淺談溝通在醫(yī)院績效管理中的作用

●張翠云

溝通就是信息的流通和傳遞?？冃贤ㄊ乾F(xiàn)代醫(yī)院績效管理的靈魂與核心。無論是在績效計(jì)劃階段，還是績效考核、績效反饋以及績效結(jié)果應(yīng)用等環(huán)節(jié)，都離不開溝通?？冃贤軌蚴箍冃Ч芾砟繕?biāo)明晰化，過程公平公正化，使得全院職工凝心聚力，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體績效提升。

一、醫(yī)院績效管理與績效溝通

績效管理貫穿于現(xiàn)代醫(yī)院管理的方方面面。一般采用平衡積分卡（BSC）、關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）考核、分級(jí)法等工具，重點(diǎn)考核醫(yī)療質(zhì)量與安全、運(yùn)營管理、滿意度評(píng)價(jià)、科研創(chuàng)新等方面，由績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效考核、績效反饋及績效結(jié)果應(yīng)用等環(huán)節(jié)組成，是一個(gè)螺旋上升的循環(huán)。

醫(yī)院績效管理的整個(gè)流程離不開溝通。溝通是現(xiàn)代管理最有效的工具。日本經(jīng)營之神松下幸之助說：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！贬t(yī)院也不例外。

二、績效管理中溝通的實(shí)現(xiàn)

在日?？冃Ч芾磉^程中，績效溝通能夠?qū)⑨t(yī)院設(shè)定的績效目標(biāo)清晰地傳遞給員工，通過績效反饋和績效結(jié)果的應(yīng)用，讓科室、主診組或護(hù)理明白差距和不足，并進(jìn)一步改善，使得醫(yī)院績效不斷提升。

（一）績效計(jì)劃階段

一般在年初進(jìn)行績效目標(biāo)的規(guī)劃。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，參照三級(jí)公立醫(yī)院績效考核考評(píng)體系，設(shè)計(jì)績效管理四個(gè)維度的考核指標(biāo)。醫(yī)療質(zhì)量和安全方面，嚴(yán)格18項(xiàng)核心制度的落實(shí)，重視運(yùn)行病歷及歸檔病歷的書寫情況，關(guān)注院內(nèi)感染控制管理及輸血管理，對(duì)合理用藥和抗生素使用進(jìn)行監(jiān)督等等；在運(yùn)營管理方面，要充分考慮科室發(fā)展的階段、最近三年的工作量及效益效率實(shí)現(xiàn)情況以及醫(yī)院發(fā)展的外部環(huán)境等因素，設(shè)定指標(biāo)項(xiàng)要合乎科室、主診組的實(shí)際，并通過科室努力能夠?qū)崿F(xiàn)；滿意度評(píng)價(jià)，主要是在院患者、出院患者的滿意度評(píng)價(jià)；科研創(chuàng)新方面主要考慮科室的可持續(xù)發(fā)展，可以設(shè)置科研論文、人才梯隊(duì)建設(shè)及新技術(shù)、新項(xiàng)目的引進(jìn)等。指標(biāo)確定后，匯總成績效考核指標(biāo)體系，充分與科室主任、主診組長、護(hù)士長溝通后，簽訂目標(biāo)責(zé)任書。

這一環(huán)節(jié)主要是定目標(biāo)。溝通主要是讓科室、主診組及護(hù)理人員明白考核點(diǎn)是什么；做到什么樣是不扣分的；目標(biāo)達(dá)成或不達(dá)成，會(huì)有什么樣的結(jié)果。要充分溝通，讓科室能夠明白目標(biāo)是可以通過努力實(shí)現(xiàn)的。

（二）績效實(shí)施與績效考核階段

目標(biāo)設(shè)定完成后，進(jìn)入科室實(shí)際工作過程中，也就是績效實(shí)施。過程管理直接決定結(jié)果，所以，管理者一定要關(guān)注績效實(shí)施過程。充分利用信息化，通過電子病歷系統(tǒng)，實(shí)時(shí)對(duì)運(yùn)行病歷進(jìn)行抽查；通過合理用藥系統(tǒng)對(duì)藥品使用進(jìn)行審核和監(jiān)管，避免出現(xiàn)超處方用藥或不良反應(yīng)；手術(shù)麻醉系統(tǒng)監(jiān)督手術(shù)及時(shí)開臺(tái)情況，等等。

部分績效考核指標(biāo)是績效實(shí)施過程中可見，如對(duì)運(yùn)行病歷的考核；部分指標(biāo)項(xiàng)必須等月底或年底才能進(jìn)行匯總?？冃Э己艘眯畔⒒侄?，如醫(yī)院His系統(tǒng)、成本核算系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)等等，提高工作效率，節(jié)省人力。考核結(jié)果一般與當(dāng)月績效獎(jiǎng)掛鉤。

這一環(huán)節(jié)，主要是實(shí)施過程。溝通主要體現(xiàn)在管理者在過程中的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)溝通解決，避免出現(xiàn)大的差錯(cuò)，或效率低下的情況。同時(shí)，為其他相關(guān)的管理決策提供可靠的信息和數(shù)據(jù)支撐。

（三）績效考核結(jié)果的應(yīng)用

績效管理基本通過績效獎(jiǎng)來落實(shí)?？冃Э己私Y(jié)果與績效獎(jiǎng)掛鉤，每月進(jìn)行核算。一般實(shí)行院科兩級(jí)的績效分配方式。績效核算一般有兩種模式：一種是基于收支結(jié)余按比例計(jì)提的模式，另一種是基于RBRVS 的工作量模式。也可以在兩種模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況給予適當(dāng)補(bǔ)充和調(diào)整。無論采用哪種模式，核算流程應(yīng)該讓科室知曉，尤其是涉及科室成本的部分。績效核算一般都是以成本核算為基礎(chǔ)，應(yīng)該讓科室知道成本歸集涉及的成本支出項(xiàng)，計(jì)入績效核算的比例等，使科室能夠在日常工作中養(yǎng)成節(jié)約成本的意識(shí)。對(duì)于考核中的獎(jiǎng)懲項(xiàng)，要盡量落實(shí)到個(gè)人。

除月績效獎(jiǎng)外，績效考核結(jié)果還可以運(yùn)用到評(píng)先評(píng)優(yōu)、崗位聘任、職稱評(píng)聘等過程中。

這一階段，主要是將績效結(jié)果與個(gè)人相關(guān)。溝通能夠讓員工明白考核與自己切身利益息息相關(guān)，明白績效核算管控的關(guān)鍵點(diǎn)，從而在對(duì)過程的管理上有所側(cè)重，尤其是日常物資的領(lǐng)用、水電消耗等成本項(xiàng)的控制以及工作量的提升。

（四）績效反饋

將所有績效管理相關(guān)的考核、核算結(jié)果及相關(guān)獎(jiǎng)懲內(nèi)容反饋給科室?？梢酝ㄟ^辦公網(wǎng)信息系統(tǒng)公示，也可以通過績效管理客戶端給予查詢的權(quán)限。對(duì)于共性的問題還可以通過月考核點(diǎn)評(píng)、院長質(zhì)量查房等形式進(jìn)行。

績效反饋除管理者反饋考核結(jié)果外，還應(yīng)聽取科室的意見，績效實(shí)施過程中是否有難點(diǎn)。針對(duì)績效實(shí)施過程中的難點(diǎn)和不足，主管領(lǐng)導(dǎo)要組織相關(guān)科室進(jìn)行績效輔導(dǎo)，必要時(shí)可以通過小范圍研討會(huì)來解決。對(duì)于因外部因素變化導(dǎo)致的績效實(shí)現(xiàn)較差的指標(biāo)項(xiàng)和已經(jīng)全部達(dá)成的指標(biāo)項(xiàng)，可根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)整，但應(yīng)提前告知。

另外，如果要進(jìn)行績效改革，應(yīng)該在改革前召集全院各科室主任、主診組長和護(hù)士長提前進(jìn)行溝通。傾聽他們針對(duì)現(xiàn)有績效管理體系提出意見、建議，并對(duì)意見建議進(jìn)行匯總、分析。新方案設(shè)計(jì)過程中，要充分考慮這些意見、建議中合理的、有建設(shè)性的部分，這樣能夠促進(jìn)績效管理體系的完善和新方案的實(shí)施。新方案確定后，要組織人員按科室進(jìn)行輔導(dǎo)，提前布局，讓科室有時(shí)間了解新方案的內(nèi)容、引導(dǎo)方向、如何落實(shí)等等。新方案試行后的第一個(gè)月，一定按安排相關(guān)績效管理人員為科室解疑答惑?？冃Ч芾砣藛T要熟悉新方案的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，有耐心、有度量，以讓科室了解方案內(nèi)容、順利推進(jìn)新方案實(shí)施為目標(biāo)。

三、總結(jié)

績效溝通貫穿于績效管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，它能夠讓科室了解醫(yī)院績效管理體系的內(nèi)容，明確方向；能夠激發(fā)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，形成健康、積極的醫(yī)院文化。醫(yī)院績效管理的考核部門，應(yīng)重視績效溝通，利用信息化系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)等，及時(shí)反饋溝通，有利于績效管理系統(tǒng)的進(jìn)一步完善；能夠增加向心力和凝聚力，提升醫(yī)院整體績效。