汽車消費維權的困境及對策研究

◎邵華 王佳濱

隨著我國汽車市場的快速發(fā)展，汽車成為了人們新的消費熱點。然而，在我國汽車消費市場繁榮的同時，我國汽車消費領域涉及汽車質量投訴和汽車維修糾紛等現(xiàn)象也隨之不斷涌現(xiàn)。

本文針對我國汽車消費市場的現(xiàn)狀，認真分析了汽車消費市場存在維權困境的原因，筆者建議借鑒發(fā)達國家和地區(qū)的成熟經(jīng)驗，進一步健全汽車消費維權法律體系、不斷完善汽車消費投訴、消費仲裁機制，采取一系列有效措施維持良好的市場秩序，更好地保護汽車消費者的合法權益。

一、我國汽車消費市場發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，我國汽車市場發(fā)展迅速，汽車銷量逐年遞增。截止2018 年，我國汽車銷售量已連續(xù)8 年蟬聯(lián)全球第一。然而，在我國汽車消費市場繁榮的同時，我國汽車消費領域內涉及汽車質量投訴和汽車維修糾紛等現(xiàn)象也不斷涌現(xiàn)。

一是汽車消費總量不斷增長，汽車消費投訴也與日俱增。據(jù)相關報告顯示：2017年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴726840 件。其中，交通工具類投訴共54536 件，位居商品類投訴第二位；二是汽車消費投訴渠道增長迅速，各渠道受理數(shù)量不夠均衡；三是消費者對汽車仲裁機構發(fā)揮的作用和信任度比較有限；四是汽修服務行業(yè)良莠不齊，商業(yè)誠信度不高，由此引發(fā)的維修投訴不斷。

二、汽車消費維權存在的困境及原因

由于我國目前汽車消費維權體系和維權機制的現(xiàn)狀，導致我國汽車消費者在維權路上面臨不少的困境和挑戰(zhàn)。

（一）缺乏解決汽車消費爭議的專門法律和針對重要條款清晰的法律解釋，導致消費者維權存在較大的不確定性。由于，我國目前還沒有針對汽車消費爭議的專門法律，當出現(xiàn)汽車質量糾紛時，爭議各方往往援引《合同法》、《消法》、《產(chǎn)品質量法》以及《汽車三包規(guī)定》作為各自辯護依據(jù)，再加之，某些關鍵性條款法律解釋不夠清晰，致使相同案件事實其裁判結果各不相同，從而導致維權效果千差萬別，且存在極大不確定性。

（二）汽車“三包”制度存在嚴重缺陷和不足?！镀嚾?guī)定》的立法目的和初衷是明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者的三包責任和義務，完善產(chǎn)品質量民事責任制度，保護消費者權益。但《汽車三包規(guī)定》中一些封閉性條款，嚴苛限制退換車輛、存在忽視汽車消費者人身安全的情況，已經(jīng)嚴重違背了《合同法》、《消法》、《產(chǎn)品質量法》的規(guī)定及立法目的。

（三）汽車消費投訴機制和維權仲裁機制不夠完善。一是消費投訴受理網(wǎng)絡發(fā)展極不均衡。汽車官方投訴網(wǎng)站較少，其他團體、協(xié)會或網(wǎng)絡媒體等受理渠道較多。除了汽車官方投訴網(wǎng)站能始終保證其投訴受理的公益性和客觀性外，其他受理渠道就很難保證其服務的唯一性和公益性；二是我國汽車檢測、鑒定能力有限。我國國家級汽車檢測中心僅5 家，嚴重制約了汽車消費維權的進程和效率；三是許多消費者因維權過程復雜、收集證據(jù)困難和維權成本過高等因素，往往無奈止步鑒定、放棄維權。

（四）汽車質量相關違法追責條款不夠嚴苛、懲戒賠償數(shù)額不夠明確。如《汽車召回條例》第二十四條規(guī)定：“生產(chǎn)者違反本條例規(guī)定，有下列情形之一的，由產(chǎn)品質量監(jiān)督部門責令改正，處缺陷汽車產(chǎn)品貨值金額1%以上10%以下的罰款”，如此低的罰款數(shù)額，對經(jīng)營者根本無法起到威懾作用；

（五）汽車生產(chǎn)、經(jīng)銷企業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)生產(chǎn)標準和售后服務規(guī)范。從我國汽車行業(yè)相應標準的制訂情況來看，存在汽車技術標準體系不完善、標準覆蓋率較低等問題；另外，在汽車售后維修、保養(yǎng)服務等方面也存在缺乏全國統(tǒng)一的“汽車維修工時定額”標準，致使許多不誠信維修廠商巧立名目、隨意收費，甚至以次充好、蒙騙顧客。

三、解決汽車消費維權困境的對策

（一）盡早建立汽車消費維權專門法律，不斷清晰重要條款的法律解釋。建議盡快制定出一部符合汽車行業(yè)特點，有針對性解決汽車消費糾紛的專門法規(guī)；并對爭議較大的問題出臺操作性強的專門司法解釋或會議紀要。

（二）盡快修改、完善《汽車三包規(guī)定》。一是建議修改《汽車三包規(guī)定》退車條款和明確退車累計次數(shù)規(guī)則；二是增加產(chǎn)品質量責任鑒定條款，建議在處理家用汽車產(chǎn)品三包責任爭議時，需要對相關產(chǎn)品進行檢測和鑒定的，可由受理投訴的行政管理部門、消費者權益保護委員會確定檢測、鑒定機構，其檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，向消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔；三是增加懲罰性賠償條款，并對其數(shù)額、倍數(shù)做出“不超過實際損失三倍”的規(guī)定。

（三）大力推行“舉證責任倒置”制度、加強建立第三方汽車質量鑒定機構。建議當汽車在整車三包期內出現(xiàn)問題時，只要經(jīng)銷商、生產(chǎn)商提供不出消費者使用不當?shù)木唧w證據(jù)，就不需要進行質量鑒定，銷售商應首先履行免費維護或更換的義務；如需進一步質量鑒定，也應該由廠商來負責舉證。另外，建議由國家級質檢部門來指定相關部門，組建獨立的第三方質量鑒定機構，明確其職責，確保其獨立性、權威性和科學性。

（四）積極構建共享的汽車投訴體系和高效的消費糾紛仲裁機制。建立多方配合、資源共建、信息共享的汽車消費投訴處理體系：①相關政府部門建立統(tǒng)一的汽車消費投訴網(wǎng)，網(wǎng)站資源共建、信息共享；②設立投訴處理聯(lián)動組織，即在消委會、行業(yè)協(xié)會、汽車企業(yè)之間形成對接的投訴處理人員，專門負責受理、對接工作；③明確投訴處理工作流程，嚴格按工作流程推進投訴處理進程；④提高風險防控意識，加強汽車消費、維權等方面的風險預警和社會公告。

（五）規(guī)范汽修服務標準，建立連鎖維修機構模式。在全國范圍內推廣汽車維修行業(yè)連鎖經(jīng)營模式，使消費者無論在何處都能享受到汽車連鎖經(jīng)營模式“同質化”的優(yōu)質服務。

（六）引入信用監(jiān)管和社會監(jiān)督機制監(jiān)管汽車消費市場。建議市場監(jiān)管部門定期對汽車銷售服務企業(yè)進行主體資格檢查，建立汽車經(jīng)營主體數(shù)據(jù)庫，建立企業(yè)定期回訪工作制度，利用每年的年檢工作審查汽車企業(yè)的各項行業(yè)準入資質，嚴格審查汽車經(jīng)營主體的經(jīng)營資格；建立企業(yè)信用監(jiān)管機制，開展對汽車4S 店的信用評價和信用分類監(jiān)管，定期向社會公布，接受社會監(jiān)督，激勵汽車企業(yè)誠實、守信經(jīng)營。