比于中性情緒，具有消極情緒的個(gè)體表現(xiàn)出更多的選擇性加工，削弱理解能力和對經(jīng)驗(yàn)知識的使用，這種認(rèn)知功能的降低會導(dǎo)致員工創(chuàng)造性的減少，負(fù)面影響任務(wù)績效。其次，不文明行為在多種情況下會成為慢性壓力和困擾，產(chǎn)生有害的社會環(huán)境，面對不文明事件，員工會產(chǎn)生負(fù)面心理反應(yīng)，如沮喪、抑郁和焦慮，造成心理上的傷害；而心理和社會因素在決定身體健康方面扮演者重要的角色，心理壓力會對人體產(chǎn)生顯著的不良生理影響，從而導(dǎo)致一些健康問題，所以不文明行為會對員工的身心健康造成負(fù)面影響。

個(gè)人導(dǎo)向—負(fù)面態(tài)度結(jié)果 不文明行為會產(chǎn)生一種權(quán)利不平等的情況，使受害者認(rèn)為他們遭受的窘迫和羞辱是不公平的，增加員工的不適與痛苦，而情感體驗(yàn)對工作滿意度有顯著影響，所以不文明行為會減少員工的工作滿意度，同時(shí)這些消極的感覺和看法，還會削弱員工的工作動機(jī)，增強(qiáng)離職意愿。社會學(xué)理論認(rèn)為，個(gè)體應(yīng)面對不文明行為時(shí)，傾向于產(chǎn)生自責(zé)的認(rèn)知，并試圖制定有效的策略來解決潛在的人際排斥，這會導(dǎo)致員工任務(wù)相關(guān)壓力的增強(qiáng)和心理撤退，從精神上而不是身體上逃脫工作環(huán)境。當(dāng)員工成為不文明行為的目標(biāo)時(shí)，他們會質(zhì)疑組織中他人的意圖，這種信任感的減少會導(dǎo)致員工對自己工作的不滿，增加職業(yè)倦怠感。同時(shí)，有研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工遭遇不文明行為，特別是這種不文明行為源于地位較高的人時(shí)，會損害員工對組織的信任和組織承諾。學(xué)者們在對不文明行為不同來源進(jìn)行研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工受到同事和顧客的不文明對待時(shí)，會產(chǎn)生心理困擾，而表層扮演在其中起到部分中介的作用。同時(shí)，有研究表明不文明行為負(fù)向影響員工的生活滿意度，增加員工的工作壓力，而情感支持和組織支持會緩解不文明行為產(chǎn)生的消極影響。

圖3.1 不文明行為研究的“特征-過程-結(jié)果”理論框架

組織人際導(dǎo)向—負(fù)面結(jié)果 以情感為中心的工作行為模型表明，消極情緒會影響員工參與反生產(chǎn)力行為的傾向，工作壓力會通過消極情緒間接影響反生產(chǎn)力行為，而不文明行為也是一種壓力源，會導(dǎo)致更高水平的反生產(chǎn)力行為。員工在受到不文明對待后，基于人際交往中互惠互利的標(biāo)準(zhǔn)，會直接減少工作中對煽動者的幫助行為，而在挑釁情況下的情緒反應(yīng)，有時(shí)會延遲或轉(zhuǎn)移到其他情境下，受害者可能在無意識中減少組織中的幫助行為，而不僅僅限于煽動者，最終對組織和諧的人際關(guān)系產(chǎn)生不利影響。研究表明，當(dāng)員工遭遇不文明行為時(shí)，他們會以有害的和具有破壞性的行動對組織成員或組織本身予以報(bào)復(fù)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為組織對縱容或允許不文明行為的發(fā)生負(fù)有責(zé)任，所以用組織攻擊行為作為回報(bào)，而宜人性的人格特質(zhì)會緩和這種關(guān)系。同時(shí)，不文明行為會威脅員工的身份和自我意識，使員工覺得自己軟弱無能，導(dǎo)致員工的反應(yīng)越來越具有敵意，而為了挽救面子和維護(hù)個(gè)人榮譽(yù)，受害者會尋求報(bào)復(fù)和反擊，導(dǎo)致人際越軌行為。

結(jié)合文章之前的分析，本文勾勒出了不文明行為研究的“特征-過程-結(jié)果”理論框架，如圖3.1。

三、研究啟示與展望

從現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)，眾多學(xué)者從不文明行為的前因及結(jié)果因素進(jìn)行研究。盡管以上研究已經(jīng)豐富了不文明理論的研究，但是，仔細(xì)梳理后發(fā)現(xiàn)：針對不文明行為的研究主要集中在國外，國內(nèi)的本土研究較少；進(jìn)行不文明行為的研究大部分集中于個(gè)體層次，忽略組織層次高低的影響；大部分研究主要探討不文明行為所導(dǎo)致的前因和結(jié)果效應(yīng)，忽略了不文明行為的中介作用。基于此，提出未來的可研究方向：

首先，加大中國背景下的不文明行為研究，如本土量表的開發(fā)，不同行業(yè)、不同組織類型等特殊變量引入等，這將有助于拓展不文明行為的研究。

再者，對不文明行為進(jìn)行跨層次研究，包括團(tuán)隊(duì)層次和組織層次，探討不文明行為是否是一種群體現(xiàn)象以及團(tuán)隊(duì)層次的不文明行為是否會影響個(gè)體。

此外，豐富不文明行為的研究機(jī)制，尤其是不文明行為的中介機(jī)制研究，如把中介行為作為中介變量，比如中介了情緒智力對工作結(jié)果的影響，情感狀態(tài)和工作適應(yīng)性對工作滿意度的影響。這將進(jìn)一步拓寬尚未研究的領(lǐng)域，完善現(xiàn)有研究的不足。

最后，加大對不文明行為積極面的研究。絕大部分的研究都證實(shí)了不文明行為產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，但是事物都存在兩面性，適度的不文明行促使員工檢討自己的行為，開展積極的人際互動等。