淺談醫(yī)院收費(fèi)部門的管理

文| 蔡 軍

醫(yī)院的主要收入是醫(yī)療業(yè)務(wù)收入，也是醫(yī)院貨幣資金的主要來(lái)源，這些收入的每一分都是通過(guò)醫(yī)院收費(fèi)部門來(lái)收繳的,，隨著醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展,陸續(xù)出現(xiàn)了多種社會(huì)醫(yī)療保障體系，同時(shí)也出現(xiàn)了多種醫(yī)療結(jié)算方式。醫(yī)療收費(fèi)的結(jié)算方式由過(guò)去單一的現(xiàn)金結(jié)算方式，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金、電子支付、信用卡、醫(yī)療保險(xiǎn)記賬等多種結(jié)算方式相結(jié)合的方式。而醫(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)過(guò)程涉及醫(yī)院各個(gè)醫(yī)療部門和人員，費(fèi)用結(jié)算方式種類多，收費(fèi)人員對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的饋缺，在對(duì)醫(yī)療收入管理造成了一定風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)也對(duì)醫(yī)院收費(fèi)部門的管理提出了新的要求，如何與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)，也將是考核醫(yī)院財(cái)務(wù)部門的一個(gè)重要因素?，F(xiàn)以某省級(jí)三級(jí)甲等醫(yī)院為例,結(jié)合其對(duì)收費(fèi)部門的日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)其處理問(wèn)題的方式，來(lái)談一下筆者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)管理的幾點(diǎn)意見(jiàn)。

在醫(yī)院高速發(fā)展中收費(fèi)部門出現(xiàn)的問(wèn)題

1.醫(yī)院門診就醫(yī)的流程較為復(fù)雜，患者需要先到掛號(hào)處進(jìn)行辦理就診卡并掛號(hào)后，到相應(yīng)就診科室進(jìn)行排號(hào)看病，醫(yī)生開(kāi)具電子處方后，再到收費(fèi)處進(jìn)行繳費(fèi)后才能進(jìn)行下一步的檢查或取藥，這使得患者整個(gè)就醫(yī)時(shí)間較長(zhǎng)，且每一環(huán)節(jié)都涉及到收費(fèi)處繳費(fèi)流程，一旦收費(fèi)人員態(tài)度不夠和藹或收費(fèi)效率不夠高，病人的不良情緒容易激發(fā)，容易造成矛盾升級(jí)，加劇醫(yī)患關(guān)系的緊張,引起病人的投訴。

2.門診收費(fèi)處人員大多是會(huì)計(jì)專業(yè)畢業(yè)，對(duì)醫(yī)療科室、治療部位、疾病的劃分不是非常清晰，有時(shí)面對(duì)患者的簡(jiǎn)單描述難以準(zhǔn)確認(rèn)定，如果收費(fèi)人員還負(fù)責(zé)掛號(hào)分診工作,很容易造成掛錯(cuò)病人就診科室的情況，而且在收費(fèi)過(guò)程中也會(huì)因無(wú)法發(fā)現(xiàn)醫(yī)生手誤等導(dǎo)致的開(kāi)單錯(cuò)誤，導(dǎo)致收費(fèi)不準(zhǔn)確，造成患者與醫(yī)生與科室的誤會(huì)，引發(fā)一系列不必要的醫(yī)患矛盾。

3.該醫(yī)院已經(jīng)從2017年初已陸續(xù)投放線上自助繳費(fèi)查詢?cè)O(shè)備，自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，手機(jī)智慧醫(yī)院APP，人工窗口電子支付等信息化的舉措，但因?yàn)橄到y(tǒng)部分功能使用便捷性等原因，這些措施僅僅是醫(yī)院門診收費(fèi)掛號(hào)模塊使用率較高，而啟用的自助機(jī)繳費(fèi)、APP繳費(fèi)等功能，由于其功能尚未做到無(wú)誤便捷，如門診繳費(fèi)發(fā)生退費(fèi)不能部分退款，需要將病人所有的費(fèi)用全部做退費(fèi)處理后再重新收取應(yīng)繳的費(fèi)用等，導(dǎo)致在實(shí)際操作中并不能達(dá)到自助機(jī)繳費(fèi)的便捷目的，操作流程上還有瑕疵；而住院模塊因醫(yī)保局對(duì)醫(yī)保數(shù)據(jù)庫(kù)的管控，導(dǎo)致醫(yī)保病人出院線上結(jié)算還不能實(shí)現(xiàn)，使得住院繳費(fèi)模塊使用率較低，起不到應(yīng)有的效果，而且各項(xiàng)自助收費(fèi)的財(cái)務(wù)對(duì)賬因支付方式的多樣化，導(dǎo)致HIS系統(tǒng)與各類自助繳費(fèi)系統(tǒng)及銀行回款之間的對(duì)賬較為繁瑣，在自動(dòng)對(duì)賬系統(tǒng)不完善的情況下，不容易發(fā)現(xiàn)賬賬差額產(chǎn)生原因，人工對(duì)賬在人力和物力上都比較困難。

4.住院部收費(fèi)處存在病人排隊(duì)人多，等候時(shí)間長(zhǎng)，辦理業(yè)務(wù)場(chǎng)所擁擠的問(wèn)題。在辦理出院過(guò)程中,經(jīng)常有病人對(duì)住院費(fèi)用有疑問(wèn),導(dǎo)致出院結(jié)算時(shí)間的拖延,而且在辦理出院結(jié)算時(shí),異地醫(yī)保時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)斷網(wǎng)和收費(fèi)項(xiàng)目未匹配現(xiàn)象，需要與病人所在地醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通,導(dǎo)致病人辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過(guò)久,經(jīng)常要病人跑幾趟,可能導(dǎo)致病人欠費(fèi)跑單。

解決措施及效果

1.在就醫(yī)流程短期內(nèi)不能改變的情況下，收費(fèi)部門要積極改善窗口的服務(wù)態(tài)度，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,多提倡換位思考，理解患者的急，解決患者的問(wèn)，用好的態(tài)度緩解患者等待的焦慮，提升醫(yī)院的形象。

同時(shí)對(duì)現(xiàn)有人工窗口業(yè)務(wù)實(shí)行合并優(yōu)化，并積極改善現(xiàn)有繳費(fèi)退費(fèi)流程，不合理的優(yōu)化，不周到的完善，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，減少投訴風(fēng)險(xiǎn)。使得有效被投訴率控制萬(wàn)分之一以內(nèi)，其次根據(jù)人流量的情況，在安排窗口時(shí)增加機(jī)動(dòng)窗口，緩解排隊(duì)人流，與門診辦多溝通安排導(dǎo)醫(yī)對(duì)病人進(jìn)行分流,在高峰期,門診收費(fèi)窗口排隊(duì)時(shí)間不超過(guò)10分鐘。此外需要注意收費(fèi)部門應(yīng)當(dāng)重視相關(guān)設(shè)備的正常工作，定期對(duì)收費(fèi)部門的相關(guān)設(shè)備如電腦、讀卡器等進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修或更換，以免因設(shè)備故障而延誤收費(fèi)工作的正常開(kāi)展。

2.針對(duì)收費(fèi)人員醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)匱缺的特點(diǎn)，定期或不定期的請(qǐng)相關(guān)臨床科室醫(yī)療專家進(jìn)行醫(yī)療知識(shí)的培訓(xùn)，增加收費(fèi)處人員的醫(yī)療知識(shí)，從而使其能夠快速、準(zhǔn)確的判斷患者就診科室，將工作差錯(cuò)率降到最低。同時(shí)，還需要加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部部門之間的相關(guān)聯(lián)系，尤其是收費(fèi)部門應(yīng)當(dāng)和門診部的溝通，一旦患者因處方或其他原因所出現(xiàn)無(wú)法辨別的情況時(shí)，收費(fèi)人員也能夠及時(shí)向具有專業(yè)知識(shí)的導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行咨詢，并在其指導(dǎo)下進(jìn)行準(zhǔn)確的做出分診指導(dǎo)，從而避免醫(yī)患糾紛的出現(xiàn),專業(yè)的人做專業(yè)的事才能把事做得更好。

3.根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將其反映給信息科,通過(guò)與信息科的溝通交流，形成了以信息科為主導(dǎo)，結(jié)合我們財(cái)務(wù)相關(guān)內(nèi)控制度的要求,按照財(cái)務(wù)部門的使用需求對(duì)自助收費(fèi)系統(tǒng)做出改進(jìn)，逐步把信息化自助繳費(fèi)退費(fèi)流程和電子對(duì)賬系統(tǒng)向著更便捷完善升級(jí)；在科室內(nèi)部,針對(duì)性的對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行系統(tǒng)操作的培訓(xùn)，減少因收費(fèi)員操作錯(cuò)誤導(dǎo)致的錯(cuò)收多收漏收的現(xiàn)象，并安排導(dǎo)醫(yī)對(duì)病人操作自助設(shè)備進(jìn)行指導(dǎo)，張貼設(shè)備操作流程等措施,減少病人誤操作導(dǎo)致的退費(fèi)；上述政策的實(shí)行，在醫(yī)院業(yè)務(wù)大幅增長(zhǎng)的情況下，病人退費(fèi)量并沒(méi)有同比增長(zhǎng)；而電子對(duì)賬系統(tǒng)的使用逐步上線，也解放了對(duì)賬人員；醫(yī)院還在進(jìn)一步加強(qiáng)與醫(yī)保局溝通，在保證其醫(yī)保數(shù)據(jù)安全的前提下開(kāi)放其數(shù)據(jù)接口，盡快開(kāi)通自助辦理住院登記和出院自助結(jié)算。

4.住院收費(fèi)處針對(duì)住院病人排隊(duì)人多，等候時(shí)間長(zhǎng)，在人工窗口增加了微信、支付寶掃碼等多種繳費(fèi)方式，并增加排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，并實(shí)行了彈性排班，根據(jù)醫(yī)院病人的人流量安排窗口，在方便病人，減少排隊(duì)時(shí)間的同時(shí)，也極大的改善了病人辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的環(huán)境；住院預(yù)交繳費(fèi)模塊使用率太低，與宣傳力度不夠和功能單一有一定關(guān)系，聯(lián)合信息科、宣傳科、醫(yī)務(wù)部等部門加大了推廣力度；并與醫(yī)院醫(yī)保科溝通，在醫(yī)院內(nèi)部通過(guò)多種形式加強(qiáng)宣傳，讓醫(yī)生了解各地醫(yī)保政策，在病人住院期間將收費(fèi)項(xiàng)目是否享受醫(yī)保待遇處理清楚，醫(yī)院還成立了由醫(yī)院醫(yī)務(wù)部牽頭，醫(yī)保科、財(cái)務(wù)科物價(jià)組共同對(duì)醫(yī)院各臨床科室的收費(fèi)情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查，結(jié)合病人病情和醫(yī)生醫(yī)囑費(fèi)用的合理性做出判斷，對(duì)有不合理使用現(xiàn)象的醫(yī)生進(jìn)行全院通報(bào)并相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰，用經(jīng)濟(jì)手段來(lái)約束醫(yī)生亂收費(fèi)的情況，讓病人明明白白的消費(fèi)，來(lái)減少病人對(duì)費(fèi)用的疑問(wèn)，這樣辦理結(jié)算時(shí)也相應(yīng)減少了收費(fèi)員的解釋工作，節(jié)省了出院結(jié)算時(shí)間。

5.外部硬件的改善是提高醫(yī)院收費(fèi)部門效率的一個(gè)方法，而采用激勵(lì)機(jī)制來(lái)提高收費(fèi)員工作積極性則是加強(qiáng)管理提高效率的另一個(gè)手段，通過(guò)將個(gè)人績(jī)效工資與收費(fèi)員本人的工作量相掛溝，并將個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量與差錯(cuò)做為評(píng)價(jià)指標(biāo)，及收費(fèi)員個(gè)人的收入與部門服務(wù)質(zhì)量相關(guān)聯(lián)，這樣用經(jīng)濟(jì)手段來(lái)提高收費(fèi)部門的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員服務(wù)的管控。在實(shí)施中證明這種激勵(lì)機(jī)制不失為一種行之有效的辦法。為此本院還不定期邀請(qǐng)相關(guān)部門(如投訴管理科等)對(duì)收費(fèi)窗口的工作人員進(jìn)行暗訪并進(jìn)行評(píng)分，對(duì)其中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和通報(bào)，不斷提高收費(fèi)人員的工作責(zé)任心和工作態(tài)度。

結(jié)語(yǔ)

總之,在醫(yī)院高速發(fā)展的道路上,在建立現(xiàn)代醫(yī)院體系的同時(shí)，醫(yī)院的收費(fèi)部門也必須時(shí)刻以一切為了患者，一切服務(wù)于患者這一宗旨，與時(shí)俱進(jìn)，在不斷提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)水平，通過(guò)與醫(yī)院各部門的溝通，通過(guò)管理出成效，才能在完成醫(yī)院醫(yī)療收入收繳的同時(shí)，為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高做出自己的貢獻(xiàn)。