安能物流服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略

(東北財經(jīng)大學(xué) 遼寧 大連 116025)

一、公路零擔(dān)運輸概念

公路零擔(dān)運輸是零擔(dān)運輸中常見的一種，公路零擔(dān)運輸?shù)呢浳镏傅氖峭羞\人一次托運的貨物不足3噸(不含3噸)的，按件托運的零擔(dān)貨物，單件體積一般不得小于0.01立方米(單件重量超過10千克的除外)，不得大于1.5立方米；單件重量不得超過200千克；貨物長度、寬度、高度分別不得超過3.5米、1.5米和1.3米。我國的零擔(dān)運輸以30公斤和3噸為界限，30公斤以下包裹運輸屬于快遞行業(yè)。

二、安能物流簡介

(一)公司簡介。安能物流起源于一家上海到四川的貨運，最初優(yōu)勢區(qū)域也是四川、長三角和珠三角等地，2010年6月秦興華發(fā)起組建安能，立足國內(nèi)公路零擔(dān)快運業(yè)務(wù)，通過整合傳統(tǒng)物流貨代，依托信息技術(shù)平臺，創(chuàng)造新的顛覆性商業(yè)模式，打造中國最大的零擔(dān)快運加盟網(wǎng)絡(luò)。

(二)發(fā)展優(yōu)勢。我安能從創(chuàng)立至今最具特色的就是安能的網(wǎng)點加盟模式，是安能首次將網(wǎng)點加盟這種方式應(yīng)用于公路零擔(dān)業(yè)。下圖是安能獨特的“中心直營+網(wǎng)點加盟”運作模式。

三、安能物流服務(wù)現(xiàn)狀

(一)物流服務(wù)水平現(xiàn)狀。目前安能的物流服務(wù)水平并不高，安能在追逐價格優(yōu)勢的過程中忽視了服務(wù)，并沒有做到其企業(yè)所承諾的低價格高服務(wù)，安能物流服務(wù)水平不高最直接的體現(xiàn)即為客戶滿意度不高，投訴率倍增。

2017年3月12日，上海市消費者權(quán)益保護委員會(以下簡稱上海消保委)公布了2017年上海市十大投訴案例，據(jù)通報，十大投訴案例中安能物流涉投訴162件，連續(xù)3年成倍增長，要爭議集中在送貨延時、物品丟損、賠付拖沓等問題。

從國家郵政局官網(wǎng)檢索發(fā)現(xiàn)，2017年，安能物流有3個月登上國家郵政局消費者申訴榜單。由此可見，安能的高投訴率并不是一種誤會，目前安能的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度甚至已經(jīng)處于行業(yè)較低水平，引起消費者不滿。

(二)低物流服務(wù)水平的原因。1.安能低成本的發(fā)展方向。安能面對德邦、天地華宇等競爭對手一直主打的優(yōu)勢就是價格低廉，安能的拳頭產(chǎn)品定時達與同類型快運產(chǎn)品相比的最大優(yōu)勢也是價格相對較低。由于這種低價策略，安能若要達到同等水平且保證產(chǎn)品盈利，只能不斷的控制成本，而物流成本與服務(wù)之間本身存在二律背反關(guān)系。2.安能主體對服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度的不重視。作為一個3PL企業(yè)，安能屬于物流服務(wù)企業(yè)性質(zhì)，更應(yīng)該突出服務(wù)的優(yōu)勢，重視客戶對物流服務(wù)的滿意度，但是通過安能對客戶投訴的處理態(tài)度可以看出安能企業(yè)本身并未重視客戶的這種不滿意，并沒有制定合理措施來解決這種高投訴的現(xiàn)象或是提高自己的服務(wù)質(zhì)量，也并未對上海消保委的批評做出合理回應(yīng)(安能回應(yīng)稱是一場誤會，是由于店鋪變遷而引起的，實際上并未有這種現(xiàn)象)。3.過高速度發(fā)展的固有弊端。安能之前追求的是高速發(fā)展，而追求過高的增長速度必然會忽視質(zhì)量，甚至是犧牲質(zhì)量。安能目前服務(wù)質(zhì)量較低可以說是安能近年來過高增速帶出的”副”產(chǎn)物,而高增長速度也容易使安能物流服務(wù)質(zhì)量不足的缺點被忽視。4.加盟網(wǎng)點發(fā)展方式固有弊端。網(wǎng)點加盟式門店建設(shè)方法為安能帶來很多好處，也是安能的創(chuàng)新與特色之處，正是這種方式為安能高速發(fā)展，規(guī)模不斷擴大，成為行業(yè)佼佼者提供了基礎(chǔ)，使安能后來者居上，超越許多老牌公路零擔(dān)企業(yè)。但是這種網(wǎng)點加盟式的方式存在許多它本身固有的弊端：(1)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，(2)網(wǎng)點加盟雜亂，(3)難以對網(wǎng)點進行良好控制，(4)責(zé)任歸屬不明確。這些弊端也導(dǎo)致了安能的物流服務(wù)質(zhì)量較低。5.安能加盟網(wǎng)點級數(shù)臃腫。由于安能擴張較快，每年的加盟網(wǎng)點都成倍數(shù)增加，目前安能的網(wǎng)點加盟方式已經(jīng)不僅僅是直接加盟了，還存在大量二級甚至三級、四級加盟網(wǎng)點。網(wǎng)點加盟層級的增多加大了安能管理網(wǎng)點的難度，使網(wǎng)點的服務(wù)行為更加不可控制。且很多三級、四級網(wǎng)點并不由安能直接進行管理，導(dǎo)致了這些網(wǎng)點管理混亂，人員混雜，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度極低。網(wǎng)點層級過多也不利于信息的縱向傳遞，加大了縱向信息傳遞難度，容易導(dǎo)致信息傳遞內(nèi)容失真，以及難以查證信息的真實性。

四、安能物流服務(wù)優(yōu)化建議

(一)合理規(guī)劃企業(yè)未來發(fā)展。安能必須認(rèn)識到服務(wù)水平在現(xiàn)代企業(yè)競爭中特別是物流服務(wù)行業(yè)中的重要性，根據(jù)自己的現(xiàn)狀合理規(guī)劃未來發(fā)展。由只重視發(fā)展速度到發(fā)展速度與質(zhì)量并重，平衡好服務(wù)與成本。

(二)正確落實企業(yè)政策。根據(jù)安能最初產(chǎn)品的介紹以及企業(yè)文化體系可以看出安能在成立之時不止強調(diào)了產(chǎn)品經(jīng)濟優(yōu)勢，也提出保障服務(wù)水平，但是在進行實際執(zhí)行時并沒有落實這一點。而從近年來安能的各種規(guī)劃以及高層訪談也能看出安能在想法上是要重視服務(wù)的，只不過安能并沒有做到這一點，很多時候都是空談，行為上卻恰恰相反。所以安能若要優(yōu)化物流服務(wù)首先就要做到言行一致，將想法落實為實際，不能說一套做一套。將優(yōu)化服務(wù)作為一項重要工作，制定一份合理的規(guī)劃，并逐步實現(xiàn)它。

(三)加強企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵、調(diào)試以及輻射等作用。良好的企業(yè)文化可以指引員工更好的實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，可以對員工的工作行為產(chǎn)生一種無形的約束，這種約束有時要比強制的條規(guī)約束更有效力；可以凝聚企業(yè)力量，激發(fā)員工的潛力，同時也可以打造良好的企業(yè)形象。所以安能要加強企業(yè)文化建設(shè)，要讓安能的文化理念滲入到安能的方方面，要讓重視服務(wù)成為全體安能人的信條，讓每一個安能人在面對每一個客戶、每一個訂單的時候都堅持服務(wù)至上。

(四)優(yōu)化安能加盟方式。若想優(yōu)化安能物流服務(wù)，必須要對安能的網(wǎng)點加盟方式進行優(yōu)化，安能直接與客戶寄貨、收貨接觸的都是這些加盟網(wǎng)點，安能運輸源頭與終端的服務(wù)質(zhì)量由加盟網(wǎng)點直接決定。安能必須要通過對現(xiàn)有加盟方式進行適當(dāng)優(yōu)化，以提高加盟網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，這是提高安能物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。