高校圖書館智慧服務(wù)創(chuàng)新研究

張?zhí)K穎

(福建農(nóng)林大學(xué)圖書館，福建 福州 350108)

在“智慧地球”的概念出現(xiàn)以后，各界紛紛推出“智慧+”概念。隨著各研究與應(yīng)用領(lǐng)域“智慧化”紛紛落地，圖書館也敏銳地捕捉到了這個(gè)新興的理念，緊跟潮流提出了智慧圖書館的概念。隨著各類用戶對(duì)圖書館的信息服務(wù)需求不斷提升，圖書館“智慧化”迫在眉睫?；谧x者需求，采用智能化技術(shù)、提供智慧化服務(wù)是圖書館轉(zhuǎn)型的新基準(zhǔn)。圖書館繼傳統(tǒng)圖書館、自動(dòng)化圖書館、數(shù)字圖書館后，正在走向智慧圖書館的發(fā)展階段。

1 智慧圖書館的定義與功能

在學(xué)術(shù)界，智慧圖書館沒(méi)有統(tǒng)一的定義，不同的學(xué)者從不同的角度進(jìn)行了闡述。烏恩認(rèn)為智慧圖書館是需要物聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字資源的人與圖書館完美結(jié)合，圖書館也由普通的知識(shí)儲(chǔ)備基地，變?yōu)樘峁┲腔鄯?wù)的場(chǎng)所[1]。孫麗芳認(rèn)為智慧圖書館的定義可以分為感知說(shuō)、模式說(shuō)、人文說(shuō)、要素說(shuō)和智能說(shuō)5類，信息和資源是重要依托，以人為本，提供范圍廣泛而對(duì)象精準(zhǔn)的各類服務(wù)，能夠智能化運(yùn)作的圖書館[2]?？偟膩?lái)說(shuō)，智慧圖書館突出應(yīng)用智慧技術(shù)和設(shè)備，以用戶需求為核心，依托應(yīng)用更廣泛、內(nèi)容更豐富、形式更多樣的資源，提供更精準(zhǔn)適用的、更貼心的智慧服務(wù)。

智慧圖書館的功能包括但不限于：①“刷臉”進(jìn)館與“刷臉借書”；②自助辦證、查詢、借還書、扣繳、憑條打??；③圖書盤點(diǎn)自動(dòng)化或半自動(dòng)化；④圖書資源聯(lián)網(wǎng)共享；⑤對(duì)圖書館用水、用電等設(shè)備進(jìn)行分類計(jì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)能耗量的實(shí)時(shí)測(cè)量；⑥24小時(shí)無(wú)人值守；⑦借還書時(shí)一次性可讀取8～10本書；⑧圖書館職員實(shí)現(xiàn)OA流程化辦公；⑨對(duì)接視頻監(jiān)控系統(tǒng)和火警系統(tǒng)；⑩配備自助業(yè)務(wù)APP和運(yùn)維APP。除了在建筑和設(shè)備上更加便利和人性化，圖書館服務(wù)上也應(yīng)該要做到智慧化。智慧圖書館中智能技術(shù)的大量運(yùn)用，減少了人工，提高了服務(wù)的質(zhì)量和效率，給讀者帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)。

2 傳統(tǒng)圖書館向智慧圖書館的轉(zhuǎn)型

2.1 圖書館的定位

圖書館的主要功能是搜集、整理和收藏圖書資料，并為讀者提供閱覽場(chǎng)所。圖書館有保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)信息資源、參與社會(huì)教育、提升群眾的人文素養(yǎng)等職能，是服務(wù)讀者、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)教育的文化機(jī)構(gòu)。除在日常生活中為人們提供書籍閱讀服務(wù)外，圖書館在特殊情況下還能發(fā)揮宣傳、發(fā)布通知的作用。

教育部指出：高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息資源中心，是為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化建設(shè)的重要組成部分，是校園文化和社會(huì)文化建設(shè)的重要基地[3]。在這個(gè)簡(jiǎn)短的定義中，闡明了高校圖書館的主要職能，包括信息資源職能、教學(xué)科研支持職能、社會(huì)公益服務(wù)職能等?？梢哉f(shuō)，高校智慧圖書館主要通過(guò)信息化建設(shè)的方式，提升文獻(xiàn)信息利用效率，擴(kuò)大技術(shù)和信息的推廣應(yīng)用效能，為教學(xué)科研提供支持，為社會(huì)提供服務(wù)。

2.2 傳統(tǒng)圖書館向智慧圖書館轉(zhuǎn)型的方式

2.2.1 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程

傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)辦理主要采用人工處理的方式，過(guò)程繁瑣，效率低下。傳統(tǒng)圖書館要成功轉(zhuǎn)型成智慧圖書館就必須改變以往使用的業(yè)務(wù)流程。智慧圖書館借助計(jì)算機(jī)信息技術(shù)來(lái)處理業(yè)務(wù)，處理模式友好快捷，能提高處理效率，給讀者帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)。例如，過(guò)去的刷卡借書現(xiàn)在已進(jìn)步到刷臉借閱，讀者不用帶借書卡就能實(shí)現(xiàn)書籍資料的借閱，且借閱的內(nèi)容也由傳統(tǒng)印刷書籍?dāng)U展到電子書等。通過(guò)采用云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)和智能設(shè)備能夠減少業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量和效率，服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)也更具隨意性，讓讀者獲得實(shí)時(shí)、舒適和便捷的服務(wù)體驗(yàn)，極大地提升了讀者的積極性，也有利于推進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

2.2.2 轉(zhuǎn)變管理模式

傳統(tǒng)圖書館的管理方式以大量的人力資源作為支撐，顯然會(huì)降低辦理效率，從而降低用戶體驗(yàn)。因此，圖書館必須與時(shí)俱進(jìn)，改變舊的管理模式，減少人工管理環(huán)節(jié)，選擇更為高速有效的信息管理模式，將以人力資源為主導(dǎo)的管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐袁F(xiàn)代化智能技術(shù)為主導(dǎo)、人工為輔的管理方式，改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，完成傳統(tǒng)圖書館的轉(zhuǎn)型。

3 高校智慧圖書館服務(wù)職能

3.1 信息資源推送職能

傳統(tǒng)意義的信息資源主要指科技信息和學(xué)術(shù)信息，比如文獻(xiàn)查收查引、科技查新、定題服務(wù)和信息推送等等。高校智慧圖書館不僅能提供信息資源，還能收集服務(wù)數(shù)據(jù)和用戶行為數(shù)據(jù)，通過(guò)開放共享的方式，將圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶使用圖書館數(shù)據(jù)、檢索圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)、圖書館讀者到館數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)庫(kù)下載、瀏覽使用情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和優(yōu)化調(diào)整。根據(jù)用戶數(shù)據(jù)形成用戶畫像，還可以進(jìn)一步做到精準(zhǔn)推送，提升用戶體驗(yàn)。

智慧圖書館除了提供信息資源服務(wù)外，還可以提供決策支持服務(wù)。面向企業(yè)客戶或政府客戶，圖書館員可以根據(jù)客戶提出的問(wèn)題，深入分析客戶需求，發(fā)揮專業(yè)才能，綜合分析各種數(shù)據(jù)信息源，提出解決實(shí)際問(wèn)題的方案，并且這個(gè)方案能夠直接被采用，這才是智慧服務(wù)。

3.2 教學(xué)科研支持職能

在高校的教學(xué)工作中，圖書館是一個(gè)不可或缺的角色?，F(xiàn)階段的教學(xué)中大量使用了大規(guī)模開放的在線課程(Massive Open Online Course，下稱MOOC)、小規(guī)模限制性在線課程(Small Private Online Course，下稱SPOC)、線上線下混合教學(xué)等教學(xué)方式。依托5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，可以實(shí)時(shí)跟蹤課上課下的教學(xué)信息。通過(guò)收集用戶行為，如學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度、各模塊的學(xué)習(xí)時(shí)間、重復(fù)次數(shù)、課后作業(yè)或討論的情況等數(shù)據(jù)，評(píng)估分析學(xué)生學(xué)習(xí)中的需求，從共享數(shù)據(jù)庫(kù)中挑選、重整相應(yīng)的教輔資料、線上材料、多媒體素材等形成教學(xué)包，并將之精準(zhǔn)、適時(shí)的推送給學(xué)生。同時(shí)，將這些信息及時(shí)反饋給任課教師，便于教師了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，并以此作為下一步“線下”教學(xué)設(shè)計(jì)的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)線上線下混合教學(xué)。將智慧圖書館融合到網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)中，將極大地改變圖書館教學(xué)支持的現(xiàn)狀，化被動(dòng)為主動(dòng)，從原來(lái)的“坐等”師生來(lái)尋求教輔材料變?yōu)椤爸鲃?dòng)出擊”，引導(dǎo)、跟進(jìn)、精準(zhǔn)推送所需材料，幫助學(xué)校提升教學(xué)成效。

3.3 社會(huì)公益服務(wù)職能

面向社會(huì)提供公益性服務(wù)是圖書館的重要職能，如為讀者提供書籍、資源和讀書場(chǎng)所，豐富群眾的文化生活等。高校圖書館擁有豐富的數(shù)據(jù)資源和各類文獻(xiàn)資料，在提供借閱服務(wù)之余，也可以通過(guò)書展、報(bào)告會(huì)、讀書月等活動(dòng)，發(fā)揮文化傳承、活躍社群的作用。圖書館是社會(huì)文化積淀與傳承的載體，在推廣文化方面也有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。在版權(quán)允許的情況下，通過(guò)電子化、圖片化的方式保存書籍，既方便保存、不受倉(cāng)庫(kù)空間的約束，也方便讀者跨越空間與時(shí)間限制，遠(yuǎn)程借閱與瀏覽，甚至可以采用虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)進(jìn)行模擬，給讀者帶來(lái)極佳的沉浸式體驗(yàn)。新冠疫情期間，傳統(tǒng)的線下人與人交流的方式受到限制，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的幫助，利用ZOOM軟件、騰訊會(huì)議軟件、微信微博等新手段來(lái)推廣文化，開展公益講座，進(jìn)行文化傳播，促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。

4 多渠道提供智慧圖書館服務(wù)

4.1 提高全員認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)圖書館職員的綜合素質(zhì)

高校圖書館要提供智慧服務(wù)，就需要有與之相配的圖書館職員，會(huì)對(duì)圖書館職員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)能力、工作素質(zhì)提出相應(yīng)的要求。這就要求圖書館職員有超前意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，理解圖書館智慧服務(wù)體系的架構(gòu)，能夠應(yīng)用新技術(shù)、新設(shè)備，為圖書館的現(xiàn)有讀者和潛在的目標(biāo)客戶提供所需的智慧服務(wù)。高校圖書館有必要根據(jù)自身需要，從實(shí)際角度出發(fā)，對(duì)全館人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)形式可以是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展視頻教學(xué)的自主學(xué)習(xí)，也可以是現(xiàn)場(chǎng)開展工具演練、技能實(shí)操的指導(dǎo)教學(xué)，還可以是在校外舉辦的講座、學(xué)術(shù)研討會(huì)、報(bào)告等。在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該定期組織工作總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)分享，把圖書館工作落到實(shí)處，切實(shí)提升圖書館職員的綜合素質(zhì)。

4.2 圖書館業(yè)務(wù)流程再造

企業(yè)流程再造理論指的是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的思考、歸納、調(diào)整，并最終取得增效擴(kuò)能的目標(biāo)。高校智慧圖書館也可以借用此理念，通過(guò)分析圖書館關(guān)鍵業(yè)務(wù)，重新設(shè)計(jì)或改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)與機(jī)制制度，依靠信息化管理軟件提升管理效率，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量和效率的提升?？梢砸袁F(xiàn)有的讀者和潛在的目標(biāo)用戶為對(duì)象，梳理現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，應(yīng)用5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)實(shí)施技術(shù)集成，打破原有的組織架構(gòu)，建立與智慧圖書館相配的新型組織架構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)圖書館在成本、質(zhì)量、服務(wù)等各方面的提升。在業(yè)務(wù)流程再造中，要根據(jù)圖書館職能要求重新梳理、分析業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，調(diào)整人員架構(gòu)，優(yōu)化管理系統(tǒng)，提升服務(wù)效率。

4.3 引入新的技術(shù)和設(shè)備提高服務(wù)質(zhì)量

大數(shù)據(jù)、5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、虛擬技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)等新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用，極大地提高了相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。高校在建設(shè)智慧圖書館時(shí)應(yīng)當(dāng)積極引進(jìn)和應(yīng)用這些新技術(shù)，加快圖書館內(nèi)外的資源整合，加強(qiáng)與讀者的反饋與互動(dòng)，在減少人力資源使用的同時(shí)為用戶提供個(gè)性化、高效與精準(zhǔn)的服務(wù)，最終提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。