公共圖書館服務(wù)優(yōu)化與服務(wù)效能提升分析

摘 要：隨著生活水平的提高，人們開始追求更高品質(zhì)的生活，閱讀成為人們普遍認(rèn)同的習(xí)慣，開始將更多的時間和精力放在讀書上，希望能夠通過讀書提升自身的修養(yǎng)。公共圖書館承擔(dān)著為人們提供良好閱讀環(huán)境的責(zé)任，深刻影響人們的閱讀質(zhì)量。為此，在闡述公共圖書館內(nèi)涵和特點的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前公共圖書館服務(wù)管理存在的問題以及影響公共圖書館服務(wù)優(yōu)化的因素，提出提升公共圖書館服務(wù)管理質(zhì)量的策略，旨在能夠更好地促進公共圖書館建設(shè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;服務(wù)優(yōu)化;效能提升;策略分析

中圖分類號：G258.2

文獻標(biāo)志碼：A

文章編號：1001-7836（2020）02-0154-03

服務(wù)效能是當(dāng)前公共圖書館發(fā)展建設(shè)的重要職責(zé)之一，公共圖書館提升服務(wù)效能主要是指對圖書館內(nèi)部人物、財產(chǎn)、信息、技術(shù)等的經(jīng)營完善，通過提升公共圖書館的服務(wù)效能，能夠更好地促進我國公共圖書館發(fā)展建設(shè)，增強公共圖書館的文化傳播能力，進而更好地實現(xiàn)文化育人的發(fā)展目標(biāo)。但是從公共圖書館發(fā)展實際情況來看，公共圖書館管理建設(shè)人員對圖書館服務(wù)效能提升的重視程度不夠，沒有結(jié)合人們對圖書的需求來優(yōu)化公共圖書館資源配置，也沒有對圖書館管理發(fā)展績效情況進行分析。加上受服務(wù)經(jīng)費、保障體系不完善、服務(wù)對象廣泛等因素的影響，公共圖書館的服務(wù)宣傳力度不夠，服務(wù)不平衡、工作不規(guī)范等問題時有發(fā)生，針對這個問題，在未來，公共圖書館的發(fā)展需要在樹立正確服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，優(yōu)化公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造公共圖書館服務(wù)管理體系，從而更好地發(fā)揮出公共圖書館在促進社會發(fā)展方面的作用。

一、公共圖書館基本概述

（一）內(nèi)涵

公共圖書館是擁有海量信息資源的公共設(shè)施，發(fā)展建設(shè)的主要目的是為讀者提供滿足其需要的各類知識和信息。公共圖書館一般由地方政府部門投資和社會資金捐助建設(shè)完成，在發(fā)展的過程中具有文獻獲取、信息整理、知識存儲等方面的功能。我國公共圖書館的建設(shè)發(fā)展是政府部門和社會各界力量共同配合完成的，在發(fā)展的過程中接受政府部門的管理和監(jiān)督，免費為社會開放，能夠為人們獲取自己所需要的各類信息提供重要支持。

（二）特點

第一，綜合性藏書功能。公共圖書館在發(fā)展建設(shè)的過程中存儲著各種類型的文獻資料，在發(fā)展的過程中能夠為讀者提供以智能化設(shè)備和傳統(tǒng)書刊等為基本物質(zhì)載體的電子資源。公共圖書館的館藏文獻資料涵蓋經(jīng)濟、政治、文化、技術(shù)、歷史等多方面的內(nèi)容，藏書資源豐富多樣。第二，公共圖書館服務(wù)對象的普遍性。公共圖書館發(fā)展面對的對象是社會所有公眾，也就是說，社會上所有公眾不受職業(yè)、性別、年齡的限制都能夠享受到公共圖書館提供的資源。另外，公共圖書館針對社會上的特殊群體，比如兒童、殘疾人員，還能夠為其提供特殊化的圖書館信息知識服務(wù)[1]。

（三）職能

第一，文化職能。公共圖書館是我國社會主義文化建設(shè)發(fā)展的重要途徑，在公共圖書館中不僅保留了我國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)和各個地區(qū)的特色文化資源，而且在發(fā)展的過程中還能夠滿足當(dāng)前社會發(fā)展的文化需求，實現(xiàn)對文化的傳承和發(fā)展。第二，教育功能。公共圖書館的存在能夠為人們的學(xué)習(xí)成長提供大量學(xué)習(xí)資源，滿足人們終身學(xué)習(xí)的需要。

二、公共圖書館服務(wù)效能發(fā)展現(xiàn)狀

（一）公共圖書館服務(wù)效能與公共文化服務(wù)體系的關(guān)聯(lián)

公共圖書館的服務(wù)效能是指公共圖書館設(shè)施設(shè)備投入費用、文獻資源、技術(shù)手段等，通過合理優(yōu)化布局來更好地實現(xiàn)公共圖書館發(fā)展。效能包含能力、質(zhì)量和效率等多個要素，內(nèi)涵十分廣泛，但是具體的含義不同。效率主要是指在單位時間內(nèi)需要完成的工作量，效益是勞動占用、消耗和獲得勞動成果的比較。效益和效能的內(nèi)涵存在很多相似的地方，在某種程度上可以用效益來評估效能的大小。效能指標(biāo)在公共圖書館中的應(yīng)用比較復(fù)雜，公共圖書館管理發(fā)展和企業(yè)追求經(jīng)濟效益最大化不同，發(fā)展的目的主要是提升人民群眾的科學(xué)文化素質(zhì)，實現(xiàn)教育的社會普及。

（二）公共圖書館服務(wù)效能發(fā)展存在的問題

第一，公共圖書館服務(wù)發(fā)展不平衡。當(dāng)前我國各地區(qū)公共圖書館發(fā)展不平衡，在發(fā)展規(guī)模、發(fā)展等級方面存在較大的差距。第二，公共圖書館服務(wù)發(fā)展缺乏品牌效應(yīng)。社會發(fā)展對公共圖書館建設(shè)提出了更高的要求，但是從當(dāng)前發(fā)展實際情況來看，大多數(shù)的公共圖書館不具備獨特的服務(wù)品牌，缺乏地方特色。第三，公共圖書館服務(wù)宣傳力度不夠。從當(dāng)前發(fā)展的實際情況來看，很多公共圖書館注重服務(wù)質(zhì)量的提升，忽視了對公共圖書館服務(wù)的宣傳，由此導(dǎo)致很多居民缺乏對公共圖書館服務(wù)種類的了解。第四，公共圖書館服務(wù)工作缺乏規(guī)范。很多公共圖書館缺乏專業(yè)的管理人員，使圖書館管理工作無法做到規(guī)范、準(zhǔn)確。

（三）公共圖書館服務(wù)效能發(fā)展存在問題的原因

1.圖書設(shè)置和讀者的讀書需求不適應(yīng)

公共圖書館設(shè)置的目的是為廣大人民群眾提供必要的服務(wù)，增長人民群眾的知識。為此，公共圖書館文獻資料需要根據(jù)廣大讀者的需求來購置。但是從當(dāng)前公共圖書館資源配置實際情況來看，公共圖書館資源安排和讀者的閱讀需求脫節(jié)，且一些讀者對公共圖書館圖書的設(shè)置也不夠滿意，在公共圖書館中難以查詢到自己所需要的資料。

2.公共圖書館發(fā)展建設(shè)缺乏經(jīng)費的支持

公共圖書館的發(fā)展需要政府部門的投資支持，但是從發(fā)展實際情況來看，政府部門為文化建設(shè)所提供的資金始終有限，由此導(dǎo)致公共圖書館發(fā)展規(guī)模較小，服務(wù)質(zhì)量有待提升。

3.公共圖書館發(fā)展建設(shè)缺乏法律保障

很多地方對公共圖書館的發(fā)展建設(shè)都沒有提供完善法律條文的支持，比如在政府部門對公共圖書館發(fā)展建設(shè)的撥款規(guī)定上缺乏法律限制，且政府領(lǐng)導(dǎo)人員的換屆、調(diào)整等也會對公共圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來阻礙。

4.公共圖書館服務(wù)對象缺失

在信息網(wǎng)絡(luò)的支持下，人們從網(wǎng)絡(luò)上獲取崗位知識十分方便，且在網(wǎng)絡(luò)的支持下節(jié)省了公共圖書館管理所需要花費的時間和精力。在這樣的情況下，以紙質(zhì)為主的公共圖書館服務(wù)對象流失嚴(yán)重，傳統(tǒng)公共圖書館的讀者人群減少，由此使公共圖書館紙質(zhì)資源不能充分利用。

5.公共圖書館檢索功能煩瑣

想要實現(xiàn)對公共圖書館圖書資源的有效利用，讀者需要具備一定的圖書檢索能力，但是從當(dāng)前圖書館服務(wù)信息檢索構(gòu)成來看，圖書檢索操作比較復(fù)雜，整個檢索過程中，對于一些年紀(jì)較大或者文化層次不高的讀者群來說，利用這種檢索方式難度較大，從而影響了人們對圖書資源的利用率。

6.公共圖書館讀書環(huán)境有待改善

良好的圖書環(huán)境能夠吸引更多的讀者前來閱讀，并更好地促進圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。雖然社會對圖書館建設(shè)日益重視，公共圖書館整體讀書環(huán)境得到了改善，但是公共圖書館讀書環(huán)境在以下幾個方面仍然存在問題：第一，一些圖書館的閱覽室無法滿足讀者的閱讀需求，閱讀場所不可避免地會出現(xiàn)噪音，對讀者的高質(zhì)量閱讀帶來了不利影響。第二，讀書閱讀條件較差。一些公共圖書館閱讀缺乏必要的軟硬件支持，讀書閱讀環(huán)境不理想。

三、影響公共圖書館服務(wù)效能的因素

公共圖書館服務(wù)效能是多種因素綜合影響的結(jié)果，不同的指標(biāo)能夠從不同角度反映公共圖書館服務(wù)效能的高低。其中，影響公共圖書館服務(wù)效能的重要指標(biāo)是投入產(chǎn)出比。這種投入產(chǎn)出指標(biāo)是綜合圖書館發(fā)展內(nèi)外部環(huán)境、軟硬件設(shè)施、資源投入和專業(yè)化結(jié)合的服務(wù)能力。影響公共圖書館服務(wù)效能的因素具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）法治環(huán)境

法治環(huán)境是形成服務(wù)能力的重要基礎(chǔ)，法治環(huán)境是公共圖書館服務(wù)能力提升的重要條件，在法治環(huán)境的支持下能夠為公共圖書館發(fā)展建設(shè)提供重要資源的支持。公共圖書館的發(fā)展建設(shè)理念和服務(wù)都是以法律形式確定下來的，公共圖書館的建設(shè)、管理、服務(wù)、運行等都需要內(nèi)部和外部法治環(huán)境的支持。

（二）服務(wù)體系

服務(wù)體系決定公共圖書館的發(fā)展建設(shè)是否能夠在真正意義上實現(xiàn)均等。公共圖書館服務(wù)體系的打造不僅是提高圖書館服務(wù)發(fā)展效益的重要手段，而且也是提升其服務(wù)效能的最終目的。公共圖書館在發(fā)展建設(shè)的過程中需要從自身實際出發(fā)，積極尋求成本低廉、效率高的服務(wù)組織模式。同時，公共圖書館服務(wù)體系的建設(shè)還需要從成本角度選擇讀者喜愛的低成本服務(wù)體系，減少讀者利用圖書館的時間和成本，提高公共圖書館的服務(wù)效能。

（三）專業(yè)策劃

專業(yè)策劃是提供各類專業(yè)服務(wù)的前提，在實際操作中是整合各類服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)，通過能力的整合能夠吸引越來越多的讀者來到圖書館。

公共圖書館的專業(yè)化建設(shè)體現(xiàn)在四個方面：第一，應(yīng)用圖書館學(xué)專業(yè)知識為人們獲取信息提供重要的查詢支持;第二，聘請專門的人員管理圖書館;第三，通過社會各個行業(yè)和組織的支持提升公共圖書館的業(yè)務(wù)水平;第四，圖書館員工在工作中需要遵循相關(guān)的職業(yè)道德規(guī)范。圖書館的專業(yè)化建設(shè)不僅體現(xiàn)在以上幾個方面的內(nèi)容，而且作為一種專業(yè)策劃更多地體現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)和各項活動的設(shè)計上[2]。

公共圖書館服務(wù)效能的提升還體現(xiàn)在各個服務(wù)項目的決策上，在圖書館管理規(guī)劃中應(yīng)用先進的思想理念，在尊重讀者的基礎(chǔ)上從整體出發(fā)，為讀者提供重要的閱讀指導(dǎo)。

四、公共圖書館服務(wù)優(yōu)化與服務(wù)效能提升策略

（一）公共圖書館管理人員要樹立新的讀者服務(wù)理念

在新的歷史時期，公共圖書館發(fā)展建設(shè)需要確立讀者第一、服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，在公共圖書館發(fā)展建設(shè)中始終立足于讀者的需要，調(diào)動一切積極因素為讀者服務(wù)。同時，受網(wǎng)絡(luò)時代的影響，公共圖書館服務(wù)管理要樹立創(chuàng)新精神，與時俱進，在圖書宣傳推廣方面積極應(yīng)用最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)形式，打造一個面向全社會、廣大讀者的開放式讀書服務(wù)體系[3]。

（二）打造完善的公共圖書服務(wù)體系

為了能夠增強公共圖書館的服務(wù)效能和加大宣傳力度，公共圖書館要調(diào)動一切積極因素開展形式多樣的讀書服務(wù)宣傳活動，打造專業(yè)化、機構(gòu)化的公共圖書館服務(wù)體系。首先，打造以讀者為中心的公共圖書館服務(wù)體系。特別是在公共圖書館的發(fā)展建設(shè)方面，不管是在場地的選擇還是內(nèi)部功能的安排上，都需要在確保建設(shè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上節(jié)省成本費用的消耗。其次，逐漸樹立3A服務(wù)理念，圖書館的發(fā)展建設(shè)始終關(guān)注讀者的需求，為群眾閱讀圖書提供最優(yōu)化的支持。

（三）明確公共圖書館的發(fā)展定位，增強策劃的專業(yè)性

公共圖書館的發(fā)展建設(shè)需要在明確服務(wù)對象的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際就其長遠(yuǎn)發(fā)展做出明確的規(guī)劃。比如，如果公共圖書館需要面對的是年齡跨度大的閱讀群體，圖書館的建設(shè)理念和服務(wù)項目分類都需要進行專業(yè)的策劃，通過合理策劃提高人們對公共圖書館的使用量，增強公共圖書館的服務(wù)效能。

（四）為公共圖書館長遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造良好的法制環(huán)境

公共圖書館是國家公共基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成，良好的服務(wù)效能能夠進一步實現(xiàn)閱讀在民眾中的普及，滿足人們對知識的需求[4—5]。針對當(dāng)前公共圖書館缺乏明確法律條文規(guī)定和專門立法支持而導(dǎo)致其服務(wù)效能低下的問題，需要相關(guān)人員通過相關(guān)立法來彌補公共圖書館的發(fā)展缺失，為公共圖書館文化服務(wù)創(chuàng)造良好的環(huán)境。為了能夠?qū)⒚恳豁椃l落到實處，應(yīng)抓緊研究制定與法律相銜接、相配套的規(guī)章制度，把更多讀者吸引到公共圖書館，從而為我國公共圖書館事業(yè)的發(fā)展提供強有力的法律保障。

（五）加強對公共圖書館館內(nèi)設(shè)施的建設(shè)

在社會不斷發(fā)展的背景下，公共圖書館的發(fā)展建設(shè)在多個方面得到了改善，公共圖書館的發(fā)展建設(shè)開始能夠更好地滿足公眾的需求。針對當(dāng)前公共圖書館免費開放環(huán)境較差、內(nèi)部環(huán)境制約性大的問題，需要相關(guān)人員調(diào)動一切力量改善公共圖書館的內(nèi)部設(shè)施環(huán)境，向政府部門集資建設(shè)公共圖書館[6]。

（六）公共圖書館管理人員需要不斷提升個人素質(zhì)

第一，公共圖書館管理人員需要具備良好的職業(yè)道德，在工作中踏實肯干、熱愛自己的本職工作，在工作中能夠以滿腔的熱情來為讀者服務(wù)。第二，公共圖書館管理人員在工作中需要通過學(xué)習(xí)掌握更多的圖書館學(xué)、圖書情報學(xué)知識，并在圖書管理工作中緊跟時代發(fā)展步伐，不斷更新自己的知識，樹立終身學(xué)習(xí)的思想意識。另外，公共圖書館管理人員要通過學(xué)習(xí)具備應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)的能力，即借助科技來幫助讀者檢索各類信息，在眾多網(wǎng)絡(luò)信息中為讀者篩選出適合的信息資料。第三，完善激勵機制，落實崗位責(zé)任制。在公共圖書館的管理工作中通過完善的激勵機制不斷激發(fā)圖書館管理人員的事業(yè)心和責(zé)任感，在工作中明確自己的工作職責(zé)[7]。

（七）創(chuàng)新讀者服務(wù)模式

第一，公共圖書館需要改變以往等待讀者的服務(wù)模式，增強為廣大讀者服務(wù)的積極性，讓公共圖書館走進學(xué)校，加強學(xué)生及其家長對公共圖書館重要性的認(rèn)識，在公共圖書館的作用下增強學(xué)生的閱讀意識。第二，實現(xiàn)公共圖書館服務(wù)進社區(qū)。公共圖書館服務(wù)可以向社區(qū)延伸，特別是要為社區(qū)退休人員、新型市民、低保貧困人群等提供閱讀服務(wù)支持[8]。第三，為廣大讀者提供個性化的閱讀服務(wù)。每一名讀者因年齡、知識和職業(yè)的不同，對信息的需求也體現(xiàn)出鮮明的個性，為此，公共圖書館發(fā)展建設(shè)需要在摸清不同讀者閱讀需求的基礎(chǔ)上為其提供多樣化的閱讀服務(wù)[9]。

五、結(jié)束語

綜上所述，提升公共圖書館的服務(wù)效能對促進公共圖書館的服務(wù)建設(shè)起著十分重要的作用。為此，結(jié)合社會發(fā)展對公共圖書館發(fā)展建設(shè)提出的要求，需要相關(guān)人員從樹立新的讀者服務(wù)理念、打造完善的公共圖書服務(wù)體系、明確公共圖書館的發(fā)展定位、為公共圖書館長遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造良好的法制環(huán)境、提升公共圖書館管理人員素質(zhì)等方面，思考怎樣在新的歷史時期提升公共圖書館服務(wù)效能，旨在能夠更好地促進公共圖書館長遠(yuǎn)發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：蔣 琰）