高職院校電商客服人員培養(yǎng)模式創(chuàng)新
——基于勝任力模型的思考

◎王爽

隨著電子商務(wù)的興起，人們開(kāi)始意識(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)是電子商務(wù)的“任督二脈”，高勝任力的電商客服人員在電子商務(wù)就業(yè)市場(chǎng)中的需求越來(lái)越高。為適應(yīng)這一變化，不少高職院校及時(shí)做出反應(yīng)，將電商客服作為電商專(zhuān)業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)方向之一，開(kāi)設(shè)電商客服相關(guān)的理論和實(shí)踐課程，以期提高學(xué)生的能力素質(zhì)，提升就業(yè)率。此做法雖取得了一定的成效，但在實(shí)際操作過(guò)程中仍存在著學(xué)生對(duì)電商客服崗位的認(rèn)識(shí)不全面、對(duì)崗位要求的能力素質(zhì)不明確、缺乏實(shí)踐等問(wèn)題，不利于學(xué)生的長(zhǎng)期發(fā)展。基于此，本文以從事電商客服工作的畢業(yè)生為研究對(duì)象，探討電商客服崗位的勝任力模型，并基于該模型對(duì)高職院校電商專(zhuān)業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)模式改進(jìn)和創(chuàng)新提出合理化建議。

一、引言

據(jù)《2019 中國(guó)電商發(fā)展報(bào)告》顯示，電商已經(jīng)成為我國(guó)消費(fèi)增長(zhǎng)的主要力量，就業(yè)市場(chǎng)出現(xiàn)巨大的電商客服需求，高職院校畢業(yè)生中從事電商客服崗位的占有很大一部分比例，但其個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)卻不容樂(lè)觀，難以獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此如何提高學(xué)生的能力素質(zhì)，向社會(huì)輸送高匹配度的電商客服人員成為高職院校的一個(gè)重要目標(biāo)，這也迫切要求高職院?；趧偃瘟δＰ蛯?duì)電商專(zhuān)業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)模式進(jìn)行創(chuàng)新。

二、電商客服崗位勝任力模型的構(gòu)建

1.勝任力模型。

1973 年，美國(guó)哈佛大學(xué)教授戴維·麥克利蘭提出了勝任力的概念，并將其明確定義為“勝任力是在某項(xiàng)工作中，能將績(jī)優(yōu)者和績(jī)效平平者顯著區(qū)別開(kāi)來(lái)的一組知識(shí)、技能、態(tài)度、能力、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)的總和”，它具有綜合性、可后天獲得性、與工作密切相關(guān)性。崗位勝任力模型則是擔(dān)任某一特定角色所需要具備的勝任力的總和，也稱(chēng)為能力素質(zhì)模型，即將表現(xiàn)優(yōu)異的勝任力結(jié)構(gòu)特征組合起來(lái)，滿足特定的職位需求。

2. 電商客服崗位勝任力模型構(gòu)建基礎(chǔ)。

本文構(gòu)建的勝任力模型是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查閱新安人才網(wǎng)和前程無(wú)憂對(duì)電商客服類(lèi)崗位招聘的要求和基于對(duì)109 名高職院校電商專(zhuān)業(yè)畢業(yè)一年內(nèi)且在企業(yè)從事電商客服崗位的學(xué)生進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查共回收101 份有效問(wèn)卷，問(wèn)卷有效率為93%。問(wèn)卷結(jié)果顯示69%的畢業(yè)生在上崗一年內(nèi)獲得晉升和發(fā)展，有20%的畢業(yè)生在客服崗位上表現(xiàn)一般，無(wú)晉升和發(fā)展，感覺(jué)到工作壓力且有緊張情緒，有11%的畢業(yè)生表達(dá)出辭職意向或已經(jīng)辭職。通過(guò)對(duì)人才招聘網(wǎng)站的信息進(jìn)行總結(jié)提煉并結(jié)合前人學(xué)者的研究，得出電商客服崗位的基本要求有專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、性格開(kāi)朗、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析得出重要性排序前三依次為溝通能力、心理素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)合作。

3.電商客服崗位勝任力模型。

基于問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，將電商客服崗位的勝任力分為四個(gè)維度，品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)，其分別對(duì)應(yīng)的能力素質(zhì)內(nèi)容如下表1 所示：

?

三、基于崗位勝任力模型的電商客服培養(yǎng)模式的創(chuàng)新思考

1.重視職業(yè)規(guī)劃和求職指導(dǎo)。

目前高職院校更多地是將職業(yè)規(guī)劃教育作為公共基礎(chǔ)課開(kāi)展，缺乏專(zhuān)業(yè)針對(duì)性，同樣進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)的任務(wù)落在輔導(dǎo)員身上，而輔導(dǎo)員往往對(duì)電商就業(yè)崗位知之甚少，在進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)時(shí)缺乏目的性。這兩大因素直接導(dǎo)致了很多電商專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生對(duì)電商崗位前景的認(rèn)知不足，導(dǎo)致其在走上工作崗位后不能適應(yīng)企業(yè)的需求。因此，基于勝任力模型的職業(yè)規(guī)劃和求職指導(dǎo)是改善這一問(wèn)題的關(guān)鍵因素，可幫助學(xué)生在畢業(yè)前就深刻體會(huì)到品格、性格、情緒、技能等對(duì)其工作業(yè)績(jī)的影響，幫其打好基本功，提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.加強(qiáng)職業(yè)能力素質(zhì)培養(yǎng)。

從電商客服崗位勝任力模型的四大維度來(lái)看，首先，高職院校應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生的思想品格和心理教育，關(guān)注學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，針對(duì)不同氣質(zhì)類(lèi)型的學(xué)生進(jìn)行不同的就業(yè)引導(dǎo)，比如外向活潑性格學(xué)生相對(duì)內(nèi)向安靜的學(xué)生可能更適合于電商客服工作；其次，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作是勝任力模型中非常重要的一項(xiàng)素質(zhì)，因此將管理學(xué)和商務(wù)溝通等課程作為電商專(zhuān)業(yè)的核心課程，也有利于電商客服人才的培養(yǎng)；此外，鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行計(jì)算機(jī)等級(jí)考試，熟練掌握辦公軟件也是電商客服必備技能之一。

3. 開(kāi)拓理論聯(lián)系實(shí)踐的教學(xué)方式和途徑。

理論聯(lián)系實(shí)踐一直是電商專(zhuān)業(yè)學(xué)生培養(yǎng)的重要思路，可從學(xué)校內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面尋求思路和創(chuàng)新。對(duì)內(nèi)，改進(jìn)教學(xué)思路和教學(xué)方法，多樣化客戶(hù)服務(wù)課程的授課方式，增強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)在課程體系的比例，提升實(shí)踐考核在考核中的占比，比如利用軟件平臺(tái)，開(kāi)展電商客服實(shí)訓(xùn)課程，模擬線上客服的實(shí)際工作流程，積極鼓勵(lì)和指導(dǎo)學(xué)生參加各類(lèi)型的電商職業(yè)技能大賽等比賽，提高學(xué)生實(shí)操技能。此外，隨著科技的發(fā)展，電商市場(chǎng)日新月異，新技術(shù)新工具的出現(xiàn)導(dǎo)致電商平臺(tái)頻繁更新，這也對(duì)高校的實(shí)訓(xùn)室建設(shè)提出了挑戰(zhàn)，由于各種原因的限制，高職院校的實(shí)訓(xùn)室軟件環(huán)境與現(xiàn)實(shí)中電商平臺(tái)保持著一定的差別，對(duì)學(xué)生的教學(xué)存在著一定的滯后性，不利于學(xué)生與社會(huì)的接洽。為解決這一問(wèn)題，高職院?？煞e極尋求與企業(yè)單位進(jìn)行校企合作，可在校內(nèi)建立電商客服實(shí)訓(xùn)基地或在校外建立實(shí)習(xí)基地，使學(xué)生可提前接觸電商企業(yè)客服的真實(shí)工作環(huán)境，提升學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)校企合作共贏。