護理人文關(guān)懷質(zhì)量管理的思考

趙彥杰

【摘 要】隨著器官捐獻工作的不斷展開，器官捐獻工作后續(xù)問題逐漸顯露，器官捐獻后的糾紛管理已經(jīng)成為當下社會共同關(guān)注的問題，本文主要對器官捐獻后的糾紛管理進行綜述，并提出相關(guān)防控策略。

【關(guān)鍵詞】器官捐獻;糾紛;管理;防控;策略

【中圖分類號】R197【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0019（2020）04--02

隨著我國醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，人體器官捐獻工作也在不斷發(fā)展和完善，隨著公民捐獻意識不斷提高，全國器官捐獻數(shù)量逐漸得到提升，使器官短缺起到了有效的緩解，然而捐獻數(shù)量增多，捐獻器官后的各種問題也尤為突出，對從事器官捐獻的工作人員來說是一項新的挑戰(zhàn)。與普通的醫(yī)療糾紛相比，器官捐獻后的糾紛相對較為特殊。常規(guī)的醫(yī)療糾紛主要是指在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方對醫(yī)院的服務(wù)以及治療效果等內(nèi)容產(chǎn)生的異議而引發(fā)相關(guān)糾紛，醫(yī)療活動中救治結(jié)果可受到多方面的影響，而器官捐獻主要是現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)無法對患者的生命進行挽救，待公民逝世后將其完好功能的器官或組織以志愿無償?shù)姆绞骄璩?，患者得到救治。器官捐獻后續(xù)的流程與捐獻者家屬期望有較大的出入時，就會將不良情緒發(fā)泄于器官移植協(xié)調(diào)人員，最終將矛頭全部轉(zhuǎn)向器官協(xié)調(diào)人員，嚴重的情況下可導致走上法律訴訟途徑。

1 管理策略

1.1 糾紛產(chǎn)生的原因

一般來說，器官捐獻后所產(chǎn)生的糾紛主要為經(jīng)濟因素，器官捐獻工作者在工作過程中有明確的法律法規(guī)規(guī)定，主要依據(jù)為《人體器官捐獻協(xié)調(diào)員管理辦法（（試行）》和《人體器官移植條例》，其中，對器官捐獻意愿的真實性進行了明確規(guī)定，獲取單位不宜直接給予捐獻者現(xiàn)金補償，涉嫌任何買賣器官的行為都屬于違法行為。通常情況下，器官捐獻者大多為家庭當中的主要勞動力，而當捐獻者逝世后家庭的經(jīng)濟會陷入困境，而捐獻者家屬會因經(jīng)濟困難面臨各種各樣的問題，希望獲得更多的補償。

1.2 糾紛處理

態(tài)度誠懇，器官捐獻后的糾紛處理方法，首先應要有誠懇的態(tài)度，當捐獻者家屬對捐獻后提出異議，協(xié)調(diào)人員應認識到自身的工作存在缺陷，應主動與捐獻者家屬進行有效聯(lián)系，杜絕置之不理以及辦事拖沓等現(xiàn)象的發(fā)生，應與家屬始終保持有效的溝通，協(xié)調(diào)員在器官捐獻整個過程中扮演著重要角色，可以說協(xié)調(diào)員是橋梁也是服務(wù)者，不僅能夠為受捐者的生命搭起橋梁，同時也是一種奉獻愛心的服務(wù)，也是作為整個器官捐獻醫(yī)療團隊的代言人，可為捐獻者的家屬答疑解惑，同時也是維護捐獻者家屬利益和爭取關(guān)懷的維護者，因此，協(xié)調(diào)員在整個器官捐獻過程中伴有著重要角色，地位舉足輕重，當捐獻者家屬出現(xiàn)疑慮或困難時，協(xié)調(diào)人員應積極的進行溝通，防止矛盾進一步惡化，應將矛盾盡早解決并且降低矛盾的尖銳程度，可通過誠懇的態(tài)度以及耐心的勸說，使捐獻者的家屬情緒得以安撫，并通過相關(guān)宣教等手段使捐獻者家屬認識到器官捐獻并非一項有償服務(wù)。

客觀交流，就我國而言器官捐獻事業(yè)與西方發(fā)達國家相比起步較晚，協(xié)調(diào)工作所涉及到的內(nèi)容較為廣泛，例如，事故判定，家庭倫理，醫(yī)療專業(yè)知識、法律以及商業(yè)保險賠償、工傷鑒定等，而上述內(nèi)容針對大多數(shù)協(xié)調(diào)人來說，就醫(yī)學知識當捐獻者家屬提出疑問時，協(xié)調(diào)員無法進行有效的客觀的回答，則不能夠與捐獻者家屬建立平等信任的關(guān)系，若發(fā)現(xiàn)獲得結(jié)果與協(xié)調(diào)員答案有所差異，家屬不僅會消除協(xié)調(diào)人員的信任感，并會產(chǎn)生一系列的抵觸情緒，當家屬咨詢的問題中涉及到醫(yī)學相關(guān)專業(yè)問題，使協(xié)調(diào)員需要通過進行醫(yī)學教授的咨詢以及給出的書面報告向捐獻者家屬進行解答，同時告知捐獻者家屬可到其他相關(guān)單位進行證實，當涉及到交通事故鑒定時，協(xié)調(diào)員需要得到交通事故鑒定部門的工作支持，同時應將交通事故鑒定流程打印成書面文件交給患者家屬。

尋求幫助，當協(xié)調(diào)員與患者家屬無法達到有效溝通時，應尋求家庭所在的社區(qū)居委會，當?shù)卣约凹t十字會等相關(guān)單位的幫助，捐獻是一項充滿愛心、充滿陽光的事業(yè)，捐獻行為屬于大愛行為，不能因誤會以及個人見解而引起不良后果的產(chǎn)生，捐獻者家庭所在區(qū)域，相關(guān)政府單位應與捐獻者家庭保持良好的聯(lián)系，并且社區(qū)居委會應與家屬進行信任平等的對話，并能夠幫助捐獻者家庭客觀的對所涉及到的問題進行分析，起到疏通和協(xié)調(diào)的作用。

1.3 協(xié)調(diào)原團隊建設(shè)

捐獻工作中，協(xié)調(diào)員發(fā)揮著不可替代的作用，從發(fā)現(xiàn)潛在的捐獻人員到實現(xiàn)捐獻到送捐獻者人生最后一程，每一個環(huán)節(jié)對協(xié)調(diào)員來說均是一項巨大的挑戰(zhàn)，不僅體現(xiàn)在身體上，同時體現(xiàn)在心理上，既要面臨捐獻者家庭人員的缺失，應給生存的家屬帶來生的希望，應安撫其悲痛的情緒，又需要理性對各種問題進行有效解決，捐獻工作中每個案例都是不可復制的，各種問題層出不窮，協(xié)調(diào)員不僅需要不斷總結(jié)工作經(jīng)驗強化學習，同時應做到迅速轉(zhuǎn)換角色能夠有效與捐獻者家屬進行溝通，樹立良好的服務(wù)意識。在進行每個捐獻案例前，應對各種可能存在的問題進行考慮，考慮相應對策應從多角度考慮問題，并考慮相應對策，應從多角度考慮問題，并能夠促進捐獻工作的順利進行[1]。

2、防控策略

人體器官捐獻協(xié)調(diào)工作較為特殊，國家針對腦死亡尚未設(shè)立相關(guān)的法律，而器官捐獻與移植法律仍需要完善，針對每個捐獻案例中都會存在多種風險因素，加之我國由于受到文化的影響，對器官捐獻程度認識不深，增加了捐獻案例發(fā)生糾紛的風險，因此，應通過我國各相關(guān)政府部門加強媒體宣傳，使公眾對器官捐獻的認知程度得以提高。協(xié)調(diào)團隊應樹立風險防控意識，并且針對捐獻案例中存在的風險點應進行反復討論將風險降到最低。

結(jié)束語：

隨著器官移植事業(yè)的發(fā)展，器官捐獻糾紛發(fā)生率也逐漸提高，應通過有效的防控措施推動我國器官移植事業(yè)進一步發(fā)展。

參考文獻

康簡， 辜鳳娟， 汪家兵. 器官捐獻后糾紛的管理與防控策略[J]. 器官移植， 2018，56（11）36-37.