淺談基于產(chǎn)品全壽命周期的內(nèi)外部顧客滿意度管理

(西安西電變壓器有限責任公司 陜西 西安 710077)

一、企業(yè)及質(zhì)量管理情況簡介

(一)企業(yè)簡介

西安西電變壓器有限責任公司(以下簡稱西電西變)是中國西電集團有限公司所屬的獨資公司，是國家“一五”期間重點投資建設(shè)的輸變電設(shè)備制造企業(yè)。

公司不斷創(chuàng)新技術(shù)，開發(fā)新品，成立了智能電氣工程研究院，打破了國外對重大裝備技術(shù)長期壟斷，實現(xiàn)了重大裝備設(shè)計制造技術(shù)從落后到超越國際領(lǐng)先水平的飛躍，為我國特高壓、超高壓輸變電技術(shù)引領(lǐng)世界做出了突出貢獻。

(二)企業(yè)質(zhì)量管理概況

1.質(zhì)量責任方面。公司建立了“總經(jīng)理-管理者代表-質(zhì)量管理部門-各部門”的多層次的質(zhì)量管理責任體制，總經(jīng)理是公司質(zhì)量管理第一責任人，質(zhì)量副總經(jīng)理具體分管，質(zhì)量檢驗處歸口管理的管理機制，各部門一把手是本部門質(zhì)量第一責任人，質(zhì)量責任層層落實。

2.質(zhì)量創(chuàng)新。西電西變注重先進質(zhì)量管理方法的應(yīng)用，汲取各行各業(yè)的先進質(zhì)量管理模式，兼容并蓄，先后導入核電質(zhì)保體系管理體系、精益管理模式、卓越績效管理模式、FEMA、8D、SPC、5W2H、航天雙歸零管理工具等；結(jié)合“兩化融合”體系的推進，建立了全生命周期質(zhì)量管理系統(tǒng)以及多種質(zhì)量管理電子化流程；為了提高產(chǎn)品焊接質(zhì)量，引進國際先進的焊接機器人，提高了公司質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的水平。

3.質(zhì)量技術(shù)。2019年，公司導入ISO10004idtGB/Z27907《顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》標準，在原來外部顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性實施內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查，2019年上半年，已經(jīng)進行過一次內(nèi)部工序顧客滿意度調(diào)查，并出具《2019年上半年度內(nèi)部工序顧客滿意度調(diào)查報告》、《2019年下半年度內(nèi)部工序顧客滿意度調(diào)查報告》，對不符合項進行了改進。

4.質(zhì)量改進。公司每年進行一次全要素的內(nèi)部審核、經(jīng)常性的進行滾動審核、管理評審等活動，來識別改進的機會，遵循PDCA循環(huán)原則，通過策劃、實施、檢查(評估)、措施固化等環(huán)節(jié)，使工作不斷跨上新的臺階。

5.顧客滿意度。公司通過自行調(diào)查以及借助第三方調(diào)研機構(gòu)進行專項調(diào)研的形式對顧客滿意進行定期的測量，不斷改進顧客的服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)水平。

2016-2018年西電西變銷售市場分為國網(wǎng)市場、南網(wǎng)市場、電源市場、工業(yè)用戶市場、海外市場，滿意度調(diào)查的單位主要有：國家電網(wǎng)公司、中國華能集團公司、中國大唐集團公司、神華集團、中國電力技術(shù)裝備有限公司等。各單位對公司產(chǎn)品的制造情況、運行情況、工作人員的服務(wù)態(tài)度及有效地溝通情況均表示滿意。

二、立項及目標

為認真貫徹落實《中共中央、國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》(中發(fā)〔2017〕24號文件精神，聚焦顧客驅(qū)動，以提高企業(yè)發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，加強產(chǎn)品全生命周期質(zhì)量管控，全面提升公司質(zhì)量管理水平，持續(xù)增強顧客滿意。公司立項：“產(chǎn)品全壽命周期的內(nèi)外部顧客滿意度管理”項目。對項目進行系統(tǒng)策劃，導入并實施ISO10004idtGB/Z27907《顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》標準，集合公司信息化管理平臺，對產(chǎn)品全壽命周期的內(nèi)外部顧客滿意度進行管理，打造“高質(zhì)量、高可靠性、高信賴度”的顧客滿意企業(yè)。

三、項目管理行動計劃

項目實施的主要措施：

1.在以往內(nèi)外部顧客滿意度建設(shè)的基礎(chǔ)上，分析薄弱環(huán)節(jié)，建立系統(tǒng)的顧客滿意度建設(shè)方案。

2.內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查覆蓋產(chǎn)品所有工序，結(jié)合產(chǎn)品全壽命周期質(zhì)量管理系統(tǒng)等信息化平臺，重點監(jiān)控產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、試驗及售后安裝等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并實施相應(yīng)的改進。

3.每半年實施一次內(nèi)部顧客滿意度監(jiān)測，出具相應(yīng)的監(jiān)測報告，依據(jù)監(jiān)測結(jié)果，下發(fā)改進計劃。

4.每季度公司組織對外部顧客實施滿意度調(diào)查，形成外部顧客滿意度調(diào)查分析報告，每2年進行一次第三方顧客滿意度調(diào)查，系統(tǒng)監(jiān)測顧客滿意度的提升改進情況。

四、項目實施步驟

(一)項目實施總體思路

監(jiān)視和測量內(nèi)、外部顧客滿意度，使獲得的信息能幫助確定組織的戰(zhàn)略、產(chǎn)品、過程和顧客關(guān)注特性的改進機會，實現(xiàn)組織的目標。

(二)依據(jù)顧客滿意度相關(guān)標準要求，出具顧客滿意度調(diào)查方案

參照ISO10004idtGB/Z27907《顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》，分級分類實施內(nèi)外部顧客滿意度調(diào)查。如內(nèi)部工序顧客滿意度調(diào)查設(shè)置2級調(diào)查表，第一層為下工序受訪對象對上工序的綜合滿意度，第二層次為分解指標，根據(jù)上工序工作性質(zhì)不同分為設(shè)計差錯響應(yīng)及時性、工藝文件可操作性、上道工序產(chǎn)品質(zhì)量、上道工序產(chǎn)品標識以及上道工序質(zhì)量問題處置速率等二級指標，并對二級指標采用4級測量表進行評價，設(shè)置滿意度調(diào)查問卷。

(三)顧客滿意度調(diào)查實施

采用調(diào)查表方式實施顧客滿意度調(diào)查。

(四)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析

對調(diào)查問卷實施統(tǒng)計，結(jié)合公司產(chǎn)品質(zhì)量全壽命周期管理電子信息化平臺及其它信息平臺電子數(shù)據(jù)，綜合分析顧客滿意度改進方向。

(五)顧客滿意度改進計劃，進入下一輪PDCA循環(huán)改進

五、項目預期收益分析

1.通過該項目建設(shè)，實現(xiàn)產(chǎn)品全壽命周期顧客滿意度管理，從管理角度看，具有很大的創(chuàng)新價值和可推廣性。

2.從系統(tǒng)性看，打通了內(nèi)外部顧客滿意度監(jiān)測通道，實現(xiàn)了產(chǎn)品實物質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量同各使用環(huán)節(jié)的緊密結(jié)合，將預防為主的思路落實在各生產(chǎn)過程之中。

3.從顧客感受及長期收益看，隨著內(nèi)部顧客滿意度的提升，產(chǎn)品質(zhì)量、成本、效益將日趨合理，外部顧客滿意度將穩(wěn)步提升，產(chǎn)品質(zhì)量、品牌影響將帶動市場效益提升，真正實現(xiàn)“顧客驅(qū)動”效應(yīng)的實現(xiàn)。

4.推動公司在質(zhì)量管理水平上，進一步與國際接軌。