基于眾包模式的社區(qū)圖書館服務(wù)體系構(gòu)建研究

蔣 穎

（杭州市江干區(qū)圖書館，浙江杭州310016）

0 引言

社區(qū)圖書館價(jià)值的具體體現(xiàn)在其圖書館服務(wù)上面，而在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，社區(qū)居民因?yàn)樯钏降奶岣?，?huì)對(duì)公共文化提出更加多樣化的需求，其中的個(gè)性化也愈加凸顯出來，漸漸地，社區(qū)居民的公共文化消費(fèi)出現(xiàn)了“產(chǎn)銷合一”的現(xiàn)象［1］。反觀社區(qū)圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)體系，因?yàn)闆]有對(duì)其進(jìn)行及時(shí)延伸，這些服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)自我創(chuàng)新，導(dǎo)致無法滿足社區(qū)用戶的需求，逐漸陷入困境之中。對(duì)于社區(qū)圖書館而言，如何將新技術(shù)與新趨勢進(jìn)行合理利用，是現(xiàn)今極為重要的課題之一。在本篇論述中，主要是基于信息化時(shí)代這一大的背景，來對(duì)社區(qū)圖書館的服務(wù)體系進(jìn)行有效探索，通過將眾包模式引入其中，對(duì)社區(qū)圖書館的服務(wù)理念加以更新，創(chuàng)新社區(qū)圖書館原本的服務(wù)運(yùn)營模式，有效解決原本社區(qū)圖書館服務(wù)過程中存在的問題，促使其可以更好地為社區(qū)居民服務(wù)。

1 當(dāng)前社區(qū)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)體系中存在的問題

（1）社區(qū)圖書館服務(wù)項(xiàng)目單一，難以滿足當(dāng)前社區(qū)以及居民的多樣化需求。在對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)圖書館服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查后，了解到最基本的活動(dòng)便是講座、閱讀推廣。不僅服務(wù)提供的數(shù)量比較少，而且更新速度也較低，這就讓參與過一次的用戶再難提起興趣參加第二次。

（2）社區(qū)圖書館的服務(wù)手段較為落后，且宣傳手段也比較傳統(tǒng)［2］。一般采用的營銷方式便是張貼海報(bào)或者是宣傳文字等。但是此種宣傳手段難以滿足當(dāng)前更加個(gè)性化的社區(qū)用戶需求，也不利于社區(qū)圖書館服務(wù)的營銷。

（3）社區(qū)圖書館服務(wù)效果低下，且社區(qū)與用戶的參與度較低。社區(qū)圖書館服務(wù)效果的重要檢測指標(biāo)，便是用戶的參與度。但是在傳統(tǒng)的模式下，用戶的參與度相對(duì)較低，就以資料收集中的上海某街道活動(dòng)為例，當(dāng)時(shí)的活動(dòng)參與人數(shù)只有30多人，但是那個(gè)街道所建立的社區(qū)圖書館，其服務(wù)數(shù)量為8萬左右，整體的參與度才3%～4%。

（4）交流不及時(shí)，溝通渠道不暢通，且用戶需求收集不足［3］。想要讓社區(qū)圖書館的運(yùn)用得到有效支持，關(guān)鍵要素便是溝通渠道，良好的運(yùn)營渠道能夠?qū)⑸鐓^(qū)圖書館的服務(wù)精準(zhǔn)地傳遞給社區(qū)居民。但就傳統(tǒng)模式運(yùn)營情況來看，溝通受眾極為受限。

2 社區(qū)圖書館服務(wù)中引入眾包模式的優(yōu)勢

將眾包模式引入社區(qū)圖書館服務(wù)體系之中，是因其自身具備多種優(yōu)勢，而且也能夠讓當(dāng)前社區(qū)圖書館服務(wù)體系中存在的問題得到良好解決。

（1）眾包模式成本低廉，且風(fēng)險(xiǎn)較小。開展社區(qū)圖書館服務(wù)，是需要耗費(fèi)成本的，對(duì)于社區(qū)圖書館服務(wù)而言，成本的控制一直是需要認(rèn)真對(duì)待的問題。不過，因?yàn)樗ㄔO(shè)的社區(qū)圖書館呈現(xiàn)出多元化，所以后期的資金保障情況也有所差異，眾包模式的引入則可以解決這一問題。再者，與傳統(tǒng)的社區(qū)圖書館服務(wù)體系相比，眾包模式自身具備的風(fēng)險(xiǎn)更加小，因?yàn)橐氡姲Ｊ?，就將原本的線下服務(wù)發(fā)展為線上、線下兩種，通過轉(zhuǎn)變物理空間，讓老年人與未成年人這兩大群體在家庭中間接受服務(wù)，一定程度上降低了風(fēng)險(xiǎn)［3］。

（2）眾包模式社區(qū)圖書館服務(wù)體系的建構(gòu)，其人力資源更加豐富，而且經(jīng)費(fèi)的籌集渠道也變得更加多元。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，社區(qū)圖書館服務(wù)的人力資源能夠面臨更多的志愿者，而且，網(wǎng)絡(luò)也讓更多的青壯年成人有了平臺(tái)參與進(jìn)活動(dòng)之中，這也是優(yōu)勢的一種。

（3）社區(qū)圖書館服務(wù)眾包模式構(gòu)建后，其服務(wù)空間能夠得到拓展，讓用戶的個(gè)性化需求得到滿足。此種模式能夠從實(shí)體空間發(fā)展到虛擬社區(qū)，這就讓原本的服務(wù)空間得到拓寬。而且，眾包模式下的社區(qū)圖書館服務(wù)采取用戶導(dǎo)向原則，所有的活動(dòng)策劃都依據(jù)用戶要求，此種方式能夠讓用戶的多樣化選擇得到滿足。長此以往，用戶的黏度也會(huì)更高。

3 基于眾包模式的社區(qū)圖書館服務(wù)體系構(gòu)建策略

3.1 有效制定社區(qū)圖書館服務(wù)模式框架

社區(qū)圖書館服務(wù)眾包模式的有效構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，此種工作不能獨(dú)立于一方，基于眾包模式來對(duì)其加以構(gòu)建，最為首要的便是要對(duì)用戶以及所在社區(qū)居民的需要、社區(qū)圖書館自身資源進(jìn)行充分考量。從多種方面入手，遵循實(shí)用性、易用性以及資源整合等原則，有效制定出社區(qū)圖書館服務(wù)模式框架。

首先是社區(qū)圖書館網(wǎng)交流層，這一層的基礎(chǔ)設(shè)施主要包含中心管設(shè)立的網(wǎng)站、論壇，以及行業(yè)協(xié)會(huì)構(gòu)建起來的平臺(tái)等。在選定中心館平臺(tái)之時(shí)，可以設(shè)定是網(wǎng)站或論壇，又或是平時(shí)比較常用的社交平臺(tái)，因?yàn)檫@一層主要是交流。為了實(shí)現(xiàn)交流的目標(biāo)，社區(qū)圖書館負(fù)責(zé)人可以將內(nèi)容創(chuàng)造通過眾包的方式，來讓平時(shí)館內(nèi)的館員、志愿者來完成。其次，是社區(qū)圖書館層。這一層，是整個(gè)圖書館服務(wù)眾包模式的核心層，主要包含多個(gè)單個(gè)社區(qū)圖書館。這些不同的圖書館相當(dāng)于是發(fā)包主體，通過對(duì)多種運(yùn)營力量加以利用，來實(shí)現(xiàn)最終的構(gòu)建目的。再者，便是平臺(tái)層，這一層也可以看作是圖書館服務(wù)眾包模式的基礎(chǔ)設(shè)施層。這一層的主要目的是籌集資金、征集項(xiàng)目以及招募志愿者或者是開展眾包項(xiàng)目。最后，是用戶層，這是社區(qū)圖書館服務(wù)眾包模式得以發(fā)展的基礎(chǔ)，所以在對(duì)其發(fā)包對(duì)象進(jìn)行劃分之時(shí)，大多分為2種，即用戶、大眾。但因?yàn)殡S著信息技術(shù)的發(fā)展，社區(qū)圖書館服務(wù)也更加多樣化，所以此時(shí)面對(duì)的用戶也更加多樣。此外，便是相關(guān)利益層。這一層的構(gòu)成是比較復(fù)雜的，不過它卻是社區(qū)圖書館服務(wù)模式不可或缺的部分，其中主要包含社區(qū)圖書館管理方、社區(qū)第三方、網(wǎng)絡(luò)提供商3個(gè)組織，這些組織在不同項(xiàng)目中扮演的角色也各有差異。通過對(duì)整體框架進(jìn)行有效制定，能夠?qū)诒姲Ｊ较聵?gòu)建的社區(qū)圖書館服務(wù)體系的運(yùn)營有所保障。

3.2 基于眾包目標(biāo)制定合理的參與模式

在引入眾包模式后，社區(qū)圖書館要想更加順利地開展活動(dòng)，館內(nèi)人員還是需要先對(duì)眾包的流程有所熟悉，如此才能夠?qū)笃诘娜蝿?wù)進(jìn)行合理選擇。這里便需要館內(nèi)人員能夠?qū)Ρ姲?xiàng)目和目標(biāo)進(jìn)行仔細(xì)分析，要對(duì)眾包效果與大眾的參與度、項(xiàng)目難度、針對(duì)項(xiàng)目的激勵(lì)方法這三者之間的關(guān)系有明確的認(rèn)識(shí)［4］。經(jīng)過這樣的分析，才能夠在眾包初期讓其成功率得到提升。而在選定眾包項(xiàng)目后，便應(yīng)當(dāng)根據(jù)社區(qū)圖書館的情況確定眾包的參與模式。前面已經(jīng)提及，社區(qū)圖書館的眾包項(xiàng)目參與主體既包含中介機(jī)構(gòu)，也包含發(fā)包方、接包方。館內(nèi)人員作為發(fā)包方，此時(shí)需要在清楚項(xiàng)目需求和制定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，與合作單位進(jìn)行合作，并且統(tǒng)一在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的協(xié)調(diào)之下，采用更加科學(xué)的方式，促使眾包得到更加有效地開展。而在這一過程中，對(duì)這一項(xiàng)目感興趣的用戶以及志愿者，便成為這一流程上的接包方，這些人員需要主動(dòng)地完成一系列小任務(wù)。

對(duì)于社區(qū)圖書館而言，其中有一難題，便是對(duì)眾包對(duì)象以及眾包發(fā)布平臺(tái)進(jìn)行合理選擇。針對(duì)這一點(diǎn)，可以從這幾方面入手：（1）對(duì)自身有清晰的定位，社區(qū)圖書館應(yīng)當(dāng)基于眾包項(xiàng)目類型對(duì)用戶群體有效識(shí)別，從而聚集一批最有潛力解決問題的用戶。（2）有效利用熟悉的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將眾包項(xiàng)目的每一個(gè)子項(xiàng)目清晰地展示出來，并且在這些子項(xiàng)目下面標(biāo)注志愿者貢獻(xiàn)值，借由此種方式讓大眾有更多機(jī)會(huì)參與進(jìn)來。（3）社區(qū)圖書館需要選擇類似游戲的眾包參與形式，借由游戲形式來增強(qiáng)活動(dòng)的趣味性［5］。

3.3 在充分利用外部機(jī)遇同時(shí)發(fā)揮自有優(yōu)勢

此種構(gòu)建策略，其實(shí)就是SWOT分析中提及的“擴(kuò)張型策略”，它的整體核心便是將社區(qū)圖書館的優(yōu)勢發(fā)揮出來，同時(shí)對(duì)其他的外部機(jī)遇充分利用，以此來讓社區(qū)圖書館服務(wù)眾包模式構(gòu)建與發(fā)展得以實(shí)現(xiàn)。在此種策略實(shí)施下，社區(qū)圖書館需要注意這些方面。首先，需要對(duì)資源進(jìn)行整合，并且注意開拓創(chuàng)新。在構(gòu)建社區(qū)圖書館服務(wù)眾包模式過程中，離不開政策、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)資源等多方面的支持，在構(gòu)建過程中，需要對(duì)這些資源進(jìn)行充分整合，并注意在積極開拓創(chuàng)新的同時(shí)，讓社會(huì)與用戶的需求得到滿足。其次，需要將技術(shù)后發(fā)優(yōu)勢發(fā)揮出來，并積極應(yīng)用于實(shí)踐之中。與國家級(jí)、省級(jí)公共圖書館相比，社區(qū)圖書館確實(shí)沒有先發(fā)上的優(yōu)勢，但可以利用已有的經(jīng)驗(yàn)，人員中心圖書館網(wǎng)站或數(shù)字化平臺(tái)等都是可以利用的選項(xiàng)。再者，社區(qū)圖書館還可以依靠行會(huì)以及總管的支持，并注意對(duì)社區(qū)圖書館館內(nèi)人員的素養(yǎng)進(jìn)行提高，為人才的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。最后，還需要將志愿者的積極性調(diào)動(dòng)起來，可以根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的實(shí)際情況，建立志愿者常態(tài)服務(wù)機(jī)制等。

3.4 注意采用扭轉(zhuǎn)性策略來有效規(guī)避不足

所謂的扭轉(zhuǎn)性策略，其實(shí)就是指社區(qū)圖書館在眾包模式構(gòu)建過程中需要對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行精準(zhǔn)把握，以此來規(guī)避構(gòu)建過程中存在的不足。針對(duì)這一策略，可以從4個(gè)方面入手。

（1）對(duì)相關(guān)法規(guī)制定進(jìn)行推動(dòng)，并且注意提供法制上的保證。從當(dāng)?shù)氐恼邅砜矗瑸榱四軌蜃屔鐓^(qū)圖書館服務(wù)眾包模式的構(gòu)建順利實(shí)施，不僅是國家，地方上也會(huì)有相應(yīng)的鼓勵(lì)，雖然這些鼓勵(lì)是小眾的，但是這也是政策福利的一種。構(gòu)建社區(qū)圖書館服務(wù)眾包模式，既需要國家與地方相關(guān)法律的推動(dòng)，也需要這些政策方面的支持［6］。（2）探尋更為多元的籌資渠道。從我國社區(qū)圖書館整體狀態(tài)來看，還處于初步發(fā)展階段，在這一階段，進(jìn)行這方面的建構(gòu)，依舊需要由政府提供資金。但眾所周知，政府提供的經(jīng)費(fèi)主要用于對(duì)館藏的豐富進(jìn)行保障，其他方面的建構(gòu)不在其保障范圍之內(nèi)，這也為社區(qū)圖書館服務(wù)眾包模式的構(gòu)建帶來難題。為了解決此種問題，可嘗試采取國外圖書館經(jīng)常使用的眾籌模式，借由此種模式來為眾包模式的社區(qū)圖書館服務(wù)開辟一條新的構(gòu)建途徑。（3）關(guān)注營銷網(wǎng)絡(luò)的建立，以此來提高社會(huì)認(rèn)識(shí)。構(gòu)建社區(qū)圖書館服務(wù)眾包模式的過程中，所面臨的用戶可能存在著參與度低、社會(huì)認(rèn)識(shí)不知、知曉度低等情況，也正因?yàn)槿绱?，社區(qū)圖書館需要對(duì)當(dāng)前的營銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行完善。（4）注重經(jīng)驗(yàn)交流的加強(qiáng)，以此來促進(jìn)服務(wù)的提高。從國內(nèi)外研究現(xiàn)狀來看，關(guān)于社區(qū)圖書館眾包實(shí)踐還是比較少的，對(duì)于這方面也缺乏系統(tǒng)全面的操作介紹，如此便顯得經(jīng)驗(yàn)交流的可貴。所以，社區(qū)圖書館的中心館，可以針對(duì)這一點(diǎn)來加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，或者是舉辦這方面的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，采用視頻講座、行業(yè)評(píng)選、征文等形式，讓眾包經(jīng)驗(yàn)交流得到提高。

3.5 有效采取多元化策略回避外部威脅

為了讓社區(qū)圖書館服務(wù)眾包模式得到更有效的構(gòu)建，相關(guān)負(fù)責(zé)人需要采用多元化策略，在其構(gòu)建中發(fā)揮優(yōu)勢，以此來規(guī)避原本存在的來自外部的威脅。一方面，需要對(duì)優(yōu)勢資源加以整合，并且注意對(duì)服務(wù)內(nèi)容拓展延伸。當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)圖書館服務(wù)眾包模式構(gòu)建過程中會(huì)面臨不少競爭方帶來的外部威脅，想要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，就需要社區(qū)圖書館能夠?qū)ψ陨硪延械慕?jīng)驗(yàn)、政策、資金、技術(shù)等優(yōu)勢資源充分利用，在此基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)內(nèi)容拓展擴(kuò)張，讓原本的服務(wù)項(xiàng)目變得更加豐富，從而吸引大眾的目光。另一方面，便是可以嘗試建立特色品牌，并且建立進(jìn)入門檻。在現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下，社區(qū)圖書館服務(wù)眾包模式雖然面臨外部風(fēng)險(xiǎn)，他們同時(shí)也擁有更多的資源。面對(duì)此種競爭，社區(qū)圖書館想要脫穎而出，就必須在構(gòu)建眾包模式的社區(qū)圖書館過程中選擇更加特色化的品牌以及差異性策略。通過讓自身的服務(wù)變得更加特色化、差異化，以此來為外部的競爭者建立起進(jìn)入門檻，如此便可以讓社區(qū)圖書館服務(wù)眾包模式的建構(gòu)實(shí)現(xiàn)效能得到提高。

4 結(jié)語

總的來說，構(gòu)建社區(qū)圖書館服務(wù)眾包模式，能夠?qū)鹘y(tǒng)服務(wù)模式中存在的問題進(jìn)行優(yōu)化。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)本身具備開放性、交互性、智能化等特點(diǎn)，這些特征能夠讓大眾生長資源的速度得到不斷提高，這也讓社區(qū)圖書館受到更多的挑戰(zhàn)。在此種情況下，引入眾包模式，來對(duì)原本的服務(wù)體系進(jìn)行重新構(gòu)建，能夠讓社區(qū)圖書館在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代之下得到更好的發(fā)展。