家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員動(dòng)態(tài)評(píng)估模型影響因素的探究

(浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院 浙江 杭州 310018)

一、前言

隨著全面二孩政策的落地和我國(guó)現(xiàn)代化的快速發(fā)展，居民人均收入的提高和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改變，作為第三產(chǎn)業(yè)的家政服務(wù)業(yè)興起，2016年達(dá)到66萬(wàn)家，2017年家政市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到2萬(wàn)億元，行業(yè)在面臨巨大缺口的同時(shí)也面臨著巨大隱患。

家政服務(wù)業(yè)發(fā)展不成熟，市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻和從業(yè)人員素質(zhì)較低、專業(yè)知識(shí)與技能較弱、信息不透明等是普遍現(xiàn)狀，急需建立一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化的評(píng)估管理制度對(duì)家政從業(yè)人員進(jìn)行評(píng)估，以減少家政從業(yè)人員民事、刑事案件的發(fā)生，提高服務(wù)水平質(zhì)量，穩(wěn)定社會(huì)秩序。

文獻(xiàn)綜述：國(guó)外早期的家政研究側(cè)重點(diǎn)在于家政的定義和定位、市場(chǎng)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化等方面。例如，Steidl(1975)以家政服務(wù)的工作內(nèi)容、工作環(huán)境和情感認(rèn)知等因素來(lái)分析家政服務(wù)業(yè)的復(fù)雜性，并得出了家政服務(wù)業(yè)有“高認(rèn)知度”和“低認(rèn)知度”的區(qū)別，以此來(lái)幫助家政企業(yè)提供更專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品；Terada Shinichi(2002)從創(chuàng)建家政服務(wù)中心和家政服務(wù)的供求途徑角度提出了規(guī)范化家政服務(wù)業(yè)的建議。

相對(duì)而言，國(guó)外的信用體系、法律、政策比較成熟，所以近期的文獻(xiàn)不太符合中國(guó)國(guó)情，國(guó)內(nèi)的研究成果也比較豐富。在“家政服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題”層面，尹航、夏凡(2011)兩位學(xué)者描述了家政服務(wù)業(yè)的行業(yè)特征。在行業(yè)先進(jìn)典型公司介紹和國(guó)外經(jīng)驗(yàn)借鑒方面，王敏(2010)和張欣(2011)均論述了“陽(yáng)光大姐”家政企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題；董麗娟(2003)、韓澗明(2006)和孫學(xué)敏(2010)等學(xué)者則分別研究了“愛(ài)儂”、“小管家”和“三鼎”家政企業(yè)的成功模式。

綜觀有關(guān)研究，國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)家政服務(wù)業(yè)的研究比較全面，研究視角多樣，多體現(xiàn)在國(guó)內(nèi)家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀分析、先進(jìn)國(guó)家或地區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。但是，目前文獻(xiàn)卻缺少了對(duì)我國(guó)家政服務(wù)系統(tǒng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)態(tài)評(píng)估體系的研究，繼而導(dǎo)致我國(guó)家政企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)無(wú)法得到規(guī)范，家政從業(yè)人員和雇主的信息嚴(yán)重不對(duì)稱，兩者間的信任關(guān)系缺失。這樣就給我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的動(dòng)態(tài)評(píng)估管理機(jī)制留下了進(jìn)一步研究的空間。

二、從業(yè)人員調(diào)查設(shè)計(jì)

(一)樣本選取與數(shù)據(jù)收集。本研究調(diào)查時(shí)間為2017年10月到2018年10月，以杭州市內(nèi)多所家政服務(wù)公司管理人員、管理人員、家政服務(wù)消費(fèi)者的線下訪談?dòng)涗浐途€上問(wèn)卷為樣本，共計(jì)采訪人數(shù)485人，有效問(wèn)卷264份。調(diào)查問(wèn)卷由被調(diào)查者的個(gè)人信息、職位評(píng)估和顧客滿意度量表這三部分組成，以此來(lái)分析家政公司中家政從業(yè)人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德、身體狀況等特征，具有一定參考價(jià)值。

(二)變量測(cè)量

1、因變量：綜合滿意度水平。綜合滿意度水平是根據(jù)家政服務(wù)消費(fèi)者對(duì)家政人員的滿意度評(píng)分而計(jì)算出來(lái)的綜合滿意度水平。本文根據(jù)賦分制，將非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意負(fù)值為5分、4分、3分、2分和1分。

2、自變量：家政人員專業(yè)技能。專業(yè)技能指的是家政人員在服務(wù)過(guò)程中的餐飲管理、衛(wèi)生管理、安全管理、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌和細(xì)節(jié)管理等。本文根據(jù)打分制，分為1分-10分十個(gè)指標(biāo)。

3、控制變量：性別、年齡、公司、從業(yè)時(shí)間、職業(yè)道德、價(jià)格等。通過(guò)相關(guān)性分析和線性回歸分析的方法，判斷家政人員專業(yè)技能與綜合滿意度水平是否存在顯著差異，從而得出家政行業(yè)動(dòng)態(tài)評(píng)估模型影響因素。

三、實(shí)證分析與結(jié)論

(一)相關(guān)性分析。經(jīng)正態(tài)分布檢驗(yàn)后，采用Person積差相關(guān)來(lái)分析數(shù)據(jù)，結(jié)果見(jiàn)相關(guān)性分析表。在相關(guān)性分析中發(fā)現(xiàn)“綜合滿意度水平”與“家政人員專業(yè)技能”之間的相關(guān)系數(shù)值為0.823，相關(guān)系數(shù)最高呈現(xiàn)顯著性相關(guān)性，即“綜合滿意度水平”與“家政人員”之間存在正相關(guān)關(guān)系。

表1 相關(guān)性分析表

(二)回歸分析。再進(jìn)一步的“家政人員專業(yè)技能”與“綜合滿意度水平”的線性回歸分析中，詳情見(jiàn)表2。模型R平方值為0.704，意味著 “家政人員專業(yè)技能”可以解釋“理綜合滿意素水平”的70.4%變化原因。對(duì)模型進(jìn)行F檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)模型通過(guò)F檢驗(yàn)(F=7.691,P<0.05)，也即說(shuō)明自變量“家政人員專業(yè)技能”與應(yīng)變量“綜合滿意度水平”產(chǎn)生影響關(guān)系，模型公式為：綜合滿意度水平=0.348+0.432*家政人員專業(yè)技能。

專業(yè)水平高，具備營(yíng)養(yǎng)師資格或者是有相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積累，服務(wù)意識(shí)好并有一定審美的專業(yè)級(jí)別家政服務(wù)人員收到客戶的一致好評(píng)。按照以上的公式我們可以將專業(yè)技能放在動(dòng)態(tài)評(píng)估模型的首要指標(biāo)中。

表2 回歸分析表

(三)研究總結(jié)。本文利用2018年-2019年對(duì)杭走多家家政公司從業(yè)人員和服務(wù)客戶的問(wèn)卷調(diào)查樣本，利用SPSS定量分析軟件，考察家政行業(yè)動(dòng)態(tài)評(píng)估模型的影響因素。研究結(jié)論如下：

(1)家政人員的專業(yè)技能是影響服務(wù)客戶滿意度水平的首要指標(biāo)，其間存在正態(tài)分布，即在保持同一價(jià)格水平、家政從業(yè)人員身體素質(zhì)、從業(yè)人員道德水平等因素不改變的情況下，家政人員的專業(yè)技能越高，客戶對(duì)家政服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度也會(huì)大大增加。

(2)家政服務(wù)客戶的綜合滿意度水平受到外部因素和內(nèi)部因素的綜合影響，而在外部因素中職業(yè)道德、家政公司和業(yè)務(wù)外服務(wù)是除了家政服務(wù)人員專業(yè)水平這一因素以外影響消費(fèi)者滿意度的三大主要因素。這也反映了當(dāng)今家政服務(wù)消費(fèi)者請(qǐng)家政人員不僅僅是為了做飯、打掃衛(wèi)生等基本職能，他們還隱形地增加了陪聊、配讀書、參與家庭活動(dòng)等其他的要求，即使這些要求不太看見(jiàn)，但是可以在綜合滿意度水平中體現(xiàn)。

根據(jù)以上結(jié)論，我們可以進(jìn)一步完善并結(jié)構(gòu)化動(dòng)態(tài)評(píng)估模型影響因素，并將影響因素為分物質(zhì)和精神兩大層面。家政服務(wù)人員的身體素質(zhì)、專業(yè)技能為物質(zhì)層面，而服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德為精神層面。并將這四個(gè)因素根據(jù)問(wèn)卷滿意度水平的分析擴(kuò)充為40個(gè)評(píng)估指標(biāo)，5個(gè)評(píng)估等級(jí)依次來(lái)定性、定量地評(píng)估家政從業(yè)人員，做出家政從業(yè)人員專業(yè)技能、職業(yè)道德、身體狀況、過(guò)往評(píng)價(jià)等方面的評(píng)估報(bào)告。對(duì)從事家政服務(wù)業(yè)務(wù)的公司，需要為雇主提供可供選擇雇傭員工的評(píng)估報(bào)告。