社會誠信背景下公共圖書館信用服務(wù)體系研究

孟令博

（大慶市圖書館，黑龍江 大慶 163311）

當(dāng)前，信用經(jīng)濟是各行各業(yè)發(fā)展的一個大趨勢，為更好地推動社會的誠信發(fā)展，國內(nèi)各大公共圖書館也在積極引入讀者信用服務(wù)體系，以提升公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量?；诖?，對于社會誠信背景下公共圖書館信用服務(wù)體系的探究有著重要意義。

1 公共圖書館信用服務(wù)體系現(xiàn)狀及存在問題

1.1 規(guī)范性較差

在社會誠信背景下，公共圖書館所依靠的信用服務(wù)體系的規(guī)范性有待增強，不具備顯著的規(guī)范性特征；尤其未能根據(jù)讀者各項信用要素、信用狀況、信用級別開展系統(tǒng)性分析，也沒有結(jié)合讀者的實際情況篩選出針對性較強的信用評價指標(biāo)，進而無法增強信用服務(wù)體系的規(guī)范性。具體表現(xiàn)為以下幾點：第一、現(xiàn)存的信用服務(wù)體系未能依據(jù)合理內(nèi)容有效劃分圖書的借還時間；第二、對于圖書借款過程中的各抗力因素，沒有做到充分的克服、避免、預(yù)見；第三、對于公共圖書館的各項服務(wù)工作內(nèi)容，沒有制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)存服務(wù)體系中的各評價要素關(guān)聯(lián)性不強，不具備規(guī)范性、層次性、邏輯性，難以滿足公共圖書館的發(fā)展需求，也不能有效支持未來一段時間公共圖書館的多元化發(fā)展。

1.2 跟蹤性較差

隨著國內(nèi)各地區(qū)經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及科技的實際進步，人們對于公共圖書館的要求也越來越高。現(xiàn)階段，國內(nèi)大部分公共圖書館所使用的信用服務(wù)體系很難實現(xiàn)智能化、現(xiàn)代化的發(fā)展目標(biāo)；尤其是無法熟練運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對讀者的圖書借還情況、圖書借閱熱點、圖書借閱頻率進行跟蹤。公共圖書館具有顯著的共享性、開放性、公共性、公益性的特點。為進一步構(gòu)建社會的良好風(fēng)氣，在社會環(huán)境中形成守信、誠實的良好氛圍，公共圖書館應(yīng)充分發(fā)揮自身的功能特點。但是在實際的經(jīng)營過程中，公共圖書館未能對廣大讀者的信用狀況、個人基本信息、信用等級進行完善，也無法準(zhǔn)確、實時地追蹤讀者的信息。與此同時，國內(nèi)部分公共圖書館沒有建立現(xiàn)代化的信息服務(wù)平臺，無法確認(rèn)讀者是否具有不良信用記錄，也未能借助當(dāng)前較為成熟的電子技術(shù)，建立完善的讀者答案，無法給讀者信息的追蹤工作提供有力的數(shù)據(jù)支持。

1.3 范圍性較差

國內(nèi)部分公共圖書館沒有緊跟時代的發(fā)展腳步，所使用的信用服務(wù)體系仍然局限在傳統(tǒng)的服務(wù)范圍。例如，安徽省的公共圖書館只構(gòu)建了安徽省區(qū)域內(nèi)以及某地、市范圍內(nèi)的信用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，吉林省的公共圖書館只構(gòu)建了吉林區(qū)域內(nèi)或轄區(qū)內(nèi)地、市的信用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，并沒有引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來完善線上信用服務(wù)體系，也沒有將線上與線下的業(yè)務(wù)模式相結(jié)合，未能借助當(dāng)前較為完善的個人征信系統(tǒng)、支付寶信用等相對成熟的信用體系，也沒有與全國范圍內(nèi)的公共圖書館建立緊密聯(lián)系。絕大多數(shù)的公共圖書館不支持異地借書還書，或者在異地借書、還書環(huán)節(jié)存在極為復(fù)雜的流程，在時間、空間等方面存在較大限制，這導(dǎo)致公共圖書館所提供的文化服務(wù)不具備良好的時效性。此外，公共圖書館的管理層仍然沿用傳統(tǒng)的管理思路，未能充分調(diào)動自身資源，也沒有與第三方建立緊密聯(lián)系，這在一定程度上阻礙了國內(nèi)公共服務(wù)的發(fā)展。

1.4 完善性較差

在社會誠信背景下，國內(nèi)部分公共圖書館現(xiàn)存的信用服務(wù)體系仍然局限在自有的體系范圍內(nèi)，沒有與全國范圍內(nèi)的公共圖書館建立有效聯(lián)系。從歸屬角度分析，公共圖書館的各項資源主要由當(dāng)?shù)卣南嚓P(guān)職能部門提供；在日常的經(jīng)營管理過程中，公共圖書館主要接受國家的領(lǐng)導(dǎo)和管理，并向社會大眾免費提供公共圖書文化服務(wù)，這表明公共圖書館從本質(zhì)上具有極強的公益性、服務(wù)性。但是在實際的服務(wù)過程中，公共圖書館所具備的特質(zhì)也導(dǎo)致其出現(xiàn)一定的局限性；由于區(qū)域管轄權(quán)以及其他因素的限制，無法與其他圖書館進行資源交換，未能充分發(fā)揮出公共圖書館在公益服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢，很難為社會大眾提供完善的公共圖書文化服務(wù)，嚴(yán)重制約了公共圖書館的可持續(xù)性發(fā)展。

2 社會誠信背景下公共圖書館信用服務(wù)體系構(gòu)造思路

2.1 規(guī)范性體現(xiàn)思路

在社會誠信背景下，想要突出公共突出管信用服務(wù)體系的規(guī)范性特征，必須嚴(yán)格遵守體系構(gòu)建的基本原則，對讀者的信用級別、守信能力、信用要素等多方面進行綜合分析，然后對信用服務(wù)評價指標(biāo)進行科學(xué)篩選，從而對指標(biāo)體系的整體性進行合理定位，在此基礎(chǔ)上，還需根據(jù)服務(wù)體系構(gòu)建的理由內(nèi)容的合理性，對圖書借還時間進行有效劃分，與此同時，還需對不能預(yù)見、不能避免、不能克服的一系列不可抗力因素進行手續(xù)提交制定，對整體公共圖書館服務(wù)工作內(nèi)容具有一定規(guī)范性特征，在注重評價指標(biāo)建立的同時，還需加強不同評價要素之間的結(jié)合，保證服務(wù)評價指標(biāo)具有較強的邏輯性、層次性和規(guī)范性，對于不同指標(biāo)體系層次來說，必須具備較強合理特征，滿足實際體系構(gòu)建及發(fā)展需求，確保公共圖書館信用服務(wù)體系層次結(jié)構(gòu)分明，呈多元化、豐富性特征可持續(xù)發(fā)展，為公共圖書館未來積極發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

2.2 跟蹤性體現(xiàn)思路

在構(gòu)建公共圖書館信用服務(wù)體系過程中，必須要滿足現(xiàn)代化、智能化社會發(fā)展需求，可以通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對信用服務(wù)體系構(gòu)建質(zhì)量和水平優(yōu)化提升。在公共圖書館環(huán)境下，自身具有較強的公益性、公共性、開放性以及共享性等特征，為了突出誠實守信的良好社會風(fēng)氣，需充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對讀者的各方面信息進行實時定位和追蹤，包括個人信息、借閱情況、信用級別等。隨著公共圖書館的普及，相應(yīng)的“信用借書卡”等信息服務(wù)平臺對接生產(chǎn)的信用產(chǎn)品也應(yīng)運而生，在此基礎(chǔ)上，需要要求讀者簽署個人信用報告查詢授權(quán)書，并且要保證沒有不良信用記錄，才能進行有效辦理。讀者只需要通過信用審核，將相應(yīng)信息輸入到電子大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，就可以對讀者信用記錄進行實時跟蹤，如果存在不誠信記錄，則會將其上傳至公共信用信息服務(wù)平臺，并保留一段時間的負面記錄，不僅能推動公共圖書館領(lǐng)域的信用建設(shè)，還有利于規(guī)范讀者的閱讀行為，對公共圖書館信用服務(wù)體系建設(shè)具有一定積極意義。

2.3 范圍性體現(xiàn)思路

隨著科技的進步和社會的發(fā)展，公共圖書館信用服務(wù)體系的構(gòu)建打破了傳統(tǒng)的范圍限制，可以有效實現(xiàn)全國性借還信用聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，可以利用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用線上選書閱讀、線下快遞送書的業(yè)務(wù)模式，同時還需應(yīng)用相應(yīng)軟件對個人信用的綜合評價進行審核，如果達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時，可以免押金、辦卡等有利條件，除此之外，通過互聯(lián)網(wǎng)加強全國各地公共圖書館信用服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性，能夠及時地對讀者用戶信息進行跨區(qū)域調(diào)取，有效避免出現(xiàn)異地還書流程復(fù)雜現(xiàn)象，打破了空間、時間等各個方面的阻礙，促進了社會各界力量積極參與公共文化服務(wù)的實效性，通過完善的、科學(xué)的、合理的引入第三方信用平臺，能夠有效建立健全公共圖書館的用戶信用體系，有利于不斷提高讀者的信用意識和實際操作能力，除此之外，還需對信用政策進行有效制定，對信用資源積極配置，突出公共圖書館信用服務(wù)體系的實際效能，為公共圖書館建設(shè)增添新思路[1]。

2.4 完善性體現(xiàn)思路

在社會誠信背景下，必須在原有基礎(chǔ)上，不斷完善圖書館信用服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容，加強全國范圍內(nèi)個體圖書館之間的聯(lián)系，進一步實現(xiàn)網(wǎng)格式服務(wù)體系的有效連接。對于公共圖書館來說，主要是歸國家管理，由當(dāng)?shù)卣M行管理、資助和支持，免費為社會公眾提供圖書服務(wù)的機構(gòu)，具有較強的服務(wù)性和公益性，其與個體圖書館的實際應(yīng)用含義不同，因此，想要實現(xiàn)公共圖書館信用服務(wù)體系完美構(gòu)建，必須加強個體圖書館與公共圖書館數(shù)據(jù)資源之間的聯(lián)系，有效規(guī)避用戶在個體圖書館活動中可能產(chǎn)生的信用風(fēng)險，同時還能維持讀者和圖書館之間保持良好的信用關(guān)系，對讀者實行更為優(yōu)質(zhì)信用服務(wù)，在此過程中，用戶為了獲取更好的服務(wù)，會積極主動的嚴(yán)格遵循信用規(guī)則，通過實現(xiàn)全國范圍內(nèi)圖書館的有效連接，能夠真正意義上完善公共圖書館的信用服務(wù)體系構(gòu)建。

2.5 體系性體現(xiàn)思路

在公共圖書館信用服務(wù)體系構(gòu)建過程中，為了充分展示出其系統(tǒng)特征，將圖書館內(nèi)部的各項活動統(tǒng)一納入信用系統(tǒng)中，從而有效構(gòu)建讀者的誠信檔案，進一步將讀者利用圖書館資源和服務(wù)的行為進行歸納分析，并按照實際操作進行精細劃分，從而有效建立起科學(xué)合理的讀者信用評判系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，想要突出整體系統(tǒng)的體系性，需要將其納入社會征信系統(tǒng)，同時還要加強社會各界力量之間的聯(lián)系，對讀者的閱讀借還行為進行無時間和空間等方面限制的跟蹤。比如上海市237家公共圖書館讀者借閱信息納入公共信用服務(wù)平臺，有效建立起具有較強牢固性、完整性、系統(tǒng)性的信任關(guān)系，促使圖書館與讀者之間保持相互合作和制約的關(guān)系。除此之外，還直接接受政府部門的監(jiān)管，對于借閱失信行為需接受相應(yīng)懲罰，起到一定的震懾和牽制作用，真正意義上能突出公共圖書館信用服務(wù)的體系性構(gòu)建。

3 社會誠信背景下公共圖書館信用服務(wù)體系構(gòu)造方法

3.1 規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造方法

公共圖書館在向讀者提供服務(wù)與資源時，要根據(jù)讀者的實際情況，給予讀者相應(yīng)的積分；根據(jù)讀者的行為，動態(tài)調(diào)節(jié)用戶積分。公共圖書館還要根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)的實際狀況，科學(xué)設(shè)置積分標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范信用積分的范圍，充分發(fā)揮積分優(yōu)勢，增強信用服務(wù)體系的規(guī)范性。與此同時，公共圖書館還可以借助云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)持續(xù)完善信用積分的計分原則，充分遵循共享、公平的基本原則，綜合分析讀者的各種行為，構(gòu)建系統(tǒng)化的積分指標(biāo)體系，持續(xù)量化各項評價指標(biāo)，增強信用服務(wù)體系的可操作性[2]。此外，為進一步提升信用服務(wù)體系的規(guī)范性，公共圖書館還需注意獎懲措施的恰當(dāng)性。比如，深圳市公共圖書館統(tǒng)一認(rèn)證讀者身份，將唯一的編號賦予給每個讀者，便于讀者進入公共圖書館享受公共文化資源。公共圖書館根據(jù)館內(nèi)每日的服務(wù)情況，充分調(diào)研廣大讀者用戶的實際需求，并根據(jù)讀者的信用積分值進行分檔，明確各等級的實際權(quán)限，根據(jù)不同的等級與積分值給予讀者一定的權(quán)限與優(yōu)惠額度，增強圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 跟蹤性標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造方法

公共圖書館在對讀者的信用信息進行充分收集整理后，首先需要明確讀者各項行為的實際性質(zhì)，并區(qū)分為正向、反向兩種行為，進而對讀者的各項行為進行實時跟蹤。對于在圖書借閱過程中極為守信的讀者用戶，若其信用積分到達額定值，可將其等級升級；對于圖書借閱過程中出現(xiàn)不誠信行為的用戶，應(yīng)使其充分意識到自身的行為失當(dāng)，并開展針對性的教育引導(dǎo)活動；對于惡意違約、失信的客戶，要根據(jù)其具體的行為進行處理，并向用戶展示跟蹤過程中所發(fā)現(xiàn)的懲罰憑據(jù)。若反向行為讀者依然無法在有效期限內(nèi)改正行為，則對其信用等級進行降級處理或清零其積分[3]。通常情況下，大部分用戶在受到處罰后會在有效期限內(nèi)及時糾正錯誤；若依然存在大量用戶不能在有效期限內(nèi)改正行為的情況，公共圖書館應(yīng)反思現(xiàn)有服務(wù)體系中的跟蹤標(biāo)準(zhǔn)，完善管理漏洞；通過引入制度宣傳、行為指導(dǎo)、心理咨詢等方式，引導(dǎo)反向行為讀者改正錯誤，持續(xù)健全信用服務(wù)體系的跟蹤標(biāo)準(zhǔn)，增強跟蹤反饋結(jié)果的準(zhǔn)確性、及時性、有效性。

3.3 范圍性標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造方法

近些年，國內(nèi)越來越多的公共圖書館開始應(yīng)用信用服務(wù)體系并在區(qū)域內(nèi)逐漸構(gòu)建信用聯(lián)盟，與各大公共圖書館直接交流管理經(jīng)驗，實現(xiàn)資源交互，共同對讀者的信用信息進行管理，這極大提升了公共圖書館信用服務(wù)體系的功能與價值。比如，杭州市圖書館所構(gòu)建的信用服務(wù)體系，獲得了全國范圍內(nèi)近三十家公共圖書館的有力支持；該信用聯(lián)盟中的各成員突破了行政區(qū)界與地域限制，共同構(gòu)建了相對完善的信用服務(wù)體系[4]。這種良性的運行狀況也促使更多的公共圖書館加入信用聯(lián)盟，不斷延伸、拓展信用服務(wù)體系的覆蓋面與應(yīng)用范圍，不斷拓寬讀者獲取資源、服務(wù)的渠道，進一步提升聯(lián)盟內(nèi)部公共圖書館的經(jīng)濟利益、社會效益。借助信用聯(lián)盟，各公共圖書館能夠進行深入交流，不斷完善信用服務(wù)體系的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，始終堅持將用戶的滿意度作為核心價值導(dǎo)向，不斷增強信用服務(wù)體系的品質(zhì)與專業(yè)度，進一步推動社會誠信發(fā)展。

3.4 完善性標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造方法

長時間以來，國家絕大多數(shù)公共圖書館主要采取預(yù)交押金、持證借閱的管理制度，該種方法能夠?qū)τ脩舻倪@些行為進行約束，但仍然難以避免逾期不還、損壞圖書等問題。隨著近幾年數(shù)字化科技的飛速發(fā)展，圖書館的線上業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴大，這也導(dǎo)致原有的管理制度逐漸被取代；各公共圖書館逐步開始應(yīng)用信用服務(wù)的管理模式，依托社會誠信背景，喚醒讀者的誠信意識?，F(xiàn)階段，圖書館所采取的信用服務(wù)體系主要為免辦卡、免押金的模式，門檻較低，很容易獲得信用積分憑證，這極大增強了資源、服務(wù)輸出的便捷性[5]。為進一步增強公共圖書館信用服務(wù)體系的完善性，公共圖書館應(yīng)在信用服務(wù)體系的基礎(chǔ)上分類管理讀者用戶，實現(xiàn)資源的共享、公平，確保各項服務(wù)能夠有序運轉(zhuǎn)。比如，江西省宜興市圖書館在構(gòu)建信用服務(wù)體系時，與支付寶展開合作，為讀者發(fā)放電子證件，進一步整合了館內(nèi)的各項服務(wù)與資源，增強了客戶的借閱體驗。

3.5 體系性標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造方法

信用服務(wù)體系的作用不僅可以評估讀者資格，也能夠激發(fā)讀者的積極性，幫助公共圖書館進行業(yè)務(wù)整合，進一步增強評價體系的合理性?；诖?，公共圖書館應(yīng)對廣大客戶群體進行篩選，為用戶提供更具針對性、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為實現(xiàn)上述目標(biāo)，公共圖書館應(yīng)對現(xiàn)有的讀者積分制進行優(yōu)化，完善信用服務(wù)流程，明確館內(nèi)各崗位的實際職責(zé)，持續(xù)擴大信用服務(wù)體系的覆蓋面。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)以及人工智能技術(shù)對信用服務(wù)體系進行創(chuàng)新，進一步增強信用服務(wù)的體系性，完善體系性標(biāo)準(zhǔn)，推動各項服務(wù)的精細化發(fā)展。

4 結(jié)論

綜上所述，在社會誠信背景下，公共圖書館信用服務(wù)體系的構(gòu)造在規(guī)范性、跟蹤性、范圍性、完善性方面存在一定問題；通過建立信用聯(lián)盟，優(yōu)化用戶體驗，建立信用積分表與信用評價體系，促進信用服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展能夠進一步完善公共圖書館的信用服務(wù)體系，促進社會的誠信發(fā)展。