芻議銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升的幾點(diǎn)策略

■包向榮 張海彥

（中國農(nóng)業(yè)銀行南通通州支行）

引 言

目前，隨著商業(yè)銀行的茁壯發(fā)展，以及產(chǎn)品同質(zhì)化的日漸凸顯，越來越多的客戶開始選擇服務(wù)更為優(yōu)異的商業(yè)銀行。究其原因，主要是在于各大銀行之間，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的差異。如果客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，難以得到及時的指引、全面的幫助、舒心的服務(wù)，那么勢必會選擇流向其他銀行。從這一點(diǎn)來說，關(guān)于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的提升，已成為當(dāng)下銀行發(fā)展所關(guān)注的一個重點(diǎn)。服務(wù)效能的提升，能夠確保銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供更好的服務(wù)，提升客戶黏性，從而使銀行始終在行業(yè)競爭當(dāng)中保持良好的優(yōu)勢[1]。在此，本文就銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的提升展開具體分析，旨在通過相應(yīng)措施的實(shí)施，使銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能夠在行業(yè)競爭當(dāng)中脫穎而出。

1 銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)運(yùn)營管理模式概述

以我國四大銀行為例，作為歷史悠久，業(yè)務(wù)成熟的典范，四大銀行在網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有著一套十分健全的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理體系，倡導(dǎo)“以客戶為中心”展開服務(wù)。針對于四大行，根據(jù)筆者的觀察總結(jié)，銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)運(yùn)營管理模式大概有如下幾個重要特征：

1.1 操作風(fēng)險(xiǎn)管控

對于銀行來說，風(fēng)險(xiǎn)防控是一個至關(guān)重要的問題，同時也是銀行穩(wěn)定運(yùn)營的一個要點(diǎn)。至于操作風(fēng)險(xiǎn)，則是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所面臨的核心風(fēng)險(xiǎn)。我國多數(shù)銀行對于操作風(fēng)險(xiǎn)的管控均格外嚴(yán)格。以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理工作而言，多是以如下模式為主，即自查——內(nèi)審——整改——追蹤，通過上述方式，確保各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)操作環(huán)節(jié)均能一一完善，避免風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。此外，我國各個銀行均較為重視歷史數(shù)據(jù)的收集，通過建立問題庫的手段，推行風(fēng)險(xiǎn)等級制度，對問題庫當(dāng)中所存在的風(fēng)險(xiǎn)等級進(jìn)行逐一劃分，從而在日常工作當(dāng)中，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)性的審視標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，上述種種操作，在某種程度上有效地維護(hù)了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常的規(guī)范運(yùn)作，并有助于防范風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

如前文所述，目前市場上的金融產(chǎn)品展現(xiàn)出較為明顯的同質(zhì)化傾向，因而服務(wù)已經(jīng)逐步成為各大銀行之間的一項(xiàng)核心競爭力。從這一點(diǎn)考慮，推動銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范化發(fā)展，對于提升市場競爭力，實(shí)現(xiàn)銀行的穩(wěn)定運(yùn)營具有積極的價(jià)值。

關(guān)于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理。從物理?xiàng)l件上來看，譬如網(wǎng)點(diǎn)的布局、設(shè)備、環(huán)境等，不同網(wǎng)點(diǎn)之間的差異較為顯著。究其原因，主要是由于各個網(wǎng)點(diǎn)裝修設(shè)計(jì)的公司、設(shè)施設(shè)備的供應(yīng)商不盡相同。雖然，部分銀行也已意識到這一點(diǎn)，并在各級分行當(dāng)中設(shè)立了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)辦公室，不過卻由分行管理，難以參與到網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營策劃工作當(dāng)中，不具備決策權(quán)[2]。

另一個方面是人員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。各大銀行均十分關(guān)注服務(wù)是否周致、言行是否得體、利益是否到位等。不過，對于大型銀行來說，規(guī)范化的人員服務(wù)發(fā)展實(shí)則難以統(tǒng)一要求執(zhí)行，同時不同銀行間的培訓(xùn)、激勵機(jī)制并不一致，這也進(jìn)一步影響了人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。因而即便各大銀行制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，也大多流于形式，未能貫徹落實(shí)。

1.3 客戶投訴處理

關(guān)于客戶投訴處理，一直是各大銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作之中所關(guān)注的一個重點(diǎn)。以中國銀行為例，其投訴處理在行業(yè)與客戶之間可謂是有口皆碑。根據(jù)筆者的觀察，這主要是由于中國銀行建立了一套相對完善的投訴處理機(jī)制，不僅開設(shè)了多種投訴渠道，同時總行也會對各個主流媒體進(jìn)行觀察、監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)客戶投訴，會第一時間聯(lián)系客戶進(jìn)行處理，避免事態(tài)惡化，損及銀行聲譽(yù)。

2 銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升的幾點(diǎn)策略

2.1 優(yōu)化客戶服務(wù)引導(dǎo)，規(guī)范客戶接待流程

為了推動銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的提升，首先要從客戶接待、引導(dǎo)著手，具體措施如下：

其一，加強(qiáng)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。就銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)來說，如果客戶等待時間過長，勢必會產(chǎn)生焦躁、不滿等負(fù)面情緒。對此，勢必要加以重視，并充分站在客戶的角度思考問題，尤其是那些因單據(jù)錯填而導(dǎo)致排隊(duì)無效的客戶，著實(shí)難以處理。針對這一問題來說，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將客戶等待的時間充分利用起來，提前幫助客戶做好辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需的準(zhǔn)備，包括單據(jù)填寫、證件審視等，避免浪費(fèi)客戶的時間，減緩客戶的負(fù)面情緒。

其二，進(jìn)一步細(xì)化叫號機(jī)的分區(qū)功能。目前，絕大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)均推行叫號系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流。不過，根據(jù)筆者的觀察，關(guān)于叫號機(jī)的使用機(jī)器分流，實(shí)則存在不少問題。舉個例子來說，現(xiàn)行的現(xiàn)金、非現(xiàn)金區(qū)分，對于減緩排隊(duì)時常并無明顯作用。為此，進(jìn)一步細(xì)化叫號機(jī)的分區(qū)功能也就至關(guān)重要?？梢砸罁?jù)業(yè)務(wù)的簡單、復(fù)雜程度加以區(qū)分，以便分別叫號、排隊(duì)等候。以部分大型網(wǎng)點(diǎn)來說，通過這種細(xì)化叫號機(jī)的方式，實(shí)現(xiàn)了客戶從排長隊(duì)自排小隊(duì)的轉(zhuǎn)變，這無疑有助于減緩客戶的焦躁感[3]。

2.2 著重加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷力度，進(jìn)一步完善客戶接觸點(diǎn)的營銷

在對客戶進(jìn)行合理的引導(dǎo)之后，客戶便會進(jìn)入步入相應(yīng)的柜臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在此期間，柜員可根據(jù)客戶的實(shí)際需求，立足于營銷的視角，富有針對性的向客戶介紹相應(yīng)的產(chǎn)以及服務(wù)。再者，網(wǎng)點(diǎn)也可結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)立針對個體、企業(yè)的金融產(chǎn)品營銷專柜，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品營銷。這樣就能確保網(wǎng)點(diǎn)的柜員能夠集中精力處理標(biāo)準(zhǔn)金融業(yè)務(wù)，避免柜員承受過于頻繁的業(yè)務(wù)咨詢壓力，推動業(yè)務(wù)辦理效率的提升。此外，客戶經(jīng)理需積極承擔(dān)營銷職責(zé)，通過與客戶面談、溝通的方式，積極挖掘客戶的潛能，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流為目的，緩解柜臺的服務(wù)與壓力。在與客戶溝通的過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)始終秉承專業(yè)、細(xì)致、全面、客觀的態(tài)度，讓客戶能夠充分享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而對銀行網(wǎng)點(diǎn)具備更高的信任感與滿意度。

2.3 細(xì)化業(yè)務(wù)處理，加強(qiáng)流程控制

在上述工作結(jié)束之后，正式進(jìn)入業(yè)務(wù)處理期。在這個階段當(dāng)中，更要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，通過細(xì)化業(yè)務(wù)處理，從而將服務(wù)細(xì)節(jié)滲透到業(yè)務(wù)處理的各個方面。

在處理業(yè)務(wù)的時候，可將柜臺的業(yè)務(wù)加以細(xì)化處置，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程的控制，同時將不同需求的客戶劃分為若干客戶群體，推行個性化服務(wù)。對此，筆者分為可以將業(yè)務(wù)根據(jù)類型的不同，劃分為如下幾個類別，并設(shè)立專柜：

其一，開戶、開卡、掛失、解凍等業(yè)務(wù)。此類業(yè)務(wù)要求較為嚴(yán)密，因?yàn)橐獙蛻舻纳矸菪畔⒓右钥b密、細(xì)致的核實(shí)，需要柜員同客戶進(jìn)行一段時間的交流[4]。針對于此類業(yè)務(wù)來說，尤其需要做足各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。在客戶引導(dǎo)的環(huán)節(jié)以及等待期，協(xié)助客戶檢查各類證件、手續(xù)是否準(zhǔn)備妥當(dāng)，便于節(jié)省時間；

其二，基金、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。此類業(yè)務(wù)并不涉及現(xiàn)金，只不過對于專業(yè)性知識有著更高的要求，辦理流程頗為復(fù)雜，客戶在辦理業(yè)務(wù)的時候，通常會涌現(xiàn)較多的疑問，需要柜員耐心解答，同時提示相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。對于此類業(yè)務(wù)的處理，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)其專業(yè)性、技術(shù)性，負(fù)責(zé)接待的柜員必須具備扎實(shí)的產(chǎn)品知識以及溝通技巧，能夠從容應(yīng)對客戶的各項(xiàng)咨詢需求；

其三，結(jié)算類業(yè)務(wù)。柜員主要負(fù)責(zé)收單及預(yù)處理，然后提交后臺其他柜員進(jìn)行二次復(fù)核處理。在此類業(yè)務(wù)的處理之中，需要注重網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過行內(nèi)職員的交流溝通、互相協(xié)作，提升業(yè)務(wù)處理的效率。

其四，零散現(xiàn)金業(yè)務(wù)。關(guān)于此類業(yè)務(wù)，只需要柜員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化流程為客戶提供便捷、高效的服務(wù)即可。當(dāng)然，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也存在明顯差異。為此，需著重加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的控制，嚴(yán)格遵照優(yōu)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，為客戶提供針對性、個性化的服務(wù)。

2.4 建設(shè)監(jiān)督體系，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展并未朝夕之功，而要狠抓不懈，不動搖、不怠慢，通過設(shè)立各項(xiàng)條陳規(guī)范，建立與銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需求相匹配的監(jiān)督體系，強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制。定期對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評估，同時廣泛吸納客戶的意見與建議，優(yōu)先處理當(dāng)前服務(wù)之中所暴露的問題，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠貫徹銀行工作之中的各個環(huán)節(jié)，以此樹立銀行良好的社會形象，從而贏得客戶的青睞，推動銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的提升[5]。

3 結(jié) 語

綜上所述，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，諸如電子銀行，第三方支付的崛起，客戶對于銀行服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展的基本態(tài)勢，這意味著 銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理的難度會隨之提升。同時，各銀行之間的競爭，已經(jīng)由產(chǎn)品、信譽(yù)、口碑的競爭，逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭。當(dāng)前以四大銀行以及各著名商業(yè)銀行為首的行業(yè)龍頭，已初步樹立了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化意識，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的提升。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的優(yōu)劣，已逐漸成為客戶營銷、維護(hù)的一大重點(diǎn)，對于網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的具有不可忽視的重要影響。

各銀行網(wǎng)點(diǎn)可通過優(yōu)化引導(dǎo)、個性營銷、細(xì)化業(yè)務(wù)處理，加強(qiáng)流程控制等各個方面，推動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范性發(fā)展以及實(shí)效性提升，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)。除此之外，各銀行網(wǎng)點(diǎn)也可購置新型自助設(shè)備，同時推行彈性工作制度，用以進(jìn)一步提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)效性，從而贏得客戶的信賴以及贊譽(yù)，使銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠在激烈的市場競爭當(dāng)中，始終保持優(yōu)異的競爭力。