提升供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施分析

□ 文| 賈小躍

供電營業(yè)廳的營銷水平對客戶有顯著影響。提高營銷服務(wù)水平、增加客流、提高盈利能力尤為重要。近年來，為了推動新技術(shù)的發(fā)展，供電公司積極開發(fā)各種獨立支付方式，這不僅方便了客戶，也對供電公司的服務(wù)管理提出了新的要求。從目前的分析來看，供電公司內(nèi)部的電力營銷必須解決目前的管理問題，才能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的水平。

供電營業(yè)廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

（1）充分體現(xiàn)了市場經(jīng)濟(jì)條件下服務(wù)的差異性。擴(kuò)大居民用電量，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，落實國家政策，轉(zhuǎn)移供電服務(wù)，鼓勵企業(yè)多用電量，提高用電高峰需求。（2）服務(wù)質(zhì)量可以提高供電營業(yè)廳的形象。電力服務(wù)部門要提高電力在生產(chǎn)和生活中的重要性，維護(hù)清潔無污染的電力環(huán)境，建立良好的用戶互動網(wǎng)絡(luò)，參與社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)。為客戶創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。合理降價是保證電力行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。同時，科技是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。加快開發(fā)先進(jìn)的信息營銷系統(tǒng)應(yīng)用，完善供電營業(yè)廳的服務(wù)形象。

現(xiàn)階段電力營銷工作的存在問題

隨著時間的推移，供電公司將“電力服務(wù)人民”作為為社會提供優(yōu)質(zhì)高效電力服務(wù)的基礎(chǔ)。但從嚴(yán)格意義上講，我們的服務(wù)仍然是純粹的反應(yīng)性服務(wù)，還沒有進(jìn)入主動服務(wù)的完整范圍和多層次。很多問題只能通過思考、發(fā)現(xiàn)來解決。電力行業(yè)缺乏主動性。很多員工認(rèn)為高質(zhì)量的服務(wù)是由上級組織的，他們不知道服務(wù)與公司的生存息息相關(guān)。長期以來，由于供電公司的壟斷，電力服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于用戶的需求。系統(tǒng)中部分員工存在“無知”、“服務(wù)不到位”、“低級上門服務(wù)”等，而供電設(shè)備缺乏人性、流程繁瑣、服務(wù)不到到位。

電力服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性

服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的客觀要求

當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)時代。市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，而是服務(wù)質(zhì)量的競爭。能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)將比其競爭對手更有活力。從建立以遵守現(xiàn)代營銷規(guī)則為中心的客戶服務(wù)開始。服務(wù)質(zhì)量已成為經(jīng)濟(jì)社會的共識。電力作為國民經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的支柱，要想在市場中占據(jù)主導(dǎo)地位，就必須提供高質(zhì)量的服務(wù)。

高質(zhì)量的服務(wù)是電力行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵

電力工業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施作為國家主導(dǎo)的公益性企業(yè)，對整個國民經(jīng)濟(jì)具有壟斷性，對國家安全和國家經(jīng)濟(jì)生存負(fù)有巨大的經(jīng)濟(jì)、政治和社會責(zé)任。服務(wù)黨和國家、服務(wù)用戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展，是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展需要高質(zhì)量的服務(wù)

近年來，隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對電力的需求日益強(qiáng)烈，電力供需矛盾加劇。電網(wǎng)的安全已成為一個非常棘手的問題。保障電力供應(yīng)，優(yōu)化資源配置，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)減少供需矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定，確保經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。

提高電力營銷質(zhì)量服務(wù)水平的對策

建立營銷服務(wù)管理體系

服務(wù)營銷信息管理系統(tǒng)的建立是提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，借助電力服務(wù)設(shè)施和先進(jìn)技術(shù)手段，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)。在具體工作中，內(nèi)容主要包括：流程管理、合同管理、電源管理、投訴處理。將營銷與有機(jī)服務(wù)相結(jié)合，拓展客戶服務(wù)功能，更好地滿足客戶動力需求。建立客戶服務(wù)需求信息中心，快速反饋信息和客戶服務(wù)需求、客戶日常培訓(xùn)、管理技術(shù)和電源用戶，以穩(wěn)定市場份額和更好的市場競爭力。

提高服務(wù)意識

人是一切成功的決定性因素。因此，為了有效地提高供電公司的營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電公司的員工需要改變傳統(tǒng)的思維方式，樹立良好的服務(wù)意識。相應(yīng)部門負(fù)責(zé)定期開展教育培訓(xùn)活動，積極鼓勵公共信息部門從服務(wù)人員那里積極了解企業(yè)在市場中的主導(dǎo)地位，提高客戶滿意度和服務(wù)大廳的積極性，樹立良好的企業(yè)形象?？傊?，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我們必須提高服務(wù)意識和客戶滿意度，并開展自己的建設(shè)工作。

促進(jìn)營銷服務(wù)信息化

隨著大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，數(shù)據(jù)經(jīng)常被用作運營的支撐。電是家庭和企業(yè)的必需品。它擁有大量的用戶，并生成大量的數(shù)據(jù)。通過對能耗數(shù)據(jù)的分析，可以對用戶進(jìn)行分類，根據(jù)用戶的特點提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。建立電力營銷服務(wù)管理體系，快速、準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本系統(tǒng)的目的是為了滿足電力銷售和配電服務(wù)的需求，使用戶更好更快地享受服務(wù)。通過該系統(tǒng)，可以快速處理用戶當(dāng)前急需解決的問題，并及時告知相關(guān)企業(yè)。隨著電力營銷服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，其具備了反饋時間短的優(yōu)勢，可以實時解決問題，提高工作效率。

加強(qiáng)溝通，推廣新的支付方式

首先，與傳統(tǒng)的支付方式相比，新的支付方式節(jié)省了時間。一方面讓顧客不用親自去營業(yè)廳辦理，節(jié)省了路上的時間，另一方面也避免了在營業(yè)廳排隊。其次，新的支付方式在時間上更加靈活。新的支付方式規(guī)范了辦公人員的工作時間，允許一次性支付，提高了支付效率。第三，新的支付方式的選擇更加多樣化。新的支付方式，為客戶提供了更多的選擇。因此，客戶可以根據(jù)自己的情況選擇最方便的方法。

建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

相關(guān)人員還應(yīng)加強(qiáng)對售電量過程各方面的監(jiān)督管理，并根據(jù)售電量服務(wù)的實際情況建立相對完善的控制機(jī)制。相關(guān)管理者應(yīng)根據(jù)員工的實際情況建立更完善的考核機(jī)制，控制銷售人員的活動水平和日常業(yè)績。為了保證績效考核制度能夠充分發(fā)揮監(jiān)督管理人員的作用，可以將電力營銷服務(wù)人員的工作條件與實際的薪酬制度有效結(jié)合起來，激發(fā)員工的積極性。對相關(guān)人員進(jìn)行全面監(jiān)督，不僅加強(qiáng)營銷部門的宣傳，還對其他有權(quán)力的部門起到良好的效果。

提高員工的素質(zhì)和水平

高質(zhì)量、高水平的服務(wù)是電力市場局優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的保證。因此，在實際工作中，要注重培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)和服務(wù)水平。具體表現(xiàn)如下：通過培訓(xùn)，不斷提高電力服務(wù)部銷售人員的意識和服務(wù)水平。例如，定期提供職業(yè)培訓(xùn)，幫助供電公司營銷人員明確工作目標(biāo)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時加強(qiáng)知識和道德建設(shè)，嚴(yán)厲打擊一切瀆職行為，糾正不良工作習(xí)慣。

建立合理的管理制度

電力服務(wù)管理體系的建立主要分為幾個方面：一是市場服務(wù)管理體系的建立?？蛻舴?wù)系統(tǒng)在供電公司的管理中得到了廣泛的應(yīng)用。

系統(tǒng)可以快速回答客戶的問題并提供反饋。但是，客戶服務(wù)管理體系還不完善，需要進(jìn)一步完善。要滿足客戶的需求，充分了解和確定客戶的服務(wù)需求；二是通過問責(zé)制加強(qiáng)對電力建設(shè)項目的控制和管理；三是建立電氣安全體系，規(guī)避運行風(fēng)險。另外，要定期對智能電表進(jìn)行檢查，避免出現(xiàn)故障，影響用戶正常用電需求。建立健全監(jiān)督獎懲機(jī)制，促進(jìn)員工職能清晰化，提高員工服務(wù)質(zhì)量。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，供電公司必須明確員工的任務(wù)和責(zé)任，檢查員工的技能和工作條件，對表現(xiàn)好的員工進(jìn)行獎勵，對表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行懲罰。樹立企業(yè)責(zé)任感，加強(qiáng)專業(yè)管理。此外，及時反饋員工的工作也是考核員工的標(biāo)準(zhǔn)之一，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的有效規(guī)劃和管理。

擴(kuò)大服務(wù)范圍

當(dāng)今社會，外部變化對電力企業(yè)的影響越來越大，社會各部門的需求也越來越大。因此，越來越多的企業(yè)在各個領(lǐng)域面臨社會壓力，質(zhì)量要求的準(zhǔn)確性和服務(wù)態(tài)度也在不斷提高。隨著國家政策的實施，電力企業(yè)不斷適應(yīng)這些政策。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，必須與時俱進(jìn)，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)水平，以進(jìn)一步適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展趨勢，滿足客戶的供電需求。在現(xiàn)有的發(fā)電及運作模式下，只要供電公司沒有破產(chǎn)，這些服務(wù)將會繼續(xù)提供。

然而，電力服務(wù)仍然存在差距。服務(wù)質(zhì)量必須在服務(wù)提供的過程中進(jìn)行評估。最終效果是在服務(wù)結(jié)束后得到的，不是多余的，而是通過對不同的客戶群體提供不同的服務(wù)來完成日常任務(wù)的累積效果，即“以客戶為中心”的理念。

結(jié)語

針對以上情況，電力營銷人員服務(wù)質(zhì)量的提升，能夠起到優(yōu)化能耗的作用。通過營銷手段和新的電費支付方式，是營銷手段優(yōu)化的具體體現(xiàn)。目前，新的電費支付方式在實踐中存在一些不足，不利于優(yōu)化供電公司的實際營銷水平。因此，有必要在分析問題的基礎(chǔ)上研究有效的解決辦法。在此基礎(chǔ)上，分析了電力營銷存在的問題，探討了提高電力營銷水平的有效措施。